如何提高终端执行力-神秘顾客检测

勺海市场研究公司广州环市路498号广发花园柏丽商业中心18G〔510075〕〔020〕8769080087690833〔020〕87698799上海长宁区68号2楼〔200031〕〔021〕6466623764666151〔021〕64664764北京朝阳区北三环东路26号金鑫饭店2层〔100013〕(010)8428441184287447中国•广州2006年8月如何提高终端执行力

——神秘顾客检测勺海市场研究公司目录什么是神秘顾客检测神秘顾客检测能帮助企业解决什么问题神秘顾客检测兴起的原因企业实施神秘顾客检测的条件欧洲神秘顾客协会执行准那么介绍2神秘顾客特点“神秘顾客〞以中立的身份，同时以顾客和管理者的两种眼光观察和评价中立性、客观性和全面性神秘顾客应用“神秘顾客研究〞广泛应用到如电信、银行、汽车4S店、超市、连锁店、餐饮、专卖柜等窗口效劳性行业。神秘顾客检测——神秘顾客是由经过合格培训的消费者，根据事先设计好的问题对指定效劳站点的外观环境、效劳态度、业务技能等工程逐一进行评定并反响结果的一种调查研究方式，由于被检查或被评估的对象无法确认消费者的身份，所以称之为“神秘顾客〞。什么是神秘顾客检测3神秘顾客检测兴起的原因吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的5倍。=新客户老客户∑对某效劳性行业长期跟踪调研结果显示〞神秘顾客〞检测可以使企业的效劳人员始终保持旺盛的工作热情，给每位顾客以热情、专业的接待。来源:Reicheld,TheLoyaltyEffect4神秘顾客检测兴起的原因选择离开经过缜密培训的神秘顾客以普通消费者的身份，到被检测点亲自经历效劳全过程，并把客观情况及时反响，使得企业管理层随时掌握窗口部门的动态。如效劳不好，会导致95%顾客选择离开对某效劳性行业长期跟踪调研结果显示来源:PhilipKotler,MarketingManagement5在工作执行中，企业为到达高客户满意度而制定的标准与实际工作之间，存在着多种差距企业对于客户所做出的效劳承诺企业实际为客户提供的效劳质量“神秘顾客〞做为消费者可以对这种差距作出准确的测量并促进缩短差距。神秘顾客检测兴起的原因6神秘顾客检测兴起的原因那些不满意的客户中，有5%的人会提出投拆，而95%的人不会提出投拆，但是他们每人都会将这种不满意的感受告诉16-20个人5%选择投诉不会投诉不满意。。。低投诉率==高满意度由未知身份的“神秘顾客〞进行连续的不定时的检测，使效劳人员始终处于紧张工作状态，认真地对待每一位客户，因为他们不知道所接待的是不是“神秘顾客〞。这样，使每一位办理业务的客户都可以享受到符合企业承诺给客户的高标准的效劳。对某效劳性行业长期跟踪调研结果显示来源:PhilipKotler,MarketingManagement7神秘顾客检测兴起的原因AdvertisingagencyAuto/homeinsuranceAutoserviceBranchbankdepositsCreditCardIndustrialbrokerageIndustrialdistributionIndustriallaundryLifeinsuranceOfficebuildingmanagementPublishingSoftware来源:Reicheld,TheLoyaltyEffect客户保持率上升5个百分点带来的利润增加（％）

8缩小现有效劳与顾客期望效劳的差距鉴别出急需改进效劳，提高效劳质