电商直播带货运营方案(电商直播运营部门职责说明与KPI指标 电商直播运营部门KPI绩效考核指标)

书宋管理咨询原创文档请勿二次上传盗版必究电商直播带货运营管理电商直播带货运营管理XXX电子商务有限公司XXX电子商务有限公司20XX年XX月XX日目录TOC\o"1-2"\h\u11858一、电商直播运营部门人员组织架构 页共38页电商直播运营部门职责说明与KPI指标一、电商直播运营部门人员组织架构二、电商直播运营部门岗位职责说明1、电商直播运营经理岗位说明书电商直播运营经理岗位说明书岗位名称电商直播运营经理岗位编号所在部门电商直播运营部岗位定员直接上级总经理工资等级直接下级电商运营专员、直播运营、带货主播等薪酬类型所辖人员岗位分析日期工作权限：电商直播运营战略的直接建议权、对电商运营费用支出进行审核和控制权。对部门人员具备工作分配和绩效考核权。工作责任：对电商直播运营部人员有日常管理，工作指导的责任。对电商平台渠道、电商直播整体销售结果负责。工作职责：1、参与公司电商运营整体发展战略规划，对电商平台的选品、产品策划、活动运营、内容制作及销售目标负责。结合互联网发展趋势及公司战略目标，建立公司电商产品网络营销体系。2、制定全电商平台运营、营销短中长期目标、预算，细化电商直播运营部的月、季、年度销售目标，根据目标提出针对性的销售策略，并可以带领团队落实执行。3、负责电商平台的整体运营工作，对运营规划、产品策略、推广预算、调控活动节奏、运营数据推演复盘等工作全权负责，并完成相关任务目标。4、维护电商平台类目管理人员的有效沟通争取活动资源，加强店铺与平台之间的紧密联系与合作，对所投放的大型广告资源进行评估及优化，增强投放效果及产出。5、负责电商平台爆款打造，重点产品打造，新产品打造，快速形成销量。负责对推广效果进行评估，对电商平台及产品访问量、转化率数据进行分析。6、负责直播带货等资源渠道的建设与合作，制定联合运营销售策略，对实施效果进行评估，优化联合策略。7、负责发掘潜力主播，建立公司主播的矩阵。根据直播的运营模式制定符合公司发展的孵化战略，负责从产品、内容、用户、推广四个方向把握视频直播产品的整体运营。8、负责用户增长目标及策略优化，包括拉新、促活、留存、裂变等。从数据出发优化增长转化，提升转化关键指标的增长，通过用户调研和数据挖掘深度洞察用户需求，研究用户留存的驱动因素，持续推动体验优化，提升用户留存率。9、负责指导电商粉丝运营与会员管理体系搭建，包括入会、积分、等级、会员权益等营销策略,以达到用户拉新、转化、维护和唤醒，以提升客户转化和复购率。10、负责指导客户服务标准与服务规范的搭建，把控售前、售中、售后客服品质，提升用户满意度。9、负责针对运营所产生的所有数据进行监管及分析，及时调整运营，行业，竞品等战术策略，为产品研发及升级提供合理的优化改良方案。10、组织管理团队日常运营工作，对团队进行有效激励及考核，组织团队进行技能专业的培训，共享信息分享知识，促进团队快速成长，对团队进行有效的激励，提高团队战斗力。任职资格：教育水平：大学专科学历以上专业：电子商务、经济管理类等专业工作经验：具有8年以上同从业及管理经验，5年以上电商负责人工作经验。知识与技能1、熟悉了解XX行业的宏观趋势和行业特性。熟悉电商运营平台天猫、京东、头条（含抖音）、唯品会等的使用，熟悉KOL/MCN、社群营销等营销模式。2、具备较好的数字化统筹能力、较好的营销思维能力和思考力，注重数据分析和量化。具备较强的预算管理能力。较好的内驱力，善于整合资源、创新经营思想，对目标执着并有极好的成果导向。3、沟通和工作逻辑性强，善于激励和引导团队成员，具备丰富的电商知识积累和战略前瞻性。考核指标：销售收入、利润额、订单量、转化率、重要任务完成情况成本控制情况、干部培养、价值观、领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、制度流程标准建设与执行情况备注：本人签名人力资源部直接上级签名日期2、电商运营专员岗位说明书电商运营专员岗位说明书岗位名称电商运营专员岗位编号所在部门电商直播运营部门岗位定员直接上级电商直播运营经理工资等级直接下级薪酬类型所辖人员岗位分析日期工作权限：对电商运营管理方案的建议权，对电商平台价格、供货的建议权、平台网页改善的建议权。工作责任：执行工作任务的责任。承担运营效果的责任。工作职责：1、负责公司店铺日常营运和销售，对所在平台的店铺整体规策划店铺布局、活动策划、营销推广，充分利用平台各种活动资源，完成公司的销售任务。2、根据销售需求及活动规划，提出货品需求，并协助货品组完成货品规划。通过收集整理运营数据、评估效果，分析数据，制定每周促销策略和销售规划3、充分了解xx行业和店铺产品，提报适合的活动和策划店铺内活动。做好产品的上架管理、价格管理、标题优化等，并合理使用线上各种营销工具。4、通过数据监控，包含但不限于营销数据、交易数据、客户评价，即使调整运营策略和方向。通过数据统计总结分析，优化店铺产品结构、设计、客服、评价等等。提升店铺动销率、点击率、转化率。5、制定店铺策划活动方案，对各项营销策划活动进行实施，跟进及分析优化。每日数据监控、营销数据、交易数据、顾客数据，并通过分析提出优化方案。6、店铺日常维护，协调设计及客服工作，保证店铺的正常运作，优化店铺及产品自然搜索排名。7、把控店内的产品上新节点与文案策划部工作安排。8、对竞争对手的品牌、价位进行研究，提出应对措施，做出可行性分析报告。9、负责线上店铺运营推广，负责后期的数据统计，提供效果分析报告。任职资格：教育水平：大学专科学历以上专业：电子商务、市场营销等相关专业工作经验：具有1年以上xx行业电商运营经验知识与技能1、熟悉天猫线上平台规则及店铺运营。2、有较高的数据敏感度和良好的数据分析能力，沟通和执行能力强。考核指标：销售收入、利润额、订单量、转化率、重要任务完成情况考勤、制度执行情况、部门合作满意度、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、服务能力、专业知识及技能备注：本人签名人力资源部直接上级签名日期3、电商推广专员岗位说明书电商推广专员岗位说明书岗位名称电商运营专员岗位编号所在部门电商直播运营部门岗位定员直接上级电商直播运营经理工资等级直接下级薪酬类型所辖人员岗位分析日期工作权限：对电商推广方案的建议权。工作责任：执行工作任务的责任。承担推广效果的责任。工作职责：1、负责运用直钻、超级推荐、品销宝等推广工具获取流量，圈定人群，协助进行爆款产品打造在投放人群和素材优化方面有较完整的思路。2、负责通过查看直钻、超级推荐等流量端口查看各项数据（roi、转化率、点击率等），结合生意参谋等对流量数据进行分析，完成推广效果总结并提出优化方案。3、通过各付费流量端口关键词排名规律，并能利用关键词排名提升公司商品的搜索权重，通过付费流量拉动整体搜索，同时结合站内外其他营销工具提升店铺流量、访问量及转化率等指标，并合理控制费比。4、结合生意参谋、付费推广数据分析，测产品卖点/利益点，给运营端提出关键词、图片和营销活动的优化建议。5、协同内容小组完成站内/站外的内容投放，包括但不限于内容输出建议、投放渠道评估、费用评估、投放总结等。6、负责执行与配合官方大促、公司相关节日等营销活动进行推广等。7、关注市场和竞品分析，了解竞品日常运营、营销模式、内容建设等情况，对平台发展趋势和规则调整进行分析，输出建议并推动执行。8、定期分析和整理数据，进行调整跟踪，进行各投放渠道和推广方式素材等的数据分析，输出优化建议并落地实施。任职资格：教育水平：大学专科学历以上专业：电子商务、市场营销等相关专业工作经验：具有1年以上xx行业电商推广经验知识与技能1、熟悉天猫、京东、苏宁等电商平台广告投放操作规范与流程。2、有较高的数据敏感度和良好的数据分析能力，沟通和执行能力强。考核指标：销售收入、利润额、订单量、转化率、ROI、重要任务完成情况考勤、制度执行情况、部门合作满意度、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、服务能力、专业知识及技能备注：本人签名人力资源部直接上级签名日期4、直播运营岗位说明书直播运营岗位说明书岗位名称直播运营岗位编号所在部门电商直播部岗位定员直接上级电商直播经理工资等级直接下级薪酬类型所辖人员岗位分析日期工作权限：对于电商平台直播活动内容策划、推广、直播选品的建议权。工作责任：执行工作任务的责任。承担直播间销量效果的责任。工作职责：1、负责抖音、淘宝、快手等平台直播运营，制定直播营销计划。2、负责直播过程中的资源对接、产品把控、活动报名及组织策划等工作。3、根据消费者的购物决策路径，结合直播平台能力提供针对性解决方案，提升客户的经营效率、提高在直播视频的参与深度和频次、提升直播间内产品转化率等各项指标。4、负责参与直播的产品选品，直播内容策划，营销活动制定和粉丝群维护。5、负责公司在抖音自营、淘宝直播的日常运营管理工作，包括直播产品优化、信息优化、订单问题处理等，流量用转化数据指标跟进，数据分析总结，有效进行直播复盘。6、负责直播全过程的进行，直播预告发布，直播中控台操作，和主播互动，和粉丝互动。7、配合主播操作后台上下架宝贝、小视频拍摄配合。8、负责跟进主播的咨询、投诉、建议，反馈，有效处理并提出合理的解决方案。9、关注直播行业动态和走向，直播竞品分析，提高直播用户留存率和粘度。任职资格：教育水平：大学专科学历以上专业：市场营销、电商商务等相关专业工作经验：1年以上xx直播运营工作经验知识与技能1、熟悉各电商平台直播运营方式，擅长粉丝运营。2、熟练使用办公软件，和具备较好的数据分析能力。3、具备专题策划、信息采编整合能力，文字功底扎实，思维活跃、有创意。考核指标：转化率、关注人数、粉丝增长率、观看人数、下单率、销售收入、利润额、重要任务完成情况考勤、制度执行情况、部门合作满意度、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、服务能力、专业知识及技能备注：本人签名人力资源部直接上级签名日期5、带货主播岗位说明书带货主播岗位说明书岗位名称带货主播岗位编号所在部门电商直播运营部岗位定员直接上级电商直播运营经理工资等级直接下级薪酬类型所辖人员岗位分析日期工作权限：对于电商平台直播活动内容策划，直播选品的建议权。工作责任：执行工作任务的责任。承担直播间销量效果的责任。工作职责：1、负责协助直播运营经理制定直播计划与内容，参与选品和内容策划。配合开展直播活动，通过淘宝、抖音直播平台进行直播销售。2、通过直播间向粉丝展示介绍产品，耐心解答粉丝疑问，与粉丝互动，促进成交。3、直播话题与粉丝进行线互动，活跃气氛，提高粉丝活跃度，引导粉丝关注直播间，提升直播在线人数。4、直播期间，即兴发挥，调动粉丝情绪，把控产品介绍速度，增加粉丝的活跃度，确保直播间热度。5、跟踪直播平台活动推广效果，做好数据分析反馈及总结并反馈，优化直播内容。任职资格：教育水平：高中以上学历专业：无工作经验：有电商直播、主持、模特、手模或从事过xx销售类相关经验知识与技能熟悉xx产品。具有互联网思维，销售逻辑，沟通能力强，具有个人魅力，调动粉丝情绪，增加粉丝的活跃度，确保直播间热度。3、节奏把握能力强，服务意识强，有一定控场能力。考核指标：转化率、关注人数、粉丝增长率、观看人数、下单率、销售收入、利润额、重要任务完成情况考勤、制度执行情况、部门合作满意度、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、服务能力、专业知识及技能备注：本人签名人力资源部直接上级签名日期6、直播客服岗位说明书直播客服岗位说明书岗位名称直播客服岗位编号所在部门电商直播运营部岗位定员直接上级电商直播运营经理工资等级直接下级薪酬类型所辖人员岗位分析日期工作权限：对于客户需求分析、反馈意见的建议权。工作责任：执行工作任务的责任。承担咨询转化率责任。工作职责：1、负责对公司电商直播中展示和介绍产品进行解答粉丝疑问,引导销售。2、通过电商平台后台聊天工具热情接待每一位顾客，对于顾客的疑问做出及时、专业的回答，并最终促成交易，做好相应售后服务，包括查件、退换货、评价等。3、负责主播直播间的日常维护与数据分析。4、通过后台以及客户端监控平台运行状态、维护平台的政策秩序。5、通过日常用户的反馈问题汇总以及提出改进建议。6、每次直播后跟运营进行反馈。任职资格：教育水平：中专学历以上专业：无工作经验：具有1年电商客服经验知识与技能熟悉电商平台聊天工具与后台基本规则、熟练操作电脑，熟练使用Excel和ERP软件，打字速度快。3、性格开朗，普通话标准，反应机敏，善于表达与人沟通熟练，自我调节能力佳。考核指标：指标完成率、咨询转化率、下单成功率、客单价、回复率、响应时间、差评率、重要任务完成情况考勤、制度执行情况、部门合作满意度、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、服务能力、专业知识及技能备注：本人签名人力资源部直接上级签名日期7、文案策划专员岗位说明书文案策划专员岗位说明书岗位名称文案策划专员岗位编号所在部门电商直播运营部岗位定员直接上级电商直播运营经理工资等级直接下级薪酬类型所辖人员岗位分析日期工作权限：对直接上级有建议权对文案策划内容有直接建议权。工作责任：执行工作任务的责任。承担市场及策划推广效果的责任。工作职责：1、参与制定品牌产品年度策略，研究用户机会并明确目标用户，不断优化产品定位完成诉求。2、负责产品详情页企划，完成产品的文案要求，挖掘产品卖点，进行富有吸引力的描述，提高产品详情页的转化率。3、负责电商平台店铺各项促销、宣传活动推广所需要文案的撰写、4、挖掘产品亮点与卖点，产品具体内容的策划和编辑，使产品描述实现多样化、内容化、品牌化。5、对策划活动的结果进行反馈、分析，进一步提高产品转化率、产品点击率。6、收集市场、消费者数据和材料，结合公司内容投放效果反馈，总结复盘经验，提出改善方案并有效执行。任职资格：教育水平：大学专科及以上学历专业：汉语言学、新闻学等相关专业工作经验：具有2年以上电商文案策划工作经验知识与技能熟悉电商平台的运营规则，良好的文案功底，善于营销活动策划能力。具备电商思维，懂得电商内容营销，了解新广告法。2、具有数据分析能力，较强的营销思维，能将传播推广与营销有机结合。考核指标：指标完成率、文案准确率、点击率、漏发率、转发数量的保持率、转化率、重要任务完成情况考勤、制度执行情况、部门合作满意度、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、服务能力、专业知识及技能备注：本人签名人力资源部直接上级签名日期8、美工设计师岗位说明书美工设计师岗位说明书岗位名称美工设计师岗位编号所在部门电商直播运营部岗位定员直接上级电商直播运营经理工资等级直接下级薪酬类型所辖人员岗位分析日期工作权限：对直接上级有建议权。对于电商平台美工设计内容的建议权。工作责任：执行工作任务的责任。对产品相关美工设计效果负责。工作职责：1、负责公司官方各大电商平台店铺页面设计、产品图片处理及相关设计制作。2、负责公司宣传册、珠宝产品说明书的设计工作。3、对拍摄后的产品后期修图、抠图、排版、亮度调节及颜色等提高图片的质感，突出产品卖点。4、负责设计数据分析、总结、优化，不断提升电商平台的点击率和转化率，降低页面跳失率。5、负责各大电商平台页面设计和美化，包括图片修改和制作、动态广告条等的设计和制作。6、配合策划需求、构思、创作、设计banner海报及平台整体栏目、专题活动页面等工作。7、对店铺的整体风格进行不断的优化、改善。8、产品拍摄和渲染，以及负责其他相关的设计方面工作。9、与其他部门、文案策划人员充分沟通，理解策划方案、设计意图、制作需求，把控设计方向。任职资格：教育水平：大学专科及以上学历专业：美术，设计类相关专业工作经验：具有2年以上电商美工工作经验知识与技能1、精通Photoshop、Dreamweaver、AI等设计软件，对图片渲染和手机端视觉效果有较好的认知。2、有良好的美学鉴赏、排版布局、色调搭配能力，有独立的创意思考能力。3、良好表达沟通能力及团队合作精神，具有品牌和运营意识。考核指标：设计指标完成率、设计及时率、设计通过率、点击率、促成销售、目标的达成率、考勤率重要任务完成情况考勤、制度执行情况、部门合作满意度、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、服务能力、专业知识及技能备注：本人签名人力资源部直接上级签名日期9、内容运营专员岗位说明书内容运营专员岗位说明书岗位名称内容运营专员岗位编号所在部门电商直播运营部岗位定员直接上级电商直播运营经理工资等级直接下级薪酬类型所辖人员岗位分析日期工作权限：对直接上级有建议权。对于电商内容运营方案的建议权。工作责任：执行工作任务的责任。对产品引流效果负责。工作职责：1、负责电商渠道的内容运营，提升粉丝量，提升内容传播量，为品牌传播及业绩转化导流。2、短视频运营，了解淘宝、抖音、小红书等平台的短视频规则和用户属性，负责结合产品特点和用户偏好进行主题策划、脚本产出并安排视频拍摄、制作。3、淘系内容运营，了解淘宝天猫平台用户浏览习惯和兴趣点抓取，在淘系内容渠道，如微淘、有好货、必买清单等进行内容主题策划、撰写和投放。4、社交媒体运营，微信公众号、微博等社交账号的维护，结合运营节奏、时尚趋势、时事热点等进行文章撰写，评论回复等。5、对竞争品牌进行分析，追踪行业动态，通过内容平台传递品牌价值。6、与平台方沟通策划活动并制定行动方案。7、分析店铺消费者人群画像以及购物心理，提升客户转化率。8、监控周、月及季度运营结果进行复盘分析。协调产品、设计、客服部门进行店铺内日常运营工作开展。任职资格：教育水平：大学专科及以上学历专业：中文、新闻、传播等相关专业工作经验：具有1年以上新媒体（双微、短视频）运营经验或电商内容运营经验者知识与技能熟悉电商平台站内外的内容发布相关规则，熟练掌握内容投放技巧,具备较强的选题、策划、采编及热点捕捉能力，具备精准的产品和用户洞察力，具备良好的文字感悟力和文字理解能力。考核指标：指标完成率、点击率、爆款数量、粉丝数量、粉丝增长率、重要任务完成情况考勤、制度执行情况、部门合作满意度、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、服务能力、专业知识及技能备注：本人签名人力资源部直接上级签名日期10、售前客服岗位说明书售前客服岗位说明书岗位名称售前客服岗位编号所在部门电商直播运营部岗位定员直接上级电商直播运营经理工资等级直接下级薪酬类型所辖人员岗位分析日期工作权限：对于客户需求分析、反馈意见的建议权。工作责任：执行工作任务的责任。承担咨询转化率责任。工作职责：1、主要负责公司电商平台的客户售前咨询、解答，推荐产品，专业介绍店铺珠宝，答复、跟进及反馈客户咨询，完成销售目标。2、负责及时跟进物流动向，与客户建立良好沟通，提升客户满意度。3、及时处理客户商城订单问题反馈，如发货，评价，订单备注等。4、对于拍下未付款的订单要主动联系客户，催付款。5、遇到超过客服权限的问题需要及时回馈给相应上级，做到遇到问题解决问题。6、解决用户问题和投诉，详细做好问题记录并定期进行顾客回访。7、定期整理收集客户反馈，进行客户需求分析。任职资格：教育水平：中专学历以上专业：无要求工作经验：1年以上电商客服经验知识与技能1、熟悉天猫、淘宝、京东、唯品会等电商平台的客服规则和后台操作。2、熟练操作办公软件，打字速度在60字/分钟以上。3、有高度责任心和抗压能力，具有较强的沟通能力。考核指标：指标完成率、咨询转化率、下单成功率、客单价、回复率、响应时间、差评率、考勤率、客户满意度、重要任务完成情况考勤、制度执行情况、部门合作满意度、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、服务能力、专业知识及技能备注：本人签名人力资源部直接上级签名日期11、售后客服岗位说明书售后客服岗位说明书岗位名称售后客服岗位编号所在部门电商直播运营部岗位定员直接上级电商直播运营经理工资等级直接下级薪酬类型所辖人员岗位分析日期工作权限：对于客户需求分析、反馈意见的建议权。工作责任：执行工作任务的责任。承担客户满意度责任。工作职责：1、负责处理电商平台售后问题，如物流查询、退换货、产品相关问题等。2、了解客户需求，为客户提供快速、准确及专业的珠宝销售和维修相关的咨询服务。3、做好买家售后退换货各环节服务、投诉处理跟进及回访买家满意度调查等售后服务工作。4、处理电商平台店铺日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评论管理、投诉等售后服务工作。5、负责店铺后台操作，查看店铺后台退款订单，针对退款单的各种状态进行对应处理操作。6、对平台订单进行及时跟踪、反馈服务，如查询物流信息、发货状态、丢货查件和物流信息异常等。7、对电商平台售后指标（退款时长、纠纷率、自主完结率）进行把控，并对各类投诉及问题进行分类汇总及反馈。任职资格：教育水平：中专学历以上专业：无要求工作经验：1年以上电商客服经验知识与技能1、熟悉电商平台，例如天猫、京东、唯品会的购物流程，熟悉office办公软件，打字速度快。2、有较强的服务意识，应变及判断能力，良好的沟通协调能力和文字表达能力。考核指标：指标完成率、咨询转化率、下单成功率、客单价、回复率、响应时间、差评率、考勤率、客户满意度、重要任务完成情况考勤、制度执行情况、部门合作满意度、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、服务能力、专业知识及技能备注：本人签名人力资源部直接上级签名日期三、电商直播运营部门KPI绩效考核指标(以下运营数据为XXX电子商务有限公司运营数据，下载文档仅做参考，具体运营数据根据公司实际情况修改)1、电商直播运营经理绩效考核指标表职位电商直播运营经理类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评20%直接上级80%得分关键绩效考核指标（70%）总分100整体销售额完成率（30分）（实际销售额/计划销售额）×100%>=100%30财务部/运营部100%>-->=90%2090%>-->=80%10<80%0整体利润率指标达成（20分）（销售收入－销售成本）/销售收入×100%>=100%20财务部/运营部100%>-->=90%1590%>-->=80%10<80%0整体推广费用控制率（10分）当月支出金额/预算金额×100%与目标或与期望值比较，实际费用控制程度及费用开支的合理性、必要性。<=100%10财务部/运营部100%<--<=105%8105%<--<=110%5>110%0整体成交转化率（20分）(产生购买行为的客户人数/所有到达店铺的访客人数)×100%>=20%20财务部/运营部20%>-->=15%1515%>-->=9%10<9%0新粉转化率（20分）（本期粉丝数量-上期粉丝数量）/上期粉丝数量×100%>=20%20财务部/运营部20%>-->=10%1510%>-->=5%10<5%0管理行为指标（30%）总分100团队管理（50分）团队管理及组织能力对整个电商运营相关工作流程建立，监督执行，完善并优化电商直播运营部门作业流程和培训，员工流失率得到有效控制50直接上级30200工作态度、工作能力（20分）领导能力及工作计划能力善于分配工作与授权，并能积极传授工作知识技能，引导下属完成任务，具有极强的制定计划能力，计划周密详细，可操作性强，20直接上级15100沟通协调（30分）与各方面关系协调，化解矛盾，说服他人，以及人际交往的能力对方提出问题能及时答复并迅速协商解决30部门经理互评计平均分出现问题不推诿并力求解决途径20出现问题不协调时一般能解决10出现问题推诿解决问题时态度较差0加减分项投诉内部投诉凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实1次扣5分外部投诉出现客户\商家\供应商等对服务及态度不满现象，1次扣5分违纪一般违纪行为参见《奖惩管理制度》1次扣5分严重违纪行为参见《奖惩管理制度》1次扣10分奖励工作奖励在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由直接上级根据实际情况酌情给予加分合计（最终得分=关键绩效考核指标得分×70%+管理行为指标×30%+加减分项)绩效分值评级绩效系数分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX绩效工资标准绩效得分处罚扣分奖励加分综合得分绩效评级绩效系数实发绩效工资评语及建议（直接上级填写）包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议（附《绩效面谈记录表》）：签名：日期：晋升意见（直接上级填写）依据本次评价，特决定该员工：

[]转正：在任职

[]升职至任[]降职为

[]提薪/降薪为

[]辞退员工签字主管领导签字人力资源经理签字总经理签字2、电商运营专员绩效考核指标表职位电商运营专员类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评20%直接上级80%得分关键绩效考核指标（70%）总分100销售额完成率（30分）（实际销售额/计划销售额）×100%>=100%30财务部/运营部100%>-->=90%2090%>-->=80%10<80%0PV量（10分）浏览量（单位：--人）>=15W10财务部/运营部15W>-->=10W810W>-->=6W5<6W0人均访问页面量（10分）PV量/UV量>310财务部/运营部3>-->=282>-->=1.55<1.50成交人数（10分）实际发生购买的人数（单位：--人）>=50010财务部/运营部500>-->=3008300>-->=1005<1000成交转化率（20分）实际发生购买的人数（单位：--人）>=50020财务部/运营部500>-->=30015300>-->=10010<1000成交金额GMV（10分）单位时间内的销售额(单位：--万)>=30W10财务部/运营部30W>-->=20W820W>-->=5W5<5W0人均停留时长（5分）访客总访问时间/UV（单位：--秒）>=120s5财务部/运营部120s>-->=60s360s>-->=30s2<30s0客单价（5分）成交金额/成交人数(单位：--元)>=1005财务部/运营部100>-->=50350>-->=202<200日常工作行为指标（30%）总分100工作态度（50分）纪律性、责任感出勤情况，理解和遵守公司的各项规章制度、服从上级的指示和命令。充分理解自己的责任和义务，不回避责任。50直接上级30200工作能力（50分）执行力、工作效率按照规定汇报每周、每月工作进度，及时提出需要的帮忙或支持。对上级的命令、下达的计划、布置的工作能及时贯彻执行，并及时复命。50直接上级30200加减分项投诉内部投诉凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实1次扣5分外部投诉出现客户\商家\供应商等对服务及态度不满现象，1次扣5分违纪一般违纪行为参见《奖惩管理制度》1次扣5分严重违纪行为参见《奖惩管理制度》1次扣10分奖励工作奖励在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由直接上级根据实际情况酌情给予加分合计（最终得分=关键绩效考核指标得分×70%+日常工作行为指标×30%+加减分项)绩效分值评级绩效系数分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX绩效工资标准绩效得分处罚扣分奖励加分综合得分绩效评级绩效系数实发绩效工资评语及建议（直接上级填写）包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议（附《绩效面谈记录表》）：签名：日期：晋升意见（直接上级填写）依据本次评价，特决定该员工：

[]转正：在任职

[]升职至任[]降职为

[]提薪/降薪为

[]辞退员工签字直接上级签字人力资源经理签字主管领导签字3、电商推广专员绩效考核指标表职位电商推广专员类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评20%直接领导80%得分关键绩效考核指标（70%）总分100销售额完成率（30分）（实际销售额/计划销售额）×100%>=100%30财务部/运营部100%>-->=90%2090%>-->=80%10<80%0推广费用控制率（15分）当月支出金额/预算金额×100%与目标或与期望值比较，实际费用控制程度及费用开支的合理性、必要性。<=100%15财务部/运营部100%<--<=105%10105%<--<=110%5>110%0UV（10分）独立访客量（单位：--人）>=3W10财务部/运营部3W>-->=2W82W>-->=50005<50000到达率（10分）（页面达到次数/广告展现次数）×100%>=75%10财务部/运营部75%>-->=50%850%>-->=25%5<25%0跳失率（10分）即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。<=47%10财务部/运营部47%<--<=50%850%<--<=55%5>55%0热推商品的点击比率（10分）点击率=(点击量/展现量)x100%>=40%10财务部/运营部40%>-->=30%830%>-->=20%520>-->=10%0ROI（10分）（产品销售总额－（产品成本+广告费用））/（产品成本+广告费用）>=310财务部/运营部3>-->=1.881.8>-->=15<10收藏率/关注率（5分）有效收藏率/专注率（访客-收藏转化率）>=7%5运营部7%>-->=5.5%35.5%>-->=4.5%2<4.5%0日常工作行为指标（30%）总分100工作态度（50分）纪律性、责任感出勤情况，理解和遵守公司的各项规章制度、服从上级的指示和命令。充分理解自己的责任和义务，不回避责任。5030200工作能力（50分）执行力、工作效率按照规定汇报每周、每月工作进度，及时提出需要的帮忙或支持。对上级的命令、下达的计划、布置的工作能及时贯彻执行，并及时复命。50直接上级30200加减分项投诉内部投诉凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实1次扣5分外部投诉出现客户\商家\供应商等对服务及态度不满现象，1次扣5分违纪一般违纪行为参见《奖惩管理制度》1次扣5分严重违纪行为参见《奖惩管理制度》1次扣10分奖励工作奖励在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由直接上级根据实际情况酌情给予加分合计（最终得分=关键绩效考核指标得分×70%+日常工作行为指标×30%+加减分项)绩效分值评级绩效系数分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX绩效工资标准绩效得分处罚扣分奖励加分综合得分绩效评级绩效系数实发绩效工资评语及建议（直接上级填写）包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议（附《绩效面谈记录表》）：签名：日期：晋升意见（直接上级填写）依据本次评价，特决定该员工：

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[]辞退员工签字直接上级签字人力资源经理签字主管领导签字4、直播运营绩效考核指标表职位直播运营类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评20%直接上级80%得分关键绩效考核指标（70%）总分100直播销售指标完成率（30分）（实际销售额/计划销售额）×100%>=100%30财务部/运营部90%>-->=80%2080%>-->=70%10<80%0利润率指标达成（20分）（销售收入－销售成本）/销售收入×100%>=90%20财务部/运营部90%>-->=80%1570%>-->=60%10<60%0整体推广费用控制率（10分）当月支出金额/预算金额×100%与目标或与期望值比较，实际费用控制程度及费用开支的合理性、必要性。<=100%10财务部/运营部100%<--<=105%8105%<--<=110%5>110%0直播UV（10分）独立访量（单位：--万）>=3W10财务部/运营部3W>-->=2W82W>-->=1W5<1W0直播转化率（10分）（产生购买行为的客户人数/所有观看直播的访客人数）×100%>=30%10财务部/运营部30%>-->=15%815%>-->=10%5<10%0直播间人均观看时长（5分）直播时长(秒)/观看人数（单位：--秒）>=300S5财务部/运营部300S>-->=200S3200S>-->=100S2<100S0直播ROI（5分）（产品销售总额－（产品成本+广告费用））/（产品成本+广告费用）>=65财务部/运营部6>-->=333>-->=2.52<2.50产品链接设置（5分）产品链接计划与执行及时正确，错误1次扣1分5直接上级数据统计（5分）直播后台数据表、流量、销量、转化整理和汇报根据直播活动结果，撰写总结报表，根据报表质量由上级评分5直接上级日常工作行为指标（30%）总分100工作态度（50分）纪律性、责任感出勤情况，理解和遵守公司的各项规章制度、服从上级的指示和命令。充分理解自己的责任和义务，不回避责任。50直接上级30200工作能力（50分）执行力、工作效率按照规定汇报每周、每月工作进度，及时提出需要的帮忙或支持。对上级的命令、下达的计划、布置的工作能及时贯彻执行，并及时复命。50直接上级30200加减分项投诉内部投诉凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实1次扣5分外部投诉出现客户\商家\供应商等对服务及态度不满现象，1次扣5分违纪一般违纪行为参见《奖惩管理制度》1次扣5分严重违纪行为参见《奖惩管理制度》1次扣10分奖励工作奖励在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由直接上级根据实际情况酌情给予加分合计（最终得分=关键绩效考核指标得分×70%+日常工作行为指标×30%+加减分项)绩效分值评级绩效系数分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX绩效工资标准绩效得分处罚扣分奖励加分综合得分绩效评级绩效系数实发绩效工资评语及建议（直接上级填写）包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议（附《绩效面谈记录表》）：签名：日期：晋升意见（直接上级填写）依据本次评价，特决定该员工：

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[]辞退员工签字直接上级签字人力资源经理签字主管领导签字5、带货主播绩效考核指标表职位带货主播类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评20%直接上级80%得分关键绩效考核指标（70%）总分100直播销售指标完成率（30分）（实际销售额/计划销售额）×100%>=100%30财务部/运营部90%>-->=80%2080%>-->=70%10<80%0直播UV（15分）独立访量（单位：--万）>=3W15财务部/运营部3W>-->=2W102W>-->=1W5<1W0直播转化率（15分）（产生购买行为的客户人数/所有观看直播的访客人数）×100%>=30%15财务部/运营部30%>-->=15%1015%>-->=10%5<10%0上播时长（10分）平均每日上播时长（单位：--小时）>=10h10运营部10h>-->=8h88h>-->=6h5<6h0直播转粉率（10分）新增粉丝数/(观看人数-粉丝回访)>=20%10财务部/运营部20%>-->=10%810%>-->=5%5<5%0直播间人均停留时长（10分）直播时长(秒)/观看人数（单位：--秒）>=300S10财务部/运营部300S>-->=200S8200S>-->=100S5<100S0点赞量（5分）直播间点赞数量不少于直播间观看人数的1.5倍5运营部互动性（5分）互动评论引导粉丝互动评论，激活粉丝，设置点赞频率，营造直播间热度5运营部日常工作行为指标（30%）总分100工作态度（50分）纪律性、责任感出勤情况，理解和遵守公司的各项规章制度、服从上级的指示和命令。充分理解自己的责任和义务，不回避责任。50直接上级30200工作能力（50分）执行力、工作效率按照规定汇报每周、每月工作进度，及时提出需要的帮忙或支持。对上级的命令、下达的计划、布置的工作能及时贯彻执行，并及时复命。50直接上级30200加减分项投诉内部投诉凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实1次扣5分外部投诉出现客户\商家\供应商等对服务及态度不满现象，1次扣5分违纪一般违纪行为参见《奖惩管理制度》1次扣5分严重违纪行为参见《奖惩管理制度》1次扣10分奖励工作奖励在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由直接上级根据实际情况酌情给予加分合计（最终得分=关键绩效考核指标得分×70%+日常工作行为指标×30%+加减分项)绩效分值评级绩效系数分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX绩效工资标准绩效得分处罚扣分奖励加分综合得分绩效评级绩效系数实发绩效工资评语及建议（直接上级填写）包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议（附《绩效面谈记录表》）：签名：日期：晋升意见（直接上级填写）依据本次评价，特决定该员工：

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[]辞退员工签字直接上级签字人力资源经理签字管领导签字6、直播客服绩效考核指标表职位直播客服类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评20%直接上级80%得分关键绩效考核指标（70%）总分100直播销售指标完成率（30分）实际销售额/计划销售额（--万/月）>=100%30财务部/运营部90%>-->=80%2080%>-->=70%10<80%0直播转化率（20分）（产生购买行为的客户人数/所有观看直播的访客人数）×100%>=30%20财务部/运营部30%>-->=15%1515%>-->=10%10<10%0上播时长（10分）平均每日上播时长>=10h10运营部10h>-->=8h88h>-->=6h5<6h0直播间人均停留时长（10分）直播时长(秒)/观看人数（单位：--秒）>=300S10运营部300S>-->=200S8200S>-->=100S5<100S0咨询答疑（10分）直播间客户评论回复及问题答疑回答顾客相关的询问并提供相应的建议，引导有购物需求的观众完成购买流程10运营部互动性（10分）直播气氛与观众互动应对直播间的观众提问，引导观众关注直播间，达成粉丝关系10运营部售后工作（10分）售后问题处理客户的售后问题和投诉，提高消费者满意度10运营部日常工作行为指标（30%）总分100工作态度（40分）责任心（20分）积极主动，责任心强，能很好完成任务20有责任心，可放心交付工作15尚有责任心，基本能完成工作10无责任心，上班时间常做与工作无关事情0勤奋度（20分）对公司有信心，奉献在先，回报在后20视承担的工作和责任为重，而不是谋生手段15言行尚规范，无越轨行为10自我意识重，只讲获取，不讲奉献0工作能力（60分）团队合作（20分）善于团结合作，起带头作用，发挥部门优势20尚能与他人合作，保证部门完成任务15主动不够，勉强配合领导和他人完成任务10难与他人合作，成为公司、部门的包袱0执行力（20分）认真执行各项工作，理解力强，工作高效20执行交办的各项工作，时有提出合理化建议15执行力度一般，需督促10能力差，态度不积极0工作效率（20分）完成工作精确，速度快，质量高，无差错20能分清主次，按时按质完成任务，效果满意15需指导和督促下完成任务，工作时有差错10工作不分主次，效率低，工作时有差错0加减分项投诉内部投诉凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实一次扣5分外部投诉出现客户\商家\供应商等对服务及态度不满现象，一次扣5分违纪一般违纪行为参见《奖惩管理制度》一次扣5分严重违纪行为参见《奖惩管理制度》一次扣10分奖励工作奖励在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由直接上级根据实际情况酌情给予加分合计（最终得分=关键绩效考核指标得分×70%+日常工作行为指标×30%+加减分项)绩效分值评级绩效系数分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX绩效工资标准绩效得分处罚扣分奖励加分综合得分绩效评级绩效系数实发绩效工资评语及建议（直接上级填写）包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议（附《绩效面谈记录表》）：签名：日期：晋升意见（直接上级填写）依据本次评价，特决定该员工：

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[]辞退员工签字主管领导签字人力资源总监签字总经理签字7、文案策划绩效考核指标表职位文案策划类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评20%直接上级80%得分关键绩效考核指标（70%）总分100静默转化率（20分）（未咨询下单单量/总下单单量）×100%（用户访问、阅读、加购等行为后，产生购买的人数比例）>=60%20运营部60%>-->=40%1540%>-->=20%10＜20%0页面停留时间（20分）文案是否吸引用户（单位：--秒）>=120s20运营部120s>-->=60s1560s>-->=30s10<30s0页面访问深度（15分）页面浏览量/访问次数店铺首页商品详情页面访客平均访问深度>=2.515运营部2.5>-->=2102>-->=1.55＜1.50营销计划达成率（15分）(营销实际完成销售额/营销计划销售额)×100%优惠券、秒杀、折扣、专享价等活动效果>=100%15运营部100%>-->=90%1090%>-->=80%5＜80%0新客户获得率（15分）（本期客户数量-上期客户数量/上期客户数量）×100%>=15%15运营部15%>-->=10%1010%>-->=5%5＜5%0客单价（15分）成交金额/成交人数(单位：--元)>=20015运营部200>-->=10010100>-->=505<500日常工作行为指标（30%）总分100工作态度（50分）纪律性、责任感出勤情况，理解和遵守公司的各项规章制度、服从上级的指示和命令。充分理解自己的责任和义务，不回避责任。50直接上级30200工作能力（50分）执行力、工作效率按照规定汇报每周、每月工作进度，及时提出需要的帮忙或支持。对上级的命令、下达的计划、布置的工作能及时贯彻执行，并及时复命。50直接上级30200加减分项投诉内部投诉凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实一次扣5分外部投诉出现客户\商家\供应商等对服务及态度不满现象，一次扣5分违纪一般违纪行为参见《奖惩管理制度》一次扣5分严重违纪行为参见《奖惩管理制度》一次扣10分奖励工作奖励在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由直接上级根据实际情况酌情给予加分合计（最终得分=关键绩效考核指标得分×70%+日常工作行为指标×30%+加减分项)绩效分值评级绩效系数分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX绩效工资标准绩效得分处罚扣分奖励加分综合得分绩效评级绩效系数实发绩效工资评语及建议（直接上级填写）包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议（附《绩效面谈记录表》）：签名：日期：晋升意见（直接上级填写）依据本次评价，特决定该员工：

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[]提薪/降薪为

[]辞退员工签字直接上级签字人力资源经理签字主管领导签字8、美工绩效考核指标表职位美工类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评20%直接上级80%得分关键绩效考核指标（70%）总分100静默转化率（20分）（未咨询下单单量/总下单单量）×100%（用户访问、阅读、加购等行为后，产生购买的人数比例）>=60%20运营部60%>-->=40%1540%>-->=20%10＜20%0直播封面图点击率（20分）（封面图点击次数/封面图展现次数）×100%>=15%20运营部60%>-->=40%1540%>-->=20%10＜5%0页面停留时间（15分）文案是否吸引用户（单位：--秒）>=120s15运营部120s>-->=60s1060s>-->=30s5<30s0页面访问深度（15分）页面浏览量/访问次数店铺首页商品详情页面访客平均访问深度>=2.515运营部2.5>-->=2102>-->=1.55＜1.50设计及时（10分）以设计项目分配设计时间为基准，考核设计人员工作效率准时10运营部准时<--<28准时<--<15>20设计通过率（10分）以设计项目的通过比例为基准，考核设计人员的工作质量/设计图片的出错率>=70%10运营部70%>-->=50%850%>-->=30%5＜30%0设计日志（10分）每天设计的页面及图片，整理成日志备份，附加设计文档，作为考核设计人员工作量的重要指标。>=3010运营部30>-->=25825>-->=205<200日常工作行为指标（30%）总分100工作态度（50分）纪律性、责任感出勤情况，理解和遵守公司的各项规章制度、服从上级的指示和命令。充分理解自己的责任和义务，不回避责任。50直接上级30200工作能力（50分）执行力、工作效率按照规定汇报每周、每月工作进度，及时提出需要的帮忙或支持。对上级的命令、下达的计划、布置的工作能及时贯彻执行，并及时复命。50直接上级30200加减分项投诉内部投诉凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实一次扣5分外部投诉出现客户\商家\供应商等对服务及态度不满现象，一次扣5分违纪一般违纪行为参见《奖惩管理制度》一次扣5分严重违纪行为参见《奖惩管理制度》一次扣10分奖励工作奖励在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由直接上级根据实际情况酌情给予加分合计（最终得分=关键绩效考核指标得分×70%+日常工作行为指标×30%+加减分项)绩效分值评级绩效系数分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX绩效工资标准绩效得分处罚扣分奖励加分综合得分绩效评级绩效系数实发绩效工资评语及建议（直接上级填写）包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议（附《绩效面谈记录表》）：签名：日期：晋升意见（直接上级填写）依据本次评价，特决定该员工：

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[]辞退员工签字直接上级人力资源经理签字主管领导签字9、内容运营专员绩效考核指标表职位内容运营专员类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评20%直接上级80%得分关键绩效考核指标（70%）总分100静默转化率（20分）（未咨询下单单量/总下单单量）×100%（用户访问、阅读、加购等行为后，产生购买的人数比例）>=60%20运营部60%>-->=40%1540%>-->=20%10＜20%0点赞率（20分）（点赞量/播放（阅读）量）×100%>=5%20运营部5%>-->=3%153%>-->=2%10<2%0吸粉率（20分）（（文章）视频吸粉量/（文章）视频播放量）×100%>=1%20运营部1%>-->=0.5%150.5%>-->=0.1%10<0.1%0视频数量（10分）短视频制作视频数量（单位：--条）数量≥10条，100分，数量≥5条<10条,10分数量<5条，0分10运营部转发率（10分）（（文章）视频转发量/（文章）视频播放量）×100%>=0.5%10运营部0.5%>-->=3%83%>-->=2%5<2%0评论率（10分）（（文章）视频评论量/（文章）视频播放量）×100%>=1%10运营部1%>-->=0.5%80.5%>-->=0.1%5<0.1%0CVR（5分）衡量CPA广告效果的指标CVR=(转化量/点击量)×100%>=1%5运营部/财务部1%>-->=0.5%30.5%>-->=0.1%2<0.1%0直播转化率（5分）（产生购买行为的客户人数/所有观看直播的访客人数）×100%>=30%5运营部/财务部30%>-->=15%315%>-->=10%2<10%0日常工作行为指标（30%）总分100工作态度（40分）责任心（20分）积极主动，责任心强，能很好完成任务20有责任心，可放心交付工作15尚有责任心，基本能完成工作10无责任心，上班时间常做与工作无关事情0勤奋度（20分）对公司有信心，奉献在先，回报在后20视承担的工作和责任为重，而不是谋生手段15言行尚规范，无越轨行为10自我意识重，只讲获取，不讲奉献0工作能力（60分）团队合作（20分）善于团结合作，起带头作用，发挥部门优势20尚能与他人合作，保证部门完成任务15主动不够，勉强配合领导和他人完成任务10难与他人合作，成为公司、部门的包袱0执行力（20分）认真执行各项工作，理解力强，工作高效20执行交办的各项工作，时有提出合理化建议15执行力度一般，需督促10能力差，态度不积极0工作效率（20分）完成工作精确，速度快，质量高，无差错20能分清主次，按时按质完成任务，效果满意15需指导和督促下完成任务，工作时有差错10工作不分主次，效率低，工作时有差错0加减分项投诉内部投诉凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实一次扣5分外部投诉出现客户\商家\供应商等对服务及态度不满现象，一次扣5分违纪一般违纪行为参见《奖惩管理制度》一次扣5分严重违纪行为参见《奖惩管理制度》一次扣10分奖励工作奖励在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由直接上级根据实际情况酌情给予加分合计（最终得分=关键绩效考核指标得分×70%+日常工作行为指标×30%+加减分项)绩效分值评级绩效系数分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX绩效工资标准绩效得分处罚扣分奖励加分综合得分绩效评级绩效系数实发绩效工资评语及建议（直接上级填写）包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议（附《绩效面谈记录表》）：签名：日期：晋升意见（直接上级填写）依据本次评价，特决定该员工：

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[]升职至任[]降职为

[]提薪/降薪为

[]辞退员工签字主管领导签字人力资源总监签字总经理签字10、售前客服绩效考核指标表职位售前客服类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评20%直接上级80%得分关键绩效考核指标（70%）总分100销售指标完成率（30分）（实际销售额/计划销售额）×100%>=100%30财务部/运营部100%>-->=90%2090%>-->=80%10<80%0询单转化率（20分）（下单人数/咨询人数）×100%>=50%20财务部/运营部50%>-->=40%1540%>-->=30%10＜30%0客单价（20分）

销售额/下单付款人数（单位：--元）>=15020财务部/运营部100>-->=801580>-->=4010<400回复率（10分）（回复过的客户/总咨询客户）×100%>=98%10运营部98%>-->=95%895%>-->=98%5X＜90%0平均响应时间（10分）平均每个客户的旺旺响应时间（单位：--秒）<=3010运营部30<--<=605>1200订单出错率（5分）订单的出错次数<=25运营部2<--<=535<--<=82X＞80服务态度（5分）旺旺聊天记录、任务完成情况、日常工作表现等主管打分5直接上级日常工作行为指标（30%）总分100工作态度（50分）纪律性、责任感出勤情况，理解和遵守公司的各项规章制度、服从上级的指示和命令。充分理解自己的责任和义务，不回避责任。50直接上级30200工作能力（50分）执行力、工作效率按照规定汇报每周、每月工作进度，及时提出需要的帮忙或支持。对上级的命令、下达的计划、布置的工作能及时贯彻执行，并及时复命。50直接上级30200加减分项投诉内部投诉凡因个人原因如工作不配合或其他原因造成公司其他人员投诉的，经查证属实一次扣5分外部投诉出现客户\商家\供应商等对服务及态度不满现象，一次扣5分违纪一般违纪行为参见《奖惩管理制度》一次扣5分严重违纪行为参见《奖惩管理制度》一次扣10分奖励工作奖励在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由直接上级根据实际情况酌情给予加分合计（最终得分=关键绩效考核指标得分×70%+日常工作行为指标×30%+加减分项)绩效分值评级绩效系数分值≤59D0.060≤分值≤79C0.580≤分值≤99B0.8100≤分值＜120A1.0分值≥120SX绩效工资标准绩效得分处罚扣分奖励加分综合得分绩效评级绩效系数实发绩效工资评语及建议（直接上级填写）包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议（附《绩效面谈记录表》）：签名：日期：晋升意见（直接上级填写）依据本次评价，特决定该员工：

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[]升职至任[]降职为

[]提薪/降薪为

[]辞退员工签字直接上级签字人力资源经理签字主管领导签字11、售后客服绩效考核指标表职位售后客服类别KPI指标详细描述打分标准目标分值数据来源自评20%直接上级80%得分关键绩效考核指标（70%）总分100售后完成率（20分）处理完成的售后单数/买家提交的总售后单数>=100%20运营部100%>-->=95%1595%>-->=90%10X＜900买家投诉笔数（10分）买家要求淘宝客服介入处理的或向淘宝官方发起的投诉笔数X＜=110运营部1＜X＜=383＜X＜=55X＞50退款率（10分）（退款成功的笔数/总交易笔数）×100%<5%10财务部/运营部10%>-->=5%815%>-->=10%5＞15%0回复率（10分）（回复过的客户/总咨询客户）×100%>=98%10运营部98%>-->=95%895%>-->=90%5X＜900首次响应时间（10分）平均每个客户的旺旺首次响应时间X＜=1510运营部15＜X＜=20820＜X＜=305X＞300平均响应时间（10分）平均每个客户的旺旺响应时间X＜=3010运营部30＜X＜=45845＜X＜=605X＞600订单出错率（20分）售后订单处理的出错次数X＜=120运营部1＜X＜=3153＜X＜=510X＞50售后处理能力（10分）专业知识、售后处理技巧、服务态度等主管打分10直接上级日常工作行为指标（30%）总分100工作态度（50分）纪律性、责任感出勤情况，理解和遵守公司的各项规章制度、服从上级的指示和命令。充分理解自己的责任和义务，不回避责任。50直接上级30200工作能力（50分）执行力、工作效率按照规定汇报每周、每月工作进度，及时提出需要的帮忙或支持。对上级的命令、下达的计划、布置的工作能及时贯彻执行，并及时复命。50直接上级30200加减分项投诉内部投诉凡因个人