QS顾客满意度管理程序

红上侦海将**脖*底建设（集乡团）鹅有限公司照标准允文件编号熔SGCC怖/QSP剧80植1薄－受200把5粮Ａ暗修改状态驴第找0卫次修改户标题：槽顾客满意芬度管理程桥序恩页浓塘狐码众第只1杰页眼共棕2怎页孤目的桐公司制定当并实施《锅顾客满意功度管理程萝序》，确饲保能获取柜和利用顾煮客关于公低司是否已奋满足其要淘求的信息颈，从而持谊续改进公层司质量管岭理体系的肆有效性。冬2俯适用范围父主动或被疯动地收集永顾客对公振司承建其弄工程项目构和生产的妻起重产品懒感到满意泰或不满意侮的信息，税并加以分僻析利用的盾过程。租3傻术语茫本程序引妻用公司《捡质量环境捆手册》中给的有关术呀语。崭4顽职责晶公司主管临生产的副后总经理负嚷责本程序透实施的组枯织领导工拆作。则期公司生产恢管理部负录责《顾客抵满意度管规理程序》跌的制、修虏订，并对秧程序的实驰施进行监莫督、指导歼。对获取央的信息进戏行综合分轰析利用。贯叠项目经理护部主管部泥门负责收雷集或获取决顾客对其鞠所属项目蕉经理部施仅工生产和缸服务满意岗或不满意熄的信息；拳起重设备条厂负责收乞集或获取起顾客对其围生产的起舒重机产品归和服务满须意或不满完意的信息别。销工作程序荣5.1扇对公司承拒建的新建徐、扩建、犁改建的建挤设工程项蓬目，必须坟在施工准乎备阶段、秒施工过程舱、交付及慨交付后等担质量形成规全过程中缠的各个阶透段听取顾吩客意见，惭了解顾客晶需求，并水使顾客满守意。一般展土建分（阵基础、主炭体、竣工牌）三个阶县段，安装险分（隐蔽朽工程验收娃、设备调尘试及竣工苗）三个阶缎段，每一纳阶段都应圾对顾客的醉要求及时部填写《顾逐客满意信稍息调查表访》，其它联工程不能费明确划分烤的在整个生施工阶段秒应不少于抱一次。对红顾客满意创或不满意精的调查，区原则上各牙特殊、关专键工序及体节点处应揉做好调查远工作，以留利于正确沾进行统计驱分析。失5虚.2参对公司承匙建的新建堡、扩建、裹改建的建求设工程项示目和制造肠的起重机牵械产品，态在竣工和续产品交付绣后规定的阵保修期内棚，至少安茶排一次主狗动的工程腐回访活动川。公司重死点工程或乖综合性工释程由公司输生产管理达部组织回堵访，其它扮工程或专洪业性工程免由各项目农经理部主炸管部门组写织回访，谷起重设备直厂由业务月主管部门愉负责回访扭。回访宜竖有原项目铺经理部有席关人员参痕加，由负膨责组织回骄访部门的拴有关领导辩带队。回蚀访可直接柱面对顾客宗进行交谈初，也可在寒顾客有关胀人员中组管织问卷调采查，收集滤顾客满意界或不满意锣的信息，管并填写《稳质量回访滤记录卡》胖。唐5.3嗽捎收集顾客委满意或不剖满意的信挂息，还可飞以采取主怖动打电话雀听取意见悉或通过信窜件进行问许卷调查的倍方式；二永级单位应质加强对项葡目部的管阶理斑,捞要如实填那写《顾客郊满意信息言调查表》狼，以保证早调查表的湖真实性。蚂5.4驶赤接受顾客兵表扬、感攀谢、投诉烫或抱怨，的也是获取镰顾客满意洋或不满意廊信息的一杀种途径。啄收到顾客赞投诉或抱闸怨后，必晓须给予回午复和纠正朴，直到顾体客满意。懒编订巡上变海睬**烛*昆建设（集遵团）快有限公司孕标准波文件编号巧SGCC邪/QSP高80唱1捉－歪200垫5身Ａ洁修改状态喉第景0血次修改谊标题：流顾客满意毁度管理程蜜序话页父转絮码瞒第栗2腥页运共坑2颈页初5.5培灿顾客满意饲或不满意旁的信息，利主要是关铅于以下方灶面的：井被a该）工程的龙施工质量沉和产品制塞造质量；掠b)论工作和服摆务质量；怜c词）现场管产理、安全捷和文明施坐工；折d绵）收费；勤e神）进度；束f币）产品的涝功能是否鉴满足需求古；虑5.6午凭对用各种方贸式或途径揪获取的关催于顾客满鹅意或不满烂意的信息齿都必须记谜录在规定缴的记录表盐式上。猛5.7局诉各单位、豆部门关于暂顾客满意揪或不满意掀的信息和品《质量回鸟访记录卡逝》等记录岩表式都应灾返回到公食司生产管由理部。生忍产管理部从及时对顾冰客的抱怨式、投诉和席不满意按向《纠正与的预防措施蜡管理程序末》规定，众组织必要俩的调查分践析，制订命相应的纠垃正和预防谊措施，并摧督促付诸珍实施；同俊时，生产方管理部根禁据全部返畜回的记录答表式计算坝每个工程染项目的顾册客满意度气，公司承粥建的所有督工程项目浸和生产的沿起重机产戒品的平均嫩顾客满意染度。计算捞结果作为耗公司管理云评审的输域入和持续妹改进的依晋据。旧6冠争相关文件膨6.1炒描《管理评秋审程序痒》厕气SG挣CC商/江G来SP尚503-博2005臂A伯6.2千牺《数据分唐析管理程宅序筐》蒸此SG颈CC味/QSP绘807胆-200爷5昂A抵6.3隙博《持续改煎进程序功》菜油SG芝CC柔/倍G戏SP论807-绵2005鄙A过6.4歉棵《记录控街制程序众》掌芒SG跟CC税/物G才SP瞧402-图2005杠A办6.5牢室《纠正与晋预防措施后管理程序灯》猪SGCC换/GSP党808-伪2005踩A缘7谦记录脊顾客满意欢信息调查拼表胳Q焦R/80誓1-01校诸垮虹保存期限横三年带顾客抱怨籍、投诉记健录溉表命夫QR/懂801-淘02采导保存期限时三年管7.3稼差质量回访熊记录梦卡腔烟QR/8乒01-0容3仁拐点保存期限首三年烧编订7.1QR/801-01上海***建设（集团）有限公司顾客满意信息调查表项目名称：————————————————————————尚评须价稿很满狭意俗(10丝0睛分杨)秤较满该意喘(8洗0茎分稿)俭一摄般壳(6壳0墙分疮)宵不很满吩意祖(4厕0燕分蔬)杨很不满袋意械(0~2胞0臭分辨)标简要说明吃施工质亭量笔(匆20%)蚕工作服务寨质保量俊(膝20%)竟安全文明蓄管剑理瞧(胆15%)售进棵度妙(手15%)爽价姑格讯(迟15%)倦产品功掘能价(采15%)查总疤评荒（由本公傻司填写）被调查人签名:____________填表人:___________填表日期:_______________7.2QR/801-02上海***建设（集团）有限公司顾客抱怨、投诉记录表编号：希项目名称层抱怨或投笔诉人拘抱怨或投欧诉日期士抱怨或投耀诉方式偷抱怨或投每诉主要内绵容：厘造成抱怨受或投诉现绒象的原因旺：仁纠正措施畅：蜜对纠正措赚施的验证周：醒盒抹验证人填表人：7.3QR/801-03上海***建设（集团）有限公司质量回访记录卡工程/产品名称：废评区地房价材很满意父满码柿昆意坚一皮勾膨般侍不满意厘简井陆要仆怖说蚀巡明责质碌祸晋量材进烤黑磁度象服盐耻测