前台咨询的十个技巧

前台咨询的十个技巧一.倾听法适用于家长投诉，家长给学校提出意见以及学生或家长发怒时使用。在倾听时注意两点：1、注意听他说的重点；2、在短时间内找到解决的途径。例：某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校，先说你们管理不严格，后又说没有按照当初来报名时说的来履行。这时，你就要耐心倾听，并委婉的问其原因。原来是因为该学生两次没来上课，家长不知道而学校又没有打电话通知，所以造成家长对学校的不满.而此时，你已经弄清问题的原因，所以,在此时,你就应该向家长解释,为何没有通知到,尽量使家长在短时间内可以消气,并保证不会再发生类似的事情.注意:在家长诉说时,尽量不要打断对方.因为他在所说时也是他在发泄,同时你也可以短时间内找到尽可能解决的途径.二.顺水推舟适用于在基本上掌握咨询者的意向,要学校课程,顺着话题展开.在交谈时注意以下两点:1.对咨询的内容要非常了解2.对班级安排要符合学生情况例:某家长带着孩子来咨询剑二,刚好你这刚开了个剑二的班,上了两次课,此时你就可以劝其插班,并说明缺的两节课会由带课老师给补上.在此,你必须熟练掌握咨询内容和班级安排,以便对号入座.三.劝说法适用于咨询者对课程不是很了解,对要学习的内容不是很明确.注意:1.了解咨询者想要学什么2.了解咨询者的英语程度.例:某位初三的学生来咨询,想要学习新二的课程,但是经过询问,该学生对于新一的内容掌握不是很牢固.这时,你这刚好开了一个新一快班,你这时就应该极力劝说他上新一快.给他分析情况.这样即可以在所开的新班中多增加一名生源,也可以让该学生打好英语基础,避免他在学新二时出现学不会退费的情况.四.设身处地适用于咨询者内心摇摆不定,拿不定主意到底上什么课程好.注意:1.用亲和力感染他,使他相信你2.站在他的立场为他仔细分析情况,让他感受到我们是设身处地的帮他解决问题例:某咨询者要出国,但是他的英语水平很一般.想学新一,但是感觉上觉得很简单,想学新二,又怕底子不牢学的不好.这时就需要你认真地,设身处地为他分析.首先,你要告诉他出国最实用的是口语,而新一里面所讲的是最基本,最常用的日常对话,只要用心学,学完之后,在日常生活的对话应该是没问题的.而新二,主要是以语法为主,听说为辅的教学方法.而你出国本身首先要解决的问题,假如,您会写,而对说不熟练的话,还是解决不了您本身的问题对吧!如果该咨询者还是想学新二的话,你这时可以让他去试听一下,或者说在你一番舍身处地为他设想分析的情况下,也许鼓励他现上个新一再上新二,也是可以做到的.在这里,就试要让他感觉到你是在为他着想,而不是为了多收他一个学生而在蒙骗他,只要使他相信你了,对你产生了信任,那么,鼓励他报两个班,一起学新一新二又有何难呢?五.据理力争在这里,我们要做到有理有据,不亢不卑,绝不允许有丝毫对我们机构的诋毁注意:1.说话有理有据,底气十足2.用事实证明,我们是有理有据的一方.例:某位家长带着学生找到学校,反映说孩子在这学了一期,什么都不会,写不会写,说不会说,非要吵着闹着说我们欺骗了他们.如果遇到如此问题,先给予对方肯定的否定回答"不可能."接着.探问学生几个单词或者简单的用语.假如学生回答的不好或不完整.这时,你就应该把孩子送到课堂上去,让他去听一节课后在问他.中途,你应该与教课老师说明情况,让老师上课多提问这位学生.到了下课,等你当着家长的面再去考问孩子这节课的所学的内容时,他一定能对答如流.因为老师针对性的提问,而且学生刚又学过,所以回答一定是令人满意的,而此时,家长可能也弄不明白了.因为刚进去上课之前是什么都不会,而下课又变成什么都会了.而这时,就需要你给家长据理力争了.事实已经看到了,孩子在我们这儿,老师是对其认真负责的,那么在家里呢?你们做家长的在家监督过,督促过他们的复习吗?难道只凭每周在这的两次课就想让孩子变成神通吗?(耐心讲解)学习是双方面的,如果只有我们校方努力,而在家里