学校物业服务人员管理方案

学校物业服务人员管理方案目录第一节人员的配备 1一、管理人员配备的原则 1二、组织架构及人员配置 1三、人员岗位职责 6第二节人员的培训 16一、本项目的职员招募、培训、上岗方案 17二、健全职员日常治理、培训教育制度 21第三节人员管理 27一、人员管理机制 28二、严格考核制度 30三、优胜劣汰的末位淘汰制度 33四、岗位竞争制度 34五、重视用户意见 35六、留人措施 35七、量化管理与标准化动作 36人员的配备与管理，是确保管理目标得以实现的关键。我们将以政治思想过硬，责任心强，服务意识优良和有知识、有经验、懂技术、会管理为用人标准，通过公司抽调骨干与当地招聘优秀相结合的方式，建立一支以目标管理责任制为基础的高素质、高效率的XX学校物业管理队伍。通过现代化、科技化的物业管理塑造出行下中心良好的公众形象，为用户提供优质服务，为公司创优质品牌。第一节人员的配备一、管理人员配备的原则（一）精干、高效、敬业爱业的原则；（二）文化素质与实际管理经验相结合的原则；（三）内部调剂为主和社会招聘为辅的原则；（四）先定岗后定编以及德才兼备、一专多能的原则。二、组织架构及人员配置（一）治理处的人员配备以“高效、精干”作为指导原则；（二）在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线；（三）人员编制力求精干并依照职员特长分配职务；（四）在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享；（五）使组织设计有利于培养每位职员的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。物业管理处组织架构组织架构设计讲明：1.设置原则：精干高效、目标治理2.设置形式：垂直领导、整体协调项目人员配备表职务姓名职称上岗资格证明已承担项目情况证书名称级别证号专业学校项目数项目名称项目经理简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事项目经理年限项目经理资格证书编号在服务期和已完项目情况合作单位项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量项目人员简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事负责人年限在建服务期和已完项目情况合作单位项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量三、人员岗位职责（一）项目经理岗位职责1.全面负责所辖校区的物业治理工作；2.依照公司总体规划，制订治理处年度进展打算和经营战略，报公司批准后实施；3.治理处实行单独核算，自计盈亏，在公司规定的开支范围内治理处经理具有最终签字权；4.建议治理处各部门主管的招聘、任免和奖惩；审核治理处其他职员的招聘、奖惩、辞退等；5.以身作则、领先垂范、廉洁奉公，团结带领治理处宽敞职员，全力以赴完成治理处的各项工作和创“优”任务；6.负责处理校区师生投诉，定期收集师生意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时要上报公司总经理或副总经理；7.强化日常行政治理，努力提高服务质量和工作效率，减少师生投诉；8.负责职职员作责任心和敬业精神教育，狠抓职员业务技能培训，努力培养和造就一支高素养的职员队伍；9.及时检查、督促下属职员的工作质量和服务质量；10.加强检查、督促校区清洁卫生工作；11.广泛联系师生，重视师生的投诉，不断改进工作方法；12.校区出现重大事故或发生异常情况，必须赶赴现场处理；13.关怀职员的工作、学习、生活及家庭，重视企业文化建设，不断增强企业的凝聚力；14.强调安全，努力防范，保证托管区域治安、刑事案件发生率在操纵范围以内；15.严格开支，厉行节约，持续降低治理成本；16.负责治理处质量治理体系的运行和实施；17.负责制订下属职员培训打算，定期进行业务指导与业务技能培训；18.负责组织职员参与校区文化活动。（二）物业助理岗位职责1.代表治理处负责本楼的日常工作，并对楼内发生的一切负责。2.负责全面考察楼内工作人员的工作情况。3.积极做好楼内服务工作，增强服务意识，尊敬老师、同学及来访人员举止文明，礼貌待人。4.负责楼内的安全防范工作，监督和治理教学场所安全用电，应认真检查好消防设施等运转情况，有情况及时报修，对楼内的安全治理有应急措施。5.负责关于楼内可能出现的问题要早发觉、早报告、早处理。6.要按时传达及完成治理处布置的各项工作。7.全面负责楼内公共资产和设备设施等日常治理工作，注意教学设施运作情况并保管好教学区域的教学设施。（三）品质、培训岗位职责1.全面负责治理处品质治理及培训工作；2.熟悉公司治理制度及操作流程，关心职员完成工作任务；3.负责处理投诉，与师生建立广泛联系和融洽关系，虚心听取他们的意见和建议，受理他们的投诉，及时妥善处理所反映的问题；4.及时督促各部门运行人员，做好各项服务工作，保证师生服务中意率达标；5.每天许多于一次巡视所服务区域，发觉问题，及时妥善处理；6.总结并汇报日常治理服务工作，提出具体意见和建议；不断提高业务能力和治理水平；7.负责各项工作的回访，保证回访率；8.按照服务标准实施考核，并负责与甲方考核部门对接，争取支持；9.编制培训打算，执行培训打算，完成培训工作；10.完成上级主管交办的其他工作。（四）行政人事岗位职责1.全面负责治理处行政人事工作；2.熟悉公司人事行政治理制度及操作流程，完成工作任务；3.负责处理职员投诉，与职员建立融洽关系，听取职员的意见和建议，及时妥善处理所反映的问题；4.及时督促各部门运行人员，做好各项服务工作，保证师生服务中意率达标；5.每天许多于一次巡视所服务区域，发觉问题，及时妥善处理；6.做好甲方沟通协调工作；7.负责各项工作打算的检查，保证完成率；8.带领职员参与校区文化活动；9.编制人事行政打算，组织召开治理处办公会议；10.完成上级主管交办的其他工作。（五）保卫主管岗位职责1.在项目经理的领导下，全面负责安全日常治理工作；2.拟定消防治理的周/月及年度工作打算；3.负责制定各岗位的安全操作规程，并组织实施4.负责制定突发性事件预防措施和应急处理方案；5.配合学校保卫处处理所管区域内的各种安全事故和事件；6.协助项目经理组织对职员的教育和培训，主持义务消务队的组建，并搞好专业培训，提高并保持本部门职员的总体业务水平；7.完成上级主管交办的其他工作。（六）保卫班长岗位职责1.同意保卫主管的领导，做好班组的内部治理工作。2.负责班组职员的工作检查及督导工作。3.配合保卫主管做好院校的治安、消防、秩序维护等工作。4.负责班组职员的月度工作考核。5.依照院校方的需要，负责临时用工人员的安排及调配等工作。（七）保卫队员岗位职责1.服务领导，听从指挥，坚守岗位，做好本职工作，积极完成本职工作和其它任务。2.严格执行安全保卫工作的有关规定，廉洁奉公，不徇私情，认真执行各项规章制度。3.文明执勤，礼貌待人，树立“文明执勤、热情服务”的思想，为服务单位树立良好形象，维护物业区域安全稳定。4.发觉安全防范漏洞，火险及其它事故隐患，应及时采取有效措施，并立即向上级报告。5.依照法律法规和公司的有关规定灵活果断处理各种问题，维护服务区域秩序。6.认真履行岗位职责的有关规定，努力完成上级交给的任务。（八）公寓治理员岗位职责1.熟悉公寓的平面布置和执勤点，巡逻路线；熟悉消防设施、器材的配置分布情况及性能和使用要求；熟悉门卫业务；2.负责维护公寓秩序，保证公寓秩序井然；3.听从指挥，服从命令，严格按公司规定文明服务；4.检查、监督公寓消防设施、器材的完好情况，确保能随时启用；5.严格执行规章制度，紧密凝视公寓物资、人员进出情况；6.按照规定的时刻和范围完成巡查任务；7.着装整齐、举止端正、文明执勤、热情服务；8.负责大件物品的出门条检查及登记手续；9.监督、检查学生宿舍内消防状况，及时处理违规用火、用电；10.与学生保持紧密联系，以便就安全事宜经常交换意见及互通信息；11.同意学生投诉报事报修并及时处理；12.完成上级领导安排的其他工作任务。（九）保洁主管岗位职责1.负责本物管区域的清洁保洁绿化治理工作；2.负责保洁员的工作检查及考核；3.负责保洁物品物资打算的编制及采购申请；4.负责与辖区街道、环卫等部门联系；5.负责与招标方后勤处联系，听取有关保洁需求的工作意见。6.按照质量治理体系的要求修改和完善保洁绿化工作有关的作业标准及规范。（十）保洁员岗位职责1.负责指定区域的清洁、保洁和垃圾清运工作。2.按照打算卫生要求做好本区域的打算卫生。3.依照治理处的工作安排，协助做好本区域的服务工作。4.完成上级交办的其他工作。（十一）客户主管岗位职责1.负责客户中心的治理并受理院校方的服务需求。2.负责教学治理方面的协调工作。3.负责培训部的日常治理工作。4.负责对教学治理服务质量、学生公寓治理服务质量及培训部服务质量的考核及检查。5.协助治理处做好其他服务工作。（十二）教学治理员岗位职责1.积极做好楼内服务工作，增强服务意识，尊敬老师、同学及来访人员，举止文明，礼貌待人。2.负责关于楼内可能出现的问题要早发觉、早报告、早处理。3.全面负责楼内公共资产和教学设备设施等的日常治理和保管工作。4.每天检查教室、粉笔、黑板、黑板擦、话筒等的预备情况，保证教学秩序正常运转。5.掌握教室分布情况，及时公布教学用室和自习室。6.负责自习室数量和分布的公示工作。（十三）培训部服务员岗位职责1.负责培训部的清洁、保洁及垃圾清运工作。2负责培训部的日常治理及服务工作。3负责培训部的物资用品等的领用、保管及分发工作。4.负责培训部客人入住、退房等手续的办理及相关服务工作。（十四）维修主管岗位职责1.在治理处的直接领导下，负责校区设备设施的全面的治理工作。2.负责校区内设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实。3.每月对设施、设备的运行、维修和保养的工作进行一次全面检查，并做好相关检查记录。4.负责职员的思想教育和专业技能培训，不断提高职员的综合能力和素养。5.负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和治理工作。6.负责本部门不合格服务的处理、及纠正和预防措施的实施、跟踪和检查。7.负责与学校后勤处的联系，落实设施设备质保期内的有关事宜。8.完成领导交办的其他工作任务。（十五）配电工岗位职责1.执行公司和部门的规章制度、工作程序，服从工作安排。2.严格执行安全操作规程，保证设备在安全可靠的情况下正常运行，提高供电质量。3.坚守工作岗位，按照要求定时检查设备运行情况，做到“三勤”即“勤看、勤听、勤闻”，并做好巡查记录，发觉问题及时解决处理，解决不了的问题及时汇报反映；4.严格实行停、送电操作规程，没有停、送电书面指令，任何人不得擅自操作，如遇紧急情况威胁人身及设备安全而又来不及向上级汇报时，可先进拉闸停电，并立即报告上级。5.认真做好设备运行记录，掌握设备运行状况，做好日常设备保养，交接班时，双方必须认真、清晰地进行交接，并做好记录；6.提高警惕，严格执行安全保卫制度，任何闲杂人员不得擅自进入配电间，保持配电场所电气设备清洁洁净，保证配电重地与设备的安全；7.严禁上班时刻饮酒和干其它与工作无关的私事。（十六）维修工岗位职责1.服从部门主管、班长的工作安排。2.熟悉和了解治理处和部门的各项规章制度、治理目标以及各项考评标准。3.掌握物业治理的有关知识，树立为业主服务的思想。4.熟悉物业区域各类房屋的结构特点、使用要求以及其维修、养护的方法。5.熟悉物业区域内设施、设备的种类、分布，掌握各类管道（地下、地上）的分布、走向、位置以及其维修及养护的方法。6.每天对自己的责任区要巡视，发觉房屋及设施、设备有损坏、隐患或其他不正常的情况，应及时报修或维修，确保设施设备能正常使用。7.确保自己责任区内的地上、地下排污、雨水管道的畅通，每月检查一次，关于污水突然外溢的，应在半小时内组织疏通。化粪池充满达80%以上，应及时上报主管，由主管联系有资质的的人员进行清理。8.上门维修应做到态度热情，服务周到。9.积极参加治理处组织的各项义务活动和物业治理专业知识的培训，努力提高自己的维修技能。10.完成领导交办的其他工作任务。（十七）绿化人员岗位职责1.管理人员必须有工作的主动性和积极性，要热爱校园绿化工作。2.全面负责学校的校园绿化的管理和护理。3.及时对花草树木进行浇水、除草、修树和病虫的防治。4.每年春天来临前，要做好花草的返青和树木的补植，并根据校园绿化规划，安排好当年的绿化工作。5.每年春天来临之际，要做好花草树木的防冻保护，保证花草树木安全过冬。6.对破坏花草树木的行为，要进行批评教育，情节严重的要及时报绿化工作领导组处理。对所破坏的花草树木，要及时予以修补。7.积极配合政教处、大部队做好宣传教育活动。8.保管好校园绿化所需的设施和设备，对损坏的及时维修和保养。9.管理人员要经常学习护理、管理花草树木的有关常识和常见病虫的防治常识，不断提高自己的专业水平和管理水平。10.积极主动培植花草和树木，为学校的校园绿化和美化工作尽职尽责。第二节人员的培训一、本项目的职员招募、培训、上岗方案（一）职员招募为了保障校园物业治理服务质量，减少物业服务企业更迭时的服务风险，本项目职员招募要紧来源于三个方面，治理层人员（含主管）均为公司老职员，具有丰富的治理经验和高度的企业忠诚度；40%的班长级职员、20%的一般职员来源于公司成熟项目，具有较高的企业忠诚度和熟练的工作技能，能够起到老带新的作用。其余人员就近就地招聘。（二）培训及上岗1.培训目标为了保障物业治理处的有序运作，需要培养一支高素养的物业治理专业队伍，通过培训提升职员综合素养，满足物业服务需求，实现预期治理目标。（1）确保每个职员年度培训在100课时以上。（2）新职员培训率100%，培训合格率100%。（3）治理人员持证上岗率100%。（4）专门工种人员持证上岗率100%。（5）建立和完善职员训练网络。（6）对职员进行网络及智能化培训。2.培训方式（1）自学自学是提高学识和技术、增长知识才能的行之有效的方法，公司特不重视和鼓舞职员利用业余时刻参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时刻上给予安排和照顾。（2）自办培训班举办相关专业培训班，加强和提高职员专业素养和职业道德修养。（3）外委培训选派职员参加同行或上级主管部门组织的各项专业技能培训。（4）理论研讨或专题讨论针对物业治理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。（5）参观学习组织职员分期、分批参观同行业优秀治理项目，开拓视野、总结经验。（6）岗位轮训通过岗位轮训，给职员提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高职员的综合素养。3.确立和完善职员培训网络系统（1）在职员的“工作技能、服务意识、综合素养、团体合作”四个方面调查职员受训程度，确定训练需求，制定训练打算。训练打算包括：1）按什么标准，达到什么目的（训练目标）；2）训练程序、方法；3）训练对象（受训区域、岗位、人员）；4）训练内容（技能、意识、操守等）；5）训练地点、时刻以及经费预算；6）效果追踪的方式、时刻、执行者；7）预备修正打算。（2）职员的训练分两个层次进行，即治理层（包括潜在治理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重治理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成职员训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的时期，即“WHAT”：使训练对象明白工作如何样做，“WHY”：进而明白什么缘故如此做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高职员的工作技能，端正工作态度。（3）训练的程式不单是采纳授课讲解告知的方式，而是有系统步骤的进行。训练的步骤为：告知、呈现、试作、追踪检讨；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知两种。定期结合告知的追踪方式，要紧检查职员掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式要紧是追踪职员在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。（4）公众形象规范培训公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必定反映，可通过以下措施保证企业的信誉：1）以企业精神、经营理念和进展目标构成公司特有的企业文化，使全体职员形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建物业治理行业名牌企业战略目标。2）以《职员手册》规范职员的行为，展示公司良好形象。3）以ISO9001质量体系确保规范物业治理服务。4）以统一、简洁、鲜亮的CI设计，体现文化内涵。4、建立录用与考核制度（1）录用：依照我司制订的人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3个月，依据《中华人民共和国劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与职员确定劳动关系和合同期限；（2）考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我司一贯重视对职员的考核，制定了一系列的考核制度和实施方法。（3）我公司每年与治理者签订经营治理目标责任书，考核整体目标完成情况。1）对操作层人员进行两次岗位考核，依照考核业绩实施奖惩。2）培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。3）对治理层每年进行一次考核和民主评议，依照评议及考核结果决定是否续聘或调换。4）培训合格方能上岗。力求通过培训，为培养一支与治理相适应的高素养的物业治理队伍。二、健全职员日常治理、培训教育制度（一）职员日常治理制度1.人性化地设计制度，制造优秀治理绩效公司依据内控要求，内控目标，内控标准人性化地设计制度，取得优良效果。（1）内控要求：按写的去做，按做的去写；（2）内控目标：遵守职业道德规范，创建优良企业文化；（3）内控标准：设计有效、流程优化、权责分明、证据充分2.推行人性化的治理，职员是企业的宝贵财宝公司在完善职员日常治理制度的同时，还编制了职员手册，内部操纵宣传手册，关心职员理解企业核心价值观及服务理念，重视每一个职员，注重职员的感受，鼓舞职员的进步，修正职员的失误。物业治理服务要紧是由职员来实施的。治理者对职员必须具备服务意识，（1）加强职员实际操作的品质治理督导，有针对性地具体实施职员训练，关怀职员的成长。（2）适当的授权结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强职员的参与感。（3）主动了解职员需要，和职员保持良好的沟通，倡导团队精神。（二）职员培训教育制度1.在职培训序号培训内容培训目标1基础培训，包括《职员手册》、质量手册、程序文件、作业指导书和规章制度等让职员了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管人员培训打算有关内容进行强化培训了解学校治理内容、接管程序及运作方式3各岗位职责及物业治理制度熟悉本职工作程序，治理运作程序4物业治理方案和要求对学校物业治理有较深层次的认识5进行各种专业培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德和职业礼仪培训加强职业道德建设，提高服务水平和治理水平7模拟上岗培训学习、领会差不多操作方法为正式上岗提供经验8智能化专业知识培训了解智能化工作要点9学校物业治理模式和治理方案有关内容明确各项工作要求、目标、模式10治安保卫工作目标及作业程序熟悉治安保卫的范围和目标11清洁卫生标准及作业程序熟悉清洁卫生标准和目标12各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧行为、语言规范及技巧13消防及灭火作战实施程序和急救常识掌握应急方案及常识备注1．一般治理人员侧重治理思想、治理艺术、沟通技巧、物业治理相关知识等方面的培训；2．基层职员侧重地专业技能、工作技巧、敬业乐业教育等方面的培训。2.接管前期员工培训计划培训内容培训时间授课方培训对象培训方式考核方式培训目标物业管理法规及配套文件公司本部全体新员工公司本部培训考核熟悉掌握办法等内容物业管理专业知识培训有关部门未获物业管理上岗证的管理人员公司本部培训考核确保持证上岗率100%学校物业管理目标模式及投标书的有关内容公司本部全体新员工公司本部培训岗位考核明确各项工作要求、目标、模式岗位职责和学校物业管理运作制度公司本部全体新员工公司本部培训笔试、实际操作掌握岗位要求和考核标准整体布局、水电设施、消防设施、空调供暖系统等设计、安装单位全体新员工公司本部培训考核熟悉学校管理、运行设施及设备维护标准及作业程序公司本部管理、维修人员公司本部培训考核明确公用设施设备维修范围及标准各工种工作技巧和服务礼仪规范及人际沟通技巧公司本部全体人员公司本部培训考核行为规范及技巧消防职责及灭火作战实施程序和急救常识公司本部全体人员公司本部培训考核掌握应急方案及常识3.正常管理期员工培训计划序号培训内容培训时间授课方培训对象培训方式考核方式培训目标1管理技能知识培训聘请物业管理专家授课全体员工分批进行公司本部内部培训知识考核提高员工与客户的沟通技巧和管理水平2组织协调、公共关系及公众形象培训公司本部全体员工分批进行公司本部内部培训考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公共形象3有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训根据实际情况安排有关管理服务人员公司本部内部培训根据规定要求以提高业务管理水平4维修服务人员升级培训xx市劳动部门维修、服务人员公司本部内部培训考核确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书5劳动安全卫生培训公司本部全体员工公司本部内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识6消防技能训练及演习有关协作单位全体义务消防员公司本部内部轮流培训实际操作掌握消防技能知识和实战能力7操作规程示范公司本部各相关部门员工公司本部培训实际操作规范员工操作规程，提高员工操作技能8服务意识、职业道德公司本部全体员工公司本部培训考核提高员工服务意识增强员工职业道德，加强工作责任心第三节人员管理公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。XX学校物业管理处将依据公司规章制度，充分考虑学校的实际情况，以更完善、更严格、更科学管理的高起点，高水准。确保管理目标的实现。一、人员管理机制（一）素质机制制订用人标准，注重品德修养，热爱本职工作，讲奉献，能吃苦，注重工作能力，要求员工一专多能。（二）配置机制量才适用，合理配置，最大限度地发挥员工的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜力，合理地设计各岗位的工作内容和职责范围，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。（三）组织机制组织落实，制度规范，明确各级人员的岗位职责和权利，建立一套合理公正的奖惩制度，将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范管理范畴，制定《员工守则》、《服务手册》，让员工自我约束、自我控制、参照对比、严格执行，确保管理服务目标的实现。（四）绩效机制量化考核，客观评价。我们考核的原则是，对员工的“德、能、勤、绩”等四方面进行全面的客观的评价。考核不走过场，不讲形式，各级人员均有详细的绩效指标，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感。（五）员工激励是人性化管理的主要方式，我们赋予管理处经济奖惩权，在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。以物质奖励或精神奖励的方式激励员工在日常管理服务工作中充分发挥自己的特长，提高物业管理的服务质量。（六）监督机制管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律法规要求开展工作，定期向公司报告工作及物业管理运作事务，并制订出日常工作计划，分解量化到每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按公司ISO质量管理体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体做法是：1.公开监督制：公布管理处监督投诉电话，设立管理处项目主任信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；2.学校评议制：管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对学校或其他来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使学校的合法权益得到保障；3.定期报告制：管理处定期向学校、公司报告工作，检讨物业管理事宜，确保实现承诺。（七）自我约束机制1.管理处在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则；2.管理处将严格贯彻公司ISO质量管理体系；3.巡视检查制：由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施；4.实行考核淘汰制：管理处每年对员工进行全方位考核，不合格者调离岗位或淘汰。公司对管理处项目主任进行考核，不合格的将调回公司重新培训。二、严格考核制度（一）目的1.对被考核对象进行比较全面的、客观、公正的评价。2.更好地将工作结果与过程管理、持续改善相结合，推动和提升工作执行力和工作绩效，形成“能上能下”、“能进能出”、“按绩（效）取酬”的理性管理文化。3.为管理职级和薪资标准的调整提供更科学、更全面的决策依据。（二）基本原则1.坚持公平、公正、公开的原则，严格依据管理的结果（业绩）和管理过程中的表现，实现员工的薪资、效益分红、职位升降与考核结果紧密结合。2.绩效考核充分体现新世纪物业公司“组织文化和用人理念”强调在德行好的基础上，充分体现出“执行力、协作力、学习成长性、创新性”。3.所有考核标准能量化的要量化，不能量化的要细化，不能细化的须说明状态。4.考核者有责任记录被考核者的工作表现，并及时纠错，为考核和辅导提供依据，促进辅导与反馈的例行化，避免绩效考核的随意性。（三）适用范围本办法适用于本物业公司项目部各职能部门、管理中心和下属部门。（四）考核对象物业公司层面的考核主要分为对总所各职能模块、管理中心和下属部门的考核。（五）考核基本模式1.综合管理部作为物业公司绩效考核的归口管理部门，负责考核体系、考核制度建设和日常工作计划推进与跟进。2.综合管理部各职能督导为考核负责人，负责对各管理中心和下属部门及员工进行考核。3.物业公司总经理授权综合管理部负责对各管理中心和下属部门及员工的考核。（六）考评方法1.日常考评由考评小组进行，负责日常考评的人员每天必须到各岗位巡查，检查督导各岗位工作，并依据本考核方法填写《职员考核情况登记表》，并将每月考核的情况报公司行政部汇总，作为绩效工资发放的依据。2.考评由考核组每月5日前公布上月的考评结果。3.扣分条款（1）在上班、开会、集体活动中迟到、早退及违反会场纪律的，每次扣1-5分。（2）工作时刻着装不规范（脏、破）、不使用文明用语，每次扣1-5分。（3）办公场地及岗位脏乱差、物品摆放不规范，每次扣1-5分。（4）服务质量不合格，又整改不到位，每次扣1-5分。（5）在工作时刻违规使用手机，阻碍他人工作、学习者，每次扣1-5分。（6）为按要求完成当日工作任务的，每次扣1-5分。（7）为按要求完善当日工作记录的，每次扣1-5分。（8）工作现场或工作途中发觉地上有垃圾未及时清除的，每次扣1-5分。（9）发觉设施设备有损坏或故障未及时报修的，每次扣1-5分。（10）工作质量未到达服务质量标准的，引起投诉的，每次扣5分。（11）违反用水用电规定造成水电白费者，每次扣5分。（12）发觉学生发生纠纷未及时劝阻制止的，每次扣1-5分。（13）违反安全作业手册规定，每次扣1-5分。4.奖励条款（1）提合理化建议，经实践证明并产生效益者，每次奖励1-5分。（2）服务质量优，在抢险救灾、应急处理工作中表现特突出，学校师生反映良好者，每次奖励1-5分。（3）工作得到上级表扬、表彰者，每次奖励1-5分。（4）在义务劳动、捐款捐物等工艺活动中表现突出者，每次奖励1-5分。（5）及时制止学生打架或纠纷的，每次奖励1-5分。（七）考核结果归档考核结束后考核结果作为原始资料，由综合管理部归入考核档案并负责保存。（八）考核结果申诉被考核者如对考核结果有异议，可向对应的职能督导提出，如不能妥善解决，可向综合管理部提出申诉，综合管理部在接到申诉之日起三日内，对申诉者的申诉请求予以答复。三、优胜劣汰的末位淘汰制度为强化竟争机制，提高员工队伍的素质，管理处按公司末尾淘汰制度对专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，对各主管、工程技术人员，管理人员每年进行一次考核，并实行末尾淘汰制度，其具体实施办法如下：（一）凡试用期已满员工都属考核范围。（二）考核由专业基础知识考试，专业操作技能考核和工作业绩三部分组成。（三）依据综合考核成绩，各专业工人最后三名、保安员最后三名管理技术人员最后二名列为淘汰对象。（四）本着帮助，提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、