2、联众智达-诺贝尔-杭州协和公司终端督导与日常检核手册

#/14＞检查店员是否按公司规定统一着装和化妆＞检查店员是否佩带工作牌店员精神状态＞检查店员精神状态是否饱满，服务态度是否礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情＞检查店员是否保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，导购时是否与顾客保持得体的距离店员劳动纪律＞检查店员是否有违反劳动制度的情况，如迟到、早退、工作期间睡觉、闲聊、做私活等日常工作规范»检查店员是否严格按照诺贝尔终端的日常规范流程进行工作，如是否随时保持店面的清洁卫生、店面安全、销售产品无误、货款结算准确、客户投诉处理及时、店面维护到位、交接班清楚等等店员导购技巧.观察店员在导购过程中在导购技巧方面有何缺陷，导购行为是否亲切、大方、专业，处处体现“专业、温馨”的的品牌形象导购技巧主要包括：店员对瓷砖行业知识熟悉程度和对诺贝尔产品专业知识的熟悉程度，能否将这些知识在日常工作中熟悉运用；店员应对不同类型顾客的应变能力；店员能否在导购中充分抓住顾客需求，合理地将产品优势向顾客推介；店员能否清晰地了解诺贝尔产品和竞争品牌的差别，巧妙地将诺贝尔产品优点恰当地传递给顾客；能否在导购过程中始终保持亲切、专业的导购形象等等9．1各终端是否严格按照规定的价格政策进行销售9．2终端是否有乱价的行为发生＞具体乱价的产品是什么＞乱价产品的销售量有多大＞乱价时间的长短＞对因乱价而对市场环境产生的影响做出评价9．3店员和店长是否在规定的权限内实行零售价格的适当让利，有无超越权限让利的情况发生9．4价格调整＞各终端是否及时做出相应调整并且执行到位9．5促销期间的价格调整＞各终端是否对促销期间的价格执行到位＞是否有延长执行特价的现象发生10.终端产品的检查1终端产品的规格、花色是否齐全，如终端店面的面积有限，不能展示所有产品，是否有相应的宣传物10．2产品的宣传册是否齐全，产品宣传物是否更新及时10．3新产品是否按照规定及时出样10．4陈列的产品是否有破损，如有破损是否更换及时10．5产品陈列是否按照“分先后、常维护、有重点”的原则，即：＞是否将新产品陈列于大斜板和拉柜的首排展板上＞是不是对大斜板、拉柜以及样板间经常打扫，保证展板整洁干净＞是否保证畅销品种陈列在显著位置，新产品及时上架，滞销产品及时离架6终端产品货源是否充足，是否经常有断货缺货现象发生，断货缺货发生的频次是怎样的10．7终端滞销产品是否在仓库积压严重，积压周期如何，能否及时处理和调换11．对促销执行的检查11．1促销前各终端是否组织店员针对促销计划和实施细节展开培训2促销前终端店员以及终端业务员是否能够正确理解促销政策，对政策理解模糊能否及时向公司询问落实3促销期间所涉及的各岗位责任是否到人，能否保证促销顺利进行，促销现场的有序11．4促销前的店面布置、宣传物更换悬挂、店头装饰、海报的张贴等等是否按照促销设计落实到位5能否充分利用促销政策，向顾客充分沟通促销政策，保证顾客充分理解促销政策，并促进顾客购买11．6能否保证促销现场井然有序，并及时处理促销活动中的意外事故7促销结束，各终端店面是否及时针对促销效果进行评估，是否及时对促销提出改进的建议；8对各终端促销计划完成情况的检查，包括：销售量、形象塑造、品牌传播等方面；11．9各终端是否利用促销时机收集相关市场信息，包括：竞争者的相应对策、顾客的满意程度、顾客的意见和建议等。12．对终端的财务检查12．1各终端是否按照诺贝尔的价格体系严格执行零售价格2各终端是否每天下午准时向公司财务人员及时交纳当天销售货款，是否保证货款交接准确无误，相关手续是否明确3店员交接班时，交班人和接班人是否当面将货款交接清楚准确，交接手续是否明确12．4销售单据填写是否规范无误，收款是否发生少收，有无找零错误等工作失误12．5终端店员是否在权限内实行让价13．对终端服务的检查13．1售前服务＞有无对有购买需求的顾客做到瓷砖铺贴的讲解＞有无对欲购买的顾客耐心进行瓷砖讲解等等13．2售中服务＞检查店员是否主动笑迎顾客进店＞销售中是否亲切地向顾客推荐产品＞是否引导顾客参观产品和样板间＞顾客详细了解产品时是否热情地向顾客展示宣传物＞是否主动为详细了解产品的顾客端茶倒水＞是否热情地为购买顾客介绍购买诺贝尔瓷砖应享有的服务＞送货上门是否及时，数量和规格是否准确13．3售后服务＞能否及时对顾客进行售后的跟踪服务＞对顾客的退换货是否处理得当及时＞是否对顾客的投诉及时解释和处理＞对由于顾客本身原因造成的不能退换货的情况，是否耐心做好解释工作14．对终端信息收集的调查14．1是否建立了顾客档案资料，顾客档案是否及时更新14．2是否及时反馈顾客意见，并将意见汇总上报分公司3对竞争者的市场政策调整是否足够敏感，并及时将市场的新动向上报分公司。信息主要包括：＞竞争者的价格调整＞对促销采用的新手段＞新产品的上市＞新的竞争者进入市场＞经销商经营的新品牌等等14．4是否注意收集竞争者的新设计的宣传物，提交公司，作为公司市场策划的参考依据14．5是否全面准确地按照公司的表格填写市场信息，并及时反馈到公司14．6终端收集信息准确性的核实15．对顾客投诉的检查15．1能否及时准确查明顾客投诉原因2对非公司责任的顾客投诉，能否耐心向顾客做好解释，并得到顾客的认可15．3对顾客合理投诉是否及时处理，并使顾客满意15．4对超出终端人员权限的顾客投诉，是否及时向公司汇报，督促公司及时给出明确处理意见，并使顾客满意15．5是否对顾客投诉做好备忘录，并进行分类整理，汇总上报公司作为公司调整策略的依据16．对被检查人的考评参见《协和陶瓷终端督导、考评机制与实施细则设计》中