现代推销技术

现代推销技术1、简述CRM的兴起20世纪80年代中期“外视型”管理模式，ERP的应用，CRM系统应运而生。20世纪90年代：客户关系管理模式得到企业广泛认可。20世纪90年代中期至今：客户关系管理得到飞速发展。90年代后期，互联网技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。2、CRM概念的三个层面：1）比较全面的概括目前企业界和理论界对于客户关系管理的各种认识和思考2）比较系统的反映出客户关系管理的思想、方法和应用各层面的内容3）比较科学的界定客户关系管理的应用价值3、 客户挽留的策略：注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠、感情投资4、 客户关系管理的理论基础客户资源价值的重视（管理理念的更新）客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动5、简述客户流失的原5、简述客户流失的原主动客户流失:1）自然流失——这种客户的流失不是人为因素造成的。比如，客户的搬迁或者死亡。自然流失所占的比例较少。2）竞争流失——由于企业竞争对手的影响而造成的流失。这种流失都是由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意造成的。对策：①进攻策略②防守策略③撤退策略被动客户流失：1）非恶意性被动流失一一比较容易避免，而且出现这种情况的可能性较少，有效地避免方法是为客户提供业务提醒服务。）报复性被动流失一一指客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为。）恶意被动流失一一由于客户信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对与这类客户没有保留的必要。6、客户生命周期的特征：什么是客户周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。分为几个阶段1、潜在客户期2、客户开发期3、客户成长期4、客户成熟期5、客户衰退期6、客户终止期每个阶段的特征：……6、提高客户忠诚度的要点改进企业形象、以客户为中心、正确处理抱怨、提供特色服务、增加与客户沟通、锁定客户范围8、传统营销与关系营销的区别：传统营销关系营销

认为客户是同质的对不同客户区别对待积极的卖方与消极的买方相互独立买方和卖方双方是互动关系单个交易事件组成，各个交易活动之间不产生相互作用交易时连续过程，前一次的交易对后一次有影响产品概念主要是有形的产品实体价值产品的价值既包括产品实体价值又包括附属在产品上的服务价值追求短期利益最大化认为在顾客交易中，不断要得到经济价值还追求经济价值以外的其它价值传统营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者和分销商等在价值链上的分配关系型交易关注新价值的创造9、简述客户忠诚的概念及体现客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向体现在：1、重复购买2、向他人推荐3、可承受价格幅度名词解释：1、 客户满意：是指一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。2、 客户价值：对一个客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值，主要包括利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争3、 客户保持的内容：（1）建立、管理并充分利用客户数据库（2）通过客户关怀提高客户满意度和忠诚度（3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失的原因4、 客户关系管理：客户关系管理系统CRM是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是-种管理理念，又是-种软件技术