消费者权益保护法讲义讲义

《消费者权益保护法》

2023/5/2212023/5/2222023/5/2232010年10大消费者权益保护典型案例

1.经销商旧车当新车卖,被判双倍赔偿。

2.旅游行程改变,解除合同旅行社赔损失。

3.沐浴场消费时停车被盗，澡堂老板赔了11万元。

4.地面不洁摔伤顾客，超市担责9成。

5.雇员伤害就餐客人，老板承担连带责任。

6.弄虚作假涨物管费，法院判决撤销业委会涨价公告。

7.橱柜质量不合格，业主拆除损失由厂方赔偿。

8.房屋未经竣工验收不得交付，逾期交房开发商担责。

9.制售假肥坑农民，情节严重被判刑。

10.销售假人血白蛋白，5人被判刑。2023/5/224中国消费者协会公布：十大“霸王条款”

■中国消费者协会公布十大“霸王条款”

（不平等格式条款）冷脸难看、冷凳难坐、冷言冷语难听。投诉难投、索赔难索、商家厂家难斗。2023/5/225依法保护消费者的合法权益2023/5/226一、消费者权益保护法概说（一）消费者与消费者问题消费：“为了生产和生活需要而消耗物质财富。”《新华词典》☆在生产过程中生产工具、原料、劳动力的消费－生产消费生产消费的过程即生产的过程☆自然人为衣食住行和满足精神文化需要的消费－生活消费。《消》法特指此类消费2023/5/227消费者：为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的社会成员。（《消》法第二条）

个人

消费者集体

购买、使用直接用于农业生产的生产资料的农民（《消》法第五十四条）争议点：单位是否属于消费者。2023/5/228知假买假或疑假买假的人是否算作消费者?

“打假第一人”王海2023/5/2291998年，克林顿接见王海，称其为中国消费者的保护者2023/5/2210一些大家容易混淆的问题比方说，商品房的买卖适用不适用《消费者权益保护法》。答案当然是肯定的。虽然商品房价格比较贵，但是也应当是商品，如果把商品房也作为商品去对待，就会出现消费者购买50万的商品房之后，又返回50万，又加赔一个50万。好像对于商家来说，对开发商来说有点不公平。但是细想的话也公平。因为开发商经济实力往往比较雄厚，既然欺诈了消费者让它承担两倍的惩罚性赔偿责任，它既能负担得起也能够遏制开发商欺诈的行为。所以把商品房消费纳入《消费者权益保护法》来调整、理论上没有任何争议。在实践当中，对净化房地产市场秩序也有好处。2023/5/2211一些大家容易混淆的问题医院是不是经营者？患者是不是消费者？在前几年当中，也有争论。其实，《消费者权益保护法》说得非常地清楚，消费者接受服务就受《消费者权益保护法》的保护。经营者提供服务就要遵守《消费者权益保护法》。医疗的服务不仅仅是包括提供餐食的服务、提供住宿的服务、还包括诊断的服务、治疗的服务、护理的服务这些都是服务的重要组成形态。那么，如何保护患者的权利？包括患者的知情权，还有患者的公平交易权选择权，还有索赔权等等，对于患者来说《消费者权益保护法》的规定原则上都是适用的。2023/5/2212消费者问题问题产生的背景：工业革命使经营者与消费者的关系产生了许多新的因素。1．商品生产的规模扩大化和商品的构造复杂化2．垄断的产生和销售的组织化与手段的现代化3．力量对比的悬殊化2023/5/2213我国现状：投诉案件直线上升，损害消费者的手段繁多，花样百出。2010年某市数据：工商行政管理机关共受理消费申诉1012件；手机和药品再度成为热点；家电占27.7%，家用机械占3.6%，房屋及装修建材占2.6%，农用生产资料占3.4%，其他占1.3%。2023/5/2214（二）消费者运动消费者运动于19世纪中叶在英国发生。迅速波及工业化程度较高的西欧和北美。1960年，在美、英、澳、荷、比五国的消费者组织的发起下，国际消费者联盟组织在海牙成立。1967年9月，我国消费者协会被接纳为正式会员。2023/5/2215消费者主要投诉问题1、手机“三包”问题多2、电信重组弃客户2、餐饮服务隐患多4、商品房群体纠纷多5、免费美容广告圈套多6、手机发送虚假中奖短信息7、非法房屋、职业中介机构行骗多8、桶装水纠纷多2023/5/22161962年3月15日，美国总统肯尼迪在其国情咨文中正式采用了“消费者权利”一词。并表述为：①安全的权利②了解的权利③选择的权利④意见被尊重的权利后又补充了“获得救济的权利”。由此，国际消费者联盟组织于1963年正式确定3月15日为“国际消费者权益日”。1985年4月9日，联合国通过了《保护消费者准则》，1993年10月31日，我国通过了《消费者权益保护法》。2023/5/2217（三）消费者权益保护法概念：狭义→《中华人民共和国消费者权益保护法》广义→所有有关法律法规调整对象：消费者在购买、使用商品和接受服务的过程中与经营者产生的权利义务关系。1）消费者购买商品时与经营者形成的关系2）消费者使用商品时与经营者形成的关系3）消费者接受服务时与经营者形成的关系可分解为以下三类：2023/5/2218（四）消费者权益保护法的基本原则1自愿、平等、公平、诚实信用原则2国家保护消费者的合法权益不受侵犯原则3．国家保护与社会监督相结合的原则《消》法第六条规定：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。《消》法专章规定了国家对消费者合法权益的保护。2023/5/22191、国家优先保护原则（特别保护）

消费者个人的自我保护→组成消费者组织自觉保护→国家保护、专门立法（部门法性质）

基本原则“国家保护消费者的合法权益不受侵害”。“国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益”保护历程国家保护优先保护：向弱势群体——消费者倾斜2023/5/22202、全社会保护原则“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督（L6）。3、保护适度原则

法律保护与经济发展水平相适应4、自愿、平等、公平、诚信原则

（经营者与消费者的交易原则）2023/5/2221讨论题你认为现在消费者有哪些合法权益被侵犯？应当如何更好地保护消费者的合法权益？如果你在消费时合法权益受到了侵犯，但受害并不大，你会怎么办？2023/5/2222《消费者权益保护法》第二节消费者的权利2023/5/2223一、消费者权利

概说

2023/5/22241．消费者权利的概念即消费者权益保护法所确认的，在消费领域消费者能够作出或不作出一定行为，以及其要求经营者相应作出或不作出一定行为的许可或保障。2023/5/2225这一概念包含三层意思：（1）消费者在法定范围内有权作出或不作出一定行为，（2）消费者在法定或约定范围内，有权要求经营者实施或不实施一定行为，（3）消费者在合法权益受到损害时，有权运用法律手段自我保护或请求国家机关保护。2023/5/22262、消费者权利的基本内容联合国《保护消费者准则》1．保护消费者的健康和安全；2．促进和保护消费者的经济利益；3．使消费者得到充分信息，以便作出选择；4．接受有关消费知识教育；5．提供有效的赔偿办法；6．有组织与消费有关的团体的自由。2023/5/2227各国消费者权益保护立法都比较一致地赋予了消费者以下七项权利：1获得完全保障权，2获得正确资料权，3自由选择权，4提出意见权，5获得赔偿权，6得到消费教育权，7得到健康环境权2023/5/2228消费者权益总括安全权知情权选择权公平交易权获得赔偿权结社权获得知识权人格尊严和民族风俗获得尊重权监督权2023/5/2229二、消费者权利

详解2023/5/22301．消费者的安全权例：柴油烧伤案安徽涡阳县农民刘某与其13岁的女儿在使用县石油公司加油站出售的柴油照明时，油气突然爆炸燃烧，刘家父女双双陷入火海，烧得面目全非。鉴定为三级伤残。房屋和家中家具用具大部烧毁。经查：该柴油为劣质产品，含有超量汽油成份。

［法治在线］银行门前的劫案（22S）——储户在银行营业厅被抢，可要求银行承担责任吗？

2023/5/2231［法治在线］银行门前的劫案

——储户在银行营业厅被抢，可要求银行承担责任吗？2023/5/2232《消》法第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。2023/5/2233A安全权的概念和特点《消》法中所称的安全权，有其特定含义：

是指消费者在购买、使用、和接受服务时所享有的人身财产安全不受损害的权利。

自我实现需要尊重需要友爱需要安全需要生理需要马斯洛的需要层次2023/5/2234尊重需要

友爱需要

安全需要

生理需要自我实现需要

马斯洛需求层次理论2023/5/2235特点：（1）相对于经营者而言,即对于经营者来说是法定义务（2）不只是被动行使，可以主动要求(《消》法第七条一款)2023/5/2236B安全权的实现范围：人身安全权：指与权利主体的人身不可分离而无直接财产内容的民事权利。包括生命健康权、姓名权、肖像权、荣誉权、名誉权、婚姻自主权等。财产安全权：指有直接财产内容的民事权利。包括所有权、经营权、继承权等。在生活消费领域，直接受到威胁的主要是生命健康权和财产所有权。2023/5/2237要点1．消费者在购买使用日用消费品时，有权要求产品具有安全性或安全保障措施，不存在不合理的缺陷或安全隐患。2．消费者在购买使用食品、药品、化妆品时，有权要求产品符合国家安全卫生标准。3.消费者在接受服务时，有权要求服务设施、用具、环境及其提供的商品符合安全卫生要求，不存在不合理的缺陷或安全隐患。

2023/5/22382消费者的知情权例：人造革皮衣充作真皮衣案：衡阳师院教师甘某得到某商场“优惠券”一张，甘某持券到该商场，按“优惠券”的八折付款购买了一件标价1888元的皮衣，标明为“水貂领真羊皮短大衣”的衣服。一周后，不慎划破了大衣，正在惋惜时，却发现是人造革的。经鉴定：面料为人造革，“水貂领”实为兔毛。

2023/5/2239《消》法第八条规定:

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。2023/5/2240A知情权的概念和特点《消》法中的知情权的特定含义：消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的知悉有关真实情况的权利。特点：1．

对象为特定商品或服务；2．

可主动行使。2023/5/2241B知情权的实现知情权的范围大致如下：1．关于商品或者服务的基本情况2．关于商品的技术状况3．关于商品或者服务的价格及售后服务情况案例：《美容纠纷》（CCTV）分析：广告宣传与知悉真情、安全保障权利。如，生活美容、医疗美容、整容手术（吸脂减肥、注射丰胸隆鼻、断骨增高）。2023/5/2242思考一下

某公司生产销售一款新车，该车在有些新设计上不够成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故障，甚至因此造成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因做出说明，也拒绝对受害人提供赔偿。该公司的行为侵犯了消费者的哪些权利？

A．安全保障权B．知悉真情权

C．公平交易权D．获取赔偿权

［答案］ABD2023/5/2243［思考］广告可否任意使用成语？（N）一见钟情→一件钟情百依百顺→百衣百顺好色之徒→好色之涂想入非非→想入菲菲志在必得→痔在必得与时俱进→与食俱进刻不容缓→咳不容缓无懈可击→无屑可击一枝独秀→艺之独秀色彩缤纷→设彩缤纷有药好得更快些劲酒虽好，可不要贪杯2023/5/2244实现权利的途径：（1）消费者有权要求经营者按照法律法规规定的方式标明真实情况｛国家物价局《关于商品和收费实行明码标价制度的规定》｝（2）消费者有权向经营者了解商品或服务的有关情况（3）消费者因被欺诈或受引人误解的宣传而与经营者交易的，有权主张无效。2023/5/22453．消费者的选择权例：旅游景点出售套票：许多旅游区规定：一个景区有多个景点，参观者买门票必须购买套票，有的规定全部都要购买，有的则规定了几种搭配方式，有的甚至连缆车票都包含在内。2023/5/2246《消》法第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。2023/5/2247A选择权的概念和特点概念：指消费者在购买商品或接受服务时所享有的自主选择的权利。特点：1．选择的客体是商品或服务2．具有主动性2023/5/2248B选择权的实现1．消费者有权选择经营者2．消费者有权选择商品或者方式3．消费者有权自主决定是否购买或接受服务4．消费者有权对商品或服务进行比较

2023/5/22494．消费者的公平交易权例：空心银筷案：宝鸡市党某在一商场购得一双银筷，售价216元，售货员声称是“实心纯银”，并在发票上作了注明。时隔几日，党某在另一家商场发现了同一厂家的纯银筷，但标明是“空心纯银”，售价116元。党某即将自己买的银筷拿去比较，发现从外包装到重量均无二致，遂到自己购筷的商场要求解释，商场坚持说是实心的。党某遂交付鉴定，结论为空心。

2023/5/2250《消》法第十条规定:消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确（符合《定量包装商品计量监督规定》、《零售商品称重计量监督规定》、《商品计量违法行为处罚规定》）等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。2023/5/2251附：《商品计量违法行为处罚规定》的部分内容：第四条：生产者定量包装商品，实际量与标注量不符，责令改正。造成损失的，责令赔偿损失，并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过3000元。第五条：销售者定量包装商品，实际量与标注量不符，责令改正。造成损失的，责令赔偿损失，并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过3000元。无违法所得的，处1000元以下罚款。2023/5/2252第六条：销售者销售没有计量偏差规定的商品，其实际量与结算量之差，超过国家规定使用的计量器具极限误差的，责令改正。造成损失的，责令赔偿损失。并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过2000元。第七条：收购者收购没有计量偏差规定的商品，其实际量与结算量之差，超过国家规定使用的计量器具极限误差的，责令改正。造成损失的，责令赔偿损失。并处违法所得三倍以下的罚款，最多不超过2000元。

2023/5/2253A公平交易权的概念和特点《民法通则》第4条规定：“民事行为应当遵循自愿、平等、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”《消》法第十条一款规定：“消费者享有获得公平交易的权利。”但绝对的公平是不存在的，它也只是一种衡平原则，是一种对双方利益衡量的标准。其核心是消费者以一定的货币得到相应价值的商品或服务，此外，还包括交易是否自愿，消费心理是否得到满足等。2023/5/2254B公平交易权的实现1．消费者在购买商品或接受服务时有权获得质量保障；2．消费者在购买商品或接受服务时有权以合理的价格成交；3．消费者在购买商品或接受服务时有权要求经营者计量正确；①计量器具使用合乎规定；②计量准确。4．消费者在购买商品或接受服务时有权拒绝强制交易2023/5/2255（1）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》

S3不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：①让消费者承担应当由经营者承担的义务；②增加消费者的义务；③排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；④排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。单方设定交易条件、责任减免等交易内容的四种方式：

A．格式合同（格式条款、附合合同）

B．“通知、声明、店堂告示”包括“说明、顾客须知、注意事项”等2023/5/2256（2）格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。［思考］饭店“谢绝客人自带酒水或收取开瓶费”告示是否有效？《合同法》【格式条款无效的规定】第40条［实例点评］“商业企业格式条款”［东方时空］“3.15”日看霸王条款2023/5/22575．消费者的求偿权例：某商店出售热水器伤人案272厂某职工1997年在某商店商场购买了一台燃气热水器，使用中发生爆炸，致家人中一人死亡，一人残疾。商场以使用不当而拒赔，因热水器已经完全毁坏，受害者无法证明系产品质量造成事故，商场也无法证明系使用不当造成事故。

2023/5/2258《消》法第十一条规定:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。2023/5/2259A求偿权的概念和特点

求偿权的基本含义：当公民、法人或其他组织的合法权益受到不法侵害而致人身、财产损失时，有权获得赔偿。民事赔偿是指在民事活动中，一方侵害了另一方的民事权利所应承担的民事责任。具有明显的补偿性质，赔偿相当于损失。

2023/5/2260除一般民事索赔权的特征外的特点：（1）仅存在于消费领域（2）有惩罚性规定（如《消》法第四十九条：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消资者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”）2023/5/2261B求偿权的赔偿范围及实现1．人身损害：医疗费、护理费、误工收入；残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金、由其抚养者必需的生活费；丧葬费、死亡赔偿金、死者生前抚养者必需的生活费。２.财产损害：修理、重作、更换、退货、补足、退款或赔偿。

2023/5/2262关于惩罚性赔偿《消》法第四十九条规定经营者有欺诈行为时得双倍赔偿。原国家计委《禁止价格欺诈行为的规定》（2001－1－1实施）公布的十种形式

1虚假标价2两套价格3模糊标价4虚夸标价5虚假折价6模糊赠售7隐蔽价格附加条件8虚构原价9不履行价格承诺10质量与价格、数量与价格不符2023/5/2263法律保护的主要措施1．从实体法上赋予消费者以求偿权2．产品质量不合格致人损害规定为无过错责任3．程序上为求偿权的实现提供保证：可选择五种方式（双方协商、消委调解、行政申诉、仲裁、诉讼）。2023/5/22646．消费者的结社权《消》法第十二条规定:消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

2023/5/2265A结社权的概念和特点它是《宪法》原则。（第35条）消费者的结社权指为维护自身的利益组织团体的权利。在商品经济条件下，经营者与消费者的利益在一定程度上是对立的。而单个的消费者又处于弱势。19世纪末，消费者运动成为了工人运动的一部分，并在运动中成立了自己的组织。20世纪60年代，消费者组织的国际合作开始出现，最终建立了“国际消费者联盟组织”。2023/5/2266B结社权的实现社会团体成立程序：A预防制：必须履行登记手续，否则不合法。B追惩制：成立无须办理手续，违法则予以追究。我国采取前者。2023/5/2267《社会团体登记管理条例》（1989）有关规定：条件：①章程②审查文件③会员和组织机④办公起点⑤合法经费来源⑥全国性的组织为法人不得从事商品经营或营利性服务，也不得以牟利为目的向社会推荐商品或服务2023/5/22687．消费者的获得知识权例：燃气热水器错误安装致伤案退休职工于某从县城一商店买回燃气热水器一台，试水后，没有将说明书装入包装箱内交给于某。当天下午，于某徒弟小赵自带工具到于家为其安装在浴室里。晚上，于某外出回家不见于妻，但闻到了室内有浓烈的煤气味，遂冲进浴室，发现妻子赤身倒在浴室内，热水仍在放着。于某急忙将妻子送进医院，经过20小时抢救于妻脱险。各种费用花去3600元，单位只能报销一半。于某找商场要求承担另一半费用，但商场以并非质量问题而拒绝.

2023/5/2269《消》法第十三条规定:消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。2023/5/2270A获得知识权的概念和特点获得知识权（也称获得教育权）是我国公民的一项宪法权利（《宪法》第46条一款）。消费者的获得教育权是公民获得教育权的重要组成部分。含义为消费者享有获得所需商品或服务的知识和使用技能的权利。并且它也是一种义务。（《消》法相应规定：消费者应当努力掌握、正确使用）2023/5/2271B获得知识权的实现1．国家提供机会、创造条件2．社会和消费者组织应当帮助消费者实现这一权利3．经营者应从技术角度宣传有关知识4．消费者应当发挥自身主观能动性2023/5/22728．消费者的人格尊严和民族风俗获得尊重权《例A：上海一女大学生超市被搜身案1998年，上海某大学一女生到屈臣氏超市购物，出门时商场磁检仪发出警报，保安即要求该生接受检查，在外衣、书包中检查未发现问题，但经过磁检仪时仍发出警报，保安即将该生带到值班室内，要求其脱下毛衣，使用手持磁检仪检查，仍发出警报。于是商场保安部强迫该生在只有两名女保安在场的情况下，脱掉内衣检查，仍未发现问题，只好让该生离开。该生回校后，羞气交加，遂向法院起诉。

2023/5/2273《消》法第十四条规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。2023/5/2274A消费者的人格尊严权人格尊严是法律赋予公民的基本权利（《宪法》38条、《民法通则》101条）主要指公民的姓名、名誉、荣誉、肖像等方面的权利。消费者的人格尊严是指消费者在购买商品或接受服务时所享有的姓名、名誉、荣誉、肖像不受经营者侵犯的权利。2023/5/2275具体说：一是不得以任何借口就消费者所购买或接受的服务对为借口进行调戏、侮辱消费者；二是不得以任何借口限制、妨碍消费者的人身自由。2023/5/2276B消费者的民俗获得尊重权《宪法》规定：各民族都有保持或改革自己的风俗习惯的自由。民族风俗习惯主要体现在生活习俗、婚丧嫁娶、礼仪服饰、饮食禁忌等方面。有的与汉族人的认识是大相违背的，只能予以尊重，即使是不良习俗，也只能通过说服促使其自愿放弃或改革。

2023/5/2277在消费领域，消费者民俗获得尊重权，是指少数民族消费者在购买商品或接受服务时，所享有的本民族风俗习惯不受歧视、不受侵犯的权利。在可能的前提下，经营者应当尽可能满足其带有民族意蕴的特殊要求。

2023/5/2278具体内容如下：1．供应少数民族的商品要符合该民族的风俗习惯；2．备好少数民族特殊商品；3．尊重少数民族的婚丧礼仪；2023/5/22799．消费者的监督权《消》法第十五条规定:消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。2023/5/2280A监督权的概念和特点我国《宪法》规定了公民的监督权，消费者的监督权是公民的监督权在消费领域里的具体表现。《消》法也规定：消费者享有对商品和服务以及消费者权益工作进行监督的权利。2023/5/2281特点：范围广（1）对商品和服务进行监督。发现问题可以及时向经营者提出或举报，对发生了或可能发生危害的商品和服务可以要求有关部门立即查处。（2）对国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法行为进行监督。（3）对保护消费者权益工作提出批评和建议2023/5/2282B监督权的实现（1）国家机关自觉接受监督并为实现消费者的监督权提供条件；（2）经营者应把自己的经营活动自觉地置于消费者的监督之下；（3）消费者应认识到监督活动是权利也是义务（责任）。2023/5/2283经营者的义务1、依法或依约履行义务2、听取意见和接受监督3、保障人身和财产安全4、不做虚假宣传5、出具相应的凭证和单据6、提供符合要求的商品和服务7、不得从事不公平、不合理的交易8、不得侵犯消费者的人身权与消费者的权益基本相对2023/5/2284第三节：争议的解决2023/5/22852023/5/2286（一）消费者权益争议解决途径

１．与经营者协商和解２．请求消费者协会调解３．向有关行政部门申诉４．提请仲裁５．起诉2023/5/2287（二）经营者赔偿责任的确定１商品销售者与生产者赔偿责任的确定2023/5/2288《消》法第三十五条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

2023/5/2289消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”2023/5/2290（１）消费者仅仅买到了不合格商品，并未受到人身或财产损失的，可向销售者要求赔偿。理由是：此种情况下，销售者所负的是产品瑕疵担保责任，属合同责任范畴。与消费者存在合同关系的产品提供者才负这种责任。2023/5/2291（２）消费者不仅买到了不合格商品，而且还受到人身或财产损失的，这时损失就超过了不合格产品本身。可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。理由是：此种情况下，生产者和销售者所负的是产品责任，属侵权范畴。责任承担者与受害者不一定要有合同关系。法律赋予了消费者对求偿主体的选择权。

2023/5/2292２服务者赔偿责任的确定

2023/5/2293《消》法第三十五条3款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”情形大致有二：1．服务质量低劣，名不符实，使消费者权益受损。２．接受服务时人身权利和其他财产权益受损。2023/5/2294３企业分立、合并后赔偿责任的确定2023/5/2295《消》法第三十六条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”2023/5/2296具体承担1．企业分立后的责任确定：取决于分立时债务承担的规定。A）分立协议约定由一个企业对外承担责任的，由该企业承担。B）分立协议没有就对外承担责任约定的，可向任一企业求偿。2．企业合并的责任确定：由合并后的企业承担。2023/5/2297４营业执照使用者与持有者赔偿责任的确定2023/5/2298《消》法第三十七条规定：“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。”理由是，前者无照经营本来就有过错，再损害消费者的权益，是错上加错；后者也有明显过错，可视为帮凶。法律赋予消费者选择权，这样，消费者的权益就受到了双重的保护。2023/5/2299５展销会举办者与参展单位、柜台出租者与租赁经营者赔偿责任的确定2023/5/22100《消》法第三十八条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”2023/5/221011．展销会举办期间或租赁期间：可以向销售者或者服务者要求赔偿。2．展销会举办或租赁期满后：也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。理由是：前者赔偿自不待言，后者虽未直接损害消费者权益，但举办展销会或出租柜台本身具有营利目的，或说二者是在分享利润；且理应负责审查参展者或租赁者信誉及保证其在展销会或租赁期间活动合法的义务，所以事后应承担连带赔偿责任。2023/5/22102６广告经营者与经营者法律责任的确定2023/5/22103《消》法第三十九条规定：“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。”2023/5/221041．

消费者因经营者利用虚假广告误导提供商品或服务受损的，可以向经营者要求赔偿。2．

广告经营者发布虚假广告，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。（无论是否造成损害）3．

虚假广告发布者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。理由是，发布虚假广告本身就违法，且与消费者权益受损存在因果关系。2023/5/22105经销商双倍赔偿2009年3月，王某从某汽车经销商购买提取长安悦翔豪华型新车一辆，支付价款58900元。当年5月，王某发现该车前方右侧大面积有重新做漆的痕迹，后查询到该经销商曾对该车进行过维修。王某起诉经销商，要求双倍返还购车款并赔偿其他经济损失。判决情况：南岸区法院审理认为，经销商隐瞒车辆存在的瑕疵，构成对王某的欺诈。法院判决撤销双方购车协议，王某退还车辆，由经销商双倍赔偿购车款及其他损失13万余元。市五中法院二审维持原判。法官点评：以旧充新、以次充好的销售行为属于欺诈行为，消费者可以请求双倍赔偿。本案中经销商将旧车当新车卖，欺骗消费者，理应受到制裁。2023/5/22106争议的解决2023/5/221071、与经营者协商和解

2、请求消费者协会调解

3、向有关行政部门申诉

4、依与经营者达成的仲裁协议提请仲裁

5、向人民法院提起诉讼（一）争议解决的途径2023/5/22108二、法律责任（一）民事责任（最常见、最普遍）（二）行政责任第四节法律责任（三）刑事责任2023/5/22109沐浴场停车被盗、澡堂老板赔偿11万

2010年4月，岑某到何某经营的沐浴场所沐浴，在保安的指挥下，将车停放在100米处的公路边。当晚岑某消费出来后发现车被盗，报警后仍未追回。该车价值22万余元。判决情况：九龙坡区法院一审认为，因消费服务合同而产生车辆保管附随义务关系，经营者未尽附随义务，导致车辆丢失，应当进行赔偿。考虑到消费者自身也不谨慎，判决经营者赔偿11万余元。法官点评：附随义务是在合同履行过程中，为辅助给付利益或周全保护对方人身或财产利益，当事人遵循诚实信用原则，根据合同性质、目的与交易习惯而履行的通知、协助、保密、保护等给付义务之外之义务。未尽该义务给消费者造成损失的，应当赔偿。2023/5/22110弄虚作假涨物管费、法院判撤销涨价公告2010年8月，南岸某小区物管公司想调高物管费，采取捏造业主签名的手段，妄称多数业主同意，怂恿业主委员会通过涨价方案并公布。部分业主起诉要求撤销该涨价公告。判决情况：南岸区法院审理认为，同意上调物管费的业主人数未过半数，业主委员会关于涨价的公告违法，遂判决撤销。市五中法院二审维持原判。法官点评：业主决定建筑区划内重大事项应当遵循“面积、人数双过半”原则；筹集、使用维修资金，改建、重建建筑物及附属设施，还应经三分之二以上业主同意。业主委员会决定违反规定侵犯业主权利的，业主可以请求人民法院撤销。2023/5/22111案例一医疗服务无资质美容失败讨说法(山西)

2010年2月1日，消费者孙女士举报，罗兰××美容spa生活馆没有医疗美容的资质，但却为消费者提供相关服务，致使孙女士美容失败造成生理、心理的伤害，而美容院却拒不承担责任。市工商局12315中心接诉后，立即到该美容院进行调查，发现该店确实无医疗美容服务资质，最终，商家赔偿消费者孙女士美容项目价值2000元。2023/5/22112案例二种子质差致减产工商出手助维权

3月15日，寿阳县马首乡河底村23户村民举报，去年他们所种植的玉米有严重缺苗断垄现象，涉及农田360亩，怀疑种子有问题。接诉后，寿阳县工商执法人员经调查发现，23户农民所投诉的180袋玉米种，每袋价格70元—80元不等，但全部是同一品种——每袋8000粒的敦煌先锋种业有限公司生产的先玉335，严重的地块缺苗率达到40%—50%。在执法人员的调解下，经销商于3月24日以每袋200元的标准全部给农民兑现，农民共获赔3.6万元。2023/5/22113案例三农药失灵庄稼病菜农损失谁负责

2010年3月10日，夏县张庄村九户菜农到运城市工商局12315中心申诉，反映他们购买运城一农药厂生产的速克灵、农利灵农药，使用到种植的大棚韭菜上，致使九户菜农的大棚韭菜出现斑点病、灰霉病，造成巨大经济损失，与经营者协商多次未果。经查，该农药生产许可证已经超过有效期，而且在标示上夸大适用范围，另外经销商未向农民说明使用注意事项，导致菜农的韭菜染病，销售价格受到影响。工商人员认为，经营者明知农药生产许可证已经超过有效期而未及时变更，同时夸大宣传存在严重过错。经调解，由经营者赔偿9户菜农损失共计18600元，退还购药款1000元。2023/5/22114案例四锅炉控温器失灵险酿事故难维权

2010年3月1日，市工商局12315指挥中心接到投诉，消费者于2009年12月12日在太原市晋玉新建筑工程机械有限公司购买了一个锅炉上所用的机电器，用来控制锅炉水温。但在12月22日晚，机器突然失灵，导致消费者家的锅炉烧到了100多℃，差点引起爆炸。消费者找到商家要求退货，双方未达成协议。后经工商人员调解，被申诉方为消费者全额退款。2023/5/22115案例五劣质水泥不粘墙墙砖脱落受损失

2010年4月3日，临汾市尧都区消费者韩先生在房屋装修时购买的鸿达牌水泥，出现不粘墙、不粘砖现象，造成近80平方米墙砖脱落损毁，向厂家说明情况，厂家不予理睬。消费者向临汾市工商局12315指挥中心申诉，要求鸿达水泥厂赔偿全部损失。接到申诉后12315工作人员亲赴现场查看，并积极与厂家联系，经调解，厂家同意赔偿消费者损失，此事得以圆满解决。2023/5/22116案例六农机配件不合格工商出面挽损失

2010年4月6日，运城市北相一位农民在一汽车服务站更换一个农用机增压器后，因增压器串油造成发动机报废。5月19日该农民和汽车服务站人员找到运城市12315指挥中心，反映增压器经销商和生产厂家不积极赔偿，要求帮忙解决问题。接到申诉后，运城市12315工作人员多方协调，最终为农民和企业挽回经济损失近5万元。此案也成为近年来中心调解成功的赔偿数额最大的案例。2023/5/22117案例七保健品夸大宣传12315调解退款

2010年4月23日，程先生在阳泉郊区药店花3000元购买了红宫平安胶囊，后发现说明书和经销商宣传的不一样，涉嫌夸大虚假宣传，要求退货，药店不予退货。消费者便申诉到阳泉市12315指挥中心。接诉后，工商人员调查了解到情况属实，经调解经销商退还当事人3000元。2023/5/22118案例八购买面粉属过期经销商赔偿10倍款

2010年5月11日，安女士在阳泉华龙乐购18元购买了百乐麦自发粉一袋，回家发现过期，次日找经销商要求赔偿，经销商不予赔偿，后申诉到阳泉12315指挥中心。接诉后，工商人员经调查了解，安女士申诉情况属实，符合赔偿要求，调解后经销商赔偿当事人180元。2023/5/22119案例九DV机电池不蓄电消费者申诉终退货

2010年5月23日，赵先生在阳泉新天地赛格数码1500元购买DV机，之后发现DV机不能充电，24日遂找商场要求退货，经销商不同意。于是消费者申诉到阳泉市工商局12315指挥中心，该指挥中心接诉后，迅速分流当地工商所，经调查了解，符合退货要求，调解后经销商予以全额退货。2023/5/22120案例十快递物品受损坏工商部门助维权

2010年6月1日，太原市消费者康先生反映，申通快递收取消费者的商品包装费，但在途中商品并没有被包装，而被损坏，经协商，快递公司承诺可退还一半的邮寄费，消费者认为不合理，遂向市工商局12315指挥中心申诉。后经工商部门协调，快递公司向消费者赔偿200元损失。2023/5/22121手机包月信息不请自来案例：2004年11月11日，陈先生投诉称，近来莫名其妙地收到没有征订过的包月信息，并被扣去了15元费用，他曾经反映过，对方也退还15元，但上个月又被扣去15元。12315调查后认为信息服务业务经营者的行为侵犯了消费者的自主选择权，责令退还消费者15元。2023/5/22122高价服装穿一天就起毛案例：王小姐于2004年10月25日在某百货购买女裤一条，价格为522元，购买时店员介绍该裤子为毛料且不起球，结果买回来仅穿一天就出现大面积起毛、起球。11月10日，她找商家交涉，商家不承认裤子存在质量问题。经省纺织品质量监督检测中心检测，该裤子不仅标识不合格，起毛起球项目检测也不符合一等品的要求，属于不合格商品。最后，在12315的主持下，商家向投诉人退还购货款522元，检测费用300元，误工、车费补贴178元，共计1000元。2023/5/22123抽中特等奖却未能如愿案例：2004年7月18日，叶先生与某装饰公司签订家庭装修合同，并提前支付了1000元定金。7月20日，他参加了该装饰公司开展的有奖促销活动，幸运地抽中特等奖，奖品是一台厦华液晶彩电。正当他兴高采烈地准备领奖时，却被告知由于家装工程不超过5万元不能领取奖品，要想获得特等奖必须是工程款达到6．8万元以上。12315调查后发现，该装饰公司无论是广告还是活动细则上都没有活动限额的这一条规定，最后，装饰公司同意退定金1000元，补偿消费者1000元。2023/5/22124提前消费落入商家陷阱案例：林先生花100元在一家美发店办理一张洗发卡，可以洗头10次，并获赠焗油1次，结果还有4次未消费，该店却已关闭。陈女士在某美容院办理年卡，价格1000元，可以作面部美容，得到减肥、手护等护理，后来由年卡转为永久卡，却发现服务质量下降。2023/5/22125装修后木地板高低不平案例：2004年3月10日，李先生投诉称，其位于马尾某小区的房屋在装修过程中，存在实木地板（总价格10400元，单价153元）损坏严重，整个房间实木地板有30多处被敲坏，有10多处被敲裂等问题。12315人员调查后发现，安装的实木地板确实存在高低不平、地板表面多处被磨损等问题。经多次调解，装饰公司一次性赔偿李先生实木地板款7000元，同时按双方协议内容进行其他项目有效期内的“三包”。2023/5/22126干洗衣物发生局部变色案例：何先生把刚买的一件麂皮上衣送到某干洗店洗涤，没想到这件价值1695元的上衣在洗后发生局部变色，遂向店方索赔。店方亦承认自己的过错，同意赔偿，但双方因赔偿金额而意见不一。经12315协调，该干洗店同意赔付消费者800元。2023/5/22127《消费者权益保护法》结束2023/5/22128網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

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寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(At