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  • 2012-03-24 颁布
  • 2012-07-01 实施
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文档简介

ICS03080

A12.

中华人民共和国物资管理行业标准

WB/T1040—2012

物流企业客户满意度评估规范

Evaluationcriteriaforcustomersatisfactionoflogisticsenterprises

2012-03-24发布2012-07-01实施

中华人民共和国国家发展和改革委员会发布

WB/T1040—2012

目次

前言…………………………

Ⅰ

范围………………………

11

规范性引用文件…………………………

21

术语和定义………………

31

评估指标的设定…………………………

42

评估指标的量化处理……………………

53

评估指标权重的确定……………………

64

数据的调查方法…………………………

75

评估的步骤………………

86

物流企业客户满意度等级划分标准……………………

98

附录资料性附录物流企业客户满意度评估模型…………………

A()9

参考文献……………………

10

WB/T1040—2012

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中国物流与采购联合会提出

。

本标准由全国物流标准化技术委员会归口

。

本标准起草单位湖北物资流通技术研究所江苏六维物流设备实业有限公司

:、。

本标准主要起草人陈方健徐正林王锋安民秦明森郑朝霞

:、、、、、。

Ⅰ

WB/T1040—2012

物流企业客户满意度评估规范

1范围

本标准规定了物流企业进行客户满意度评估时评估指标的设定原则与内容评估指标的量化处理

、

与评估指标权重的确定方法评估数据的调查方法及具体的评估步骤并给出了物流企业客户满意度的

、,

等级划分标准

。

本标准适用于中所规定的物流企业生产企业物流服务客户满意度评估亦可参照

GB/T19680,

执行

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

物流术语

GB/T18354—2006

物流企业分类与评估指标

GB/T19680—2005

3术语和定义

界定的及下列术语和定义适用于本文件

GB/T18354—2006。

31

.

物流企业logisticsenterprise

从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作具有与自身业务相适应的信息管理系统实

,,

行独立核算独立承担民事责任的经济组织

、。

定义

[GB/T18354—2006,2.16]

32

.

客户customer

委托或接受物流企业服务的组织或个人

。

注本标准中的客户包括以下两类一是直接接受物流企业服务的组织或个人称为直接客户一是委托物流企业

:。,;

为其服务对象提供服务的组织或个人称为间接客户

,。

33

.

客户满意customersatisfaction

客户对其服务要求指明示的通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受

(、)。

注客户通过物流企业服务的可感知效果或结果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态有三种如果可感知

:()。

效果低于期望客户便会感到不满意如果二者相符合客户便会感到满意如果可感知效果超过期望客户便

,

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