客户行为模式讲解及应用

客户行为模式讲解及应用前言：“您好，请问是**先生吗？”——“你哪里？什么事？请尽快！”——“我姓闫，是门三横闫，不是严肃的严”——“好的，请讲!......”——“好像参加过你们的调研活动，不太记得”同样的问题不同的答案，当然结果也不同！练习——根据客户的回答方式判断1.客服：张先生，请问之前你买过这类产品吗？是在哪家公司买的？——对方主动回答，并提供问题以外的信息——对方仅回答问题——对方不回答，坚持自己的话题2.客服：张先生，没有关系，不过你也可以了解一下，假如未来有需要或身边的朋友有需要，你也可以作为参考……..——立即拒绝我们的建议，不转移话题——不考虑我们的建议，但给我们反馈——考虑我们的建议，并且热烈的参与讨论——考虑我们的建议，但没有什么反应，没有明确表达课程目标:

了解自己的行为模式提高对客户行为模式的判断拟定与重要客户相处的策略目录

常见行为模式行为模式识别行为模式完善行为模式应用行为模式

感应力－Responsiveness

果断力－Assertiveness

在别人眼中，一个人的情感表现的程度。在别人眼中，一个人行为态度所表现出来的强弱程度。

弱

果断力

强请求ASK命令TELL1.请教别人1.勇于表示意见2.不催促别人2.施压力要人做决定3.比较畏缩3.行动迅速4.说话柔和，小声4.话多、大声5.避免正面冲突5.不怕冲突较少目光接触表示意见时会询问注视对方较常用指挥指挥语气表达请求

命令行为模式定义行为模式定义（感应力低）克制行为拘谨保守、规矩事实导向任务自我约束谈论正事认真、严肃、少手势做事严谨、不因人而异表露克制行为反应低高（感应力高）表露行为潇洒亲切随和感情导向讲人情，关系随性行事喜欢聊天、开玩笑手势多、夸张、表情丰富与人建立关系，达到目标感应力

分析型

驾驭型

表达型和蔼型行为模式定义询问

告知情感控制感应力弱

果断力

强低高感应力四种模式的辨认类型的辨认

1.行为举止

2.背景资料

3.工作场所驾驭型

果决的结果导向的直接的没有耐心的立即回收的追求胜利的有时间意识的基本需求：成就、表现、成果果断力－高感应力

－低27-5月-23果断力－低感应力

－高友善的关心的帮助的合作的信任的‘好’人敏感的注重人际关系基本需求：被他人接受和蔼型表达型果断力－高感应力

－高热诚的有活力的有创意的有许多点子的直觉的社交的口语化的基本需求：被肯定果断力－低感应力

－低耐心的具体的细节的精确的实在的寡言的更内化的思考/书写基本需求：安全－有确凿的资讯分析型类型的辨认

1.行为举止

2.背景资料

3.工作场所教育背景工科-----------------驾驭型或分析型文科-----------------表达型或和蔼型参与活动-----------------分析型或和蔼型团体活动-----------------表达型或驾驭型背景资料工作资历工程师，科学家，研究人员----------自己创业----------------业务代表-----------------质询顾问，人事工作-----------------外表(样子)严谨，保守-------------------------磊落，大方，慷慨的----------------分析型表达型或驾驭型表达型或驾驭型和蔼型分析型表达型工作场所1.办公室的布置与陈设文凭,执照,证明文件,书柜------------标语,显示权位-----------------------纪念品,家庭照-----------------------奖状,纪念品,海报--------------------2.气氛讲求效率,工作导向-------------------布局规律,适于工作和研究-----------友善和开放------------------分析型驾驭型和蔼型表达型驾驭型分析型和蔼型或表达型状况反应特质答案在一个忙碌的早晨等电梯…会耐心的排队，但会从这一列移到下一列，看起来犹豫不决,若电梯看起来已经满了，他就会等待下一次机会。总是会让别人进电梯，并会说：“快进来！一定还有地方站的！”走进电梯后，若感到很挤，他们便会开始数人，如果人数超过限制，他们会叫人出电梯。会直接走入电梯，按按钮把门关上。表达型友好型分析型主动型状况反应特质答案在一个团队里…会想出很多点子。会说服别人接受那个点子。会将想法归纳为有系统的行动计划。将会确保计划执行无误。分析型驾驭型表达型和蔼型压力下的不同表现驾驭型表达型和蔼型分析型強強弱弱独裁者攻击者逃避者同意者感应性主张性目录

常见行为模式行为模式识别

行为模式完善行为模式应用不同模式的修正驾驭型对他人要有耐心要信任别人谦和:培养倾听技巧

设定并坚持你的目标有主见:要敢于明言主张和蔼型停顿,放慢脚步不过分承诺自律:注意时间管理表达型分析型把握机会不要考虑太多主动:要敢于冒险

不同模式的需求分析型我需要一个切合实际的建议驾驭型告诉我最终的结果是什么和蔼型对我个人和我的问题展开表达型我喜欢有能力,富于想象力的业务人员和蔼型友善可信賴支持依賴的感性的忠诚的

WAYSTODEALWITH（怎么相处）:和蔼型

-FocusonRelationships -SpendtimetobePersonal -ProvidePersonalAssurance 1.委婉地要求承诺或合约2.强调所给予的保证3.避开受访者进一步求证的倾向4耐心地回答受访者的疑虑(反对意见)5.转述专家的意见分析型严肃认真系统条理独立细心批評的

WAYSTODEALWITH: 分析型

-FocusonPrinciples&Thinking -Spendtimetobeaccurate -ProvideEvidence 1.直接要求承诺或合约,但采取低姿势2.标准的合约书3.商讨所提的疑虑或反对意见4.允许细节的讨论和修改驾驭型独立公正决策效率有效要求支配

WAYSTODEALWITH:驾驭型

-Focusonobjectives&Actions -SpendtimetobeEfficient -ProvideOptions 1.直接了当2.提供选择性3.准备不同的方案4.适当地谈判和保证5.举证以应对受访者的反对意见表达型热情劝诱冲动群居戏剧

WAYSTODEALWITH:表达型

-FocusonDreams -SpenttimetoListen -ProvideIncentive 1.提供特惠条件以促其及时决定2.以澄清资料或他人经验以克服疑虑3.取得书面合同4.再肯定彼此的关系和个人的承诺和蔼型分析型驾驭型--讲究效率和结果--支持他的言论和观点--快速掌握重点--提二个建议，他做决定$$--讲究刺激--支持他热情和直觉--时间随其推行--及时掌握他的个人兴趣--讲究精准--愉快地提供资料--精确不要含糊--他总是避免做决定$$--讲究愉快和谐的气氛--亲切--避免攻击别人--花时间做朋友方案$价格关系氛围表达型与四种类型的客户沟通类型如何把握你要做什么你不能做什么驾驭型直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、

结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化表达型快速激情了解他们，快速、让人觉得有趣、

支持他们太关注工作、询问他们的看法、

冷漠和蔼型

稍慢一些温和、真诚，逐步了解客户、

随便些严肃地谈生意、

向对方下命令分析型稍慢一些详细考虑，系统化、精心准备、提供证据杂乱无章、太随意、用主观来判断接近不同行为模式的人你将如何接近不同模式的人呢？

晓之以理示之以益赞之以辞动之以情询问

告知情感控制

案例一

1.时间：周一上午9：30（你第一次约见王先生）

2.场景：王先生的办公室，一张办公桌和一套会客沙发，桌子上摆放他从昆明买回来的纪念品，一张他和女朋友的影夹和一堆方案书。

3.人物：你是K咨询公司的业务人员，你不清楚王的具体职务

4.目的：陌生拜访

案例二

1.时间：周三上午9点（你第二次约见王总监）

2.场景：王总监的办公室，一张不大的办公桌，桌子非常整洁，书柜摆满了各种书籍。

3.人物：你是K咨询公司的业务人员，王经理是技术总监

4.目的：复访

案例三

1.时间：周五下午4点（你第二次约见范总监）

2.场景：范经理的办公室，一张办公桌和一张会客圆桌，范经理的桌子有些凌乱，在他座椅后面的墙上贴了一张贝克汗姆的照片，看的出他喜欢足球。

3.人物：你是K咨询公司的业务人员，范经理是行销总监

4.目的：报价和议价

案例四

1.时间：周二上午10点（你第三次约见范总）

2.场景：范总有个很大的办公室，房间充满人文气息，背书“问鼎江南”四个魏碑体大字，室内植物很多，空调温度舒适。

3.人物：你是K咨询公司的业务人员，范总是一家私人企业主

4.目的：签约你问大家答百万客户大拜访46一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

50不知道的两种表现形式？？51（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道52爱人同志53理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始54

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！55理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道56

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访57理念之五心动不如行动58结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。59

拜访篇心动不如行动60丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰61推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点62成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛63拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。64

话术篇完善的拜访是设计出来的65

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备66

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介67约见约见的目的就是获得面谈的机会68

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。69如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！70电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又