旅行社网络营销与电子商务

新形势下中国旅行社网络营销与

电子商务探讨山东烟台2008.12.091/29/20231中国旅游业面临的两个利空和两个利好利空:金融危机对中国旅游业的影响正在深化.入境旅游,出境旅游,国内旅游中国人对旅游的认知(中国人与外国人的对比)利好:旅游内需的拉动第二年的带薪休假.公务旅游的恢复国内旅游得到进一步的重视新形势下对旅行社经营管理提出新的要求1/29/20232新形势下旅行社经营管理的新要求精细化管理降低经营成本拓展新的赢利点1/29/20233网络营销与软件化管理

如何帮助企业提高营业收入?

让更多的客户找你

网络直销,网络分销拥有特殊的资源产品提高全面的资源产品做高附加值的产品专业规范的客户接触过程让客户反复找你产品整合能力销售推广能力过程控制能力客户管理能力1/29/20234具体探讨的六个问题一家旅行通过网络产生2000万台币的营收,如何做到?一家旅行社网上一年网上收散客3万人,如何做到?如何不花一分钱开10个门市,招100个业务员?散客时代来临的时候,旅行社何去何从?同样的广告费,组团和地接业绩增加20%,如何做到?如何记住10000个客户，却不增加一个员工？10个人就分裂，很多旅行社为什么长不大？1/29/20235前两个问题一家旅行社通过网络产生2000万台币的营收,如何做到?一家旅行社网上一年网上收散客3万人,如何做到?一家旅行社销售机票80%通过互联网,30%的旅游销售通过互联网,如何做到?1/29/202361/29/202371/29/202381/29/202391/5/2023101/5/2023111/5/2023121/5/2023131/5/2023141/5/2023151/5/2023161/5/2023171/5/2023181/5/202319雄狮旅旅游给给我们们的启启示IT不不应是是被动动的后后勤支支持单单位，，而是是要在在前线线打仗仗，紧紧扣经经营策策略。。走进雄雄狮旅旅游大大门，，你会会惊叹叹眼前前所见见，不不敢相相信这这是1家旅旅行社社的门门面，，四目目所及及全是是17吋LCD屏幕幕，印印象中中旅行行社应应该贴贴满旅旅游景景点与与行程程促销销价格格的海海报，，但雄雄狮的的柜台台以双双屏幕幕LCD现在雄雄狮每每年150亿元元的营营收，，有7成是是电子子商务务带来来的效效益。。」陈陈宪祥祥指出出，所所谓7成的的效益益并不不是指指直接接从网网站上上下单单的金金额，，而是是因为为有了了网站站，提提高消消费者者接触触、了了解雄雄狮的的产品品与服服务，，进而而购买买雄狮狮的旅旅游服服务，，不论论订单单是来来自网网站还还是实实体。。有了电电子商商务，，雄狮狮的平平面广广告预预算也也大幅幅降低低，从从以前前每月月100万万元到到现在在30万元元不到到，广广告费费少了了70％，，业务务量却却仍持持续成成长。。陈宪宪祥认认为，，这也也是电电子商商务的的效益益之一一1/5/202320雄狮旅旅游给给我们们的启启示IT不不应是是被动动的后后勤支支持单单位，，而是是要在在前线线打仗仗，紧紧扣经经营策策略。。走进雄雄狮旅旅游大大门，，你会会惊叹叹眼前前所见见，不不敢相相信这这是1家旅旅行社社的门门面，，四目目所及及全是是17吋LCD屏幕幕，印印象中中旅行行社应应该贴贴满旅旅游景景点与与行程程促销销价格格的海海报，，但雄雄狮的的柜台台以双双屏幕幕LCD现在雄雄狮每每年150亿元元的营营收，，有7成是是电子子商务务带来来的效效益。。」陈陈宪祥祥指出出，所所谓7成的的效益益并不不是指指直接接从网网站上上下单单的金金额，，而是是因为为有了了网站站，提提高消消费者者接触触、了了解雄雄狮的的产品品与服服务，，进而而购买买雄狮狮的旅旅游服服务，，不论论订单单是来来自网网站还还是实实体。。有了电电子商商务，，雄狮狮的平平面广广告预预算也也大幅幅降低低，从从以前前每月月100万万元到到现在在30万元元不到到，广广告费费少了了70％，，业务务量却却仍持持续成成长。。陈宪宪祥认认为，，这也也是电电子商商务的的效益益之一一1/5/202321上海春秋秋的范例例1/5/2023221/5/2023231/5/2023241/5/2023251/5/2023261/5/2023271/5/2023281/5/2023291/5/2023301/5/2023311/5/2023321/5/2023331/5/2023342007年中国国电子商商务的发发展1/5/2023352007年中国国电子商商务的发发展1/5/2023362007年中中国电子商务务的发展1/5/2023372007年中中国电子商务务的发展2007年淘淘宝网年交易易额433亿亿元，稳居中中国第二大综综合卖场1/5/2023382007年中中国电子商务务的发展1/5/202339一、互互联网网业业务网网如如何通通过网网络营营销提提高散散客组组团和和地接接的销销售推推广能能力独立域域名高速访访问信息+产品品永不过过期前台+后台台网站+客户户1/5/202340一、互互联网网业业务网网如如何通通过网网络营营销提提高散散客组组团和和地接接的销销售推推广能能力找到你你!相信你你!购买你你!爱上你你!1/5/202341找到到你你----相相信信你你----购购买买你你----爱爱上上你你第一一步步:会做做线线路路行行程程吗吗？？我们们的的线线路路上上有有体体验验吗吗？？网站站的的线线路路能能打打动动客客户户吗吗？？我们们网网站站上上的的是是信信息息还还是是产产品品？？打动动客客户户后后，，客客户户能能马马上上购购买买吗吗？？1/5/202342面向向散散客客线线路路行行程程的的要要求求图文文并并茂茂，，会声声会会影影关注注细细节节体现现专专业业所见见所所得得一、、互互联联网网业业务务网网如如何何通通过过网网络络营营销销提提高高组组团团和和地地接接的的销销售售推推广广能能力力1/5/202343第二步：：增加网网站可信信度旅游者的的感谢信信，旅游游者旅游游途中的的照片旅游者的的旅游体体验，旅旅游者的的游记旅行社的的办公室室工作照照或员工工工作照照、旅行社相相关的经经营资质质播客与旅旅游的关关系，视视频与旅旅游同程网““你敢订订，我敢敢赔”计计划一、互联联网业业务网何何通过过网络营营销提高高组团和和地接的的销售推推广能力力1/5/202344第三步：：网络推推广传传统媒体体和网络络媒体相相结合报报纸广广告、名名片、传传真、电电话门户网站站：如百百度,GOOGLE旅游门户户网站：：同程旅旅游网,51766城市门户户网站一、如何何通过网网络营销销进行散散客组团团和地接接1/5/202345把店开开到沃沃尔玛玛大卖卖场中中!1/5/2023461/5/2023471/5/2023481/5/202349更多的互联联网推广方方式论坛博客事件SEO软文多站推广(以苏州江江南为例)同程英文平平台1/5/2023501/5/202351如何提高营业业收入?让更多的客户户找你

网络络直销,网络络分销拥有特殊的资资源产品拥有全面的产产品线做高附加值的的产品专业规范的客客户接触过程程让客户反复找找你产品整合能力力销售推广能力力过程控制能力力客户管理能力力1/5/202352第三个问题如何不花一分分钱开100个门市,招招1000个个业务员?1/5/202353建立旅行社分分销渠道销售中心:门门市分销,呼呼叫中心分销销,代理社分分销异业分销,代代理人分销异业分销:房房产中介,彩彩票销售点,网吧,物业业,社区,超超市,婚介公司………代理人分销:网民,学生生,公司白领领,意见领袖袖1/5/2023541/5/2023551/5/2023561/5/202357第四个问问题:如如何应对对散客化化需求?2006年中国国旅游业业收入突突破10000亿每年增长长超过10%2010年旅游游业总收收入超过过12000亿亿,占GDP7%2008奥运会会,2010世世博会都都将会对对中国旅旅游业产产生积极极影响.2020年旅游游业总收收入超过过3万亿亿,中国国将成为为全世界界第一大大目的地地,第四四大客源源国1/5/202358中国旅旅行社社业发发展现现状年份旅行社总数国际社国内社营业收入毛利润净利润200211615135810257710.6311.93200313361136411997652.78-0.22004153391472138671017.8269.283.022005168461590152561116.5978.471.272006184751688167871411.0396.565.79200719720

1838

17882

1639.30

10.81

数据来来源：：国家家旅游游局历历年统统计公公报，，营业业收入入单位位为亿亿元，，1/5/202359中美日三国国旅行社数数量对比旅行社数量(万)人口数量(亿)万人旅行社中国1.81327.91日本1.351.250.93

美国4.22.610.62资料来源:airlines

reportingcorporation20061/5/202360中美两国旅旅行社营业业构成资料来源:资料来源源:airlines

reportingcorporation,调研1/5/202361有什么，，提供什什么？还是需要要什么，，提供什什么？旅行社的的本质是是什么?是团队旅旅游服务务商还是旅游游旅行顾顾问和服服务商旅行社全全面的产产品支撑撑平台二、第四四个问题题:如何何应对散散客化需需求?什什么是是旅行社社?1/5/2023621/5/202363第五个问问题同样的广广告费,业绩增增加20%,如如何做到到?如何记住住10000个个客户，，却不增增加一个个员工？？1/5/202364如何提高营业业收入?让更多的客户户找你拥有特殊的资资源产品提高全面的资资源产品做高附加值的的产品专业规范的客客户接触过程程让客户反复找找你产品整合能力力销售推广能力力过程控制能力力客户管理能力力1/5/202365控制销销售的的过程程销售机机会的的跟进进：提高报报价速速度提高报报价成成功率率控制报报价过过程1/5/202366客户管管理－－－业业务流流和客客户流流合二二为一一1/5/202367客户户管管理理－－－－业业务务流流和和客客户户流流合合二二为为一一1/5/202368第五五个个问问题题：：10个个人人就就分分裂裂，，为为什什么么大大多多数数旅旅行行社社长长不不大大？？建立立持持续续经经营营的的旅旅行行社社管管理理架架构构1/5/202369三,如何何进行内内部流程程管理产品中心心:线路路设计(散拼团团,标准准化产品品)(团队组组团,团团队地接接)销售中心心:门市市分销,呼叫中中心分销销,代理理社分销销，异业分销销,代理理人分销销计调中心心:确认认订单,排团资源中心心:房,餐,车车,导,景,票票财务中心心:散客客收款,单团收收款,应应收应付付,毛利利核算客户中心心:业务务流和客客户流合合二为一一1/5/202370旅行社常常用表单单1/5/202371表单表述：是是所有出团游游客相关信息息的汇总，包包括座位号、、姓名、联系系电话和证件件号码，由系系统自动导出出。主要用途：1、给导游游，可以查看看这条线路所所有报名客人人的姓名、电电话、身份证证，方便核对对联系；如果果只留了订单单联系人的资资料，那么客客人的信息都都会默认为订订单联系人的的资料。2、订机票,可以给票务务公司订机票票时使用,系系统自动生成成,再也不用用计调一个个个输入,从而而避免手工操操作时,人名名和身份证号号码出错(相相信很多社都都有过类似经经历)实实现方式：进进入“产品中中心”—散散拼组团线路路维护—点点“查看””—最上面面有“打印所所有客人名单单”一项，设设置好后直接接打印就行。。1/5/2023721/5/202373美国中小旅旅行社给我我们的启示示1/5/202374本世纪初，，原有生存存环境的颠颠覆性改变变中小旅游代代理商的胜胜利归来本本世纪初，，原有生存存环境的颠颠覆性改变变进进入本世世纪以来，，美国旅游游代理商行行业遭受了了多重打击击。911恐怖袭击击造成了整整个航空旅旅游业的持持续不景气气。面临具具有成本优优势的低成成本航空公公司的竞争争，主要的的传统航空空公司经营营困难，纷纷纷进入破破产保护，，同时削减减一切可以以削减的成成本，从而而迅速导致致了零代理理费的出现现。美美国航航空公司削削减代理费费的尝试最最早开始于于1995年，由七七家主要航航空公司““联合”设设定了每张张机票支付付代理费的的上限（每每张往返国国内票50美元，国国际票100美元））。1999年，代代理费率下下降到5%。2002年delta航航空公司首首先将基准准代理费削削减为零，，其他航空空公司随后后也采取了了相同的策策略，机票票销售的基基准代理费费从此成为为历史。1/5/20237504/05年年，，传传统统代代理理商商复复苏苏，，重重新新获获得得价价值值认认可可04/05年年，，传传统统代代理理商商复复苏苏，，重重新新获获得得价价值值认认可可进进入入2007年年，，行行业业内内外外对对于于传传统统代代理理商商的的态态度度似似乎乎在在突突然然之之间间发发生生了了巨巨大大的的转转变变，，传传统统代代理理商商的的价价值值重重新新得得到到了了旅旅游游供供应应商商、、旅旅客客和和主主流流媒媒体体的的肯肯定定。。smartmoney杂杂志志在在2007年年6月月登登出出了了一一篇篇为为传传统统代代理理商商鼓鼓掌掌的的文文章章《《忘忘记记互互联联网网！！旅旅游游代代理理商商能能拿拿到到更更好好的的产产品品》》不过过这这一一趋趋势势在在2005年年第第一一次次得得到到扭扭转转：：选选择择传传统统代代理理商商的的比比例例在在这这一一年年有有了了少少量量上上升升。。这这样样，，在在经经历历了了1995——2004长长达达10年年的的艰艰难难困困苦苦以以后后，，美美国国传传统统代代理理商商，，其其中中大大部部分分是是中中小小型型代代理理商商终终于于完完成成了了一一次次胜胜利利归归来来。。1/5/202376美国旅游代理理商的客户关关系与产品的的专业全面服服务中小代理商需需要在客户关关系与产品两两个方面发展展自己的专业业技能，从而而在与旅游产产品供应商和和大型在线代代理商的竞争争中立于不败败之地。唯一一真正有效的的沟通方式是是面对面的直直接沟通，而而这一点不论论是旅游供应应商还是在线线旅游代理商商都不能做到到。在产品方方面，中小代代理商必须通通过不断的学学习和亲身体体验，尝试从从产品类型、、目的地和主主题三个方面面寻找和发展展自己的利基基市场，真正正成为旅游产产品的专家。。在在美美国代理业的的持续努力之之下，公众开开始逐渐认识识到，与理财财、法律、医医学等其他服服务业一样，，旅游也可以以成为一个提提供专业服务务的行业。1/5/202377新技术的应用用美国是当今科科技水平和应应用程度最高高的国家，在在旅游代理行行业也不例外外；让我们用用几个数字来来说明一下；；首先是旅游游行业技术提提供商的数量量，根据美国国source

it公公司的统计计，北美市场场目前就有350多家旅旅游技术提供供商，这些技技术提供商不不仅数量众多多，而且分工工专业化程度度高，他们向向市场上共计计提供了八大大类，超过1000余种种旅游it产产品，这些产产品种类和数数目为：1/5/202378同程网对中国国旅行社发展展的的理解水平和垂直““一国两制””将长期并存存批发和零售会会相互渗透与与融合大型旅行社控控制资源,提提高赢利能力力,成为旅游游产品制造商商中型旅行社建建立科学的管管理架构,依依靠网络和信信息化化，增增效降本，取取得规模化效效应.小型旅旅行社社扩大大营收收,面面向向散客客市场场提供供全面面商旅旅出行行服务务,成成为旅旅行代代理商商,降降低低成本本是永永续经经营的的致胜胜法宝宝1/5/202379与中国国旅游游企业业携手手同程程共赴中中国旅旅游业业美好好前程程同程网网-中中国旅旅游业业网络络信息息化专专家1/5/2023809、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:52:3320:52:3320:521/5/20238:52:33PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:52:3320:52Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:52:3320:52:3320:52Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:52:3320:52:33January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:52:33下下午午20:52:331月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:52下下午1月-2320:52January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:52:3320:52:3305January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:52:33下下午午8:52下下午午20:52:331月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:52:3420:52:3420:521/5/20238:52:34PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:52:3420:52Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:52:3420:52:3420:52Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:52:3420:52:34January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:52:34下下午20:52:341月