第11章物业管理服务质量与考评习题

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！第十一章物业管理服务质量与考评一、名词解释1.服务2.感知服务质量3.技术质量和功能质量4.预期质量和信息质量5.质量管理模式6.物业管理考评二、填空1．服务是一种由.与的活动构成的行动和2．服务的两个最主要特征是。3．归纳国外学者的研究，服务质量大致有如下五种类型：、、、、。4．在信息质量的构成中，占据了相当重要的地位，而其又与和关系密切。5．预期质量受下面的因素影响：、、、。6．物业管理服务的质量管理覆盖物业管理企业运作的7．国内外企业管理学家提出的服务质量管理模式，基本上可划分为三种类型：式、模式和模式。。模8．获得ISO9000质量证书后，企业会受到来自、、等三方的评审和检查。9．我国物业管理考评主要按、和三种类型物业建立考评标准。三、选择1．在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（．企业形象．宣传沟通D．顾客需求．顾客口碑2．服务质量特征具有（．内涵的广泛性．评估的差异性．外延的局限性D．控制的难度大3．在服务质量管理工作中，为了使服务规范和质量标准能有效执行，必须对管理工作进行检查与评估，所采取的方法主要有（．内部检查．消费者满意率调查D．投诉处理．ISO内审4．物业管理质量体系是由（．内部组织管理质量系统．服务过程的质量系统）构成。．内部运作管理质量系统D．客户服务的质量管理系统5．按现行的做法，我国物业管理考评工作中国家级的考评主要对（）项目进行考评。．全国物业管理示范项目．全国物业管理优秀项目．全国物业管理示范/优秀项目D．全国城市文明住宅小区项目四、问答1．简述服务的定义。2．简述影响服务质量的因素。3．简述物业管理服务质量管理的内容。4．物业管理服务有何特点？5．物业管理服务有哪些质量特征？6．如何理解2000版ISO9000标准关于质量管理的原则？7．简述2000版ISO9000族标准主要的特点五、论述1．论述提高物业管理服务质量的途径。2．论述物业管理考评的发展以及开展考评工作的意义。第十一章答案一、名词解释1．服务：是由人的活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。2．感知服务质量：服务质量是一个主观范畴，它取决于消费者对服务质量的期望即预期质量同其实际感知的服务水平即检验质量的对比。如果消费者对服务的感知水平符合或高于其3．技术质量和功能质量：技术质量主要指某项服务带给消费者的价值，包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容。功能质量是指提供服务时消费者的感觉，即消费者对服务的认知程度。4．预期质量和信息质量：预期质量为消费者接受该项服务之前的期望值。消费者对服务产品质量的判断往往取决于体验质量与预期质量的对比。信息质量是针对服务组织而言。这里的信息是指包括市场形象、价格水平、处理客户投诉等有助于形成消费需求的综合信息。5．质量管理模式：是指质量目标明确，由一系列相关的质量标准组成的一套质量管理标准形式。6．物业管理考评：是为了衡量物业管理各项工作的质量，加强物业管理工作的规范化、科学化，以及促进物业管理水平提高，而采取的一项有效管理措施和手段。二、填空1．服务人被服务人2．无形性不可分离性3．感知服务质量技术质量功能质量预期质量信息质量。4．市场形象服务环境服务营销5．企业形象宣传沟通顾客口碑6．全过程顾客需求7．消费者满意程度产品生产8．自己顾客认证机构9．住宅区大厦工业区相互交往三、选择1．B2．ACD、3．ABD4．ABCD5．A四、问答1．如何理解服务的定义？答：从物业管理服务工作的各个部门以及各个环节来考察服务的含义，可以认为：（1）服务是一种由服务人与被服务人的活动构成的行动。因此，我们可以这样来认识服务的第一层含义：服务是由人的行为构成的一种活动。（2）服务是带有心理因素的一种行为。这种心理因素有两个内涵：其一是服务人员的心理工作精神等，是服务行为的关键因素。其二是被服务者的心理因素，服务工作的好坏很大程从这个意义上说，服务是一种无形的、难以用物质尺度去衡量的行为。（3）服务是在一定的物质条件和人员素质条件下完成的行为过程。从业主的心理效应来说，在不同的物质条件下可以接受不同的服务，他有一种承受不同价值量的服务效果的心理调节能力。因此，从这个意义上来说，服务是具有价值量的行为效用。从以上的分析中，我们可以归纳出服务的含义：服务是由人的活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。2．简述影响服务质量的因素。答：顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对整体服务质量的感知。预期质量受下面的因素影响：（1）企业形象。如果企业在顾客心目中享有较好的品牌形象，顾客则可能会原谅企业在推广服务过程中的个别失误。但是，如果这些失误频繁发生，则必然会破坏企业的形象。如果企业形象不佳．则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。所以，我们常常把企业形象称为顾客感知服务质量的过滤器。（2）宣传沟通。认知的东西是受信息的传输影响的。信息量越大，人们对其的认识越全面，信息沟通的方式越新颖、越多样，人们对其认识就越深刻。现实中我们每时每刻都在接受各种各样、许许多多的服务，从而很容易产生“孰视无睹”，从而降低人们对服务质量判断的客观性。因此，对服务对象必须进行适时、适当的宣传，建立更多有效的沟通方式。沟通通常要注重两大方面：一是倾听顾客的意见（需要、建议、服务感受、投诉等）；二是向顾客通报（如介绍服务、解释服务、回答咨询等）市场沟通包括广告、公共关系、促销活动等，它们是直接为企业所控制（3）顾客口碑。口碑是服务业重要的传播媒介，它发挥的是“顾客告诉顾客”的作用。由于许多中、小型服务企业是地区性的，甚至是街区性的，它们的顾客群比较固定，不适合做大规模的广告宣传．因此“口碑”就显得特别重要。来自亲朋好友的良好口碑会提高顾客对服务产品的感知质量。（4）顾客需求。顾客的不同需求对顾客预期质量影响很大。同样是搭乘飞机的旅客，有些人只希望平安迅速地到达目的地，有些人会对航空公司的服务人员提出许多要求，如礼貌、热情、尽量提供更多的信息等。顾客在需求方面的差异无疑会影响他们对服务质量的预期，从而影响他们对服务质量的感知。在上述四种因素中，服务的沟通是企业可以直接控制的，企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，而顾客需求千变万化完全属于不可控制的因素。3．简述物业管理服务质量管理的内容。答：物业管理服务的质量管理覆盖物业管理企业运作的全过程。从服务方针和目标的制定，到物业管理的日常工作，到对客户的服务（处理客户投诉、开展社区活动等），以及服务水平的考核与评估。具体地：（1）制定服务方针和目标服务方针和目标是指一个服务组织为了满足消费者的需要、保证服务质量而制定的该组织的服务宗旨和方向，告诉员工应该把什么奉为信条，并因此来制定更加详细的服务流程和服务规范。服务方针：一个服务企业的服务方针能体现该企业对质量的追求。对消费者的承诺，是企业服务行动的准则和服务工作的方向。在制定服务方针时，应充分反映企业持续向消费者提供满意的服务产品的决心，并为此作出必要的承诺。作为消费者，最关心的是服务企业的质量保证意识和因此所采取的质量保证措施，对此，企业在服务方针中应予以体现。服务目标：是落实服务方针的具体要求，是为实现服务方针而制定的某一阶段的具体、定量适应周围环境变化的要求，提高服务效率。（2）设计服务流程和确定服务职责服务流程设计是与部门职责、岗位责任关系密切的一项工作。确定服务流程一定要首先搞清楚消费者的基本需求。服务流程主要是明确各部门及各岗位的工作程序，使每个岗位的员工明确自己处理问题的步骤和责任，与哪些人协作，遇到不能解决的问题该请示谁，如何获得所需要的信息和资源。①设计服务流程一般方法：②把服务的各项内容用流程图画出来，使得服务过程能够清楚、客观地表现出来。③把那些容易导致服务失败的点找出来。④确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现企业的服务质量标准。⑤找出消费者能够看得见的服务证据，而每一个证据将被记为企业与消费者的服务接触点。因为每一个接触点服务人员都在向消费者提供不同的职能质量和技术质量，而在这一点上，消费者对服务质量感知好坏将影响他们对服务质量的印象。（3）制定合适的服务规范和标准服务质量虽然是属于一种感知质量，但并不是说服务质量没有标准。恰恰相反，服务产品的质量标准往往是通过员工执行服务规范来影响消费者的感知。服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对提供什么服务的问题给出了答案。服务规范确定后，企业员工的服务有了追求的目标，企业检查服务质量时也有了衡量的尺度。服务规范的制定，根据不同行业、不同规模的企业自身特点和质量管理的要求，详略程度和格式都有所差异。如有些企业参照ISO9000质量标准，制定由服务规范、服务提供规范、服务控制规范组成的质量体系文件。而有些行业的服务规范则比较简单，但在详略程度不同的服务规范中，都必须包括服务项目，并对每一个服务项目特性进行清晰的描述，对服务企业员工提供服务的程序与操作要求及验收标准等。（4）检查与评估为了使服务规范和质量标准能有效执行，还要在企业内部和企业外部，通过内部检查、消费者满意率调查、处理投诉等方法，对服务质量进行检查和评估。①内部检查。由于在许多企业实施服务质量管理时存在着某些误区，所以在企业内部定期或不定期地开展内部检查是十分必要的。事实上为了实现持续改善服务质量的目的，应该使企业内的每一个人都重视服务质量的重要性，懂得如何做才能更好地满足消费者的要求，这就有赖于企业的内部检查。②消费者满意率调查。通过对消费者的调查可以了解消费者对服务质量的评价，从中可以得到消费者满意率的信息，同时，也可以发现在哪些服务项目或服务环节中存在问题。因此，很多服务行业，如酒店管理、物业管理等企业都把消费者满意率调查作为评估服务质量的主要手段之一。③投诉处理。投诉是消费者对服务不满的表现形式，也是从负面反映了消费者的感受。因此服务企业应重视消费者的投诉，应有专门的部门受理消费者投诉。4．物业管理服务有何特点？答：物业管理服务的特点有：（1）服务对象的相对长期性一般的维修服务或酒店服务与服务对象接触的时间较短，大多数都是一次或数次，而物业管理企业的服务对象则是购买了物业的业主或租赁了物业的使用人，委托物业管理企业实施管理服务的期限最短是2～3年，而且可以续聘。这样，提供服务和接受服务都是相对长期而且稳定的群体。相对长期性和稳定性对物业管理者和业主都有有利的一面，因为双方可以在一段较长的时间里互相适应，可以减少业主因管理者的一次不好的服务而对服务水准和质量的整体评价的偏差，管理者也可以有较充分的时间来调整和改进服务的技术。但同时也增加了物业管理服务的难度，因为长期要使业主满意并非一件容易的事情。（2）业主监督的直接性。物业管理属于委托服务。物业管理企业受业主委托，对房屋的共有部位和共用设施进行管理，并提供全方位的服务。业主委员会根据业主大会的决议，有权选聘、续聘或解聘物业管理企业，与物业管理企业订立、变更或解除物业管理服务合同。业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的执行机构，听取业主、使用人的意见和建议。监督物业管理单位的管理服务活动是业主委员会的基本职责和权利，这种有组织的、直接对服务结果进行的监督，在服务业的其他行业中还是比较少的。业主监督的直接性，促使物业管理企业必须要与业主委员会签订物业管理委托合同，明确双方的责、权、利，严格按照委托合同规定的管理服务内容和深度提供服务。（3）政策因素的导向性。政府有关部门制定的物业管理、法规政策对推动物业管理的发展极为重要，对物业管理服务质量也有一定的影响。如政府由于考虑到群众的承受能力，所制定的物业管理收费指导价均低于成本价，令大多数物业管理企业入不敷出。为维持企业的运作，很多物业管理企业往往会以降低管理服务水平为代价，招致业主的不满。当然，政府也并非没有注意到这种情况，一方面做出了今后物业管理收费要与管理服务内容和深度相适应的承诺；另一方面，又由物业管理行政主管部门订立了全国物业管理企业资质标准，并修改了全国物业管理示范小区和示范大厦的考评标准，鼓励物业管理企业通过扩大经营规模，降低管理服务成本，同时通过创优工程，提高管理服务水平，取得收费方面的政策倾斜。（4）业主因素的相关性。业主对物业管理的认识程度不同，对购买服务产品的价值观念也有差异。沿海经济发达地区的大城市，如上海、广州、深圳、大连等地，物业管理工作开展较早，业主对物业管理的收费服务比较理解，因而在缴交管理费和业主自治自律等问题上，能够与物业管理企业的专业化服务协调，使物业管理服务者的水平能得到正常发挥。相反，在内地及一些中小城市，由于物业管理工作开展较迟，媒体的宣传力度也不足，认为只要交了管理费，物业管理企业就要提供一切服务，室内设备损坏也要物业管理企业负责。而一旦不能满足要求，就说物业管理企业“多收费少服务”，或以此为理由拒交物业管理费，引起服务者与被服务者之间的矛盾。若物业管理企业不及时通过加强宣传，增大物业管理费用开支的透明度等方法来化解矛盾，就会影响企业的正常运作和员工的工作积极性，影响物业管理者的服务水平。业主的社会和文化背景、职业特点、收入水平、消费习惯等都影响对物业管理服务的价值判断。（5）环境条件的制约性物业周边的环境．如治安、商业、人文、交通等状况，以及大环境下的社会服务体系的完善程度，都会对物业管理的发展造成人力、成本、效果等多方面的影响。现在很多居住小区都处于城乡结合部，周边环境也有一些不尽人意的地方。广州市周边的几个大型居住小区，为治安防范就花了不少精力。如有一大型居住小区物业管理企业员工共1000多人，其中保安员就占近700人；另一个居住小区，物业管理企业员工130人，其中保安员就占90多人；用于治安防范的人力、财力，已经远远超过正常的比例，增加了物业管理费用的支出和业主的负担，使物业管理的区域环境效果也受到一定的影响。5．物业管理服务有哪些质量特征？答：物业管理服务质量特征有：（1）内涵的广泛性服务质量是一个相当宽泛的概念，涉及到服务的对象、内容、层次、要求等。从服务的内在从服务的过程来看，有学者认为服务质量分为两部分，一是过程质量，一是产出质量。更有学者指出，服务质量是一种认知的质量，并非目标性质量。换言之，他们认为服务质量是多种服务要素、各种影响因素的综合作用，从而产生消费者对于事物主观上的反应。（2）评估的差异性在现代社会经济中，质量，是社会物质财富的重要组成部分，是社会进步和生产力发展的重要标志之一；质量，是企业的生命，是产品进入市场的通行证，是企业改善经营管理环境、降低成本、提高效益、增强企业竞争力的重要途径。很难统一界定。服务质量的判断标准主要是被服务者的主观感知度。由于人类个性的存在，动机、消费能力、消费偏好会直接影响服务质量的评价；就服务者而言，以人作为主体的服务者也受各种条件的影响而导致对产品质量判断的不确定性，从而增加评估的难度。当然，所采用评估的方法的科学性、针对性也会影响其结果。（3）控制的难度大控制是管理活动的基本职能之一，控制的目的是为了使实际工作的结果与预期的目标趋于一致。服务质量的控制方法和过程是与服务质量特性相关的。①不同的服务产品具有不同的质量特性：如服务有内在的特性，如结构、性能、强度、精度等；有经济特性，如成本、价格、运营费用、维修费用等；有商业特性，如保修期等。如果把各种产品的质量特性归纳起来，可以分为以下五种质量特性：性能：指产品能够满足使用目的所具备的技术特性。寿命：指产品能够正常使用的期限。可靠性：指产品在规定的时间范围内和规定的条件下，完成规定工作任务的能力。该指标反映了产品在使用过程中满足人们需要的程度。安全性：指产品在流通和使用过程中安全的保证程度。经济性：指产品从设计、制造到使用的整个过程中的成本的大小，包括设计成本、制造成本、使用成本（使用过程中的营运费用、维护修理费用）等。通过对产品质量的定性化或定量化，就可以得到产品质量的标准。②同一服务产品也具有其内在的各种特性。由于服务的无形性，服务质量通常体现在受用者的感知中；由于服务的广泛性和不可累积性，一个旅游过程是由食、住、行、游、乐、购等各种活动构成，景点的游玩尽致、尽兴，但并不代表路途的经历就没有一些不愉快。服务质量的评价标准更是复杂的多层次的。因此服务质量的控制难度是较大。6．如何理解2000版ISO9000标准关于质量管理的原则？答：2000版ISO9000标准关于质量管理的原则包括八个方面的内容：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。（1）以顾客为中心物业管理企业要想在经营上取得成功，关键是所提供的服务能持续地符合业主／用户的要求，并得到他们的满意和信赖；另外还应看到，业主／用户的要求不是一成不变的，随着时间的推移，特别是对生活要求的不断提高，业户的要求会随之发生变化，因此企业要动态地掌握业户需求，不断地改进服务，使业户满意。（2）领导作用企业最高管理层的高度重视和强有力的领导是质量管理取得成功的关键。由于最高管理层是决策层，他对企业能否在激烈的市场竞争中处于领先地位起着至关重要的作用。（3）全员参与企业的质量管理是通过企业内部各级人员参与生产经营的各项质量活动加以实施，人员的质量意识、思想和业务素质、事业心和责任心、职业道德，以及适应本岗位的能力，对实现企业的目标至关重要。（4）过程方法过程是指将输入转化为输出所使用资源的各项活动的系统。在开展质量管理各项活动中采用过程方法实施控制，从而确保每个过程能达到预期的效果。（5）管理的系统方法运用体系管理方法，系统地实施各个过程的控制，才能使服务满足顾客的需要和期望。（6）持续改进持续改进是一个组织不断地寻找改进机会，努力提高有效性和效率的重要手段，它的目的是确保企业竞争力，使业户满意。（7）基于事实的决策方法有效的决策必须以充分的数据和起初的信息为基础，以客观事实为依据，对实现预期质量目标的多个方案进行分析比较，才能作出正确的决策。（8）互利的供方关系企业在提供服务过程中要采购一定的产品，这些产品的质量会直接或间接地影响企业的服务效果，因此企业应采取合适方法选择合格供方，并与供方建立互惠互利的合作关系，才能保证质量目标的实现。总之，通过ISO认证的质量规范，制定结合实际的物业管理程序，规范物业管理者的服务行为，才能达到物业管理整体的标准性，实现业主所期望的服务态度、服务效率、服务质量的满意。7．简述2000版ISO9000族标准主要的特点。答：2000版ISO9000族标准的主要特点体现在：（1）能适用于各种组织的管理和运作；（2）能够满足各个行业对标准的需求和利益（3）易于便用、语言明确、易于翻译和容易理解（4）减少了强制性的“形成文件的程序”的要求（5）将质量管理体系与组织的管理过程联系起来（6）强调了对质量业绩的持续改进（7）强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力（8）考虑了所有相关方利益的需求五、论述1．论述提高物业管理服务质量的途径。答：提高物业管理服务的质量的途径：（1）管理者要确立管理与服务的质量意识服务的好坏、优劣却是影响整个管理服务的关键因素。优质的商业环境、优美、配套完善的居住环境以及物业的造型、用料，是业主或非业主使用人决定购买、租赁某一物业单位的主要原因；同样，优质的物业管理服务自然会坚定业主的选择，劣质的服务却会使业主望而却步，业主完全可以拒绝这种劣质的服务。提高物业管理服务的质量，管理者要确立管理与服务的质量意识：第一，质量是物业管理服务的重要的主导因素，有服务就必须有质量。没有质量的服务给业主造成诸多不便，是一种“占用”业主管理费的行为，损害了业主的利益。第二，优质的服务可以为物业及其所有者提供一笔无形资产。一个好的物业包括好的环境、好的设计与用料、好的服务等要素，其中，好的服务是无形的、不变的要素。好的服务可以使物业的好环境、好设计、好用料锦上添花，也可以弥补物业在环境、设计、用料上的不足。因此，服务质量是改变物业形象、提高物业质量的重要要素。第三，服务质量直接影响业主的满意程度，也直接影响业主对管理公司的评估和好恶。第四，服务质量的提高关键在于物业管理者的素质与服务技能。（2）制定并遵循适合与适度的质量标准提高服务质量没有止境，并不是说物业管理服务质量没有标准，不讲标准。物业管理服务的质量标准，是指安全、舒适、高效、文明的居住、商务及其他服务，满足业主生理和心理两方面的需要，并保持其可靠性、一贯性。它包括物业的建筑、装饰、园林、设备、设施条件和维修保养、清洁卫生、管理水平和服务等各个方面。（3）建立物业管理服务质量体系为了提高物业管理质量水平，建立一套完整的企业服务质量体系，既用利于物业管理质量水平的提高，又便于管理