酒店前台商务接待礼仪培训

酒店前台接待培训一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！①站姿古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。②行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。酒店前台接待培训2、体态语①目光与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。PAC规律：P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。血作为职场人歇士，当然都铁是运用成人潜的视线与人南交流，所以水要准确定位呜，不要在错贡误的地点、茧对象面前选恶择错误的目月光，那会让蹦人心感诧异搅的。洗三角定律：军根据交流对拔象与你的关济系的亲疏、训距离的远近征来选择目光窑停留或注视采的区域。关哀系一般或第抓一次见面、筹距离较远的未，则看对方傻的以额头到薄肩膀的这个掩大三角区域蹄；关系比较桃熟、距离较境近的，看对妇方的额头到略下巴这个三职角区域；关炕系亲昵的，摇距离很近的中，则注视对给方的额头到吊鼻子这个三潮角区域。分猪清对象，对末号入座，切稿勿弄错！窃时间规律：叶每次目光接哈触的时间不具要超过三秒系钟。交流过脑程中用6恰0%-70命%的时间或与对方进行陈目光交流是季最适宜的。泄少于60唯%，则说活明你对对方切的话题、谈暑话内容不感杀兴趣；多与线70%齿，则表示你侮对对方本人授的兴趣要多矮于他所说的眼话。撑②赢手势运用雹通过手势，诸可以表达介符绍、引领、五请、再见等升等多种含义唇。手势一定镜要柔和，但域也不能拖泥拾带水。弯3、定位鲁你的职业形壁象舰“匀云想衣裳滋花想容化”谨，相对于捕偏于稳重单耀调的男士着怕装，女士们且的着装则亮团丽丰富得多稀。得体的穿名着，不仅可洁以显得更加携美丽，还可庆以体现出一饶个现代文明冠人良好的修极养和独到的怕品位。孩①梢职业着装画的基本原则么着装TP报O原则附TOP是窜三个英语单凑词的缩写，郊它们分别代地表时间（碍Time饼）、场合拖(Occa信sion断）和地点（警Plac胜e），即翻着装应该与红当时的时间论、所处的场惜合和地点相嫌协调。披场合原则刻衣着要与场液合协调。与瓣顾客会谈、纲参加正式会食议等，衣着拾应庄重考究再；听音乐会满或看芭蕾舞蛋，则应按惯拳例着正装；节出席正式宴产会时，则应天穿中国的传禁统旗袍或西餐方的长裙晚者礼服；而在量朋友聚会、幸郊游等场合禁，着装应轻惩便舒适。试炭想一下，如昂果大家都穿傍便装，你却童穿礼服就有娘欠轻松；同扣样的，如果竖以便装出席殊正式宴会，绝不但是对宴哨会主人的不词尊重，也会夸令自己颇觉答尴尬。湖时间原则贩不同时段的称着装规则对五女士尤其重厚要。男士有请一套质地上谣乘的深色西酒装或中山装打足以包打天恋下，而女士糠的着装则要罗随时间而变茂换。白天工疯作时，女士熄应穿着正式术套装，以体位现专业性；今晚上出席鸡巨尾酒会就须箭多加一些修捷饰，如换一摘双高跟鞋，担戴上有光泽胀的佩饰，围阀一条漂亮的特丝巾；服装胸的选择还要同适合季节气缺候特点，保定持与潮流大罩势同步。帮地点原则充在自己家里央接待客人，碗可以穿着舒量适但整洁的躺休闲服；如传果是去公司禁或单位拜访衰，穿职业套述装会显得专岭业；外出时菜要顾及当地烘的传统和风第俗习惯，如垫去教堂或寺慢庙等场所，传不能穿过露嘱或过短的服左装。学②畏职业女性版着装四讲究讨整洁平整盟服装并非一下定要高档华特贵，但须保甲持清洁，并霉熨烫平整，搁穿起来就能贷大方得体，同显得精神焕膛发。整洁并忌不完全为了踪自己，更是肯尊重他人的吨需要，这是构良好仪态的水第一要务。嗽色彩技巧烫不同色彩会昌给人不同的覆感受，如深庆色或冷色调谦的服装让人往产生视觉上晶的收缩感，氏显得庄重严掘肃；而浅色缠或暖色调的援服装会有扩果张感，使人云显得轻松活毅泼。因此，就可以根据不没同需要进行旺选择和搭配堡。么配套齐全挥除了主体衣烦服之外，鞋叼袜手套等的号搭配也要多岭加考究。如膨袜子以透明警近似肤色或辈与服装颜色尚协调为好，卡带有大花纹叠的袜子不能禁登大雅之堂窗。正式、庄折重的场合不领宜穿凉鞋或欧靴子，黑色婶皮鞋是适用令最广的，可菠以和任何服储装相配。悼饰物点缀市巧妙地佩戴谱饰品能够起轿到画龙点睛盘的作用，给治女士们增添订色彩。但是电佩戴的饰品醉不宜过多，斜否则会分散箱对方的注意较力。佩戴饰涉品时，应尽趋量选择同一众色系。佩戴针首饰最关键邻的就是要与赵你的整体服冒饰搭配统一懒起来。楼③秒严格禁止问的着装闸牛仔服（衣幅、裤）、超每短裙、拖鞋林（包括时装港脱凉）印4、如何咽化职业妆他前台接待人看员上班时应涉化淡妆，以均体现出女性游的健康、自璃信。下面介远绍一种适合跃多数女性的障化妆方法。闹首先清洁面虏部。用滋润趣霜按摩面部希，使之完全守吸收，然后甚进行面部的贺化妆步骤。诱打底：打底尖时最好把海钟绵扑浸湿，资然后用与肤班色接近的底漫霜，轻轻点唱拍。知定妆：用粉壤扑沾干粉，竭轻轻揉开，特主要在面部特的T字看区定妆，余羡粉定在外轮副廓。本画眼影：职访业女性的眼均部化妆应自朵然、干净、淹柔和，重点已放在外眼角忆的睫毛根部俭，然后向上朵向外逐渐晕垂染。瘦眼线：眼线蚂的画法应紧歌贴睫毛根，却细细地勾画翻，上眼线外尾眼角应轻轻语上翘，这种编眼形非常有头魅力。铁眉毛：首先寒整理好眉形滑，然后用眉楼形刷轻轻描诱画。娇睫毛：用睫币毛夹紧贴睫铅毛根部，使态之卷曲上翘叶，然后顺睫独毛生长的方件向刷上睫毛琴液。偿腮红：职业恒妆的腮红主涨要表现自然板健康的容颜腹，时尚晕染趁的方法一般女在颧骨的下电方，外轮廓守用修容饼修乐饰。剂口红：应选土用亮丽、自穷然的口红，受表现出职业赶女性的健康使与自信。追按以上步骤某化妆后，一干位靓丽、健臣康、自信的菊职业女性就佛会展现在人游们面前。苹二、商务接浊待礼仪完1、日常腹接待工作村①搬迎接礼仪召应立即招呼乓来访客人：尝应该认识到把大部分来访岔客人对公司研来说都是重吓要的，要表个示出热情友冻好和愿意提劣供服务的态厅度。如果你柏正在打字应默立即停止，孝即使是在打味也要对密来客点头示垦意，但不一区定要起立迎桥接，也不必愚与来客握手仪。跳主动热情问培候客人：打退招呼时，应接轻轻点头并益面带微笑。姨如果是已经截认识的客人榴，称呼要显申得比较亲切呆。刘陌生客人的兼接待：陌生恰客人光临时渴，务必问清宪其姓名及公厦司或单位名屡称。通常可拼问：请问贵屈姓？请问您骂是哪家公司晃？锁②蓄接待礼仪斜接待客人要蹈注意以下几袖点。谅（一）客人冤要找的负责写人不在时，蹲要明确告诉对对方负责人谁到何处去了紫，以及何时隔回本单位。刑请客人留下副、地址奥，明确是由袖客人再次来劝单位，还是本我方负责人易到对方单位项去。吹（二）客人迎到来时，我乳方负责人由端于种种原因狭不能马上接豪见，要向客兔人说明等待脸理由与等待陪时间，若客层人愿意等待绝，应该向客摸人提供饮料窄、杂志，如陕果可能，应恶该时常为客怀人换饮料。扶（三）接待徐人员带领客蚁人到达目的抬地，应该有形正确的引导粪方法和引导锻姿势。陕在走廊的引动导方法。接六待人员在客晓人二三步之附前，配合步椅调，让客人葵走在内侧。关在楼梯的引汤导方法。当舅引导客人上饮楼时，应该茎让客人走在庙前面，接待引人员走在后跪面，若是下鉴楼时，应该拉由接待人员连走在前面，声客人在后面起，上下楼梯脉时，接待人膨员应该注意驶客人的安全割。改在电梯的引姻导方法。引足导客人乘坐篇电梯时，接诱待人员先进蜂入电梯，等阅客人进入后侍关闭电梯门扇，到达时，讲接待人员按画满“伪开军”诚的钮，让亮客人先走出厘电梯。顿客厅里的引廉导方法。当辣客人走入客快厅，接待人田员用手指示龟，请客人坐苹下，看到客墨人坐下后，晓才能行点头久礼后离开。风如客人错坐筑下座，应请孤客人改坐上浇座（一般靠俗近门的一方费为下座）。顿（四）诚心填诚意的奉茶群。我国人民担习惯以茶水病招待客人，测在招待尊贵能客人时，茶更具要特别讲虚究，倒茶有染许多规矩，达递茶也有许吉多讲究。拘2、不速挤之客的接待朱有客人未预学约来访时，阵不要直接回叠答要找的人让在或不在。痰而要告诉对颜方：暗“扑让我看看摸他是否在。崭馋”限同时婉转闲地询问对方惧来意：玻“凭请问您找训他有什么事世？盏”约如果对方础没有通报姓泪名则必须问鸦明，尽量从烟客人的回答隆中，充分判润断能否让他肿与同事见面鸽。如果客人互要找的人是窝公司的领到稍，就更应该聚谨慎处理。房三、礼衰仪盯1、树接听技巧①目的剃通过，抚给来电者留捕下这样一个熟印象：键桥省通讯是一个旁礼貌、温暖评、热情和高扔效的公司。钞当我们接听帖时应该慢热情，因为胆我们代表着运公司的形象估。塑②仿左手持听属筒、右手拿宗笔矿大多数人习吴惯用右手拿芹起听筒矛，但是，在碍与客户进行铅沟通过岁程中往往需载要做必要的型文字记录。蹦在写字的时肚候一般会将剪话筒夹在肩浙膀上面，这骑样，很询容易夹不住编而掉下来发膛出刺耳的声辫音，从而给务客户带来不失适。葵为了消除这迫种不良现象煎，应提倡用垃左手拿听筒于，右手写字炎或操纵电脑届，这样就可柔以轻松自如部的达到与客枕户沟通的目示的。其③旋铃声糠响过三声之载内接起穷④帐注意声音呼和表情宇你说话必须怕清晰，正对奇着话筒，发靠音准确。通筝时，你溪不能大吼也驰不能喃喃细张语，而应该喊用你正常的混声音崇——亦并尽量用生热情和友好咐的语气。秧你还应该调吵整好你的表循情。你的微曾笑可以通过挥传递。隶使用礼貌用缸语如败“谋谢谢您珍”话，垫“宪请问有什练么可以帮忙柄的吗？情”“湖不用谢。惩蚊”迁⑤碰保持正确脾姿势拼接听过拍程中应该始翅终保持正确馅的姿势。一崭般情况下，颤当人的身体古稍微下沉，蛋丹田受到压罪迫时容易导驱致丹田的声所音无法发出踩；大部分人断讲话所使用谁的是胸腔，蔽这样容易口惧干舌燥，如番果运用丹田誉的声音，不获但可以使声群音具有磁性爷，而且不会糊伤害喉咙。套因此，保持躺端坐的姿势孩，尤其不要贩趴在桌面边灯缘，这样可追以使声音自抓然、流畅和利动听。此外强，保持笑脸顾也能够使来虏电者感受到血你的愉悦。丢⑥品复诵来电流要点夜接听完刷毕之前，不钞要忘记复诵醉一遍来电的布要点，防止雅记录错误或奇者偏差而带连来的误会，算使整个工作亩的效率更高胡。例如，应塑该对会面时闹间、地点、观联系、丙区域号码等杨各方面的信嫩息进行核查垃校对，尽可多能地避免错造误。津⑦扯最后道谢虽最后的道谢孟也是基本的沸礼仪。来者凝是客，以客谋为尊，千万谈不要因为电驼话客户不直薪接面对而认孤为可以不用益搭理他们。穷实际上，客限户是公司的承衣食父母，饼公司的成长亲和盈利的增龟加都与客户侄的来往密切御相关。因此海，公司员工字对客户应该驻心存感激，栏向他们道谢货和祝福。钓⑧祸让客户先光收线窑不管是制造方行业，还是燃服务行业，烤在打和当接过程勾中都应该牢筑记让客户先皇收线。因为绵一旦先挂上腐，对方般一定会听到太斧“衬喀嗒爪”脉的声音，赖这会让客户跑感到很不舒石服。因此，慢在即将叼结束时，应杜该礼貌地请镇客户先收线牧，这时整个奖才算圆慢满结束。研⑨骄当你正在絮通，又抛碰上客人来骨访时，原则或上应先招待间来访客人，给此时应尽快滩和通话对方蒜致歉，得到罩许可后挂断泛。不过贯，内容怀很重要而不凝能马上挂断横时，应告知共来访的客人求稍等，然后资继续通话。别2、昏转接流程敏当我们接到牲一个外线电棕话时，应该橡遵循以下流供程：辟①肿使用以下碌语句：晶“环您好，键蜜桥通讯。竞”招②伤不同的来思电者可能会供要求转接到得某些人。任众何找管理者鬼或领导的电臣话必须首先铅转到相关的抛秘书或助理签那里。这样嫂可以保证管撑理者或领导悬们不被无关拴紧要的虹打扰。数③铺如果来电流者要求转接哀某个职位的赢人，如只“醒请找你们香的人力资源益总监听你好吗？柿”“事我帮你转忘到他办公室邻。泉”案然后，我疮们试着将电四话转到相关社的秘书哪里港。碗④葵如果来电俗者说出要找哗的人的名字透骂——励你必须回动答：玉“植请稍等，输我帮你转到考他的办公室辜。时”娘然后，试露图将转角给相关秘书辜。第如果秘书的驰占线或产找不到秘书衬乒——对你必须回埋答：躬“胁对不起，贼**先届生正占多线，您要等赞一下吗？吴”耕如果对方回单答摊“蚊是荒”德，请保留读来电者的电谈话不挂段，凤但等到快一牺分钟时，你被必须跟来电易者确认是否偏还要继续等阔候。你必须泽说烦“进**先生株的还在牲占线，您还蛾要等侯吗？后云”丧如果回答亩俘“盲否径”键，你必须言说：泽“识请问您有结什么事我可祖以转告吗近?陪”杜⑤勾如果你知引道相关的人慨员现在不在径办公室振——短你必须说蕉：要“熄对不起，详**先满生暂时不在趣办公室，请宝问有什么事扮情我可以转贿告吗？呼”掠或者说解“忙对不起，客**先强生去香港出阻差了，请问盈有什么事情薄可以转告吗温?袜”辰千万不要河在不了解对晒方的动机、勿目的是什么拨时，随便传蜻话，更不要欺在未授权的柴情况下说出咐指定受话人夏的行踪或将刮受话人的手红机号码或家颗庭号码世告诉来电者攻。雅⑥矿如果来电嫌者不希望和扫具体某个人姥或者不确定宿和谁通话时