微笑服务教学提纲

微笑服务贯穿于整个餐厅服务过程，无论前厅后厨，在接待客户的过程中都要用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，这样才能提升企业外在形象，吸引顾客，为企业创造更多利润。今天小编就为你说说微笑服务培训的有关事项。微笑服务贯穿于整个餐厅服务过程，无论前厅后厨，在接待客户的过程中都要用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，这样才能提升企业外在形象，吸引顾客，为企业创造更多利润。今天小编就为你说说微笑服务培训的有关事项。一、培训目的：增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。二、培训目标(1)树立优质服务意识，积极推广微笑服务;(2)掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务;提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。三、培训对象第一阶段：各部门经理;第二阶段：全体公司员工。四、各部门经理培训培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量 ;对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。培训内容：(一)员工形象与企业形象的重要关联性 ;(二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求 ;微笑服务对企业的重要意义 (案例：希尔顿微笑服务)。(三)如何训练微笑掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。(2)自然微笑法：试着对镜子说“ E—”;轻轻浅笑减弱“ E—”的程度;重复练习前两个动作。微笑的三结合：与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。练习“眼神笑”。恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。(四)如何做好微笑服务 ?A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。D、提供超越客户期待的服务：▲亲切以及热诚：给客户需要的 ;记住客户的姓名。▲乐于助人：人有三急 ;多做不吃亏。▲贴心的小事。▲关心客户的生意，帮助客户的业务。(五)维持微笑服务的秘诀：(1)经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态;(2)在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间;(3)受公司领导“笑容满面”的影响;公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。(六)管理人员如何推广微笑服务 ?以身作则，树立榜样;严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱公司，与公司荣辱与共。把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。(七)推行微笑管理，让员工轻松工作。(1) 什么是微笑管理 ?(微笑管理=用微笑实施管理≠用微笑代替管理 )微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。(3) 微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理： A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施 ;B、设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。实施微笑管理的必要性：从管理者角度看;从员工角度看。例举成功的微笑管理案例：美国企业家吉姆·丹尼尔。如何在企业内部实施微笑管理A、管理者要做到言情一致 ;B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾 ;C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责 ;D、管理者经常把微笑挂在脸上E、让微笑传遍企业。五、全体员工培训培训目标：开展微笑服务，提供优质服务 ;营造轻松融洽的工作气氛，从而达到提高企业效益的目的。培训内容：(一)员工形象与企业形象的重要关联性

;(二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求

;微笑服务对企业的重要意义

(案例：希尔顿微笑服务)。(三)如何训练微笑掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。自然微笑法：试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动作。微笑的三结合：与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。练习“眼神笑”。恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。(四)如何做好微笑服务 ?A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。D、提供超越客户期待的服务：▲亲切以及热诚：给客户需要的 ;记住客户的姓名。▲乐于助人：人有三急 ;多做不吃亏。▲贴心的小事。▲关心客户的生意，帮助客户的业务。(五)维持微笑服务的秘诀：(1)经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态;(2)在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间;(3)受公司领导“笑容满面”的影响;公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。(六)推行微笑管理，让员工轻松工作。什么是微笑管理?微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。六、微笑服务的成果转化阶段(一)微笑服务推广与氛围营造实施时间：2013年11月中旬实施地点：公司总部目的：达到宣传公司形象，服务客户，提醒员工的目的，真正让微笑融入企业文化之中，而非流于口号与形式。责任部门：管理中心、培训中心具体措施：①在公司各洗手间的镜子上，贴 “今天你微笑了吗”的文字，提醒员工时刻注意自己的笑容。②在公司粘贴可爱的微笑标记，营造微笑环境。③定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封等。(二)微笑服务成果转化促进活动方案一：部门培训培训时间：各部门早会、夕会时间培训对象：销售部培训目的：推广普及微笑服务，强化微笑服务意识，提高客户满意度。负责人：各部门经理实施办法：①早会集中时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”，进入愉快的心境。②各部门经理带领员工喊口号“今天你微笑了吗 ?”。③各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，强调微笑的技巧与标准，员工根据要求进行微笑。④夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。方案二：“微笑之星”评比活动目的：推广微笑服务，用发自内心的微笑真诚为客户服务。活动时间：从 2004年12月1日开始，每个月评选一次。参与对象：销售部评选规则：①在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者 ;②具有积极的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工作③待客