汽车销售流程及技巧

第三章汽车销售流程及技巧

第一节概述销售程序：整车销售、销售效劳、备件供给、维修效劳、信息反响整车销售流程：寻找客户销售前准备提供咨询车辆展示异议处理缔结成交交车验车跟踪效劳一、整车销售进货——验货——运输——存储——定价——促销——销售1、进货

从生产厂或其主管的汽车销售公司进货

从各地汽车销售公司进货

2、验收——查看真假货、新旧车“四看一开〞看外表是否完好看车内情况是否正常看汽车性能是否良好看汽车手续是否齐全亲身试开外表：油漆、前盖、车门间隙、车门灵活度、车辆配件〔是否老化〕车内情况：仪表盘、方向盘、车门玻璃升降、离合器、制动器、油门性能：水箱补充液、动力转向液、润滑油、制动液面3、运输方式：委托工厂发货委托当地储运公司发货由工厂派司机或自雇司机长途运输4、储存注意：维护保养工作电瓶定期充电上油防锈5、定价6、促销——引发、刺激消费者产生购置行为7、销售二、销售效劳售前、售中、售后效劳三、备件供给保用期内的用件及索赔零件修理件、专业维修效劳站的配件四、维修效劳中修和小修五、信息反响进一步提高效劳质量、开拓市场第二节售前技巧寻找客户销售前准备提供咨询车辆展示异议处理缔结成交交车验车跟踪服务整车销售流程一、寻找客户1、客户——公司的交易对象2、客户类型——直接用户、汽车营销单位——根本往来户、一般往来户、普通往来户直接用户：零售的主要对象〔团体购置、私人购车〕汽车营销单位：汽车交易的主要对象根本往来户：长期往来，成交次数较多一般往来户：经济实力不强，但有业务成交普通往来户：一般性交往，尚无业务成交汽车销售大王——乔·吉拉德创世界记录的推销员因售出13000多量车创造世界记录载入吉尼斯大全，曾15年连续成为世界上售出新汽车最多的人。1、250定律：不得罪一个顾客2、名片满天飞：向每个人推销3、建立顾客档案：更多地了解顾客4、猎犬方案：让顾客帮助你寻找顾客5、推销产品的味道，让产品吸引顾客6、老实：推销的最正确策略7、每月一卡：真正的销售始于售后二、销售前的准备一〕销售人员准备1、自我心理准备相信自己、树立目标、把握原那么、创造魅力把握原那么：满足需要原那么、诱导原那么、照顾顾客利益原那么、保本原那么2、形象准备着装原那么〔以身体为主，服装为辅〕、衣着标准3、销售工具的准备公司介绍、汽车目录、地图、名片夹、通讯录、空白“合同申请表〞等二〕研究所销售的产品1、了解产品1〕产品的特点与功能2〕专业数据3〕了解产品是理性产品还是感性产品4〕了解产品的构成2、相信自己的产品三、访问顾客一〕访问前的准备1、熟悉企业2、认识商品3、了解客户4、认识客户心理5、审视自我二〕激发客户兴趣客户的购置心理引起注意——产生兴趣——产生联想——激起欲望——比较产品——下决心购置1、别出心裁的名片2、请教客户意见3、告知准客户有用信息，告知可获得利益4、指出能协助解决客户面临的问题三)把握顾客类型

在拜访和销售过程中对症下药、因人施计1、内向型——生活较封闭，对外界表现冷淡敏感，讨厌太过热情

投其所好才能谈得投机2、随和型——易相处，不当面拒绝别人；但易忘记承诺幽默幽默，有耐心和其周旋3、坚强型——个性刚毅，对工作认真，严肃、思维缜密要显出严谨的工作作风，时间观念要强；经第三者介绍较好4、神经质型——异常敏感、容易反悔；情绪不稳定，易冲动要有耐心、言语谨慎；把握住对方的情绪变动，顺其自然，适时提观点5、虚荣型——爱表现自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重为他提供发表高见的时机，不轻易反驳或打断其谈话，营销过程中找第三者开口附和他6、好斗型——好胜、顽固，喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强必要时丢点面子〔“争论的胜利者往往是谈判的失败者〞准备足够的数据资料、证明材料7、顽固型——老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客不要试图在短时间内改变这类顾客，否那么容易引起对方感用手中的资料、数据来说服对方，先发制人，不要给他表示拒绝时机8、疑心型——对产品和汽车营销员的人格都会提出质疑对产品充满信心，但不要企图以口才取胜端庄严肃、态度谨慎以建立信任9、沉默型——表现消极，对推销冷淡提一些简单的问题刺激顾客的谈话欲，就汽车产品功能进行解说必要时给对方一定的时间去思考四、成功的业务拜访

——你和客户之间达成明智而互利的决定

问题你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？在见客户前，你通过别人了解过他的情况吗？在初次见到客户时，你跟他说的前三句话是什么？在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？

1、开场白

打招呼—自我介绍—营造好的气氛—开场白会面的理由：交换将要谈及的资料

提出议程——陈述议程对客户的价值——询问是否能接受2、不断询问客户的需求——搜集资料注意：询问的技巧需要背后的需要3、说服客户〔消除异议〕何时/如何说服——提供满足其需要的资料4、达成协议——为下一步骤取得共识交换有关下一步合作的资料成功的业务拜访

营造一个开放的信息交流的气氛，把重点放在客户的需要上，让你和客户达成互利的决定开场白——询问——说服——达成协议第三节接待客户一、提供咨询客户到展厅的目的了解信息/进一步了解有关产品或购车相关信息客户了解信息的途径报纸、杂志、电视、网络朋友销售参谋客户认为得到信息途径的可靠性朋友报纸、杂志、电视、网络销售参谋一〕客户的担忧1、销售人员是会热情，是否太热情？2、销售人员值得信任么？懂行么？3、销售人员会不会听我说话？4、销售人员能理解我所说的么？……..对销售人员要求

迎接客户礼貌友好地打招呼简单自我介绍、递名片询问客户姓名或尊姓询问他需要什么帮助二〕客户的需求1、表达需求〔显性需求〕价格、质量、售后效劳2、隐性需求〔需求背后的需求〕需要被理解感到受欢送感到自己重要感到舒适三〕了解客户需求的方法——询问、聆听1、询问——对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解清楚：客户的具体需求是什么这需求对客户来说为什么重要完整客户的所有需要需要的优先次序共识对事物的认识和顾客相同1〕开放式问法——描述性问题提出一个问题后，答复者不能简单地以“是〞或者“不是〞来答复可获得较多信息/讨论偏离主题2〕有限制式问法〔封闭式问法〕答复者在答复以下问题时，用“是〞或者“不是〞就能使发问者了解你的看法目的：控制谈话的主动权、确定客户所给信息控制谈话的主动权/客户感觉象是在被拷问答复：“是〞或“否〞在所提供的答案中选择可以量化的事实2、聆听错误观点：讲才是主动，听是被动的1〕全神贯注，仔细倾听2〕不时给出反响信息强调重要信息确认自己理解是否正确重复不理解的问题3)放下戒备目的：让客户放下戒备a、当顾客所说对推销不利时，不要立即驳斥b、在没有听完客户的想法前，不要和客户争辩细节问题——掌握客户真正的想法“争辩的胜利者往往是谈判的失败者〞二、车辆展示——让客户更详细地了解产品一〕环绕介绍——6点介绍法1、6点前部、发动机室、乘坐侧、后部、驾驶侧、内部环绕介绍1前方2驾驶座侧3后部4乘客侧5发动机室6内部123456前方最有利于看清车辆特征的角度通常可以在这个位置向顾客做产品概述例：车身线条。。。驾驶座侧鼓励顾客翻开车门进入内部后部可以突出尾灯和保险杠汽车的排放也可以在这里提及例：大面积尾灯、一体式后保险杆。。。行李箱例：更低的开口，更大的空间。。。。乘客侧可以考虑致力于平安性能的介绍轮胎和悬架系统〔舒适性〕可以在这里介绍例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊。。。。。。发动机室介绍车身和风格的好地方例：风阻系数。。。发动机舱例：综合现在科技的设计。。。。。。车辆内部例：操作的合理安排。。。例：腿部空间。。。。绕车前的准备工作方向盘调整至最高位置确认所有座椅都调整回垂直位置座椅的高度调整至最低的水平收音机的选台，磁带、CD的准备车辆的清洁钥匙2、绕车介绍的技巧简单介绍、重点突出〔好、先进〕寻求客户认同让客户开口让客户操作3、了解客户购置的动机——确定客户的主要需求质量、价格、舒适性、造型、平安性、售后效劳、零部件供给二〕特性利益法——FBIFeature：车辆的配备和性能Benefit：能带给客户的好处和利益，满足客户需求Impact：视觉、感觉冲击客户的购置动机动力性性能外观舒适性经济性平安性绕车技巧绕车前的产品概述向顾客展示选择后的车辆从最能够满足客户的购置动机与益处开始让顾客参与----鼓励顾客提问-----让顾客动手简要介绍寻求客户认同让客户开口让客户操作三、异议处理——顾客对销售人员或其推销活动或产品所做出的一种在形式上表现为疑心或否认或反对意见的反响客户有意或无意露出的反对信号客户用来拒绝购置的理由、意见、问题、看法一〕产生异议的原因1、没有得到足够的信息——希望销售参谋提供更多的资料，提供说服自己的理由2、客户没有理解/感到自己未被理解3、客户有不同的见解/喜欢挑剔4、客户未充分了解产品的利益5、习惯——排斥销售人员、讨厌推销6、缺钱/客户根本不需要的产品和效劳二〕异议的种类1、对销售人员的异议不懂行、不真诚、看着不顺眼衣着整洁、善于察言观色2、对产品的异议如：这车耗油、外形不美观等对产品充分认识，用有利的理由去消除3、对价格的异议如：太贵了/有价格低一点的吗？说出价格贵的理由4、对效劳的异议提车方式、时间不适宜；保养不理想5、对公司的异议财务状况和经营方式等了解公司的政策和售后效劳程序6、对订购时间的异议不肯立即采取行动如：我再仔细考虑一下或下周再作决定好吗找出真正的产生异议原因7、因为竞争者而产生异议现在对另一品牌非常满意向客户证明你的产品比别人的好〔不可攻击别人〕三〕正确对待异议要处理好顾客异议，首先汽车营销员要对异议有正确的看法与态度1、异议是客户的必然反响——销售人员和客户各是一个利益主体

2、客户异议是销售障碍，也是成交的前奏与信号1〕客户发表异议时，才真正开始沟通2〕客户发表异议，说明对产品有了一定兴趣，想进一步深入了解3、汽车营销人员应认真分析顾客异议顾客异议是多种多样的，不同的顾客会有不同的异议,对同一内容的异议又会有不同的异议根源四〕处理异议态度：保持冷静；认真倾听，真诚欢送；重述问题证明了解；慎重答复，保持友善；尊重客户，圆滑应付；留有后路1、冷静倾听，给出反响信息——除非他讲完，不要妄下断言2、表示认同〔点头效益〕1〕“异议〞并没有实质内容2〕确实是自己产品的缺点先点头或是用简单的“我懂〞、“很好〞或“我了解〞来赢得他的信任，然后再把他不知道或是没有提到的好处告诉他

3、转换异议把“异议〞转换成问话的方式作用：1〕改变敌对的立场，博取对方的好感2〕把对方嫌汽车价钱太贵的简单意念，变成对“花钱的价值〞的探讨，技巧地把价钱问题，转成“品质〞和“效劳〞的问题3〕在问话中，强调汽车产品的好处能满足对方的需要4、延缓处理——暂时确实无法解决，或一些不影响成交的异议5、否认〔反驳〕——客户对产品产生误解尽量防止，但假设此误解影响成交，而你手头又有资料可以证明时四、缔结成交一〕购置时机——客户的购置信号开始询问、身体语言、客户自述询问内容贷款手续、缴款手续指定颜色车型、交车时间及地点、交车事项办牌照、保险等相关准备事宜售后效劳、保修等身体语言身体向前倾，或向你的方向前倾；眼睛闪闪发光，表现出很感兴趣的样子；

出现放松或愉悦的表情和动作点头对你的看法表示同意；不断审视产品，用心与仔细观看目录、合同，或是订货单；详细的阅读说明书，并且逐条的检视二〕建议购置把握时机，建议客户作出决定作用确认客户需求帮客户作决定三〕成交技巧—全面地了解目标顾客的态度，以及他对于产品说明和成交试探的反响，而不是直接询问目标顾客是否愿意购置产品情境成交、小点促进型、利益总结型、供给压力法、赞扬型成交1、情境成交法假设型成交汽车营销人员假设目标顾客将要购置，通过语言或无声的行动来表示这种感觉二选一法把最后决定集中到两点上，然后让顾客从二者中挑选一种方法2、小点促进型成交从无足轻重的小的方面开始，逐步使目标顾客在更大的决定上点头3、利益总结型成交以总结产品特点的主要优势及其给目标顾客带来的好处来结束对产品的介绍

4、供给压力型成交给目标顾客施加了一定的压力，让其现在购置而不拖延5、赞扬型成交特别适合那些自诩为专家、十分自负或情绪不佳的目标顾客四〕签定合同1、注意合同是具有法律效力的，应重视各阶段及整个时间的可行性及各阶段的付款时间与方式2、代客户办理的效劳事项上牌、汽车装潢、保险、外地牌照相关手续、时期、费用等都应向客户交代清楚五〕交车、验车——包括拍牌、保险、移动证〔临时牌照〕预交车——交车1、对汽车进行检查确保所需文件齐备2、解释有关文件演示汽车及一些装置的操作3、介绍保养、维修的厂家、程序第四节售后效劳没有售后效劳的销售，在客户的眼里，是没有信用的销售；没有售后效劳的商品，是一种最没有保障的商品没有一次性交易的客户，只有终身的客户一、商品的售后效劳一〕商品信誉的维护售后效劳最主要的目的——维护商品的信誉1、商品品质的保证使客户充分获得“购置的利益〞2、效劳中承诺的履行效劳承诺，是交易能否成交极重要的因素二〕商品资料的提供1、供客户参考——保持客户的持续好感2、报道商情——间接宣传二、汽车客户的维系售后效劳的真正目的——汽车客户的维系一〕感情联络1、拜访主要是让客户觉得汽车营销员关心他，愿意对所销售的商品负责可以只是问好，也可以是顺道而访——不对客户造成干扰2、书信联络送新的资料给客户时附上便笺；客户个人、家庭及工作上有喜事时，致函示意3、赠送纪念品满足人们的心理需求作为再访及探知情报的手段或借口二〕情报搜集——售后效劳的另一不明显的目的1、了解客户背景找到再次推销的线索找到客户周围人士作为潜在客户2、实现连锁销售老客户可以成为销售员的义务“宣传员〞三、正确处理投诉一〕投诉1、概念英国标准协会：顾客的任何不满意的表示，不管正确与否2、顾客〔客户〕接受产品的组织或个人〔消费者、购置者、最终使用者、零售商、经销商、批发商、其他受益者〕3、顾客满意指一个人通过对某一产品或效劳的可感知效果〔或结果〕与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉的状态1〕国际标准顾客对其要求已满足的感受2〕美国营销学会满意=期望-结果=结果/期望〔＞1很满意；=1满意；＜1不满意〕3〕著名营销大师菲利普.科特普一个产品或效劳的可感知效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态4、顾客不满意的表示不说出来说出来投诉5%26%69%正式投诉的客户曾向一线效劳人员投诉不满意但从不投诉关于有效投诉和无效投诉投诉就是顾客对产品和效劳质量的一种感受我们无权说他的感受是有效还是无效、有理由或无理由所以，只要是顾客的真实感受，就是有效的二〕如何正确处理投诉1、为什么要正确处理1〕“250〞定律满意的告诉6人不满意的那么告诉10人2〕蝴蝶效应3〕……不满意但仍回头的客户——美国白宫调查不投诉者：

9%投诉但未得到解决：

19%投诉并得到解决：

54%投诉并得到迅速解决：

82%2、了解客户不满的原因1〕产品品质——产品出现故障2〕销售人员效劳品质公司员工态度不好，不尊重他你工作效率太低，无法忍受你没有足够的知识来帮助他3〕售后效劳品质你作出的承诺没有兑现他的期望和要求没有得到满足4〕客户本身原因他之前被某事搞得心烦意乱他不喜欢你的穿着打扮他想找个倒霉蛋来出出气3、投诉的客户想要什么1〕得到认真对待——有人耐心听他的问题，慎重地记下来，认真答复他所关心的问题2〕得到尊重——不希望被视为无理取闹或成心找麻烦3〕立即采取行动用快速的反响和动作表示你和他一样重视他的问题4〕赔偿或补偿物质或精神补偿4、投诉的价值——解决客户投诉的过程中会发现很多容易被无视，但却非常有价值的信息投诉可以让我们认识到缺乏，并加以改进给了我们第二次时机来防止顾客的流失投诉信息是公司一项亟待开发的资源5、处理投诉的原那么错误试图改变客户满意的标准向客户说明不是你的责任/不在你权限范围内总原那么1〕先处理感情，再处理事情2〕一直维系客户的热情要求我们处理时1〕有诚恳的态度——对客户表示同情和理解2、耐心倾听——给顾客发泄的时机/说明问题3、虚心提问、真诚抱歉——提问和抱歉可以平息投诉人不满情绪4、注意沟通的技巧——对事不对人：要间接指出客户的错误练习11、当顾客觉得我们违背了承诺或车有瑕疵，因此抱怨甚至发脾气，这是很自然的事情。〔〕2、顾客投诉会给我们带来麻烦，处理起来费时费力，对经销商来说出现的投诉越少越好。〔〕3、顾客的问题就是我们的问题，我们在处理顾客投诉时感情上也要更加投入。〔〕4、处理投诉时，重要的是要顾客喜欢我们的解决方案。〔〕5、顾客愤怒和不满的情绪会阻止一个解决方案的实施，甚至有时这个方案是切实可行的。〔〕

×××6、只要充分表达歉意和体谅就能让顾客明显感觉到我们在倾听他们的意见。〔〕7、有时候顾客只想让自己的愤怒得到发泄并且得到同情。〔〕8、顾客对我们来说很重要，为此有时我们忍受“侮辱〞也是必须的。〔〕9、有关车辆品质和售后维修问题的解决并不是我们销售人员的责任。〔〕10、让顾客满意的关键是我们着手解决问题并设身处地的为顾客着想。〔〕×××

练习21、如果一个销售人员喜欢他所销售的产品，那么他将更成功。〔〕2、我们对推销产品的特性介绍的越多，作成这笔生意的时机就越大。〔〕3、如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去顾客的信任。〔〕4、顾客知道他们想要什么。〔〕5、在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间。〔〕

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