商业银行金融消费者权益保护重大事件应急预案

———商业银行金融消费者权益保护重大事件应急预案第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（人民银行令〔2020〕第5号）、《全省农村商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。第二条本行及分支机构适用本办法。第三条本办法所称金融消费者，是指购买或使用本行的金融产品或接受本行金融服务的自然人。第四条侵犯金融消费者合法权益重大事项是指：1.同一金融产品和服务在短时间内有可能引发多人次投诉的群体性事件、因老年人投诉造成恶性影响的投诉事件或其他重大投诉事件；2.虽未涉及多人次但对公众产生严重负面舆论影响，有可能引发区域性、系统性风险的侵犯金融消费者权益事件；3.挪用金融消费者资金或资产，或发行的金融产品出现重大违约，已经或可能导致重大损失和影响的事件；4.重大的消费者个人金融信息泄露事件；5.其它金融机构侵犯金融消费者合法权益，可能引发区域性、系统性风险的重大事件。本办法所称重大事件应急预案是指由金融消费者权益问题引发的各类突发事件、重大事件、纠纷、争议、舆情等问题的应急处理措施和方案。第五条金融消费者权益保护工作办公室牵头负责金融消费者权益保护应急处置工作。相关部门负责各自条线的金融消费者权益保护应急处置工作。第二章组织架构第六条本行及分支机构分别成立金融消费者权益保护突发事件应急处置领导小组（以下简称应急处置小组），作为应对突发事件的议事、决策、协调、处置机构。第七条本行金融消费者权益保护重大事件应急处置领导小组组长由董事长担任；常务副组长由行长担任；副组长根据涉及的专业和突发事件的性质，由分管行领导担任；成员包括但不限于各部门经理、各分支机构负责人。第八条应急处置小组职责：（一）定期召开会议，听取有关部门和分支机构对金融消费者权益保护重大事件预防、应急准备、应急处置和后续工作的报告，分析有关重大事件的重要信息、发展趋势；（二）研究决定金融消费者权益保护重大事件应对工作中的重大事项，统一领导和协调各类重大事件应急处置机构；（三）启动或终止重大事件应急预案，决定重大的处置措施和新闻报道的重大事项；（四）督促各部门、分支机构贯彻执行国家有关维护金融稳定、保障金融消费者合法权益的法律和政策，及时协调应急工作中出现的重大问题；（五）组织各部门共同开展金融消费者权益保护应急处置工作。第九条应急处置小组组成人员职责：组长或委托常务副组长召集应急处置小组工作会议，负责各类特别重大、重大、较大突发事件的应急指挥、协调和决策，下达应急处置工作指令；副组长除协助组长开展工作外，重点牵头处置分管条线或部门的重大事件；其他成员参与应急指挥、协调和决策工作。第十条应急处置小组下设办公室，为日常办事机构。全行应急管理办公室设在安全保卫部，统一组织调度各部门、各分支机构具体应对金融消费者权益保护重大突发事件；各分支机构成立应急管理办公室，负责组织协调本机构各条线、各网点应对金融消费者权益保护重大突发事件。应急管理办公室主要职责：（一）督促落实应急处置小组决定和指示；（二）组织实施金融消费者权益保护重大突发事件应急预案；（三）开展金融消费者权益保护重大突发事件的监测，做好预警工作；（四）汇总、分析有关金融消费者权益保护重大突发事件重要信息，并提出建议；（五）督促各条线制定安全常识、应急知识的宣传培训计划和应急队伍的业务培训、演练计划，并督促落实到位；（六）按照相关规定，向监管机构、行业管理部门及当地政府职能部门报告金融消费者权益保护重大突发事件处置情况；（七）其他相关工作。第三章报告制度第十一条金融消费者权益保护重大事件报告制度基本原则：（一）及时性。最先获悉重大突发事件发生信息的部门、机构或人员，要在第一时间按规定报告应急处置办公室；（二）准确性。报告内容要客观真实，不得主观臆断。第十二条金融消费者权益保护重大事件报告制度主要内容：（一）金融消费者权益保护重大事件涉及的机构名称、地点、时间；（二）金融消费者权益保护重大事件的发生原因、性质、类型、可能涉及的金额及人数、影响范围等；（三）事态发展趋势、可能造成的损失、已经采取及拟进一步采取的应对措施；（四）其他有关内容。第十三条发生金融消费者权益保护重大突发事件后，事件发生的部门或分支机构应以最快方式向本行应急管理办公室报告，并在规定时间内报送书面报告，同时进入紧急应对状态。向监管部门、行业管理部门及地方政府部门报送金融消费者权益保护重大突发事件报告，由本行应急管理办公室负责。发生重大消费投诉的，应当自发生之时起24小时内向监管部门报告相关情况；履行首报义务后，相关重大消费投诉出现新情况或者需要补充内容的，一般应当在24小时内续报，最迟不超过72小时。（一）发生I级突发事件，应在基本弄清事件情况1小时内向H市人行、H银保监分局、省联社H审计中心报告。处置情况与处置结果每隔4小时向H市人行、H银保监分局、省联社H审计中心报告。报送一次，直至处置完毕。（二）发生II级突发事件，应在基本弄清事件情况2小时内向H市人行、H银保监分局、省联社H审计中心报告。处置情况与处置结果每隔8小时向H市人行、H银保监分局、省联社H审计中心报告。报送一次，直至处置完毕。（三）发生III级突发事件，应在基本弄清事件情况4小时内向H市人行、H银保监分局、省联社H审计中心报告。报告。处置完毕后24小时内向H市人行、H银保监分局、省联社H审计中心报告。报送处置情况和处置结果。第四章运行机制第十四条各部门及分支机构应根据日常监督管理、现场检查、中介机构审计及其他渠道所获信息，对辖内营业机构风险状况作出判断，并加强跟踪、监测，有效预防金融消费者权益保护重大突发事件发生。第十五条各部门、各分支机构要明确金融消费者权益保护重大突发事件信息报告人员，收集、研判相关信息；加强与有关部门的信息沟通，对突发事件做到早预防、早发现、早报告、早处置。未经批准，不得擅自向社会公众披露有关金融消费者权益保护重大突发事件信息或通过媒体对重大突发事件进行报道。第十六条金融消费者权益保护重大突发事件发生后，由相应应急管理办公室对接报的信息进行综合分析、评估与判定，报经应急处置小组批准，及时启动《商业银行金融消费者权益保护重大事件应急预案》。第十七条重大突发事件得到有效处置，应急预案启动后，按照分级响应的原则，由应急联动指挥中心组织成立现场指挥部，开展应急处置工作。应急处置小组逐级提交突发事件处置情况专题报告。报告内容包括：事件发生概况、事件处置情况、原因分析、善后处置情况等。第十八条重大突发事件处置结束，应急终止后，根据分级响应的权限，在10日内应急处置领导小组逐级提交突发事件处置情况专题报告，本行应急管理办公室依照有关规定对重大突发事件及处置工作进行调查、评估与总结。对重大突发事件的调查要及时、准确，查清事件的性质、原因和责任，总结教训并提出防范和改进措施。调查结束后，要形成书面调查报告逐级上报，必要时向社会公布处置结果。同时，根据处置过程中发现的问题，据实修改完善相应预案。第五章应急保障第十九条本行应与监管部门、行业管理部门和事件发生地政府职能部门保持必要联系。第二十条本行相关部门要根据分工为金融消费者权益保护重大突发事件应急处置提供工作支持。第六章培训与监督管理第二十一条本行消保领导小组办公室应每年针对至少一类重大事件组织模拟演练一次，要通过演练，查漏洞、补缺失，不断增强救援工作的时限性和有效性。演练方案和演练场所要保证安全、合理。第二十二条本行应急管理办公室建立完善金融消费者权益保护重大突发事件应急工作考核体系，将金融消费者权益保护重大突