员工培训案例大全

录51“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理52华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 63布猴风波 7 85豆浆 86考试 87促销员私拆封装，多加商品。 88 99抢可乐的“勇士” 910会缩水的金耳环 10 1012 1013就为一块小毛巾 1014计量秤的痛苦 11151116小孩惨死商场母亲痛不欲生 12 1214 142如此服务 143意见卡 154你知道我在等你吗？ 155表扬信 156一把坏椅子 167不愉快的购卡经历 168买伞风波 169愉快的买鞋经历 1710温馨提示 1811” 18案例12：一个红酒袋子 18案例13：试衣事件 19案例14：纯正油与调和油 19案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 19案例16：购买“统一鲜橙多” 20案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 21案例18：热心帮助顾客 21案例19：促销员同顾客争用购物车 21案例20：热水瓶的维修 22案例21：换不了的电饭煲 22案例22：还是人人乐的服务好 23案例2323例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 24案例25：亡羊补牢的代价 24案例26修表 25例27趣 25案例28：“只要您满意就好” 26案例29：红提投诉 26案例3027例31：存包牌引起的 27例3228例33：摸奖 29案例3429例35：可的调29案例36：了顾客 30案例37：不先热后冷”的服务要不得 30案例38：长了“翅膀”的鞋子 30案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” 31案例40：啤酒陈列 31案例41：一只烤鸭 32案例42毛 32例43：请客 32案例44：“金猪” 32453346334733483449345035513552报”引来问题 3553100 36543655鲜还原 365637573758黄鳝和蛇 37593860个顾客两个促销 38613862糖果赠3963 3964 40 4066 4067纸巾 41684269 42704371热心“芳邻” 4372 43451她为什么会哭 452雪453关于报警器误报引发顾客投诉处理 454465476477478不惊 499小姐，辛苦了，不过别忘了自己形象！ 49PAGEPAGE10例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买医去吃10声声说去“”投诉，起了顾客。1234去了后商场只让顾客间商。如顾客可关验部门苍蝇的死亡时鉴于顾客接顾客的态度一缓和了值班经理的讲做了当时顾客苍被孩子撕开等这一列都（非牛奶本身带有）酸奶的因素。真”在这起顾客投诉处理件中值反思借鉴的有：的失误而造成的不良后果。《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：静后对此向其进行客观的分析。诚意，处理方式严谨认真。2：关于华帝的顾客投诉处理顾客投诉的成案例）20017在人人了一值1100多的华帝式后的在时了的，华的。事后，华，我商场对事理解对20的经。的得去时有关事地进行场鉴与。在的人一过的述对与此华帝人对场进行了与鉴了有的中对事的责了的过得：人人场的1100多华帝问题，引该事的于顾客华的在有该的时当华帝时于当时的度过而在时的地在的的时度不而了了。定果了有的，了该事非问题，此对华的20的华帝最后商决华帝供3000的慰问金但需声不金给其助治病。下进行了而静的处理，体步骤如下：响；小票，核实认的我商场的商；解事，权威有的，事的责人；时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：答一在听的时要的处理；、对投诉人及时，因事情一发的；的起因、明确事故责任人；定处理。与3：200276，一顾客商场生部商。时顾客的，，：顾客认为防损的语气态要防损认为自己的做法没有处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后给防损部打电话，防损部主管给顾客解释：已经对人人乐失去信心，这样一，她还是信人人乐的。后语：。420027714386。”。5200242215成1标签。，。6消笔记该态度强硬地拒绝监考人没收要求并监考人要求服考场纪律动时候该名也拒不服我事而你批不批而该却说“你考内继续答题然旁若无人离开(最0。可。关。其。7。200253012封装标签并多加4荔枝然去收银台帐发现未1多财产遭受蚕食之痛因对于“蛀虫”需从。从业洁身自爱。例2002824电部A课便趁时机知从哪里弄来票拿家电售服务中心声称顾客退货正在卖场试机让家电服务中心提供退货小票又利职务之便开好退BB长也未仔细询问在见顾客及实物况草草地签名并通知服务台小姐办退款A台小姐也未再仔细询问便收银台办退款手续。就928元TCLDVD碟机退货款便轻易地A课装入腰包。BB，对相关责任给予。A元的DVD。例1的小票符合领取赠求所赠台工时工但听取接给予工书面警告并责令其退回赠。各部门今后重视对员工的职业道德培训，每位员工也应积极主动地去了解职业道德要求。10打。要。200268122茁。！12“管理”人员衣裳正进几管理人几衣制我真”。，13为毛巾8旬5A营业随手同（）毛巾檫玻璃，B找毛巾毛巾回头看 A着它擦便大喊到你这怎么这么差劲呀？！家毛巾A骂已东西马也火大回骂你！你怕影响不好，劝她们不要吵了，A稍微让开了一点，但B觉得还不解恨，随手拎起一袋未A身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。案后语：，工149月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时间还早，我决定先看看的日来案后语：本，的。15+收银部）的还原课、保洁课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，。。162002928415掉一一抢救效亡。调查和地板空隙中一的全。问题青菜里注一位顾客手里拿糖口香胶及价值 17巧克力 5块此顾客未推购车胳膊夹把雨伞购篮里装些青菜当角落趁机将所拿品藏篮子里三袋青菜内又篮子里加三把青菜去计量打价几把青菜提起明显没那么重计量却未发何疑迹象且未觉察青菜重量与实际符依旧照常计量当顾客出收银台收银仍未察觉把青菜价值二三钱青菜总价钱也六七块钱而里面品总价值 130钱。之机。职。，例1后语：1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态度应热情，而不应如此冷漠。3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。22年7月6午0同事在拥挤人流来鲜少基挤好后在捉活游戏时传阵阵笑个高猫腰些累难免抱怨太活花时间太长干脆作罢。我二小心麻烦秤重吗？听提高反应。此将手臂伸直高高举起手身旁小姐买条福寿转身过音清晰要杀”在上上纸贴小姐急脱口而出要杀小姐音未落生无名火往上窜赌气将条摔杀板粗粗气早呀！又过几你自己听见”非常生气嘴直嘀咕差来当我少三“要语样个人情绪工。假确实听清楚要杀请求能否起能听清楚好我多来这。后语：3“unhappywiththeservicehere.Iwenttothetoweldepton2002/8/02around2:20p.mtobuyatowel.UnfortunelyIwasunabletofindthetowelIwantedsoIasalesgirlwhohappenedtobeatthesmalleredtowelsection.WhenIaskedifthereissuchadesignIwishedtobuy,herreplywas“Goandlookforyourself,Idon’tknow.” Ithinkthatisaterribleattitude.Thestaffisatdept12.Ican’tseeherstaffNO.,becauseshecovereditwithher我不满这里的服务。年8月2日我到毛巾部）柜购买毛巾，遗憾的是我没有找我不知道是因为她用手把它盖住了”后语：4已预定好车票后，5分钟之内把电视机送到出口。此时，顾耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不营业员的踪影，半小时又过去了，仍不送货员出现，火了，直冲前台投诉……就会拉长很多。。流。必。5封2002年2台鹤飞DVD还供应商同，给予其更换台DVD。对该补货员的急之所急，想之所想的服务态度表示赞赏。62002726劲对说对陷阱吗”？的72002 8杨姐知名为生朋友买贺卡当经常光贺这种？”此时那工作人边埋整理手边边同边同事大聊天询问不耐烦说“那边你自己看吧”当刚离开边不2让人哭笑不得。服82002 8林姐二楼用区天花板挂自己“这已没黄颜色你可以看它式”因为林姐非常喜欢这黄颜色要上那”的气并再不到购物。案后语：案例 9愉快鞋经历正值国庆销售峰期卖内各大堆头都潮涌动14部皮鞋堆头更例外，小姐有着。个温柔声音吸引您双米鞋合适回头见一着笑意着一一那着摆各种各鞋脸流露出犹豫神嘀咕知选哪双好”促销双米比较清爽个季节穿刚好今年比较流行米您觉顾客吱声随起双黑端详促销地询您打算配裤您平日深裤浅裤呢顾客想双配黑裤促销双黑更好些起米和黑的鞋起顾客比较您先试穿哪双更好些顾客这旁双跟皮鞋眼流露出羡慕神善解促销马现穿种不不再一就以了顾客听完双黑试穿起待穿好促销地询合合脚感觉合适顾客觉得满意点了点头“就双？那好我帮您包起吧”边边麻把小手递到手指着面礼貌地您床用区个收银付好谢谢”顾客票愉快地走向了收银台。案后语：12，。10 ”的语却可以给我们留下很多的启！”面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。后语：的。112002年8月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。后语：服。122年6月6后语：，能达到这样的境界，销售也会随之攀升！1366就是布料有容易皱边边整理手上其他并没有按去找子在镜子前等半天不知道是没货还是营业懒得为最后只好走后语：2、如果确实没有大码衣服，小姐应该向顾客说明原因，并尽快补货，保证卖场不会脱销。1473上八在食品区鲁花食用油专柜三个纪较买食用油开始对调和油感兴趣售货员A为详细地讲解调和油主瓶油有些动心售货员A出黄胶纸开始将桶调和油捆绑在起当她捆好两三桶后突然改变主意认为纯正花生油更好售货员A便有些不耐烦顾认为纯正花生油质地纯正对身体好售货员却坚持调和油也是样纯。生产3份就买离生产期近些售货员3生产只6生产后自己5生产纯正花生油货员很不满售货员这才为挑5生产纯正花生油走后”后语：。。155个星期天王女士带着儿子宝和侄儿亮亮宝和亮亮正起劲地在车两端较劲宝虽然个头没有亮亮高但却并不示弱拼命地双眼留下疤痕。1任；2非常心寒。案后语：地162002747.50元/瓶当时看货架上摆的两支促销装，便拿好几瓶，然后很商兴地又选购其7元/15.9元!75其它的标价75元一支，就样吧”说完就走服务台投诉当时的值班经理不但没有及位经理会给一没有75159”75，两位小姐更气！案后语：，172002 73错断然言辞非常冷淡很失望到商外找司机想到司机也只回去向公司重新申必须重新商品样已经到钟越想越生气于提投诉。后语：是。。。18李娜型商前台全商服务模范20025中旬抱着孩子到商很多商品准备买单才钱包丢身所钱都钱包里当非常着急服务让去前台起先另因太着急，顾急并捡到定会交前台边耐心解如果需帮忙我们会尽力帮助当李娜解到家离商较远无抱着小孩回家于从身掏10元钱让先坐车回家如果消息再和联系临素质真我宣传宣传让更多后语：。19车900促销急着车去货动作又比快那么抢先到车但似乎下工作人员就帮了一些道歉的话后就将发现一个和争车的促销员打过卖场道歉将严肃事发后她这一气案后：。202002 327午五点左右接到四楼家电投诉于 39某商场购买电由于使用坏于周指示灯亮此时要求再次将灯好家电售后部不能再故怒发卖场内吵闹，造成量的围观严重影响了卖场的营业经理了解情况后立即平息情绪并让家电部十天内将灯好，方才满意离去。案后：21换电饭煲，一对老夫妇提三角牌饭煲了不到一个觉得适用换货心人员后将两个开经着和向意思饭煲您用我无法再次售以能您换老顿火用我怎知用呢能换退掉”接待员了，便又给她讲了有关“消法”三包的退换货规定 ，但无心取，一吵闹休接待已干净犹新饭煲拿对意这们7一这一要好，以能类似况吗题我选美饭煲中人员给人理了专柜选三角牌,到她的两个坚持退换火冒三丈买的“美的”饭煲也不看了，最后扭头乎乎地离开了卖场。案后：222002 928800从9月2910月8服务他还是一到。案后：232002 104人的是在个商的都没有站在的两位小姐好3030买1515就1520就20句话恨恨的盯了我两眼，一副很不服气的子。的一就串了上这定要调个鬼方。案后：242002 1014日，家住江西杨先生是第二次来到我公司江门购物广场。事情经过是这样5场，即兴购买了190元“木林森”男皮鞋，并且参加了当时抽奖活动。人，而是心了。凯旋们场“木”得了间。但因工作，我“木”堪，于七末提请辞职于上述考虑费问题才于十月中旬利用出差江门次光临我场，鞋事得到决。了情员情了家公司，理表现出了高得到理方在员值经理小得到到了笑容。语：！，。25亡羊补牢代价（家）买西出工作人员购物顾客注意其实只要礼貌请让让就可了，但“门方了我用。听懂们喊话就该又语很友善句点宝吧（意思些蠢吧）顾客问应该怎做该士又大声喊老子在上班再吵老（即我，，我）人不得，最顾客在朋友劝说下愤离开了场。语：连。26表2002 91414表下151491营是15是71510我是你们时间太长别商般是个星期而你们要半个后语：的的不。日15。27趣 ….”……后啊影案后语：，。28”某日顾客李去某购物广场购物在影集柜台前看中一款自己喜欢相册取想但一想刚才营业员趴在下面吃力地帮自己找那么久意思看刚才您喜欢心翼翼移开放在货架前面摆放整齐一本本相册，，边走边回味刚才营业说那句话“只要您满意就…案后语：100100不100100时292002 630一位顾客来到某商场生鲜水果区购物时看到红提柜前人特别多，顾55他些”听后二话不就给了让计量处称重。“如果人就不卖否则就散称”听后打电话叫同百案后语：现失。302相架盒，场“没我们卖处再没卖胶卷了”完头也不到了边笔者边么大怎么会没单卷胶卷卖呢？没两步就见旁边相机柜员手里任何样东西。案后语：312002 619包牌去购物。在买单完后就来拿寄存的东西，但存包牌却不见了。依我们的规定是不能取东西的，而顾客就是找不到存包牌，存包员也坚决不给她取东西。顾客说她们要上班、时间紧，同时也不知道存包牌丢到哪里了。存包员认为：没有牌是你的事，我是不想帮你找的（至少没有积极想办法），我也不让你取东西。就这样僵持着，顾客就来火气了，声音大了起来，并开始指责我们的服务。找到了。后面就在一阵道声了顾客。后：服务32：2002628上，一一顾客去电购买。的员着说你们，要买问有没有海尔卖？”“边您装多房？”“大12个平方。”“建议您款匹比较合适。”“天比较热下安装？”“题如果现付款下可以货且下安装。”于带收银台付款然售心货手续。这时顾客一一定要这时服务说一，我询一装部。分钟后，服务明上这样服务的说，了就了顾客大发雷霆感觉受欺骗。“很售未跟您讲明最近安装确实高峰期明天晚上一定跟您装吗？”顾客很无奈，只得叹着气离开了。后：。3320025售50位顾客得知这个宣传后便专程到买了台价格2400元的空调当晚到参加据969500069后来该顾客跑到“消费者协会”去投诉最后给了这位顾客5000元但由此后语：34承诺为了让顾客放心后语：、。商。352002622日上午位顾客在购买空调扇的时候也许我们的员心切，给顾客介绍的时候说15度的温度（18度。顾客15度的承诺不放到坚持要退货服务心鉴于此点不得不退货。后语：。案例 36：为了顾客2002年 9月 1日，顾客李某欲在某商场购买一台干风油烟机（），送货员当时查库存时发现有两台，便给顾客约定第二天上午送货。但当第二天送货员送货时发现两台机都已被其他分店提走，便马上联系厂家紧急订货，厂方说三天内可到货，售后服务中心人员同顾客联系，说明情况，并重新约定推迟三天送货，顾客也表示能够理解。但是到了第三天的时候，厂家还没送货过来，顾客打电话过来表示不满，我们又再次联系厂方，厂方解释说该款机型已停产，短期内不会再供货。售后服务中心人员又再一次联系顾客，劝说顾客换其它型号理货，又联系其它店，到了一台，可到了第二天，货又被提走。时货员说一店有货，商场又马上货，机送到了顾客家，了一次顾客的不满。：案例 37：说到不到后的服务不得买的饭煲太小，想换情了电话中礼貌地答复明白，马上就到，顾客听后非常高兴，一劲地说你们商场的服务态度真是太了，事效率也高，不愧是大商场。顾客等了 10几分钟，服务台小姐还未来，顾客稍稍露出不满之；20几分钟又过去了，家电部人员用对讲机催促服务台，那边还是一样答复的，的，马上就到。时家电服务人员向顾客解释不思，因为服务台负责整商场所有商品的换货，可能耽搁了时间，我再催催看，顾客未吭声，又过了半小时，服务台服务人员还未来，顾客大发雷霆：你们老电话是多少？太不像话了！手续等么久？有样服务的嘛？的，的，光答应顶屁用！你们简直是糊弄人工作人员正准备再解释时，服务台小姐姗姗而来马上给我货，我不买了，顾客生气地完货，愤然离去，边走边嘴不断地嘀咕：以后再也不来鬼地方买东西了。案后：！劲作【安全、防损识】案例38：长了翅膀的鞋子1；2392002年7月243012在货架的顶层过高过多的堆积纸箱”在场的工都。12340又到的料不的113的工们挥汗如雨埋头苦干是满惊人排排摆得整整齐齐、满满寸土寸金的堆头大多数被水“征用。张先生带着儿乐悠悠突然啪啦声紧女大来来们边的位大的时，手不小堆的下来时正砸在女的上女孩的被大子不到，要求赔1，。2，【商品质量】41：一只烤鸭200238日晚，一顾客气冲冲地向服务台投诉：她于当日在该店熟食部购买了一理。事后通知熟食部课长，让他查明原因，防止此类现象再次出现。案后语：。422002年4月22516明小孩查有一。值班经理，出现一解。案后语：。43客2002 45（1（2将此事投诉消协。案后语：7080)情442002）案语：45200282125部购买的糕点有糯米虫。决问题，并马上联系责任人。25部熟食课长迅速赶到服务台协助处理。但顾客不依不饶，反而平静下，感谢我们的处理方式。案语：46语：是我们的一大败笔。就算我们购物广场门口天天打着“天天低价，保证质量”充满诱惑的广告牌，但也抵不上“一传十，十传百，百传千，千传万”这种反面宣传口碑的杀伤力。。47全断开。从此这位顾客再也不在这家店买鞋。案后语：符品482002215200228日在商场购买的牛211日解冻发现切开的每一块牛肉都有瘀血，当时没有在意。第二天15220同赔100不同意会在牛肉的肉联厂小姐电，案后语：件。商有案例49：买油部在的将部购人部到的现购买了45该将先带部后品部接将带票找到了相人，对其指了的失误。案后语：3500？5073101．7于是进行了投诉。案后语：一品三价应该涉及几个部门的问题：2、物价质检在核定价格时是否做过比较，是否将矛盾在后台已经解决？3、商品上柜前相关管理人员及员工是否认真检查，如出现问题有没有向物价质检部反映？商5193.6元/,西丽人人乐卖场内一不25部柜前是有序，有么25部在价销烤鸡时分了出现P购物有序进行。案后语：1、在与竞争对手进行“肉博战”的时候，对卖场内出现的任何一种情况，我们都应做到有充分致52出现9月3010月7商性购物满50元者，可获增珍极于没有注明不可累100200（消费额到—4案后语：53：100斤牛肉到底值多少？2002年8月底的某天，某商场25部新来的员工正在忙自己的事情：将100多斤牛肉放（常规的操作是盐淹4个小时再进行下一道工序：放进冻柜冷藏到冻柜。0案后语：我?人是0800去548处，使满意而归。案后语：。。556有天，恰有买到了这袋肉，回家后发现鲜肉已变质，引发了投诉。案后语：。温作，562002年7此该顾客很不满意，甚至有些气愤，强烈要求退货。7308：303．989：104．80台虽然说服了顾客，但还是引起了顾客的不满。案后语：的；建【员工素质及工作态度】57：冰淇淋事件2002年5月30900案后语：的58蛇2002423日，一位顾客在某商场鲜买了，员。在到一位员中有就后顾客查营水，今天的水是采购人员在采购时错了，误将水当作带了回来，为了销售，这。。。5962838位差28后语：传。，。607天购物广食区保健专柜促销A推销产得确认后此随意地走另专柜并此专柜促销B随便提几问题促销B趁机推介起这专柜便宜转而决定购这专柜产这使得专柜促销A非常不满AB而B后经理二人均以违反劳动纪律而被辞退。后语：B其BA。AB，与BB。61鞋购410后语：NN62会有所回报。随着时间推移量得愈叫可是个女出现却这幅和谐盛景涂抹得塌糊涂令跌眼境。原那市进行买送捆绑式销售万万没想到这让眼红！只见刘某会儿摇头会儿摆手表情几几分钟促销某某还是帮助其完成夙愿。知促销某某勒令辞退并扣除行为押金3000。：了，。站工。。632年9月525冰块向对方个东躲西藏。此岗位上标语赫赫注明三个字示范岗语：？64某日晚7杨小姐去某知名购物广场购物看中了一张折叠式单人床顾右盼在周围找了好久也没找到该区域的促销员便只好去附近邻柜询问工作人员该员工，20 有来让邻柜的员工喊来该柜的主管才见一个戴红色工的人过来帮”对促销员去吃饭了，找不到，您待会再来吧”杨小姐一听火冒三丈，原本打算床的涨兴致早已九霄云外都鬼影，容易什狗屁？我不了个破床？非要在你们等？让你们营业员用餐吧。什狗屁商场！”说完，杨小姐头也不回离开了卖场。后语：签比比皆是，难道卖场的主管们就没有看见吗？视，这些都需要我们从每个细节做起，从一点一滴做起。小不一样的鞋的一在某购物广场区购了一式后不一时个于一时个不一的在了一了一双鞋码数不一致的情况生。后语：不处理必成“大事”。66超值牛厨金针鱼“是回的是，在又了”N29）来29价29鱼的正上方，过往购物的顾客了”。g255382g，25来25382g是小的，标价牌错了。当巡场工作人员提出疑问时，的人不会看，会看的人就会看人哭笑不。贴错的标价牌换好了，避免了再发如本案例开头的吵嚷声。案后语：重；67场服务中心向值班经理投诉。索赔的理：12部2课刚上了一种新牌纸巾，其中的“鼠”盒纸巾造货架上却一24元/明来是42元不按顾客的要求“退一赔一”处理此事。42元/低的是18.5元/盒；同时发现，少数单上然的价格小标签，与该单真正价格不符。案后语：68。假。69中秋节下午购物广里ft海收银