上海万科案场物业服务标准20110810

上海万科案场服务标准2011.8.91大活动时的案场物业服务标准2日常案场物业服务标准3夏季案场物业服务标准目录1大活动时的案场服务标准室外服务——震撼仪式感的营造示范区内服务——尊贵感的体验示范区硬件——色香味俱全的人性化设计12

人员配备：

1、2岗各一人，岗秀洲大道每隔20m一名，成秀路每隔10m一名，两侧站立人员要求：175以上，挺拔正气，热情朴实服装要求如左图道具：岗亭*2（如左图）岗亭岗配置耳麦动作：岗亭岗距离20m处开始敬礼、引导手势。

每岗在距离20m处开始逐一敬礼，目送客户，转动方向，驶过后放下。形象岗：项目形象、指引1234仪式感的营造——十米一岗的震撼大活动物业服务要求——嘉兴金域缇香为例大活动物业服务要求——嘉兴金域缇香为例12形象岗：项目形象、指引1234仪式感的营造——十米一岗的震撼换岗仪式每天11点、14点、16点、18点四次

销售人员与客户介绍参考国旗班换岗方式：列队，正步，敬礼，口号停车指引人员配备：售楼处口的几个形象岗承担停车指引的功能。道具：接待台遮阳伞（大）伞架及遮阳伞（小）汽车遮阳罩车牌遮挡（可选）耳麦动作：私家车——

携带遮阳伞（2把）、汽车遮阳罩、车牌遮挡（可选）指引停车，帮客户拉车门（左手拉车门，右手护顶）“欢迎参观万科金域缇香”“天气炎热，能否允许我为您

的车盖上遮阳罩““为了保护您的隐私，帮你把车牌遮上

可以么”（可选）送遮阳伞给客户，若遇到老人/抱孩子必须送进售楼处。

耳麦告诉售楼处内销售总台客户数量出租车——引导车开至售楼处门口仪式感的营造——十米一岗的震撼12大活动物业服务要求——嘉兴金域缇香为例售楼处门童：迎客人员配备：2人，分别站在门口人员要求：175以上，形象佳，灵活服装参考左图（或清林径门童），佩戴白手套道具：伞架、耳麦动作：出租车到时为客户拉门（左手拉门，右手护顶）“欢迎光临”为客户收伞，放置在伞架内客户离开时，“您需要叫出租车吗”，若不需要，为客户取伞送客“感谢参观，期待下次光临”。若需要，请客户稍作休息，联系前岗保安。

对于老人、抱孩子的客户必须送至车上。尊贵感的体验——无所不在的尊贵体验大活动物业服务要求——嘉兴金域缇香为例示范单位迎宾人员配备：楼梯口迎宾1人，站在楼梯口示范单位每套迎宾1人要求及服饰同售楼处迎宾提前一周由销售团队专门培训：万科品牌、项目基本信息、房型及装修标准（详细，与销售员同标准）动作：鞠躬，“欢迎参观+泰文”，不用让客户换鞋套简单回答客户的提问涉及到不了解的问题时“您的置业顾问会给您详细解答”示范单位保洁专职讲解员人员配备：每套样板房配备1名保洁服装参考右图动作：一直在样板房内清理，跨一小篮收垃圾建议每个区域设置专门的讲解员，配置小蜜蜂，大活动物业服务要求——嘉兴金域缇香为例尊贵感的体验——无所不在的尊贵体验咖啡绿茶（热）牛奶（热）可乐（冰）屈臣氏矿泉（冰）必备的几种饮料选择：水吧：吧台上显眼处放置咖啡机、消毒柜，咖啡机不

间断煮，消毒柜中拿出的杯子是温的

流动饮料推车，配有水单、玻璃杯、咖啡杯大活动时无论是否有餐饮，准备足量点心热带水果盆售楼处大活动物业服务要求——嘉兴金域缇香为例示范区硬件——色香味俱全的人性化设计视觉调性植物符合项目特色的植物摆放：东南亚特色的美人蕉、天堂鸟、红掌、凤梨等

落地盆栽：售楼处入口处、洽谈区、销售通道必备热饮果粒橙（常温）乌龙茶（常温）屈臣氏矿泉水（常温）常温冰售楼处、样板房香薰

放置香薰炉，符合项目特色的味道，如檀香、薰衣草

咖啡水吧及室外café现场煮，让香味洋溢在售楼处内外。听觉售楼处、样板房配置符合项目调性的音乐：泰式冥想音乐，音量低样板房配置小音箱味觉：进门处进门处，迎宾小姐为客户带上手花环送上湿纸巾（檀香味）大活动物业服务要求——嘉兴金域缇香为例示范区硬件——色香味俱全的人性化设计人性化设计洗手间二宝洗手间标配：洗手液（滴露/Walch)护手霜（妮维雅）女士加配：发卡（黑色，保持10个），发圈（多色，保持10个）开辟吸烟区与无烟区，在所有洽谈桌上

统一摆放标志销售带客户坐下时，询问客户是否吸烟，

并带领客户坐至相应区域。售楼处设置吸烟区/无烟区大活动物业服务要求——嘉兴金域缇香为例示范区硬件——色香味俱全的人性化设计样板房冰箱必配：可乐、雪碧、王老吉、屈臣氏矿泉水、三得利乌龙茶销售员打开冰箱为客户取保洁工每半小时补充一次，保持冰箱中全部放满其他硬件：手机充电箱擦鞋机自售楼处至示范区超过5分钟步行距离的项目可选项目调性的车（黄包车/电瓶车）

儿童区：根据客户年龄大小，设置Wii/bobo球活动区2日常案场物业服务标准人员配置与标准执行要素案场物业相关物料的设计原则物业服务在案场说辞中的推广人员配置与标准执行要素：日常案场物业服务标准增加考核机制：案场PM每月考核打分+飞行检查打分。2011年试行打分机制，试行3个月。设定+-10%作为奖惩，人员配置与标准执行要素：日常案场物业服务标准24小时原则示范区、售楼处门口必须设置24小时值班的两岗10分钟原则客户入座后至少每10分钟为客户加水外场保安内场接待20分钟原则示范区范围内的所有垃圾出现的20分钟之内清理完毕保洁迎宾礼仪30º原则所有客户都是贵宾，所有迎宾均以鞠躬30º为标准亮点：以下物业配置在前期需充分考虑项目视觉元素的运用：垃圾桶植物保护围挡灭火器安全帽架遮阳伞、伞架、接待台杯垫及餐巾纸地毯特色人员服装日常案场物业服务标准物业服务在案场中的推广现场物业是客户入住后社区物业的样板，如何让客户在有限的参观时间内快速记住物业的优势？日常案场物业服务标准说：销售员现场说辞中加入——进入示范区看见保安时，“车牌主人，牢记于心”示范单位中，“无影清洁”出示范区时，“十分钟上门服务”展示：现场展板中加入——“四张不变笑脸”“二人成行三人陈列”“保安上岗不带手机”“夜间巡逻佩戴耳麦”“十五天无痕交接”3夏季案场物业服务标准原则：符合时令，清新贴心时间：6月1日-9月30日，若天气特殊情况由后台统一通知标准：设置A、B两标，A标适合高端及联排项目，B标适合其他公寓项目。

各项目可在此基础上加入项目特色，但至少需保证这样的标准质量。道具适合标准服务要求标准动作遮阳伞A、B级指引停车岗/案场门口处放置遮阳伞，为客户主动递上，如遇老人、孩子、抱小孩的客户为其送至室内。遮阳车罩A级参照高端酒店的配置，准备遮阳车罩（全车罩）引导客户停车后，主动询问客户“**先生/小姐您好，天气炎热，能否允许我为您的车套上遮阳罩。”B级准备遮阳车罩（普通）引导客户停车后，主动询问客户“**先生/小姐您好，天气炎热，能否允许我为您的车套上遮阳罩。”车牌贴纸A级客户停车后，主动为其贴上车牌贴纸引导客户停车后，主动询问客户“先生/小姐您好，为了考虑你的个人信息安全，能否允许我为您的车牌贴上贴纸”。夏季贴心案场服务夏季案场物业服务标准室外：道具标准服务要求标准动作饮品A级提供冰镇矿泉水、冰镇果汁、精选茶，符合高端客户品味；根据项目档次，配有红酒、洋酒等1、客户入座后，主动上前服务，递上水单，询问：“请问您需要什么饮品吗？”2、在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫或托盘（需使用杯垫的有玻璃器皿、银制器皿等，陶瓷使用托盘），当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户3、双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”4、客户杯中剩1/4时询问客户是否需要续杯还是需要换种饮品，B级提供冰镇矿泉水、冰镇果汁、可乐、绿茶红茶1、客户入座后，主动上前服务，递上水单，询问：“请问您需要什么饮品吗？”2、玻璃杯装饮料，双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”3、客户杯中剩1/4时询问客户是否需要续杯还是需要换种饮品，点心及糖果A级提供符合高端客户品味的点心及糖果，例如抹茶曲奇等根据夏天口味，可提供冰淇淋、雪月饼等客户入座后，送饮料的同时询问：“请问您需要什么点心吗？我们今天有XX”，如果客户首次不需要，约半小时后为客户加水时再次询问是否需要。B级提供小独立包装、易于分配的点心，例如萨其玛、法式小面包等。宝路润喉糖放置桌上。客户入座后，送饮料的同时询问：“请问您需要什么点心吗？我们今天有XX”，如果客户首次不需要，约半小时后为客户加水时再次询问是否需要。水果A级参考高端酒店服务要求，用小型玻璃果盆装时令水果，消暑解渴，例如樱桃等客户入座后，将果盘送至洽谈桌上（配餐巾纸）；客户在售楼处内，保持水果持续供应B级提供易拿易食用水果，例如小番茄等客户入座后，及时送上水果请客户拿取（配餐巾纸）；客户在售楼处内，保持水果持续供应夏季案场物业服务标准饮品点心：夏季案场物业服务标准道具标准服务要求夏季服装A、B级保安、接待、保洁等统一更换夏季服装空调温度A、B级保持室温25℃至26℃，售楼处人多时，可酌情降低温度香氛A级使用清爽型，符合项目整体风格香氛，最好是专供项目使用的香氛B级清爽型的万科标准香氛花植A级符合夏季特色及项目特性的花植，售楼处入口、销售通道必备落地盆栽、