居家养老上门服务投标方案技术标

1居家养老上门服务投标方案第一章项目背景及需求分析 第一节行业背景 一、养老社会化 二、购买居家养老服务的背景及目的 三、购买社区居家养老服务的含义 四、购买社区居家养老服务中存在的绩效问题 五、购买社区居家养老服务绩效改进建议 第二节项目需求分析 一、项目概况 二、服务内容 第二章整体服务设想 第一节项目服务基本目标 一、立足便民惠民原则 二、丰富养老服务内容 三、提升服务人员能力 四、提升精准服务水平 第二节项目运营总体设想 一、服务人群 五、经营理念 2六、项目运营模式 七、服务内容 八、服务收费 第三节项目整体服务流程 一、咨询与接待 二、服务申请 三、制定服务方案 四、签订服务协议 六、服务结束 十、服务跟进 十一、服务变更或终止 十二、归档 第四节项目重难点分析 一、重点、难点分析 二、解决措施方案 第五节项目保障措施 三、积极吸引社会力量投入 3第三章项目组织机构及人员配备 第一节组织机构及人员配备 一、建立项目组织的步骤 三、服务部门管理职责 第二节人员配备及岗位职责 一、人员配备基本原理 二、人员配备的原则 三、人员分配及资料表 四、人员配置的制度化管理 五、人员岗位职责 第四章居家养老上门服务实施方案 第一节居家养老服务需求评估 一、基本情况评估 二、老年人日常能力评估 三、老年人营养情况评估 四、老年人居家环境安全评估 第二节居家养老上门服务流程 一、建立专业服务关系 二、上门服务 四、服务跟进 第三节项目服务特色 一、采取会员服务制度 4二、创新运营模式 三、推出儿童套餐服务 第四节项目整体实施规划 第五节常规服务方案 一、精神心理护理 二、医疗保健、康复服务 三、分级护理标准与内容 第六节生活照料方案 一、生活护理 第七节健康护理方案 一、压疮预防护理 四、人工肛门病人的护理 五、失智症老人的护理 六、协助翻身叩背排痰 八、巡诊助医服务 十、康复辅助 第八节精神慰藉方案 一、陪聊沟通 5二、心理咨询与疏导 三、对老人的慰问关爱 四、记录社区老年人人生故事 六、其他重点老年群体心理服务 七、公益服务方案 八、志愿服务方案 第九节个性化服务 一、安全援助服务 二、老年用品服务 四、代购生活用品、代缴费用服务 214五、上、下水管道疏通服务 六、水、电、暖维修与安装服务 第五章项目管理方案 216第一节项目实施中安全管理方案 一、安全制度 二、治安管理保障 三、安全守则 第二节上门服务管理制度 一、服务人员行为规范 二、膳食制作服务制度 三、康复护理管理制度 四、卫生宣传管理制度 6五、服务回访管理制度 第三节中心疫情防控方案 一、居家养老服务中心的开放 二、消毒物品准备 三、疫情防控实操 四、保洁用品消毒 第四节风险防范管理方案 一、风险管控组织管理 二、风险管控核心要点 三、风险管控管理措施 第五节跟踪、反馈、监控评估机制 239 二、意见反馈 三、监控评估 第六章人员培训方案 241第一节培训计划 一、培训目标 二、培训对象 三、培训内容 四、培训课时分配表 五、培训方式 六、课程开设与考核方式 第二节培训要求与培训内容 一、养老护理工作概论 7二、常识教育 三、生活照料 第三节老年人消防知识培训 二、灭火知识 三、逃生知识 251 六、基本消防器材及设施的识别 第七章服务承诺及质量保障 第一节服务承诺 一、服务承诺 二、养老服务人员素质承诺 第二节服务质量保障措施 一、质量监督措施 二、对服务工作的监管 三、服务质量持续改进 四、整体运作流程的原则保障 第三节服务监督和改进方案 一、评估判定 二、监管和投诉 三、预防措施 8 第八章应急预案 第一节安全预防及应急预案 一、居家养老安全必备知识 二、老年人常见的安全问题 三、老年人常见安全问题的处理技能 281四、老年人常见安全问题预防要点 286五、安全事故处置应急预案 六、安全事故处置的注意事项 296第二节事故灾难类事件应急预案 一、火灾事故应急预案 二、房屋、围墙倒塌等建筑安全事故应急预案 299三、楼梯、楼道、门等拥挤踩踏事故应急预案 300四、爆炸和外来暴力侵害事故应急预案 五、大型群体活动的公共安全事故应急预案 六、突发后勤安全保障事件的应急预案 七、发生台风、雷雨时应急预案 9一、如招标文件评分标准要求“项目背景及需求分析”七、如招标文件评分标准要求“服务承诺及质量保障”编制依据(二)其他法律法规。(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章项目背景及需求分析第一节行业背景(一)中国人口老龄化特点1.人口老龄化发展速度快我国60岁以上老年人口比重由7%上升到14%,只需25-26年，远快于世界其他国家。2.老年人口绝对数量大，素质较低我国老年人口的规模及其增量为世界之最，老年人口受3.人口老龄化与经济发展不同步我国人口老龄化主要是在生育率、死亡率下降的作用下实现的，社会经济发展水平较低。4.老龄化发展过程的不规则性和累进性强我国人口老龄化发展呈现出阶段不均衡性。(二)家庭所提供的养老资源减少1.显性因素(1)子女减少，养老资源减少；(2)妇女参加工作，护理老年人的资源减少。2.隐性因素子女价值观的变化和家庭轻老重幼的趋势造成家庭养老资源的隐性减少。(三)家庭养老资源需求在增加1.在人口老龄化的作用下，老年人寿命延长数量相应增加，老年人对养老资源的总需求量在增加。2.人口高龄化程度提高，对养老资源的需求也随之增3.社会的发展使老年人对晚年生活质量与多样性需求有了新的要求。(四)养老社会化当前国际社会为应付包括老龄化问题在内的福利危机而普遍推行“福利多元主义”政策，其实质乃是社会福利社社会化是当前养老形势发展的客观和必然要求当前我国对养老社会化的发展方向已达成普遍共识。养老社会化是支持一切社会力量参与养老事业亦即国家、社会、集体、个人等多种力量共同参与并承担之。在这股社会化养老潮流中，机构照顾便是其中的重要内容和体(五)解读养老社会化《中共中央国务院关于加强老龄工作的决定》建立以家庭养老为基础、社区服务为依托、社会养老为补充的养老机非营利性老年福利设施建设所需资金以各级人民政府投入为主，同时应当制定政策，鼓励和引导社会力量积极兴二、购买居家养老服务的背景及目的(一)背景面对当今人口老龄化的社会，老年人口数量的增加，养老问题也随之日益凸显，公众对养老服务提出多样化、多层次的需求。政府直接提供公共服务的单一供给方式已远远不能满足老年人的需要，因此政府迫切需要把部分养老服务工作转移给企业或其他社会组织，用来实现公共服务供给的多元化。政府转移养老服务的方式之一就是向社会组织购买社区居家养老服务。并且，此项工作的实践已初见成效，在部政府购买社区居家养老服务对我国来说还是一项新兴事物，在理论研究上尚存在较大的空间。由于政府购买养老服务的根本目的是为老年人提供更好的服务质量。因此，建立科学的绩效评估体系，确保政府购买社区居家养老服务的质量已变得十分必要。(二)目的1.以待遇收入为基础，吸引年龄较轻、文化素质较高的基层员工补充新鲜血液。2.以多重激励为辅助，充分调动员工队伍的主动性、学习心，关注基层员工队伍的管理意识。3.以人文关怀为补充，增强团队凝聚力，提高团队执行力，逐步打造公司特色的团队文化。三、购买社区居家养老服务的含义政府购买社区居家养老服务，主要是指政府在原有社会福利预算下，划拨经费，向提供养老服务的社会各类服务机构或民间组织直接购买社会养老服务，且这些服务的提供者以社区或居委会为核心，以老年人的家庭为依托，能充分实现专业化服务和非专业化服务的有机结合。政府购买社区居家养老服务的绩效包括服务质量和效率两方面，其中，服务质量由享受社区居家养老服务的消费者的满意度衡量，而采购效率则由政府的投入和产出比来衡量。以购买的方式提供居家养老服务，不仅能满足多样化的服务需求，而且有利于加快政府职能的转变，实现供给主体四、购买社区居家养老服务中存在的绩效问题政府购买居家养老服务的绩效评估应是一个全面的评估，要有一套完善的法律法规规范绩效评估体系，发挥多元主体作用，完善绩效评估指标和评估程序，让评估结果得到合理运用。但是从目前的状况看到，政府在购买居家养老服务绩效评估过程中存在多元评估主体难以发挥作用、评估指标体系不统一、评估程序运用不合理等问题。(一)多元评估主体的作用未充分发挥虽然我国目前已呈现出多元主体参与的趋势，但是在实践中，由于各种因素的影响，多元评估主体难以发挥应有的作用。政府在绩效评估中的主导地位难以保证社会效益。目务项目的日常管理，财政部门负责评估和监督。但是养老服务的购买资金主要是注重财政资金的使用效益，往往容易忽视了社会效益和对社会公众在绩效评估中的参与。社会组织作为承接机构，其资金来源也大部分依赖政府，所以社会组织在参与评估时难以客观参与。第三方评估机构一般被定义为“专业评估机构”,他们一般是高校的研究部门或是专门的评估机构，虽然在专业性方面比较有优势。但是，高校的研究部门是属于事业单位，与政府也有着千丝万缕的联系，在参与绩效评估时，可能会首先考虑政府的价值态度，由于自身的权威性不强，在参与绩效评估时困难重重。第三方评估的独立性和专业性不足，难以保证评估的权威性。并且社区居家养老服务的绩效是一个全过程的评估，过程比较长，评估机构一般通过抽样调查进行研究，难以全程跟踪，因此念根深蒂固，公众参与公共事务比较少，公共事务大部分是由政府决定，公众一般被动接受。(二)评估指标体系缺乏规范科学的标准政府购买社区居家养老服务的绩效评估要注重定性评但是目前，养老服务的绩效评估中对指标体系的构建还比较评估存在很大的主观性和随意性。虽然各个地区的政策文件(三)评估程序不尽合理理运用评估结果。(一)划清绩效评估主体责任由于政府角色定位不明确，既当运动员又当裁判员，人为影响因素较大，造成绩效评估的随意性较大。因此，在绩效评估中，首先政府要明确自己的角色定位，绩效评估时委托第三方参与。其次，承接机构要注重自身建设，加强内部要充分整合社会资源，提高自身的组织管理、人力资源管理和项目管理的能力，吸引优秀专业人才，加强自身的服务能力。通过提高自己的声誉，打下公众基础，提升自己在竞标中的竞争力，提高独立性。同时要扩大公民参与绩效评估的路径，建立官方互动平台，让公众有什么意见、需求等可以通过网络平台表达。提高公民的参与意识，加强公众参与度。(二)完善绩效评估指标体系首先要遵循绩效评估指标体系设计的原则，坚持全面性和特殊性相结合、实践性和理论性相结合、定性和定量相结合、动态性和稳定性相结合的原则；其次要运用科学的指标设计的方法，借鉴国内外指标设计的经验和实践经验，从已有的指标中吸取合理的因素，根据实践发展情况添加发展的指标；最后确定指标体系的内容，政府购买社区居家养老服务的绩效评估指标体系内容主要包括投入、过程、产出和结果等四个环节，不仅涵盖了4E评价法的经济、效率、效果和公正四个方面的内容，还涵盖了绩效计划、绩效沟通、绩效考核和绩效反馈的过程，是一个开放式螺旋上升的过程，通过绩效评估的过程，不断提高养老服务的效率和质量。(三)优化绩效评估程序良好的评估程序是政府购买服务绩效评估顺利开展的保障，但是目前我国绩效评估程序不尽完善，合理的绩效评估程序应为三个阶段：准备阶段——评估阶段——结果运用阶段。完善的绩效评估程序需要与绩效评估指标体系相结合，两者相辅相成。政府购买社区居家养老服务的绩效评估程序是一个系统性、封闭性的循环过程。虽然在实践中绩效评估程序已逐步规范，但是仍然有一些地方需要完善。随着养老服务购买力度的不断加大，为了保证养老服务的质量和效益，对政府购买社区居家养老服务进行评估势在必行：第一，在政府购买公共服务绩效评估的背景下，政府购买社区居家养老服务的绩效评估是不可阻挡的趋势，绩效评估作为政府购买社区居家养老服务流程的一部分，在提高养老服务质量和效益方面具有至关重要的作用。第二，社区居家养老服务的绩效评估，应是全面的评估。从政府、承接机构和公众三个方面进行评估，并且要评估经济效益和社会要提高单位资金的产出效益。评估社会效益是由政府作为养老服务的购买者决定的，政府是为人民服务的，因此政府的对养老服务的质量和效益具有最直接的发言权，公众满意度是政府购买社区居家养老服务绩效的重要组成部分。因此，提高公众满意的最直接有效的途径是提高感知质量，即从满第二节项目需求分析(根据项目实际情况进行编写)第二章整体服务设想第一节项目服务基本目标生保障“最后一公里”,使各项惠民救助政策走到群众身第二节项目运营总体设想80周岁及以上的老年人。中60周岁及以上的失能老年人；最低生活保障家庭和分散供养特困对象中80周岁以上老年人；最低生活保障和低收入家庭中60周岁以上失独老年人。1.根据属地乡镇(街道)实际情况和需求，可承接我机合乡镇(街道)做好等级评定工作。3.承接实体化运营村(居)居家养老服务中心享受民政提高服务水平是办好的根本。所谓“以人为本”,一是1.“以老人为本”,就是一切要以老人的需求为出发(1)满足老年人广泛的精神文化需要。应充分开发利(3)满足老年人具体化的个性需求。每一个老人的性给予不同的关心和服务。在组织热闹活动的同时，也要关心喜欢安静、不爱出门的老人。日常工作中，要适时到老人身边了解他们的想法，老人们在想些什么?愁些什么?忧些什么?通过沟通，知晓老人内心深处的想法和困惑，才能对症下药给予老人及时的关心和帮助，为他们提供心理咨询、法律援助、转介服务等，使老人摆脱身心上的障碍，保持良好心态，轻轻松松快乐生活。(4)满足老年人享受儿女关心的亲情需要。尊老爱老的服务工作永远无法替代儿女的孝心。这个理念有两层含义：一是情感，老人们非常在意儿女对自己的关独立的现代社会，这种关爱不仅是物质上的，更重要的是精神上的。二是责任，赡养、孝顺老人是儿女的责任，不能替提醒他们关爱老人、并在硬件和软件上为子女尽孝创造条件。使老人在生活既方便舒适，又能感受到亲情的存在。2.“以员工为本”创建的特色文化，促进养老事业的发展为人服务，也是靠人服务。因此，拥有一批优秀素质的员工，才能具备优质的服务质量。(1)关心、爱护、重视每一位员工。对每一位员工，在人格上讲平等，在工作上讲合作，在生活上讲关爱。营造“人人为我，我为人人”的平等和谐的工作和生活环境。使员工们感到集体的温暖，感到自己在这个团队中的重要性。以此为出发点，调动每个人的积极性，团队才有凝聚力，才能同舟共济，为同一个目标而努力。这种平等和谐文化是团(2)重视员工保持健康轻松的心理。每一位老人的精神状态直接受到身边工作人员身心健康的影响。然而，“在老人永远是对的”的理念下长期工作的员工，心中难免产生压力、委屈和困惑，会陷入精神困境。不良心境日积月累会使员工情绪郁闷或烦躁，对于这样的员工，必须及时加以疏导，解除他们的心理问题。没有心理健康的员工，就无法提供“健康”的服务。针对这些问题，可采用学习、宣泄以及休息等具体的方法。1)学习：要培训员工，使他们了解老年人的生理与心理特点，遇事学会用换位的思维模式、用热心、耐心、细心来对待和处理老人的种种要求和问题。2)宣泄：经常性地开展小组座谈，相互倾诉正、负两3)休息：保证必要的休息，丰富业余文体生活，适时组织外出活动，离开工作场景，有助于解除员工的心理压力。(3)创造公平、和谐的竞争环境。在培养员工个人发展的过程中，要建立公平、公正、公开的竞争环境。确保养老服务队伍中人与人之间关系的健康发展，使埋头苦干的人(1)规范化建设——符合国家建筑设计规范(2)规范化服务——符合国家养老服务标准(3)规范化经营——符合国家相关管理规范(1)建设规范(2)服务规范执业(职业)标准——医师、护士、药剂师、康复治疗(3)经营规范1)老年人、残疾人社会福利机构管理相关规范及标准4)地方性法规等等(根据项目实际情况进行编写)1.本项目要求服务内容类别序号服务内容服务要求康复护理1量血压电子血压计为老人量血压，结2洗头温水、洗发液洗发，包括头部按摩3理发为老人理发(包括修面)4泡脚温水为老人泡脚洗脚5剪脚趾甲专用修剪工具为老人剪脚趾甲6剪手指甲指甲钳为老人剪指甲7助浴协助子女为老人洗浴(需子女在场),失能老人除外8保健按摩应急服务9代办代购代买各类医品、生活物资，代办各类手续、代缴费用送诊接诊接送老人就医(需与子女达成协议)送餐助餐助餐制餐帮老人制作餐食(包括买菜择生活照料洗涤衣物帮老人洗涤衣裤鞋袜等洗涤被褥帮老人洗涤床单被套、窗帘等防疫消毒居家防疫84消毒，开窗通风等居室保洁全屋扫地、拖地厨房保洁卫浴保洁卫生间消毒打扫，马桶浴间浴盆除垢庭院保洁为有院子的老人打扫整理庭全屋除尘用鸡毛掸、抹布为全屋打扫除尘杂物整理根据老人需求，帮助整理、清除杂物等家务家庭安检用电、用火、用气，建筑安全检查水电维修简单修理家具、水电，疏通下水道精神慰藉情感陪聊通过谈心交流，排解老人孤独情绪排忧助乐了解老人困难，协助解决讲解助学帮助老人学习智能手机、智能电视使用知识读书读报读书读报，宣讲政策新闻、普及疫情防控知识助行助健其他按需预约根据老人个性实际需求，报备根据服务对象实际需求可组合成套餐，服务内容不限于2.其他服务内容(1)儿童类服务为应对“隔代抚养”社会现状，缓解老年人的养育下一代的压力，让老人空出来，有更多的时间追求自己的人生价值，享受晚年生活，中心推出了儿童服务套餐，套餐内容如1)社区辖区儿童短时间(不超过3小时)托管服务。2)为社区辖区的儿童每天(含寒暑假)提供功课免费3)寒暑假舞蹈、跆拳道、书法绘画等培训班低偿服务。4)免费为儿童提供书籍阅读，手工、兴趣小组、亲子活动、父亲节、母亲节、教师节、儿童节活动等服务。(2)志愿者服务1)在社区孵化、培养和成立志愿者组织，建立志愿者档案、提供志愿者培训，团建、提升志愿者服务的能力和素质。为社区老年人提供中心向导服务、卫生维护、安全巡检、扶老助残、协助居家养老服务机构正常运营。2)建立志愿者会员制度，工作人员将志愿者到中心时数登记记录，按照1个小时1分换算，累积到一定分数时，志愿者可到日间照料中兑换相应免费服务券，兑换生效后，服务时数清零。3)整合社会资源，中心建立包含医生、律师、老师等跨专业的志愿者团队，为社区提供医疗、法律、培训等“看得见、摸得着”、实惠的免费和低偿服务。(3)公益岗位的设置中心设置不少于1名的公益岗位，提供给社区辖区户籍的困难家庭成员，帮助其就业，缓解家庭生计问题，并对其提供其他技能的培训，实现自助、自强、增能的目的1)针对部分出门困难的老年人。可通过服务专线，使2)搭建社区救助平台，为社区重大疾病老人、特困老3.最低生活保障家庭中X周岁以上老年人、最低障和低收入家庭中X周岁以上失独老年人每人每月服务标准5.为服务对象进行身体能力状况评价(评估)和服务需类别序号服务内容时长(次)费用服务要求康复1量血压护理2洗头温水、洗发液洗发，包括头部按摩3理发为老人理发(包括修面)4泡脚温水为老人泡脚洗脚5剪脚指甲专用修剪工具为老人剪脚趾甲6剪手指甲指甲钳为老人剪指甲7助浴协助子女为老人洗浴(需子女在场),失能老人除外8保健按摩应急服务9代办代购代买各类医品、生活物资，代办各类手续、代缴费用送诊接诊接送老人就医(需与子女达成协送餐助餐助餐制餐帮老人制作餐食(包括买菜择菜)生活照料洗涤衣物帮老人洗涤衣裤鞋袜等洗涤被褥帮老人洗涤床单被套、窗帘等防疫消毒居家防疫84消毒，开窗通风等居室保洁全屋扫地、拖地厨房保洁清洗锅碗瓢盆卫浴保洁卫生间消毒打扫，马桶浴间浴盆除垢庭院保洁全屋除尘用鸡毛掸挥、抹布为全屋打扫除尘杂物整理根据老人需求，帮助整理、清除杂物等家务家庭安检用电、用火、用气，建筑安全检查水电维修简单修理家具、水电，疏通下水道精神慰藉情感陪聊通过谈心交流，排解老人孤独情绪排忧助乐了解老人困难，协助解决讲解助学帮助老人学习智能手机、智能电视使用知识读书读报读书读报，宣讲政策新闻、普及疫情防控知识助行助健其他按需预约根据老人个性实际需求，报备监第三节项目整体服务流程一、咨询与接待1.根据咨询者的需求，介绍其关心的话题，现场咨询时应提供机构相关的宣传材料，有必要时带领咨询者参观机构2.咨询与接待服务应满足以下要求：(1)应建立有热线电话、网站或其他服务宣传及受理的平台，便于接收老年人或其家属的咨询信息；(2)咨询接待过程中，应明确告知老年人政府资助条件、资助金额、申请流程、服务内容、收费标准等信息；(3)接收咨询者的咨询及其他信息，做好记录并及时1.申请人向居住地街道(镇)社区居家养老服务部提出服务申请，填写并提交《社区居家养老服务申请表》(见下文);申请政府资助服务的老年人，同时提交所需的证明材料，由街道(镇)社区居家养老服务部、区居家养老服务指养老服务指导中心核实，区居家养老服务指导中心在XX个工作日内完成资助资格核实和照顾需求等级评估。3.街(镇)、区级部门完成资料审批、核实后，申请政府资助服务的老年人接受第三方评估机构对其进行的老年人照顾需求等级评估；自费的老年人以自愿为原则接受老年人照顾需求等级评估。4.街(镇)、区级部门核实同意的，由养老管理员为资助对象制定服务方案，协商资助对象选定服务机构，跟踪服务情况；核实不同意的，由街道(镇)社区居家养老服务部通知申请对象并说明理由。5.申请人对核实结果有异议的，可向区居家养老服务指导中心申请复核。区居家养老服务指导中心同街道(镇)自收到复核申请之日起XX个工作日内采取入户调查、邻里访问、信函索证等方式组织复核。申请居家养老服务流程参见图1-2。老服务申请表》,提交相关证明材料无偿服务对象低偿服务对象有偿服务对象通知服务对象(申请人如对审核图1-2申请居家养老服务流程三、制定服务方案我机构根据服务对象的实际情况、服务需求制定服务方2.服务方式和时间、频次；3.服务流程、规范；4.服务过程需要的人员配置、设施设备及工具；5.其他注意事项及特殊情况处理等。1.服务开展前，我机构与服务对象(或其委托人)签订2.服务协议包括服务内容、时限、服务形式、人员、收费标准及支付方式、双方权利和义务等。3.服务协议应在双方平等、知情、自愿的前提下签订。1.总体服务流程工单生成→工单派出→服务开始→服务完成→完成扣费→回访(电话or入户)→总结问题、改进→提升服务质2.上门之前的准备工作(1)确定上门服务的服务人员。(2)根据机构的服务指令内容，按照服务流程规定的时间内准备好全部工具、宣传资料以及清洁使用的抹布。(3)对服务对象基本状况有一个较深入的了解。(通过上门或机构内签订协议的形式)(4)再次确认服务对象的准确地址并记录服务对象详细的联系方式(固定电话或手机),防止地址不清，发生延(5)整理好自己的衣着，保持良好形象。(6)在服务流程规定的时间内到达服务对象家中。(7)签订协议时与服务对象确认服务时间，了解服务(1)注意着装(2)注意言行举止1)轻敲三下门，等待服务对象或其家人开门。2)进门先作自我介绍，语言要清晰表意要准确。推荐此次上门来为您服务。请问您是XX老人吗?”3)介绍的同时手持工作牌，有照片一面朝向对方，停4)进入老人家中时要注意卫生清洁，不能将外面的泥5)说话时注意语气、语调、语速，要求面带微笑、目6)与服务对象确认服务内容。并观察服务对象家庭状你对我们的服务还满意吗?如果满意的话，麻烦你签个字；需要其他服务的话，请直接联系或直接拨打公司电话(1)斜眼看对方，面无表情，爱搭不理。(2)漫不经心，动作粗鲁。(3)回答问题时，模棱两可，有气无力，或冷嘲热讽。(4)抱着胳膊或把手插在裤兜里和老人说话。(5)咳嗽打喷嚏不回避对方。(6)当老人提出请求时，服务人员说“不行”,“我不知道”,“这不是我的事”,“不清楚”,“没法干”,“你找(问)别人吧”,“你自己去问吧”。(7)服务人员搬运物品不当心或直接造成损坏。(8)服务人员在老人家中抽烟，大声讲电话等不文明(9)对不能处理的问题，不向老人解释轻率的自行处(10)问题排除后，不向老人讲明故障原因，就急忙让(11)服务人员不负责，推卸责任“这是XX的事”,己先处理着……”,“我们现在太忙，隔天吧。”(12)老人或亲属送出门时，不向对方说再见。(15)老人或亲属对专业知识不了解时，流露出轻蔑话(16)在与老人或亲属意见有分歧时，与其发生争执。(17)不理会老人的需求，不主动与老人进行语言的沟七、服务结算1.本机构将参考政府指导参考价设定服务项目收费标准，并在服务场所和社区公示栏张贴公布。未纳入政府指导参考价的服务项目，由服务机构自主确定收费标准，收费标准应保证相对稳定，收费标准的调整应提前15天公示。2.本机构将严格按照服务协议的项目费用标准收费，不得违背服务对象的意愿强制服务，强制收费。八、服务结束汇报服务人员完成上门服务工作后，须完成以下程序：1.如实将机构养老服务派工单交回公司；2.如实汇报指令以外所增加或减少的服务项目，并汇报3.将服务过程中存在的问题及时向相应的负责人汇报，并提出合理化的建议以及改进方法；4.将服务后所收取的费用如实向财务提交。九、服务评估XX居家养老服务中心评估人员针对服务内容、服务能力进行评估，对服务对象进行满意度调查，以保障服务质量。十、服务跟进电话反馈并约定下次服务时间。(1)服务对象死亡；(2)服务对象患有严重的传染性疾病的；(3)服务对象患有精神疾病且病情不稳定的；(4)服务对象违反服务约定的；(5)由于客观原因导致双方不能履行协议的；(6)双方协商同意终止协议的。符合第(2)(3)类情形的由街道(镇)社区居家养老2.服务对象建档率100%,并定期更新。第四节项目重难点分析口勤、眼勤、脑勤”,具备自觉、主动、负责的精神。有树立“服务第一”的思想，才能把工作落到实处，才能在平凡的岗位上做出不平凡的业绩，才能赢得信任和社会的赞慎言守密，维护老人尊严。慎言守密是养老服务人员重养老服务人员要维护老人的尊严，给老人应有的关心、照顾和满足老人的正当要求，并保护老人的隐私权，不可因老人的职业、容貌、生理缺陷等原因而歧视他们，更不能将老人隐私作为日常谈笑的资料。或多或少都会产生一些心理变化。养老服务人员应理解他们，用亲切诚挚的语言对待老人，并创造一个有利老人康复的环境，使老人得到宽慰与鼓励，从而减轻紧张、焦虑、恐惧心理，增强信心，提高老人的生存质量。3.团结友爱，尊重同行正确对待自己和他人，发扬集体主义精神，团结友爱，既不孤芳自赏，也不贬低自己，既不损他人，也不抬高自己。相互学习，共同进步。4.遵章守法，自尊自爱在执行职务时，应遵守国家的法律、法规，同时遵守社会公德，做到诚信、慎独、自重。自觉学习有关老年人权益保障的法律、法规，维护老年人的权益，热忱为老年人服务。第五节项目保障措施的社会工作者，对于服务老年人，开展老年人活动，以及对于如何运营管理好这些机构他们有一套成熟的机制，政府只需做好购买社会组织服务项目规划者的角色，至于项目具体怎么做，如何去运营，政府可以通过公开招标的方式引入专业社会组织，让社会组织去运营管理，在项目的具体落实中聘请专业第三方机构对于社会组织的服务给予考核，并建立政府购买社会组织考核档案，将所有参与政府购买服务的社会组织的考核结果作为以后续签的依据。居家养老服务机构单一且不稳定的政府财政资金来源对于中心长远持久地发展很不利，如果一旦国家经济状况不好，或发生战争，势必影响国家财政的投入，居家养老服务机构的运营肯定会受到严重的影响，如何应对居家养老服务机构运营资金来源单一的问题，应该从以下几点做起：一是发展社区基金会，通过社区动员鼓励社区居民募集公益资金，丰富居家养老服务机构运营的资金来源，确保居家养老服务机构可以长久地开展下去，这对于和谐邻里关二是加强社区软硬件建设，营造良好的环境，吸引更多更优秀的民间社会组织参与到居家养老服务机构的运营中三是积极搭建社区服务项目公益创投平台，动员社区外的社会力量参与到居家养老服务机构中来。居家养老服务机吸引公益组织加入居家养老服务机构运营中，要积极为资源提供者(NGO)和服务需求者(社区居民)搭建一个平台，并适时地根据社区服务对象的需求，开展更多的服务项目，丰富社区居民的日常生活。居家养老服务机构主要是为老年人服务的，要运营好这个机构仅仅靠社会组织是不够，更需要老年人组织和志愿者的帮助，专业社会组织在运营居家养老服务机构中要紧紧抓住老年协会这个组织，通过举办老年协会组织管理能力提高班，培养协会主要负责人组织领导能力，重点是要培养他们自我管理、自我组织活动、自我服务的能力，让老年协会负责老年人在居家养老服务机构的日常活动，专业社会组织给予必要指导和帮助，让老年人自己成为自己的管理者，并动员鼓励有能力的老年人为同伴做一些力所能及的事，努力去锻炼培养老年人互相服务的能力。同时，专业社会组织应该加强志愿者队伍建设，让志愿者参与到中心的日常运营中来，要完善志愿者登记制度，加强专业能力培训，提高他们参与的能力，在志愿者参与服务的时间上和服务的方式给予照顾，要完善志愿者激励机制，鼓励更多的志愿者参与到居家养老服务机构的运营中来，这一方面可以减少中心运营中的人员成本，也可以培养形成一种互帮互助的社会风气。居家养老服务机构作为一个新事物，前途是光明的，未来肯定会得到更大的发展，针对已经存在的问题，我们要努力去尝试建立“专业社会组织+老年协会+志愿者+N”的运营管理服务模式，积极去探索尝试，及时发现存在的问题，增强中心的运营管理服务的能力，提高老年人的满意度。第三章项目组织机构及人员配备第一节组织机构及人员配备1.确定组织目标项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。2.确定项目工作内容根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、项目复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。如进行实施阶段全过程项目管理，工作划分可按设计阶段和施I阶段分别归并和组合。3.组织结构设计(1)确定组织结构形式。(2)合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三一是决策层；由项目经理和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策；二是中间控制层 (协调层和执行层),具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次；三是作业层(操作层)。由现场人员组成，负责具体的操作工作。客服部护理部医疗部活动策划部康复部行政部投诉部后勤部(一)后勤部职能描述成部分，在院长的领导下，主要负责机构的保洁、餐饮、安保、设备、安全防范等工作。后勤保障在居家养老服务中心中通常称为“后勤部”,由后勤部主任直接领导，主要负责服务中心的楼梯及公共空间的保洁工作；老人及员工的餐饮服务；设施、设备、车辆的维修保养；安保工作；日常安全防范等。各方面具体事务1.保洁工作：楼体内老人房间、功能室、走廊、墙体及外部公共空间的日常保洁；2.餐饮服务：老人及工作人员的一日三餐供应；餐厅整洁卫生，菜谱张贴，为老人提供营养餐及个性化膳食；食品留样，做好食品卫生事件防范等餐饮相关工作；3.设施设备：院内设施、设备、车辆的日常维修、保养、报废；物品的领用及管理；绿化、树木的日常养护；4.安保工作：居家养老服务中心的日常安保工作；监控安保，消防，防范意外事件发生；5.安全防范：老人意外事件防范；食品安全卫生事件防范；防汛防台工作；易燃易爆品处置等相关工作。(二)督导部职能描述1.参与服务质量评估，对有关项目进行审核，并对专业服务推广及决策方面给予建议。2.及时对团队的问题和情况进行总结及建议，调整服务方案，优化服务机构，促进服务效果。3.对团队内社工、营养师、理疗师、护士、护理员、家政等工作程序、服务质量以及职业操守进行督导，指引个人成长方案的实现，协助其提升统筹管理、事务操作等能力。4.配合人事部门进行绩效考核评估，对团队内岗位人员招聘、选拔、培养、调岗、辞退等提出建议。5.定制化直接服务人员调配及兼职人员的管理工作。(三)养老服务部职能描述1.提供午餐、娱乐、康复、午休、助浴、精神关爱等服2.根据社区居家养老服务工作方案，具体负责开展本辖区的老年人居家养老服务工作。3.建立健全居家养老服务各项规章制度，制定并落实本社区居家养老服务工作实施方案，具体组织开展本辖区的居4.有效开发、整合、利用辖区内养老服务资源，负责辖区内居家养老服务网点的建设管理和居家养老服务设施的5.建立健康档案，对社区有服务需求的老年人进行调查摸底，及时受理居家养老服务对象提出的申请，并组织上门服务。6.根据长者需求，创新服务项目，提优服务水平。7.正确组织志愿者队伍为老年人服务。8.设立社区老年人服务热线电话，听取老年人意见建(四)护理部职能描述理中心”,在分管院长的领导下在居家养老服务中心日常运营中为不同护理等级的老年人提供24小时日常照护工作，科学、合理调配护理人力资源，提出护理人员晋升、晋级、培养和奖罚的建议。5.制定并实施护理教学、科研及培训计划。强化中西医护理基本知识、基本理论、基本技能的学习与培训，加强服务中心中医护理人才建设和人才培养，定期组织考试考核，提高护理队伍整体素质。6.负责组织召开护士长会议，分析护理工作情况，组织护士进行检查、学习和交流工作经验，不断提高业务能力和7.制定并不断完善中西医护理常规及护理技术操作规程，督促护理人员运用中医整体观念辨证施护，为老年人提供中医特色护理、个性化护理及整体护理，充分彰显中医护理特色优势.8.定期与服务中心相关部门沟通协调，保障临床护理的9.在中心主任领导下，负责XX居家养老服务中心的护理质量管理工作，根据中心年度工作计划，结合护理工作实际，拟定中心护理工作目标、计划，具体组织实施，季度有分析讲评，年终有总结；10.负责拟定、修改完善护理规章制度，护理常规，技术操作规程，岗位职责，护理工作质量标准，建立健全维护患者应有权利地告知文本及护理应急预案，并检查、监督落11.针对中心护理人员工作、思想、学习情况，加强护(五)医疗部职能描述主要包括社工服务预估，个案和小组社工服务的提供，日常娱乐、兴趣小组的组织等。其主要工作职责如下：1.在中心主任的领导下，具体组织实施服务中心医疗管理工作，是联系协调服务中心内外业务工作的枢纽。2.根据服务中心发展规划和计划，拟定医疗业务发展规划、年度计划，经中心主任、分管院长批准后组织实施。根据服务中心功能定位和发展规划，确定服务中心执业规范，进行临床医疗医技科室的建设。3.负责医疗医技侧面医务人员的业务培训和技术考核，4.督促检查服务中心各项医疗规章制度和技术操作规范的落实和执行情况，定期或不定期有计划、有目的、有重点地进行科室考核，并总结通报考核结果。运用质量和安全指标、风险系数、重大质量缺陷等资料对质量与安全工作实5.组织全员疑难、危重病例会诊及多科会诊，定期或不定期组织讨论服务中心有价值的疑难危重死亡病例。6.掌握各科室危重患者情况，对各科室的危重病症患者、疑难病症患者、特殊身份患者重点监控，加强对入院超过30天的患者、非计划再手术患者、重大手术患者的监管，协助科室解决医疗和管理问题。7.管理医师外出会诊及上级服务中心专家会诊、指导手第二节人员配备及岗位职责(一)职务要求明确原理(二)责权利一致原理(三)公开竞争原理(四)用人之长原理能使组织得到最大的收益。(五)不断培养原理是指任何一个组织越是想要使其主管人员能胜任其所承担的职务，就越是需要他们去不断地接受培训和进行自我(一)因事择人的原则人员的选择要以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人的要求为标准，选拔、录用各类人员。要使工作卓有成效地完成，就要使选择的人员具备相应的知识和(二)量才使用的原则不同的人也具有不同的能力和素质，能够从事不同的工才能使人的潜能得到最充分地发挥，使人的工作热情得到最大限度的释放。(三)人事动态平衡的原则任何组织都是在不断变化的环境中发展的，工作中的人的能力和知识也是在不断提高和丰富的。同时，组织对其成员的素质的认识也是不断完善的。因此，人与事的配合需要进行不断的调整，使能力强的人有机会从事更高层次的工作，能力一般的人从事其力所能及的工作，使组织中的每一个人都能得到最合理地使用，实现人与工作的动态平衡。(四)程序化、规范化原则员工的选拔和录用必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定员工的选拔标准和聘任程序，是组织聘任优秀人才的重要保证。只有按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。我公司将安排XX名工作人员对XX居家养老服务中心进行运营服务，其中包括项目经理以及日常管理部、制度建设部、品牌建设部、宣传推广部、活动策划部、财务部等，其(一)项目人员基本情况表序号姓名性别岗位学历职称经验备注123456789(二)管理人员汇总表关键岗位人数项目管理负责人日常管理部财务部制度建设部品牌建设部宣传推广部活动策划部其他管理人员后勤档案管理综合管理(三)拟派项目负责人履历表1.一般情况姓名年龄学历毕业学校专业职务职称拟任何职务参加工作时间2.个人简历时间专业工作经历序号项目名称该项目中任何职12345附注：后附学历证书、职称证书、身份证等复印件加盖公章。本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增(四)其他项目管理人员履历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事管理工作年限服务期和已完成项目情况合作单位项目名称规模开始、完成日期是否在服务期质量关复印件等)(五)人员岗位分配表部门岗位姓名证书号到岗情况履职情况服务单位监督机构处理意见监督抽查人员签字：年月日2.对人员配备不达标、擅自变更、不到岗或不按规定履职的签发限期整改通知书，并在处理意见栏目中说明。(六)项目人员资质证书职务姓名职称执业或职业资格证明备注证书名称证书编号专业四、人员配置的制度化管理配足配好工作一线主要工作人员，及时调整充实工作一线力量。在配置时，要挑选各方面素质比较的职同时要根据工作实际及时进行动态调整，以确保工作任务的得当与否，将直接影响工作完成情况。为此，如何科学合理调配好内部劳动力是很关键的。首先，根据下达的全年工作任务量，作全面的劳动力配置计划。要结合上年劳动力配置的实际情况，了解到哪些部门、工种的紧映情况，做局部的调整充实，在具体实际工作中对劳动力及时、经常地进行内部调整。其目的是更好地解决劳动力的余缺及真正发挥每个职工的工作积极性。建立和健全劳动人事管理制度。建立健全劳动人事管理制度是非常重要的一项工作。没有一套劳动人事管理制度，工作就无法开展，也不可能完成供货。1.建立人事资料按管理人员、活动策划人员、品牌建设及宣传推广人员等或者按管理、技术等不同的职务岗位，分门别类地做好劳动人事生产资料，以便使用时能及时地提供人事资料信息。2.岗位培训制度要经常对各种岗位均要进行培训，特别是对一些管理干部，要经常、及时地进行培训，以适应不断发展变化的新形3.职工奖惩制度受到保护，给予表扬或奖励；凡违反和破坏纪律的，必须受到追究，给予批评或处罚，做到奖罚分明。4.职工考核制度对每个职工以岗位责任制为主要内容进行考核。可以月(一)助老人员岗位职责(1)在服务中心主任的领导下，负责对居家老人的照(2)负责制定助老计划，组织实施，并定期进行检查，(3)经常监督助老人员严格执行各项规章制度和技术(4)负责助老人员的培训、考核、服务中心内调配，(5)深入楼面，指导助老人员对服务对象进行科学管(6)积极组织助老科研项目的选题，补充技术领域中(7)组织和配合上级巡访，发现问题及时解决处理。(8)接待老人家属的咨询与反馈，做好老人家属的谈(9)完成领导安排的其他工作。2.助老部副主任岗位职责(1)在助老部主任领导下开展工作。(2)负责接待老人、家属咨询，协助办理服务合同的签署与人员安排。(3)负责安排服务对象的身体评估，老人个案照顾计划的制定，并配合组织实施，定期检查并总结汇总。(4)指导助老人员严格执行各项规章制度和技术操作规程，并有计划地检查监督各项措施落实情况，加强安全措施的意识，严防不安全差错事故等发生。(5)负责助老人员培训、考核工作，拟定每年助老人员培训计划，每周交班业务提问XX次，并组织业务学习，配合助老部及服务中心定期训练和考核工作。(6)深入楼面，进行新入职助老人员、实习生、社工等专业带教工作，分析问题，并逐件纠正，组织互相检查、学习、交流，不断提高助老质量。(7)积极配合上级巡访，发现问题及时纠正解决处理。3.专职助老服务员职责1.遵守助老服务员职业道德及各项规章制度。做到衣着整洁、用语文明、服务热情、爱岗敬业，持证上岗。3.积极参加社区组织的各项业务学习和培训，服从XX居家养老服务中心的调度安排和监督管理，按时保质保量完成各项服务工作。4.耐心与老人交流沟通，了解服务对象的生活、心理状(二)医疗康复人员岗位职责(1)在服务中心主任直接领导下开展工作；(2)负责医疗、康复、社会工作、康乐、助老、心理(3)负责拟订本中心的工作计划，并组织实施及时总(4)督促生活助老程序，分级助老及助老操作规程的(5)掌握本中心工作人员的思想动态，根据个人特点(6)深入工作，了解居家老人的生活，思想和健康状况，采取措施，做好老人生活、思想和保健工作，协助医务人员做好重病老人的医疗工作；(7)负责组织本中心各部门的业务学习，督促员工自(8)负责本区固定资产的保管工作，组织员工搞好室内外环境卫生，认真做好防盗、防火、防事故等安全工作；(9)完成领导安排的其他工作。2.医疗康复部副主任岗位职责(1)在医疗康复部主任的指导下开展医工作；(2)负责制定居家生活的服务对象服务工作计划，组织实施，并定期进行检查，按时总结汇报；(3)经常监督专业技术人员严格执行各项规章制度和技术操作常规，有计划地检查各种助老措施的执行情况，加强管理配合，严防差错事故；(4)完成领导安排的其他工作。3.康复治疗师岗位职责(1)在医疗康复部分管主任的领导下，认真执行各项规章制度和技术操作规范，负责制定老人的康复处方、康复计划、康复目标，并做好相关记录；(2)对全助老老人进行康复助老，对老人进行对症康复治疗，指导老人进行康复训练；(3)开展心理康复助老，常与家属保持沟通；并参与特殊饮食老人的饮食计划制定方案，每月对老人进行一次综(4)服务中心主任查房时，应详细汇报病情和康复治疗情况；尊重主任医师的诊治意见，并严格执行，与床位医生、护士、助老员协同做好老人的康复、助老工作；(5)随时了解老人的思想和生活情况，征求老人对康复助老的意见，有针对性地做好老人的思想工作；(6)指导老人进行医疗运动，如：晨间操、太极拳、健身操等，编制有创意的新操教给老人；指导老人开展多种形式的作业治疗，如：编织、书画、园艺种植等活动；(7)协助助老员开展各区域老人的康复活动，指导助老员对老人进行康复助老；(8)完成领导安排的其他工作。4.中医理疗康复师岗位职责(1)建立老年人健康管理档案，采集健康信息，会同相关人士、机构，对健康信息进行分析评估，出(2)依据老年人健康报告，制定对应的中医理疗康复方案，根据老年人具体要求和确定的费用进行收费，按照相关流程及规定，实施中医推拿按摩、中医理疗、针灸推拿等(3)在服务中心开展多种形式的健康干预和健康教育(4)认真执行服务中心各项规章制度和技术操作规程，严格执行服务中心安全管理制度和实施细则，密切关注老人身心状况，发现隐患及时报告、及时处置，严防服务中心出现任何人身安全责任事故。(5)与相关合作方保持良好的沟通。(6)完成领导交办的其他工作。(三)后勤人员岗位职责(1)负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司(2)负责来访接待，咨询，安排健康评估，客户数据(3)负责接收平台订单并进行订单派发处理.(4)定期不定期抽查服务质量的监督工作.(1)制定相应社区活动计划及方案，增加公司和公司(2)负责社区活动文案策划、创意、撰写；(3)负责各类活动的组织、执行、跟踪、总结；(4)督促活动策划方案转化为具体执行方案，并细化(5)独立进行活动费用预算的规划、制定和使用；(6)主动完成上级交代的各项工作。(四)其他岗位职责(1)在医疗康复部分管主任的领导下，全面负责社区(2)根据社区老人的特点，制定年度社工服务计划，做好老人的个案服务、小组社会工作、临终关怀等工作，并(3)认真做好老人的活动管理工作。组织开展有益老人身心健康的文娱活动，同时在老人活动中注意老人的安全，积极处理在活动中老人所引起的不必要的矛盾；(4)组织老人建立兴趣小组，并经常性开展活动，提高活动质量。针对社区老人情况，积极组织开展各类兴趣活动，充分发挥老人的积极性，由娱乐型向知识型发展；(5)开展兴趣活动竞赛，制定相关的规则、日程安排。定时定期地开展各类兴趣活动竞赛。同时结合其他部门的计划安排，制定相关计划。在各部门的积极配合下落实展开；(6)积极配合各介助和介护区开展各项老人活动，时常关心、了解老人的活动，与介助、介护区主管积极策划开(7)完成领导安排的其他工作。2.实习生岗位职责(1)协助服务中心社工策划、组织并实施相关社区活动，完成活动计划、筹备、宣传、开展总结、新闻稿撰写等(2)认真执行各项规章制度和技术操作规程，严格执行服务中心安全管理制度和实施细则，密切关注老人身心状况，发现隐患及时报告，严防服务中心出现任何人身安全责(3)开展社区走访，收集服务对象需求，协助服务中(4)协助完成微信、微博及网站的编辑及更新工作，整理日常活动资料并归档。(5)协助服务中心完成养老服务的工作。(6)完成领导交办的其他工作。第四章居家养老上门服务实施方案第一节居家养老服务需求评估我机构将会采用多学科方法去评估老年人的基本情况、躯体情况、功能状态、心理健康、经济情况、社会功能、营养状况、居家环境等状态，并据此制订以维持和改善老年人居家养老健康及功能状态为目的的养老服务计划，从而最大限度地提高老年人的生活质量。做好居家养老服务需求评估是顺利开展居家养老服务的基础和前提。(一)基本信息(包含不限于)1.生活史包括姓名、性别、民族、出生日期、出生地点、教育水平、职业和工作、宗教信仰、婚姻状况、常用语言、重要经历、生命中重大事件等。2.家庭信息包括家庭主要照护者情况、家庭主要成员(配偶、儿女、孙辈、兄弟姐妹及好友)。3.经济信息包括收入来源、社会地位、财产情况、保险情况、医疗费用、政府补助、支付能力。(二)一般医学信息齿(含假牙)、咀嚼吞咽、消化吸收、大小便、皮肤病、压常见的老年疾病及发生率见表2-1:传染病、精神疾病、征信息，包括病历、诊断报告、二甲以上医院体检报告(7天内)、照护方案、康复方案、营养方案等。表2-1常见的老年疾病及发生率系统疾病发生率心血管系统冠心病高血压心律失常呼吸系统慢性支气管炎肺气肿肺源性心脏病陈旧性肺结核消化系统溃疡病慢性胃炎肝硬化神经系统脑血管意外帕金森病内分泌代谢系统高脂血症糖尿病痛风运动神经颈椎病肥大脊柱炎其他白内障耳聋及听力障碍恶性肿瘤3.30天内意外事件(三)个性特征(四)服务需求老年人基本情况表见表2-2。表2-2老年人基本情况表老人姓名评估编号评估基准日期：□□□□年□□月□□日评估原因信息提供者与老人的关系老人性别出生日期□年□□月□身份证号社保卡号本人电话联系人姓名联系人电话民族1汉族2少数民族宗教信仰文化程度1文盲及半文盲2小学3初中4高中/技校/中专5大学专科及以上6不详职业1国家机关/党群组织/企业/事业单位负责人2专业技术人员3办事人员和有关人员4商业、服务业人员5农、林、牧、渔、水利业生产人员6生产、运输设备操作人员及有关人员7军人8不便分类的其他从业人员婚姻状况1未婚2已婚3丧偶4离婚5未说明的婚姻状况医疗费用支付方1城镇职工基本医疗保险2城镇居民基本医疗保险3新型农村合作医疗4贫困救助5商业医疗保险6全公费7全自费8其他居住状况1独居2与配偶/伴侣居住3与子女居住4与父母居住5与兄弟姐经济来1退休金/养老金2子女补贴3亲友资助4其他补贴源疾病诊断痴呆0无1轻度2中度3重度精神疾病0无1精神分裂症2双相情感障碍3偏执性精神障碍4分裂情感性障碍5癫痫所致精神障碍6精神发育迟滞伴发精神障碍其他近天内意外事件跌倒0无1发生过1次2发生过2次3发生过3次及以上走失0无1发生过1次2发生过2次3发生过3次及以上噎食0无1发生过1次2发生过2次3发生过3次及以上自杀0无1发生过1次2发生过2次3发生过3次及以上其他用药情况药等辅助用具使用情况拐杖，轮椅，助行器，助听器，放大镜，鞋，其他个性性特征格特征向生活习惯间饮食习惯喜欢的食物，不喜欢的食物，过敏食物兴趣爱好喜欢的活动，经常进行的活动，特别不喜欢的活服务需求协助要求洗澡陪同要求陪同就医，陪同购物，陪同聊天代代购物，代为处理个人事务行要求特殊要求特殊护理要求，营养要求，环境要求，声音要求，光线要交往要求二、老年人日常能力评估我机构将会根据国家相关评估规则，对需要接受养老服务的老年人从日常生活活动、精神状态与社会参与、感知觉与沟通等方面进行能力评估，将老年人能力划分为完好、轻度受损、中度受损和重度受损四个等级。XX居家养老机构再根据评估结果从而确定老年人能力等级、制定服务方案，提供适合其能力等所需的养老服务。相关评估表格见表2-3~表2-6。(一)老年人日常生活活动能力评估日常生活活动是老年人为独立生活而每天必须反复进行的最基本的、具有共同性的身体动作群，包括：进食、洗澡、修饰穿衣、大便控制、小便控制、如厕、床椅转移、平地行走、上下楼梯等。日常生活活动是反映老年人健康状况及生活自理能力的重要指标之一，一旦老年人丧失生活自理能力，不仅限制其生活自由，影响生活质量，而且给家庭和社会带来沉重的负担。日常生活活动能力是老年人能力评估最基本的内容。相关估表格见表2-3。表2-3老年人日常生活活动能力评分表评估项目具体评价指标及分值分值1.卧位状态左右翻身0分不需要帮助1分在他人的语言指导下或照看下能够完成2分需要他人动手帮助，但以自身完成为主3分主要靠帮助，自身只是配合4分完全需要帮助，或更严重的情况2.床椅转移0分个体可以独立地完成床椅转移1分个体在床椅转移时需要他人监控或指导2分个体在床椅转移时需要他人小量接触式帮助3分个体在床椅转移时需要他人大量接触式帮助4分个体在床椅转移时完全依赖他人3.平地步行0分个体能独立平地步行50m左右，且无摔倒风险1分个体能独立平地步行50m左右，但存在摔倒助工具2分个体在步行时需要他人小量扶持帮助3分个体在步行时需要他人大量扶持帮助4分无法步行，完全依赖他人4.非步行移动0分个体能够独立地使用轮椅(或电动车)从A地移动到B地1分个体使用轮椅(或电动车)从A地移动到B地时需要监护或指导2分个体使用轮椅(或电动车)从A地移动到B地时需要小量接触式帮助3分个体使用轮椅(或电动车)从A地移动到B地时需要大量接触式帮助5.活动耐力0分正常完成日常活动，无疲劳1分正常完成日常活动轻度费力，有疲劳感2分完成日常活动比较费力，经常疲劳疲劳4分不能完成日常活动，极易疲劳6.上下楼梯0分不需要帮助1分在他人的语言指导下或照看下能够完成2分需要他人动手帮助，但以自身完成为主3分主要靠帮助，自身只是配合4分完全需要帮助，或更严重的情况7.食物摄取0分不需要帮助1分在他人的语言指导下或照看下能够完成2分使用餐具有些困难，但以自身完成为主3分需要喂食，喂食量超过一半0分不需要帮助1分在他人的语言指导下或照看下能够完成2分需要他人动手帮助，但以自身完成为主3分主要靠帮助，自身只是配合9.穿/脱上衣0分不需要帮助1分在他人的语言指导下或照看下能够完成2分需要他人动手帮助，但以自身完成为主3分主要靠帮助，自身只是配合10.穿/脱裤子0分不需要帮助1分在他人的语言指导下或照看下能够完成2分需要他人动手帮助，但以自身完成为主3分主要靠帮助，自身只是配合11.身体清洁0分不需要帮助1分在他人的语言指导下或照看下能够完成2分需要他人动手帮助，但以自身完成为主3分主要靠帮助，自身只是配合12.使用厕所0分不需要帮助1分在他人的语言指导下或照看下能够完成2分需要他人动手帮助，但以自身完成为主3分主要靠帮助，自身只是配合4分完全需要帮助，或更严重的情况13.小便控制0分每次都能不失控1分每月失控2-3次左右2分每周失控1次左右3分每天失控1次左右4分每次都失控14.大便控制0分每次都能不失控1分每月失控2-3次左右2分每周失控1次左右3分每天失控1次左右4分每次都失控15.服用药物0分能自己负责在正确的时间服用正确的药物1分在他人的语言指导下或照看下能够完成2分如果事先准备好服用的药物分量，可自行服药3分主要依靠帮助服药4分完全不能自行服用药物上述评估项目总分为60分，本次评估得分为分(二)老年人精神状态与社会参与能力评估的能力，包括：生活能力、工作能力、时间/空间定向、人物定向和社会交往能力。评估表格见表2-4。改变等原因，可能出现一些异常行为。其中，攻击行为(包括身体和语言攻击行为)不但给老年人自身的安全带来危表2-4老年人精神状态与社会参与能力评分表评估项目具体评价指标及分值分值1.时间定0分时间观念(年、月、日、时)清楚向1分时间观念有些下降，年、月、日清楚，但有时相差几天2分时间观念较差，年、月、日不清楚，可知上半年或下半年3分时间观念很差，年、月、日不清楚，可知上午或下午5分无时间观念2.空间定向0分可单独出远门，能很快掌握新环境的方位1分可单独来往于近街，知道现住地的名称和方位，但不知回家路线2分只能单独在家附近行动，对现住地只知名称，不知道方位3分只能在左邻右舍间串门，对现住地不知名称和方位5分不能单独外出3.人物定向0分知道周围人们的关系，知道祖孙、叔伯、姑姨、侄子侄女等称谓的意义；可分辨陌生人的大致年龄和身份，可用适当称呼1分只知家中亲密近亲的关系，不会分辨陌生人的大致年龄，不能称呼陌生人3分只认识常同住的亲人，可称呼子女或孙子女，可辨熟人和生人5分只认识保护人，不辨熟人和生人4.记忆0分总是能够保持与社会、年龄所适应的长、短忆，能够完整地回忆1分出现轻度的记忆紊乱或回忆不能(不能回忆即时信息，3个词语经过5分钟后仅能回忆0-1个)2分出现中度的记忆紊乱或回忆不能(不能回忆近期记忆，不记得上一顿饭吃了什么)3分出现重度的记忆紊乱或回忆不能(不能回忆远期记忆，不记得自己的老朋友)5分记忆完全紊乱或完全不能对既往事物进行正确的回忆5.攻击行为0分没出现1分每月出现一两次2分每周出现一两次3分过去3天里出现过一两次5分过去3天里天天出现6.抑郁症状0分没出现1分每月出现一两次2分每周出现一两次3分过去3天里出现过一两次5分过去3天里天天出现7.强迫行为0分无强迫症状(如反复洗手、关门、上厕所等)1分每月有2-2次强迫行为2分每周有2-2次强迫行为3分过去3天里出现过一两次5分过去3天里天天出现8.财务管理0分金钱的管理、支配、使用，能独立完成1分因担心算错，每月管理约1000元2分因担心算错，每月管理约300元3分接触金钱机会少，主要由家属代管5分完全不接触金钱等上述评估项目总分为40分，本次评估得分为分(三)老年人感知觉与沟通能力评估方面的能力，评估表格见表2-5。表2-5老年人感知觉与沟通能力评分表评估项目具体评价指标及分值分值1.意识水平0分神志清醒，对周围环境警觉1分嗜睡，表现为睡眠状态过度延长。当呼唤或推动其肢体时可唤醒，并能进行正确的交谈或执行指令，停止刺激后又继续入睡强烈的刺激时可有短时的意识清醒，醒后可简短回答提问，当刺激减弱后又很快进入睡眠状态直接评定为重度失能，可不进行以下项目的评估)2.视力(若平日戴老花镜或近视镜，应在佩戴眼镜的情况下评0分视力完好，能看清书报上的标准字体1分视力有限，看不清报纸标准字体，但能辨认物体2分辨认物体有困难，但眼睛能跟随物体移动，只能看到光、颜色和形状3分没有视力，眼睛不能跟随物体移动3.听力(若平时佩应在佩戴助听器的情况下评估)0分可正常交谈，能听到电视、电话、门铃的声音1分在轻声说话或说话距离超过2米时听不清2分正常交流有些困难，需在安静的环境、大声说话或语速很慢，才能听到3分完全听不见4.沟通交流(包括非语言沟通)0分无困难，能与他人正常沟通和交流1分能够表达自己的需要或理解别人的话，但需要增加时间或给予帮助2分勉强可与人交往，谈吐内容不清楚，表情不恰当3分不能表达需要或理解他人的话上述评估项目总分为12分，本次评估得分为分老年性白内障的影响给视力带来一定程度的影响，从而影响其日常生活的独立性。3.听力的评估，是因为听力的下降以及老年性耳聋等疾病，使老年人对周围环境的适应能力下降，从而在一定程度上影响老年人日常生活的独立性。4.沟通交流的评估，是因为老年人能否准确表达自己的需求和感受，以及能否正确理解他人的话，对其生活有着直接影响。因此，感知觉与沟通是老年人能力评估的重要内容之一。(四)老年人能力评估结果对老年人从日常生活活动、精神状态与社会参与、感知觉与沟通等方面进行能力评估后，将老年人能力划分为完好、轻度受损、中度受损和重度受损四个等级。相关评估表格为表2-6。表2-6老年人能力评估标准表日常生活活动能力精神状态与社会参与能力感知觉与沟通能力0分分分分0分分分分0分完好完好轻度受损轻度受损完好完好轻度受损轻度受损1～20分轻度受损轻度受损中度受损中度受损轻度受损轻度受损中度受损中度受损分中度受损中度受损中度受损重度受损中度受损中度受损中度受损重度受损分重度受损重度受损重度受损重度受损重度受损重度受损重度受损重度受损用。常见的营养状况评估表格见表2-7。指标分值标准分值标准分值标准分值标准1.近3个月体重丢失01不知道23无0119~221~33.近三个月有应激0否2是或急性疾病4.活动能力0卧床或轮椅1能下床但不能外出2能外出活动5.神经精神疾病0严重痴呆或抑郁1轻度痴呆2没有6.近三个月有无饮食量减少0严重减少1减少2没减少7.是否能独立生活0不能1能8.每天服用三种以上药物吗0是1否9.身体上是否有压痛或皮肤溃疡0是1否10.每日用几餐01餐12餐23餐11.每天02项13项摄入奶类或每周两次豆制品禽蛋或每天吃鱼、肉、禽类食品项12.是否每餐都吃蔬菜水果?0否1是13.每天饮水量03～5杯1>5杯14.进食情况0依赖别人帮助1能自行进食但稍有困难2可自行进食15.自我营养评价0营养不良1不能确定2无营养不良16.与同龄人相比认为自己的营养状况0没别人好不知道1一样2更好17.上臂围0118.小腿围01第二节居家养老上门服务流程(1)对服务对象基本状况有一个较深入的了解。(2)通过电话与服务对象确认服务时间，了解服务对(3)确定上门服务的服务人员。(4)服务人员准备上门服务所需实际物资。(1)轻敲三下门，等待服务对象或其家人开门。做自(2)进门开展服务1)与服务对象确认服务内容.并观察服务对象家庭状2)开展服务时需保持良好的服务态度。保持微笑，使3)服务人员严格按照机构服务标准开展相应服务。4)现场与服务对象进行沟通，了解服务对象对本次服(3)上门服务的结束1)征求服务对象的同意，在相关服务表上签字确定服务.2)服务人员离开前请求服务对象检查相关财物。第三节项目服务特色第四节项目整体实施规划服务阶段事项主要工作计划宣传阶段(进驻第1个月)1.人力资源的配置1.根据我机构的规划，及计划的实施要求购置相应设备物资2.根据总体的实施配置人员，建立完善的制度3.人力上，根据中心情况配备专门的管理者和社工、理疗师、营养师、护理人员等，确保服2.与社区通过积极配合社区组织的相关工作、积极为居居民、社区信任关系的初步建立民解决其急需的实质性问题等多种方式取得3.全面收集社区居民需求通过上门走访、问卷调查、社区领袖人物的深入访谈等形式对居民的需求进行一次广泛、全开业计划(进驻前3个月)1.宣传、推广，提高认知度通过日间照料中心启动仪式和策划“日间照料中心宣传活动周”等活动，向居民和服务对象宣传日间照料中心的相关服务计划和其他利民政策，提高居民对日照中心的了解和认识2.前期暖场活动面向社区老年人通过宣传活动发放集点卡，赠送健康大礼包服务(价值X元，包含健康评估1次，营养膳食指导1次，康复理疗1次，泡脚药包2包(礼包内容可调整)),引导到日照中心体验健康大礼包的服务。每一位客户必须按照健康管理工作流程的6个步骤(评估一建档一专家讨论一7个工作日给出方案-提供服务一回访一再评估)完成任务。3.健康大讲堂定期开展健康知识讲座；开展健康饮食讲堂；组织健康知识宣传活动，普及老年人健康常识，组织老人开展晨练活动(中医经络保健4.全面收通过上门走访、问卷调查、社区领袖人物的深集社区居民需求入访谈等形式对居民的需求进行一次广泛、全日常服务(年度中、长期规划)日常接待开放书报室、棋牌室等空间，为老年人提供休闲、棋牌娱乐、人际交往的场所，并配合其做健康管理服务对长者进行健康评估即听取长者愿望，全面采集长者基础、专业、量表三个层级的信息，建立健康档案，专家小组开会进行专业评估，7个工作日内给出个性化建议及制定服务方案，根据服务方案开展健康服务。(突出颐养自在家的亮点)健康大讲堂为老人定期开展健康知识讲座；开展健康饮食讲堂；组织健康知识宣传活动，普及老年人健康常识，组织老人开展晨练活动(中医经络保康复理疗服务成立康复理疗小分队，为有需要的老年人提供医护服务A、B类社区每天开放健康驿站、多功能检测仪为社区老年人进行常规六项检测，记录跟踪每一位老年人每天的生命体征指数，告知老年人身体测量指数，保证服务对象的健康状况得主题社工1.协助老年人缓解和正视来自各方面的心理活动压力，树立乐观积极的心态。如建立退休生活适应小组，心理健康知识学习小组等，并为有需要的服务对象提供哀伤辅导，协助其安全度过心理危机期。2.协助老年人组织兴趣小组和心理支持小组，为老年人兴趣小组提供场地及必要物资，让老年人在兴趣小组中释放自己、展示自己，例如：丝网花、紫藤花、歌唱、瑜伽、舞蹈、电脑微信学习、书法绘画等小组；组织支持小组，让老年人影响老年人，释放老年人孤独感，多角度解决老年人家庭矛盾和思想困扰，组成结对3.组织广场舞、老年人艺术团表演等文体活动，播放怀旧电影，让老年人在文化娱乐中促进身心健康，在活动中建立互信，增进感情交4.节日节庆活动。如春节、元宵、清明、端午、七夕、中元、中秋、重阳、冬至、腊八等节日社会支援网络构建建立一支为老年人服务的义工队伍，例如爱心成立老年人义工队伍，让一些有一定特长的老年人参加服务社会活动，增加老年人自我实现服务机构中、终期评估资料整理和总结活动照片整理、DV制作、文字资料和相关记中、终期总结召开中、终期总结大会，总结本年度项目工