运维服务方案以及保障措施

1运维服务方案1)建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。4)每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告4、服务响应要求营维护服务要求、服务形式和服1)系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求2)我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。3)服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、：象为：部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体现象为：小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障。象为：前端监控点单个摄像机故到达现场后1小时内提交故障解决方案到达现场后1小时内提交故障解决方案到达现场后1小时内提交故障解决方案即时提交或到时内提交解决方案提出解决方案后1小时到达提出解决方案后1小时到达提出解决方案后1小时到达视情况而定30分钟达现场30分钟达现场达现场小时小时2小时IIV理完毕后，我司在三日内向采购人提交书面的故障处理报告。4)我司为各级监控中心(室)提供技术服务人员。5)我司在采购人本地建立备品备件库。如果设备故障在规定时间内仍无法排除，我司在随后24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供采购人代替使用，直至故障设备修复，对无法修复的硬件免费更换原厂产品，确保系统的正6)服务期内，我司根据采购人的要求对系统进行完善。对系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，必需经采购人确认后方7)服务期满后系统出现故障，我司配合采购人尽快解决故障，并提供技术支持。急处理方案要求3)我司保证不同时期提供的同类产品兼容。我公司应与设备供应商签订合理的运维服务保障协议，保证提供充足的备品备件我公司提供的运维服务内容包括日常运作、服务咨询、巡检保养、主动监测、故热线电话的拨通率应达到90%以上。在热(1)定期巡检服务设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表；以确认所有设备及系统工作正c每季度对工程范围内的摄像机除尘清洁一次，并填写记录表；(2)定期抽检服务(1)设备监控性能、通断情况进行实时监控，及早发现问题，排除故障。(2)图像监控我公司对每个监控点的图像显示是否正常进行主动监测，以减少故障时间。(1)紧急抢修(2)备用方案如特殊原因造成系统无法正常使用，我公司提供备用方案和措施确保系统运行正(3)易损易耗件我公司建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库应合理分布，或者在用户的使用现场(例如监控室)储存，保证能满足故障抢修的要求。备品仓库应定(4)更换设备若某个设备在1个月内连续发生3次以上(含3次)故障，中标人应更换使用新(1)临时保障采购方(或用户单位)如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施，我公(2)安全保障采购方(或用户单位)如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求，我公司按照要(1)文档更新更新，应在3天内向采购人(用户)提供最新版本的资料。(2)升级服务(3)系统优化我公司根据运行情况定期向采购方提供系统优化、使用优化和管理优化建议，确在整个运维服务周期内，我公司与用户建立完善的沟通协调机制，我公司及时提供运维服务的各种报告。包括每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。此外用户还可根据实际情况需要，要求我公司就特定事件提交说明我公司提供各种设备管理的原始数据(包括设备故障数据)，接受用户和监理单位的独立检查。若我公司建立了远程集中的设备管理系统，那么我公司保证该系统的所也可以随时检查、使用该系统获取设备管理信息。我公司提供各种报告的实例样本如下。系统信息上回服务本次服务确系统信息上回服务本次服务确认回访服务日期:年月日合同编号:合同名称:区域:点联系人:手邮地址:位:位机:机箱:箱运维工程师:后台支持工程师传真:效果评估服务改进本次服务标题:本次服务类型:□例行检查□主动维护服务内容概述分析及诊断专家建议服务方案实施计划及内容服务人员:被访客户姓名:客户反馈意见:客户签章:客户联系电话:回访时间:系统信息受理信息处理信息系统信息受理信息处理信息客户满意度客户满意度:□非常满意应服务报告服务日期:年月日审批合同编号:到期日:联系人:电话:地址:受理人员:响应人员:省份:员:响应类型:容:故障等级:审批人:审批意见:联机响应时间:现场响应时间:故障恢复时间:处理结果:处理过程概述:合同名称:后台支持工程师后台支持工程师手机:邮箱:受理时间:受理时间:::响应员电话地市:申告员电话:□□□二级□三级□四级□其他审批人电话:审批时间:联机服务时间:现场到达时间:故障解决时间:□已解决□未恢复联机响应时限:现场响应时限:故障恢复时限:故障解决时限:确认回访故障类型:服务人员:被访客户姓名:客户反馈意见:客户满意度:客户联系电话:□平台□病毒意见:客户签字:□第三方□其他回访时间:□非常满意□满意□不满意回访人员:故障现象故障分析故障处理预防措施故障现象故障分析故障处理预防措施3.故障处理分析报告服务日期:年月日信息合同编号:应服务报告编号:合同名称:备注:确认服务人员:意见:客户签字:大故障报告报和应急处理，同时按照公司事件通报机制通报事件。系统恢复后需要提交要立即电话或短信通知工程大区主管，主管负责协调资源支援服务经理处理故障，随5.故障报告报告时间：年月日故障现场处理过程故障总结报告XX视频监控项目XX月份故障总结报告设备设备属性安全事故光电转换器DVS(DVR)摄像机示器它平均历时及时修复率(分钟)总数总历时(分钟)7.季度设备和系统管理报告XX视频监控项目XX年第X季度设备和系统管理报告(设备当季运行情况\设备系统异常情况描述)1、表中“设备完好率”=(各类设备中完好数总和/各类设备应考核数总和)设备属性多媒体工作站矩阵控制器DVS(DVR)控制键盘光端机枪式摄像机云台摄像机液晶监视器UPS调机其它设备完好率总数正常数量不正常数量8.季度系统维护总结报告(1)客户视频监控系统介绍(2)客户视频监控平台容量占用情况(3)客户视频监控网络运行质量情况分析；故障及投诉情况汇总分析(4)客户视频监控网络评价分析结报告****维护项目(一)**维护服务内容介绍(二)服务内容总结1.平台维护服务情况总结2.平台故障情况总结3.服务类型情况总结(三)巡检服务内容(四)维护服务总结和改进建议t系统的响应1、进入国际大厦的一台终端的命令1、进入命令状态。Ping-n100测试程序：用户的操作系统的响应1、进入国际大厦的一台终端的命令1、进入命令状态。Ping–n100Pingnl500系统的响应中心的一台终端的1、进入命令状态。rt测试项目：数据传输测试测试分项目：测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据传输系统的响应150OpeningASCIImodedataconnectionforcisco.txt(83Bytes).ansfercompleteftp:83bytesreceivedin0.00Secondsc询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务II级：属于严重问题；其具体现象为：部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体III级：属于较严重问题；其具体现象为：小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障。象为：前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路到达现场后1小时内提交故障解决方案到达现场后1小时内提交故障解决方案到达现场后1小时内提交故障解决方案即时提交或到时内提交解决方案提出解决方案后1小时到达提出解决方案后1小时到达提出解决方案后1小时到达视情况而定30分钟达现场30分钟达现场达现场小时小时2小时I~IV级故障处理完毕后，中标人应在三日内向采购人提交书面的故障处理报告。我公司根据运维服务要求，参照国际上有关通信和信息系统运行服务标准的要求各类维护工程师。服务咨询人员和维护工程师应经过专门的培训，具备相应的沟通能力、业务能力术能力。运维的直接责任人。区域的维护工作。运维管理主管：对项目运维工作进行管理，充分做好后勤保障工作，保证一线运维的正常工作和运维情况总结、分析等。为项目经理提供相关决策资料。服务台接线员：故障情况接报和相关资料传递给故障派单员。故障派单员：分析接线员传递过来的故障情况，将故障情况传递给相应的区域负故障分析员：对疑难故障进行分析、总结和归类，为疑难故障处理提供依据和解监督员：监督故障处理流程和结果，定期向用户做回访，保证运维服务质量。资料管理员：资料整理、归类和存档。后台技术支持工程师：解决疑难故障，为一线运维提供技术支持，提供电话支持本项目运维人员情况,请详见本文件承担本项目主要技术人员和售后服务人员情况场计算机信息设备及机房基础设施维护项目组一线支撑人员由项目副经理、主机系统及网络系统管理员、机房基础设施管理员和系统安全管理员组成。项目副经理具备网络工程师资质和能力，对计算机网络系统维护工作具有较为深刻的理解和较为丰富的项目经理来自工程总部，对维护工作进行紧密跟踪和管理，协调与用户方之间的重大问题。在合同范围内，项目经理和项目副经理有充足的二线人员调动权，必要时常驻人员必须常驻用户指定的办公场所，或者用户根据需要要求常驻人员常驻用户方指定的场所，非常驻人员留守维护方办公场所，处于待命状态，用户可以根据需所有参与本项目的项目组成员都与用户签订保密协议。程事业部等部门组成。在”平安阳江”社会治安视频监控系统(四期)设备平台系统建设综合服务项目中，整个体系将以整合运作的方式为该项目服务。的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量M➢应用工程事业部对进入维护期的项目进行应用系统维护工作：进行程序和数据问题处理，解答用负责在系统维护期内解决数据库系统、应用系统的调试及维护工作，指导用户进求，建立/更新用户档案，并根据问题性质决建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度(月度考核)，确定维护人员的岗位职责(包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容)，能够过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库(利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断)，并采用一定的管理软件(如性能监控工具Tivoli等)进行过程管理和维护的状态管理。针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，维护方公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划(按单位分类，每季度至少一次，做好登记并形成文档形式递交)，提高监控设备的完好率和降低故障发生率。维护对象和范围中，关键设备的维护需要很好的备件支持，我公司方提出一个备件设置方案，内容包括：备件需求分析、备件清单及其合理性说明。在维护过程中，制定备件库的领用登记办法，确保备件能在需要时顺利提供，同时确保备件保管的安维护人员未经申请并获审批同意，不能擅离职守。维护人员确需要离开工作岗位批，用户方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。用户方同意后，方能办理公司训，解决常用软件操作的问题；维护人员经过业务系统培训(用户方组织)，能够迅速掌握用户方服务器系统的安装、调试和故障排除能力，并协助用户方的技术人员或指定的技术人员进行这些设备及系统的安装、调试和故障排除。维护人员具有企业信息系统维护经验，能够较快熟悉业务流程，技术细节，制定详细的维护流程和方法，维护方案中给出业务应用信息系统维护的实施方案。估结果：✓5分表示全部完成，明显超越✓4分表示全部完成，有所超越收到申请后在两个工作日内作出书面答复。用户方同意后，方能办理公司内部的请假员始终保持最佳的工作状态。。我公司参照国际运维服务标准体系，建立各项运维服务标准流程，制定服务规章制度，应按照流程要求提供高质量、响应快的服务。我公司在投标文件详细描述相应的服务流程和规章制度，并提供服务流程的实例一个统一的联系界面，并在第一时间受理客户的各种服务需求和故障申报、投诉等。我公司制定相应的规章制度，对服务台进行严格管理，提高服务台人员素质，理顺工 事件管理(IncidentManagement)目的是减少或消除存在或可能存在于IT服务中T快速恢复的首选方法，从历史事件中获得业务快速恢复是备选方法，集中人力和物力解决意外事件(首次发现)并形成解决方案供后续事件查阅是必要的。如果存在软件复原因加以诊断，迅速制定解决办法，改正基础设施的错误并进行问题预防指导。管理主要是分析网络和机房基础设施的故障，定义问题，并提出可能变更以解决问题生负面的影响。项目副经理作为服务器维护项目组变更管理员，配合用户变更经理，按照既定的变更管理流程，进行变更的审核和审批。对于实际变更项目，即用户下达的维护、维修事项或者小宗工程，我公司将遵照(1)用户下达任务书；(2)我公司一般在2天内、紧急的在1天内，提出解决方案或设计图纸及报价；(3)服务监理和用户审批同意后；(4)我公司组织人员实施；(5)我公司在实施完成后，编写任务完成报告；(6)监理联合用户进行现场检查、评价，决定是否通过和关闭。发布管理是使用经过测试的软件与硬件以实施变更的流程，目的是通过正式的流程确保只有经过完整测试与得到授权的软件与硬件才能够进入正式运行环境，以确保变更后生产环境的质量。流量分析等，并结合今后业务的发展对监测的结果进行能力评估，提出将来可能出现的问题和趋势，并提出整个网络和基础设施今后进行能力提升、改善的建议、报告。制定网络和基础设施的恢复方案，进行恢复演练，确保在设备发生故障甚至崩溃后，通过执行恢复方案，尽快地恢复系统的正常运行。这就需要服务提供方提供合理配置管理中记载的系统信息，尽快恢复设备运行。管理提供重要的决策参考。开开始客户服务中心手里故障申告客户服务中心根据故障性质派单故障判机房基础设施故障处理流程客户服务中心处理结果反馈用户，记录故障处理过程客户服务局域网络系统故障处理流程非核心主干网络故障处理流程1系统运行的主要统计项目令系统可用率。令设备完好率。令系统、设备发生故障的次数、类型和历时。令重大故障次数和历时。令用户申告次数和修复及时率。令发生安全事件的次数、类型和影响。令各类设备发生事故的次数和历时。1维护质量指标令故障修复及时率——在规定时限内修复故障的次数与故障总次数之比。令重大故障、紧急故障发生次数——在统计时间内，重大故障发生的次数遇到重大故障和疑难问题则向售后维护部提交，售后维护部负责进行技术支撑；售后维护部如遇到重大故障和疑难问题则向总经理助理提交，总经理助理负责进行技术支部门提交详细的分析报告。要求及时通知用户，在故障通报过程中，各工序间要进行横评配合度考核。内容面内容：2)故障处理技术支持意度调查的关键点：确定调查范围：确定目标受众：确定调查问卷，并注意避免产生歧义。应确保有关问题适合目标受众回答。，尽可能降低问题难度和出现模糊答案的风险。将果，以便客户在印象消退之前了解有关情况。并将调查成果转化为改进措施。极性就会受到损失。公司对满意度调查的态度我公司在战略高度重视用户满意度的测评与改进数据，如何分析数据，都是有专业的团队和业务设计来实施。我公司对满意度调查明确了组织和经费保障监控影响用户满意度的各驱动要素的变化，并对其重要性指标和表现的结果作出深入分析，从而指导在生产经营中更好地配置资源，并有效地提高经营绩效。查的受众2、本项目最终用户(使用用户、报障用户)查的形式、热线服务顾客满意度调查表热线热线服务顾客满意度调查表()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务热线服务时间服务热线接通热线服务人员的服务态度热线服务人员的责任心热线服务人员的专业知识水平未解决问题回复的及时率、维修服务顾客满意度调查表维修维修服务顾客满意度调查表()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修服务产品出现问题后的处理流程维修品的修复质量(()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修产品的返回速度(是否很及时)更换新品的返回速度(是否很及时)维修工程师的服务态度状况登记；4.对每天检查中发现的各种不稳定、不正常情况及时排除，消除系统设备的防贪污，严防坏人破坏，严防一切事故发生，严禁无1.每季度对设备进行不少于一次的维护、检查，并对各设备使用情况及工作2.每月对系统的网络设备、主机等主要设备进行一次技术性能检查，如实记项目实施过程中所产生的不在规定之列的有关文档(包括临时过渡性文档)。动态跟踪和文档的标识角度来分析，文档状态(文档所处阶段)可以由一些关键点来交、内部审核、内部修改、同行评审(或会议评审)、同行(会议)评审修改、复审、评审修改、复审、签发等关键点和具体的时间对应。同行(或会议)评审到同行(或会议)评审修改过程是双向的，即这种修改和评审在同行(或会议)评审到复审过程是单向的；际名称之下。该文档的版本号不同与配置管理工具中的版本号，配置管理工具的版本号是为配置工具内部管理服务的，而文档的版本号是该文档对外发布的版本号。动作以及不允许利用配置工具中的合并(merge)功能对同一个文档不同修改结果进行合并。文档版本控制的具体方法是(不同的配置工具方法相同)：baselineXXX分类有许多子项目，分别对应于不同的文档内容。库中保存有所有文档的演变过程版本(由版本号标识)，ag的工作由质量组专职人员完成。件，需先到小组长处申请(不填申请单)，批准后，由质量组成员或待修改提交(checkin)后才能再次做checkout命令，再供他人修改。修改动作和任务分配由小组长负责，多人修改后的合并(merge)及修改内容详细说明，必须详细填写修改说明，以便入库是作为comment用。入库前必须由修改人或小组负责人填写“入库申请单”，获小组长批准后交质量组成员或配置管途径。其方式备份有两种：据库方式存储则必须备份数据库，对数据库的备份可根据具体情况采用数据库的逻辑或物理备份，一般来说数据库中数据量较小时用逻辑备份即可。档修改申请入库后做备份，并视情况将备份结果刻入光盘。管理员来负责。，建立素质模型，明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量➢对参与本工程的车辆进行安全检查，确保病车、坏车不上路。悉。证。制度的掌握情况，对机房各种设备的认识和实际操作情况，对模拟故障的分析处理情护人员的工作能力，保证维护的工作质量拟抢修限是否符合要求，保证故障抢修的及时性。1)内部培训：公司每三个月会对运维队伍分批进行一次内部培训，培训内容主要2)外派培训：公司每年会从运维队伍中考核选拔出一部分人，参加厂家举行的培3)技术交流：定期组织公司内部的维护人员和用户举行技术交流会，拿出近期出势，以及我们应该注意的事项。环境因素的运动规律，使其积极方面充分发挥，而又利于控制事故不致发生的一切管理活动。如在运维过程实行作业标准化，组织安全点检，安全、合理的进行作业现场布置，推行安全操作资格确认制度，建立与完善安全管理制度等。1)严格执行安全生产的法律法规，贯彻“安全第一，预防为主”的方针，加强的安全管理，规范作业人员的操作行为，确保人身安全和设备的安全。组建现场运维安全管理组织。维安全生产的岗位责任。1)运维班组坚持上岗交底，运维前对进入现场的维护人员，进行专业性的有2)严格执行持证上岗制度，维护人员必须持有效的操作证和特殊工种操作证3)对运维所用的车辆、电器设备，手持电动工具、电源线、登高梯等，使用7)运维现场配备专职安全员，行驶检查、监督、指导等职能。和设备受到伤害或损失，保护9)检查、消除、防范现场已存在的或可能存在的各种不安全的事故隐患。10)对运维现场使用的电源线，按照不同的运维环境，合理接至设备，不得随➢事故是指系统非计划性全阻➢平均修复时间(MTTR)：包含检测时间和解决时间的平均停机时间➢平均故障间隔时间(MTBF)：平均正常运营时间➢平均系统无故障时间(MTBSI)：两次事件之间的平均时间即保修期)，DT(DownTime在协定服务时间内的实际宕机时间，即全阻时间)，例如一个维保期为一年的系统可用性要达到99.9%，一年中的累计停机时间只有8.8小时。常见的可用性指标和停机时间对应关系如下：可可用性比率(周期一年)(周期一年)的组织管理1)运维现场成立以项目经理为第一责任人的文明运维管理组织。2)编制文明运维的规定。1)在坚持岗位练兵基础上，并采取派出去、请进来、短期培训、上技术课、运维的基本要求。2)运维现场的材料、设备、仪器和机械堆放不得侵占场内道路及安全防护等3)运维现场的用电线路、用电设施的安装和使用必须符合安装规范和安全操作规程，并按照运维组织方案进行架设，严禁任意拉线接电。运维现场必须设有保以及手持照明灯具，必须采用符4)运维机械进场前必须经过安全检查，经检查合格的方能使用，禁止无证人5)保证运维现场道路的畅通，保持场容场貌的整洁，随时清理运维垃圾。在。7)运维现场的各种安全设施和劳动保护器具必须定期进行检查和维护，及时8)做好运维现场安全保卫工作，采取必要的防盗措施，在现场周边设立围护1)进入机房的维护人员要自觉接受机房管理人员的监督检查，并自觉遵守机2)不准在机房内吸烟、饮食、睡觉。3)不准在机房堆放材料和物品。4)进入机房的维护人员在走前必须检查机房清洁情况，如发现不干净，必须据。据6)维护人员将严格遵守安全保卫及通信保密制度，不得在监控机房做违反安8)维护人员在进行维护工作过程中必须保持衣着整洁，在日常维护工作中涉从业务可用性、故障响应、人员表现三个方面对运维服务进行总体考核；业务可用性考核(占总考核的50%)、故障响应和处理(占总考核的25%)、人员考核(占总常规服务评价是指用户方在每月末根据合同和各项服务要求，结合当月服务任务➢所有信息发布之前必须经分管领导审核；夜，不分天气好坏，不分维护界限，用最快的速度和方法，抢通用备用纤芯或通过其➢确定故障位置DR位置，同时上报客户(电信运营商)光缆线路主管部门，迅速组织抢修队伍将光缆抢修所需仪表、器具、材料装车出发。光缆线路抢修准备时间应按规定执行。抢修人员到达故障点后，应立即与传输机房建立起通信联络系统。抢修队伍到达现场后，迅速组织查找障碍点。当障碍点找到时应认真分析现场障碍情况、原因，并做好记录，必要时应对现场进行拍照。及时做好修复工作，在修复过程中应根据当时当地的地形要求，及时完成布缆和接头。在接头中严格控制接头损耗在允许范围之内，接头完成以后应进行纤芯对号，并进行全程测试，记录接头脉冲距离，打印结果。并将线路交付机务部门验证，合格后马上恢复通信。➢业务恢复现场光缆抢修完毕后，应及时通知机房进行测试，验证可用后，尽快恢复通信。报障方便性受理人员的服务态度2)故障处理故障的处理速度故障的处理结果反馈的及时性维护人员的服务态度维护人员的技术能力3)技术支持联系技术人员的便捷程度提供的技术支持的及时性提供的技术支持的有效性技术支持的广度和深度：确定调查范围：确定目标受众：确定调查问卷，并注意避免产生歧义。应确保有关问题适合目标受众回答。，尽可能降低问题难度和出现模糊答案的风险。将果，以便客户在印象消退之前了解有关情况。并将调查成果转化为改进措施。极性就会受到损失。我公司在战略高度重视用户满意度的测评与改进数据，如何分析数据，都是有专业的团队和业务设计来实施。企业实施用户满意度改进项目应有确定的组织和经费保证。我公司对满意度调查明确了组织和经费保障监控影响用户满意度的各驱动要素的变化，并对其重要性指标和表现的结果作出深入分析，从而指导在生产经营中更好地配置资源，并有效地提高经营绩效。2、本项目最终用户(使用用户、报障用户)问卷、服务现场表格等。热线服务顾客满意度调查表客满意度调查表()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的服务态度热线服务人员的责任心热线服务人员的专业知识水平未解决问题回复的及时率二、维修服务顾客满意度调查表顾客满意度调查表产品出现问题后的处()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意(()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意(是否很及时)(是否很及时)维修工程师的服务态度；防贪污，严防坏人破坏，严防一切事故发生，严禁无料凭证，并且手续完备、齐全，否则仓物资管理工作，减轻笨重体力劳动，做到科学1.每季度对设备进行不少于一次的维护、检查，并对各设备使用情况及工作2.每月对系统的网络设备、主机等主要设备进行一次技术性能检查，如实记项目实施过程中所产生的不在规定之列的有关文档(包括临时过渡性文档)。考虑到文档是重要的成果资料，在项目运维的生命周期内其维护具有不断延续性，且动态跟踪和文档的标识角度来分析，文档状态(文档所处阶段)可以由一些关键点来体现。这些关键点包括：文档名称、提交方(文档的编写小组)、负责人、初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审(或会议评审)、同行(会议)评审修改、复审、议)评审修改、复审、签发等关键点和具体的时间对应。同行(或会议)评审到同行(或会议)评审修改过程是双向的，即这种修改和评审在同行(或会议)评审到复审过程是单向的；际名称之下。该文档的版本号不同与配置管理工具中的版本号，配置管理工具的版本。动作以及不允许利用配置工具中的合并(merge)功能对同一个文档不同修改结果进行合并。文档版本控制的具体方法是(不同的配置工具方法相同)：baselineXXX分类有许多子项目，分别对应于不同的文档内容。库中保存有所有文档的演变过程版本(由版本号标识)，填申请单)，批准后，由质量组成员或实修改动作和任务分配由小组长负责，多人修改后的合并(merge)及修改内容详细说明，必须详细填写修改说明，以便入库是作为comment用。入库前必须由修改人或小组负责人填写“入库申请单”，获小组长批准后交质量组成员或配置管据库方式存储则必须备份数据库，对数据库的备份可根据具体情况采用数据库的逻辑或物理备份，一般来说数据库中数据量较小时用逻辑备份即可。盘，作永久保存，同时保存原来的副本，保存时间为一个月；在维护阶段，可以在文档修改申请入库后做备份，并视情况将备份结果刻入光盘。全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量对稳定的有力保证。。(一)定期考核维护人员制度的掌握情况，对机房各种设备的认识和实际操作情况，对模拟故障的分析处理情护人员的工作能力，保证维护的工作质量(二)不定期的故障模拟抢修(三)培训管理1)内部培训：公司每三个月会对运维队伍分批进行一次内部培训，培训内容主要2)外派培训：公司每年会从运维队伍中考核选拔出一部分人，参加厂家举行的培3)技术交流：定期组织公司内部的维护人员和用户举行技术交流会，拿出近期出环境因素的运动规律，使其积极方面充分发挥，而又利于控制事故不致发生的一切管理活动。如在运维过程实行作业标准化，组织安全点检，安全、合理的进行作业现场布置，推行安全操作资格确认制度，建立与完善安全管理制度等。2)组建现场运维安全管理组织。3)制定运维安全生产的岗位责任。1)运维班组坚持上岗交底，运维前对进入现场的维护人员，进行专业性的有2)严格执行持证上岗制度，维护人员必须持有效的操作证和特殊工种操作证3)对运维所用的车辆、电器设备，手持电动工具、电源线、登高梯等，使用4)所有驾驶员(专职、兼职)，都必须参加安全学习和安全教育活动，树立良5)运维前运维班组人员，在外运维时，必须随身携带胸卡、安全帽、安全带凉鞋作业，必须穿有绝缘胶底软鞋。行驶检查、监督、指导等职能。和设备受到伤害或损失，保护9)检查、消除、防范现场已存在的或可能存在的各种不安全的事故隐患。10)对运维现场使用的电源线，按照不同的运维环境，合理接至设备，不得随系统事件间隔停机时间(修复时间)停机时间(修复时间)响应时间修复时间恢复时间检测时间解决时间阻➢平均故障间隔时间(MTBF)：平均正常运营时间➢平均系统无故障时间(MTBSI)：两次事件之间的平均时间即保修期)，DT(DownTime在协定服务时间内的实际宕机时间，即全阻时间)，例如一个维保期为一年的系统可用性要达到99.9%，一年中的累计停机时间只有8.8电视等方法狠抓教育工作。2)特别注意对新进员工的岗前教育。规定。3)运维现场的用电线路、用电设施的安装和使用必须符合安装规范和安全操作规程，并按照运维组织方案进行架设，严禁任意拉线接电。运维现场必须设有保以及手持照明灯具，必须采用符4)运维机械进场前必须经过安全检查，经检查合格的方能使用，禁止无证人5)保证运维现场道路的畅通，保持场容场貌的整洁，随时清理运维垃圾。在7)运维现场的各种安全设施和劳动保护器具必须定期进行检查和维护，及时8)做好运维现场安全保卫工作，采取必要的防盗措施，在现场周边设立围护1)进入机房的维护人员要自觉接受机房管理人员的监督检查，并自觉遵守机2)不准在机房内吸烟、饮食、睡觉。3)不准在机房堆放材料和物品。4)进入机房的维护人员在走前