医院保洁服务管理与服务综述

目录第一节保洁服务分析 1一、医院基本情况 1二、医院保洁服务的特点分析 1三、保洁行业状况及特征 5四、医院清洁工作重难点及建议 6第二节保洁服务管理优势 8一、理念优势 8二、技术优势 11三、经验优势 11四、配套优势 11第三节保洁服务整体规划 12一、保洁服务标准及服务频次 12二、清洁工作范围及工作标准 16三、服务品质检查方式及标准 17第一节保洁服务分析一、医院基本情况XX医院位于XX。全院用地面积为XX平方米，建筑面积XX平方米，其中门诊病房楼XX平方米，地下车库及附属设施用房XX平方米，是一所综合性XX级XX等医院。该院既负担对社会病人的诊治XX的职能。二、医院保洁服务的特点分析（一）环境的特殊性保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。如门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较高，大面积玻璃较多，地板为PPC材质需要进行打蜡。我们设置了专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空操作因素考虑在内。可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。（二）对象的特殊性在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此，作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语（如不知道、让开等）引起对方误解甚至造成纠纷。（三）标准的特殊性医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，采用分色管理的原则配备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒，其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作；第三，对保洁工具和耗材进行标准化管理，提高工作效率，美化医院环境。（四）管理的特殊性干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，制定符合要求的管理方式。第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。（五）服务内涵的特殊性医院的服务不同于其它类型的管理，它具有更强的服务文化内涵，其社会效益十分显著。在做好医院后勤服务工作的同时，与医院各职能部门的配合和协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享，与后勤处的管理服务工作协调，与门诊的客服问题处理等，与各职能部门的有效配合，参与医院的精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在施行标准化、高品质服务的同时，更应突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。三、保洁行业状况及特征（一）市场规模大，市场集中度低中国市场格局较分散，保洁龙头企业有望提升市场份额。特许经营机制下的保洁运营作为医院固废处理的入口环节，引发了众多行业参与者的广泛关注；加之项目单体规模小、准入门槛低，竞争明显加剧。竞争企业主要包括了原有的保洁企业、向上游拓展的固废龙头、向下游拓展的设备企业和地方国资企业。原有的保洁企业具备丰富项目经验和扎实的运营能力，但传统保洁企业资本规模较小，资本能力限制是原有保洁企业发展的瓶颈。向下游拓展的设备企业可以凭借全国销售渠道，以保洁服务促进设备销售，实现业务协同。向上游延伸的固废龙头有稳定的客户资源，通过打包保洁处置项目也能快速取得业绩增长。和美国市场相比，我国的市场竞争格局较为分散，2016年CR3（市场前三名企业的市场占有率）仅为%（数据来源：观研天下发布的《2018年中国保洁市场分析报告-行业深度调研与发展趋势预测》）。公共服务属性，利润水平不高保洁行业具有政府公共服务属性，且政府拥有较大的定价权，因此保洁行业的利润水平不会太高。另外，根据不同区域的经济发展状况和政府对保洁的重视程度不同，保洁作业的价格差距也很大，有的保洁作业价格可达25元/平米/年，有些区域却只有3元/平米/年。（三）政府客户资源依赖性强。保洁企业的下游客户为政府相关部门。（四）轻资产属性，竞争壁垒低。保洁行业前端道路清扫、垃圾收集业务技术含量较低，资金需求量不高，中后端的运输和处置则是重资产运营。（五）政府多头管理。垃圾的清扫收运属于保洁管理部门管理，垃圾处置属于环保部门管理，再生资源循环利用属于供销社系统管理。多头监管容易导致保洁企业运营效率下降。（六）保洁企业管理难度相对较大。保洁行业属劳动密集型行业，人均产值也相对低，且保洁工人作业区域分散，因此对保洁工人的管控难度也加大。员工安全事故也是保洁企业不得不重点关注的问题。四、医院清洁工作重难点及建议（一）重难点分析医院保洁管理不同于一般社会化保洁管理，医院物业中的保洁工作，不但要保持室内室外环境干净、整洁，又要定时对环境进行消毒，严防交叉感染，此外，还要对医疗垃圾对特殊处理，以免引起泄露或扩散。1.医院感染源较多，大部分区域及物品除了正常清洁外，还需要及时消毒；2.医院医疗垃圾处理方式不同于普通垃圾，清理之外，还需要进行隔离，防止泄露或扩散。（二）应对措施及建议1.制度保障作为病患集中的XX医院，如何控制交叉感染和医疗废物（水）的流失、泄露和扩散是清洁工作的重点和难点，为了确保该项工作的持续有效，制度的建设是第一步，因此，我司在进驻XX医院的同时，将推出一系列制度，包括《消毒药械的管理规定》、《消毒隔离管理规程》、各科室的《消毒隔离制度》、《医疗废物处理管理规定》、《医疗废水处理管理规定》和各科室的《工作管理制度》等。2.专业保障（1）所有作业人员必须持证且通过我司的培训并考核合格后方可正常上岗；（2）由于本岗位作为危险性较大，除了岗前培训以外，服务中心还将以月为周期进行专业培训，确保岗位人员专业技能的不断提高，以更好的适应工作的需要，也进一步保证作业安全和交叉感染的有效控制及医疗废物（水）流失、泄漏、扩散的安全处理。3.程序清晰化，并严格执行由于工作具有危险性，因此，如何按照合理的程序进行作业非常重要，且不能有丝毫疏忽，这便要求程序的明晰和监管的到位。4.外部支持对于交叉感染的控制及医疗废物（水）流失、泄漏、扩散的处理工作，物业服务中心将每半年聘请一次专业医疗废弃物检测机构进场进行环境检测，同时评估我司的作业效果，提出改进和优化措施，促使该项工作的完成更规范及安全。第二节保洁服务管理优势一、理念优势理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，本单位以不断提升服务水平为工作的指导思想。以“至情、至微、至效”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，极力员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目中，受到了业主的一致好评好信任。以“至情、至微、至效”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“至优化”理念；“换位思考”理念以及“（无穷小）”理念等。（一）至优化理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到拥护需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致去完成；“便民服务”即向业主（用户）提供购物导向、室内维修等正常物业保洁服务管理范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。“至优化理念”服务达到的效果是：当您在繁忙工作的时候，优美的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。（二）换位思考即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，真正做到以客户为中心，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到”，从而提供更适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。（三）（无穷小）磨合即在前期物业保洁服务管理介入中，深入物业保洁服务现场、参与熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合其物业保洁服务特点，充分了解客户需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管物业保洁服务时，使管理磨合期接近“零”。（四）（无穷小）风险物业保洁服务的管理，特别是安全、环境和技术含量方面。为防止以外事件的发生，公司在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失，为了解决后勤社会化改革的后顾之忧，我们着眼于长远承担物业保洁服务管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业保洁服务的正常安全运行，注重物业保洁服务相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与事务管理部门协商安防设备保险事宜，提高保洁服务抗风险能力。（五）（无穷小）干扰在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。（六）（无穷小）缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法，零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。二、技术优势技术过硬、装备精良的设备管理队伍。公司成立伊始，即开始许多大型物业保洁服务，积累了物业保洁服务管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员三十多名，配备有大量工具及保洁经验。三、经验优势丰富的物业保洁服务管理经验。本单位自成立以来，管理着住宅小区、办公写字楼以及各类大型项目的物业保洁，是目前经验丰富的专业物业保洁服务管理企业。本单位受到了业内外以及客户的广泛认同及赞誉。四、配套优势提供综合性物业保洁服务管理服务。我们在多年的物业保洁服务管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验，公司已经管理的多个物业保洁服务中，在商务服务、会议服务、办公设备维修、家电维修、家政服务等领域的管理取得了成功，在物业保洁服务管理中，我们将与有关物业保洁服务管理主管部门一起，潜心研究广大干部职工的需求，提供优质的综合服务，为物业保洁尽一份力量。第三节保洁服务整体规划一、保洁服务标准及服务频次1.楼层清洁项目日常清洁定期作业质量控制标准每天每周每月公共区域（门诊大厅）地面大理石地面用静电液推尘或保养液养护、抛光。抛光机轮回抛光作业，每周全面作业一次。视损伤情况对局部石材进行修复作业。每月全面结晶（晶、硬）养护一次。表面光亮、无污责，石材光亮如新，光泽度达到75度以上。非大理石地面营业期间维护清洁，闭店后局部机刷清洗一次。机刷全面清洗一次。无污渍、水渍、尘渍、痰渍、杂物、纸屑、烟蒂、保持光洁、明亮（材料自身原因除外）内墙面大理石、铝塑板等（2m以下）清抹一次使用清洁剂清抹一次无灰尘、无斑地脚线清抹一次每月彻底清抹—遍无灰尘、无斑天花板天花、灯具除尘、擦拭一次。无污渍、无灰尘、无蜘蛛网楼屋墙面屋面清洁维护清洁全面清洁一次无垃圾、无泥沙、无蜘蛛网穹顶玻璃（外）维护清洁清洗一次/2月无积尘，无垃圾、通透性好穹顶玻璃（内）维护清洁每季度擦洗一次无积尘，无污渍、通透性好门窗门、门框清抹一次使用清洁剂彻底清抹一次无灰尘、无污迹铝合金清抹一次使用清洁剂彻底清抹一次无灰尘、无污迹出入口玻璃门、拉手巡回保洁使用玻璃清洁剂清刮一次无灰尘、无污渍、无手印、光洁透明消防楼梯地面清扫一次湿拖洗一次无灰尘、无痰渍、无污迹、无烟头、墙面清择一次无浮尘、无嵐防火门拉手清抹一次无灰尘、无污渍窗框及玻璃清揮一次清抹一次光洁、明亮、无污迹客货梯及电动扶梯电梯间灯饰、箱项清揮一次电梯内天花、灯饰无灰尘、无油污、无手印、无蜘蛛网按钮及面板营业期间每小时擦上不锈钢油一次光洁、明亮、无油污、无手印电梯轿箱内不锈钢擦拭一次并维护保上不锈钢油一次无污渍、无手印、保持均匀不锈钢金电梯轿厢巡回保洁地垫清洗二次石材地面保养一次保持干净、无泠责、无纸屑、烟蒂地面（石材或地垫）电扶梯踏步及沟槽维护保洁清理一次无泥沙、无杂物、无食自动扶梯扶手及玻璃维护保洁、橡胶扶手消毒一次刮洗一次橡胶扶手打蜡一次无灰尘、无汚迹、表面光滑垂直电梯沟槽清理一次无泥沙、无杂物、无倒2.办公区、会务室区域日常清洁定期作业质量控制标淮每天每周每月每季度办公室部分地面瓷砖地面清扫一次（地毯吸尘一次）地毯清洗一次无尘、无纸屑、无污渍、保持光洁明亮墙面清抹一次无尘渍、无污门玻璃刮洗一次无手印、无灰尘氷狷淸铝合金干抹一次干抹一次擦拭一次无手印、无污办公台、文件柜、茶几、坐椅、沙发等清抹一次坐椅、沙发保养一次无灰尘、无纸屑、无污渍废纸篓清倒垃圾两次并更换垃圾袋无污渍、无痰渍窗玻璃擦拭一次无手印、傾寺光洁明亮窗框擦拭一次擦拭一次无污损、无尘渍灯饰、天花除尘、擦拭一次无片责、无灰尘、无蜘蛛网通风口、空调风口清洁一次无蛛网、无灰尘花盆擦拭一次盆内清理清洗盆底无灰尘、底无黄渍

3.卫生间清洁项目日常清洁定期作业质量控制标准每天每周每月每季度洗手间墙身无灰尘、无污渍、保持瓷砖明洁地面无灰尘、无纸屑、无水渍、保持瓷砖明洁洗手间大门无手印、无污渍洗手台玻璃镜面无灰尘、无汚责、无水渍、无手印、保持镜面明净洗手间台面清洁、无水迹小便器、坐厕、洗手盆保持无污渍、无垢、无异味、并保持水流畅通无阻，瓷器明洁如新洗手间隔板无污渍、痰渍、保持洁净洗手间灯饰无蜘蛛网洗手间风口无污渍、无蜘蛛网天花板无污渍、无灰尘、无蜘蛛网洗手间垃圾筒无异味、无污迹龙头等无污迹、光亮不锈钢光亮如新排风设施确保换气扇工作正常卫生间无异味二、清洁工作范围及工作标准清扫分类作业内容次数作业标准清扫分类外围地面（清扫）不断巡视（每周冲洗一次）无垃圾、杂物、积水、明显污迹院区外围区域道路清扫2次/日路面无白色垃圾及杂物落叶等垃圾箱（擦拭）（定期消毒）（垃圾清理）1次/日无明显污迹院区标识牌（擦拭）1次/日无明显污迹二层天台（清扫）1次/周无垃圾、杂物雨棚（清洁）1次/周无垃圾、杂物公共区域门诊大厅地面（清扫）不断巡视无垃圾、无明显污迹诊室墙面（清洁）1次/日无明显污迹2m以下门窗（擦拭）1次/日无积尘、无明显污迹开关盒（擦拭）1次/日无积尘、无明显污迹表箱盖（擦拭）1次/日无积尘、无明显污迹天花板（除尘）1次/季无积灰、无虫网楼梯（拖擦）1次/日无垃圾、无明显污迹走廊（拖擦）1次/日无垃圾、无明显污迹门诊玻璃（擦拭）1次/日透明、明亮、无印迹栏杆（擦拭）1次/日无积尘窗台（擦拭）1次/日无积尘楼道玻璃内侧（擦拭）1次/周无明显灰尘、污迹门诊室门诊室地面（清扫）2次/日无垃圾、无明显污迹玻璃内侧（擦拭）1次/周无积尘、无明显污迹卫生间小便池（清洗）不断巡视无明显污迹、无异味恭桶（清洗）不断巡视无明显污迹、无异味台面（擦拭）不断巡视无明显污迹面盆（擦拭）不断巡视无明显污迹镜子（擦拭）不断巡视无水迹、无明显污迹地漏（冲洗）1次/日无杂物、无堵塞垃圾桶（冲洗）2次/日无明显污迹地面（清洗）不断巡视无垃圾、无积水、无明显污迹墙面（清洗）1次/日无明显污垢门（擦拭）1次/日无明显污迹三、服务品质检查方式及标准1.楼层检查标准和方式序号作业大项作业小项检查控制方式1地面清洁无扉日检光亮石材无污染石材无损伤、结晶处理保洁无果皮杂物等保洁无扉其他建筑小品表面光洁、无污迹2墙面地脚线无污渍、光亮日检墙面无污迹、光亮各种开关线板无污渍、无灰尘3天花板灯具无污渍、光亮计划检査空调风口无污渍、无灰尘、无蜘蛛网天花板无污渍、无灰尘、无蜘蛛网其他表面光洁、无污迹4洗手间蹲位保持无渍、无垢、无异味、并保持水流畅通无阻，瓷器明洁如新日检小便池保持无渍、无垢、无异味、并保持水流畅通无阻，瓷器明洁如新隔板无污渍、痰渍、保持洁净门、窗户、玻璃无手印、无污渍、洁净洗手台面清洁、无水迹洁具、五金龙头无污迹、光亮平面镜无污渍、无水渍、无手印、保持镜面明净污水池无积水、无杂物、垃圾、洁净地面无尘、无污油、无纸屑、无水渍、保持瓷砖光亮、洁净、干燥墙面无尘、无污渍、保持瓷砖明洁如新天花板无蛛丝、无灰尘灯具无蜘蛛网、灰尘风口无渍、无蜘蛛网下水管道畅通并消毒不锈钢光亮如新洗手盆保持无渍、无垢、无异味、并保持水流畅通无阻，瓷器明洁如新空气无异味（臭味）日检垃圾桶及时清倒垃圾、垃圾容量不要超桶身2/3并随时保洁、消毒开关无尘、无污渍、洁净自动干手器无尘、无污渍、洁净其他设施无尘、无污渍、洁净5直升电梯电梯门光亮如新日检内壁面光亮如新地面无垃圾、无污渍、痰渍、保持洁净门槽无杂物顶灯无污渍、痰渍、保持洁净控制面板无污渍、痰渍、保持洁净地毯洁净、无杂物观光电梯钢架计划检查观光电梯采光玻璃6自动扶梯橡胶扶手无污垢、污渍、表面光亮日检橡胶扶手上蜡养护玻璃护栏无印迹、无灰尘、污渍、表面光亮不锈钢光亮如新出入口金属踏板无灰尘、污渍不锈钢护板光亮如新，无印迹、污迹电梯踏步槽干净，无灰尘、无污垢、防静电养护计划检查扶梯底面无污渍、无蜘蛛网、光亮如新、无印迹、污迹7消防通道地面无垃圾、无烟头日检墙面无污渍地脚线无灰尘、无污渍扶手无灰尘、无污渍铁花无灰尘、无蜘蛛网2.公共区域总体服务标准序号作业大项作业小项检查控制1通道无污迹日检石材无污染保洁无果皮杂物等保洁无污迹其他建筑小品2凉亭木椅干净整洁日检地面无明显污