快递企业配送服务质量顾客满意度评价

快递企业配送服务质量顾客满意度评价--基于因子权重排序估计法和模糊评价理论【摘要】随着电子商务广泛便利于人们的生产与生活，我国的物流快递行业和快递企业日升月恒。但是与此同时，层出不穷的服务质量问题也在制约着快递行业的进步，更影响了消费者对快递配送服务的直观感受。因此快递企业需要重视配送服务质量，测量和评价其配送服务质量的顾客满意度，并作为提高顾客满意度和服务质量的参考依据。本文回顾了国内外相关研究，通过构建快递企业顾客满意度评价指标体系，总结出配送服务质量顾客满意度评价的三个维度8项指标，分别是物流费用（运费）、商品配送质量（商品精确率、包装完好性、配送速度）和相关服务质量（派件员专业性、订单状态跟踪、收货时间地点的人性化和客户信息安全），并开发了顾客满意度评价问卷。根据量表设计问卷，对使用过快递企业提供的配送服务的消费者进行调查。收集数据后，运用SPSS22.0软件对数据进行分析，根据分析结果计算因子权重，并进行模糊评价，并得出研究结论。研究结果表明：(1)当前我国配送服务消费者最为重视运费和配送速度；(2)快递市场上根据配送服务质量顾客满意度可分梯度层次；(3)京东物流和顺丰的配送服务质量达到让顾客满意的程度，为一个梯度层次，而圆通、申通、韵达、中通的配送服务质量介于一般与满意之间，为下一级梯度层次【关键词】配送服务质量；顾客满意度；权重分析；模糊评价

EvaluationontheCustomerSatisfactionoftheQualityofExpressEnterprisesDistributionService--BasedonFactorWeightedSequenceEstimationandFuzzyEvaluationTheory[Abstract]Withthewidelyapplicationonproductionandlifeofelectroniccommerce,expressenterprisesandcouriercompaniesaredevelopingveryquickly.However,serviceissuesrestricttheimprovementofexpressdeliveryindustryandinfluentthecustomers’fellings.Therefore,expressenterprisesshouldattachgreatimportancetodistributionservice,andexaluatethecustomersatisfaction,soastoimprovecustomersatisfactionandthequalityofdistributionservice.Thispapersummarizesthreeanglesandtheeightindexesofcustomersatisfactionofthedistributionservicequality,whichareLogisticscost,Deliveryquality,RelatedservicequalityandFreight,Precision,Expertise,Speed,Integrity,Tracking,Humanization,Informationsecurity,basedonthereviewofdomesticandforeignrelatedstudiesAccordingtothescaledesignquestionnaire,theconsumersareinvestigated.Datacollected,theSPSS22.0softwareisusedtoanalyze,andthefactorweightedsequenceandfuzzyevaluationareverifiedaccordingtotheresultsofthedataanalysis,andthefollowingconclusionsaredrawn.Theresultsshowthat:(1)customersthinkhighlyofFreightandSpeed.(2)expressmarketcandividetoseveralgradsaccordingtothequalityofdistributionservice.(3)JingdonglogisticsandS.F.expressmakecustomerssactisfied,sotheyareagradient;Yuantong,Shentong,YundaandZTOexpressarebetweennormalandsactistified,sotheyareanothergradient.[Keywords]QualityofdistributionserviceCustomersatisfactionFactorsequenceanlyseFuzzyevaluation目录TOC\h\z\t"论文一级标题,1,论文二级标题,2,最终论文三级样式,3"1前言 前言1.1研究背景经济全球化和市场经济的发展，使得物流在国民经济发展中的地位和作用不断显现。现阶段，国家、社会越来越重视物流业，为促进物流业的蓬勃发展出台了一些有利的政策法规。与此同时，物流企业也在积极应用新理论新技术降低物流成本，并提高物流服务水平。基于传统运输业并随着国内外环境的不断变化，如物流技术更新迭代速度变快、产品生产和替代速度变快、原料全球化的趋势越来越明显等，快递业也在逐渐发展壮大。物流产业的重要组成部分之一的快递业，对人们日常生活中的生活和消费方式产生了不可忽视的影响，改变了人们生活的方方面面。[1]二十一世纪以来，电子商务出现并覆盖人们生活的各个方面，进一步促进了快递业和快递企业的发展。根据国家邮政局，2019年全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，同比增长25.3%；业务收入累计完成7497.8亿元，同比增长24.2%。[2]然而，在快递市场蓬勃发展的过程中，快递企业仍存在着配送不准时、货件丢失、货件损毁等服务质量问题，引起消费者的不满，对快递业的长期发展造成不利影响。仅2019年11月，据国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局的统计，共收到和处理消费者申诉21096件。申诉中涉及邮政服务问题的634件，占总申诉量的3.0%；涉及快递服务问题的20462件，占总申诉量的97.0%。其中，延误、投递服务、丢失短少、损毁的投诉量排前四，并且四项投诉内容总占比83.8%。[3]这些服务质量问题的出现使得国内快递企业的客户粘性不高，缺乏市场竞争优势，因此需引起快递企业的重视，并采取有效措施加以改进。1.2研究现状目前国内外学者普遍认为物流服务质量会直观反映在顾客满意度上，并且很多研究两者之间关系的学者通过实证研究论证了服务质量是影响顾客满意度的关键因素。[1]国内学者的研究主要集中在这两者的关系以及这两者和顾客忠诚度的关系，普遍论证了这三者互相之间都是正相关的。杜建刚、孙莹（2011）等在网购背景下，利用SERVQUAL模型研究论证了服务质量对顾客满意、顾客忠诚产生重要影响，但服务质量不同维度产生的影响不完全相同。[4]马文省（2014）在当前物流服务质量情况背景下，通过构建服务质量与顾客满意关系模型进行调查研究，验证了服务质量的五个维度（有形性、可靠性、保证性、反应性、移情性）会对顾客满意产生不同程度的影响，其中影响顾客满意程度较大的是可靠性和保证性。[5]吴忠华（2014）基于心理契约理论构建了心理契约-顾客满意度-顾客忠诚度模型，最终分析显示第三方物流公司心理契约对顾客满意度产生重要影响，进而对顾客忠诚产生影响，因此顾客满意度是心理契约影响顾客忠诚的桥梁。[6]国外学者的研究起步较早，普遍论证了物流服务质量是影响顾客满意的关键因素，即物流服务质量可以根据顾客感知价值的角度出发获知。Mentzer（2001）从顾客感知物流服务的角度出发，应用人员沟通质量、订单释放质量、信息质量、订单准确率、货物完好程度、订单处理质量、时效性、误差处理质量等8项指标去评价物流服务质量[7]。StankGoldVickery(2003)验证了物流服务质量会对顾客满意度和顾客忠诚产生影响，进而对市场份额和利润增长产生作用[8]。这些研究都是对发达国家的先进物流进行的研究，是否符合我国国情还待商榷，因此只作为此次调查研究的参考。综上所述，本研究在参考国内外学者在物流服务质量与顾客满意的研究的基础上，结合国内快递企业的现状及发展趋势，开发服务质量顾客满意度评价体系，借助因子权重权重排序估计法和模糊评价理论，对快递企业配送服务质量进行评价研究。1.3研究意义波特的竞争理论指出，企业想在竞争性市场上持续经营下去并产生竞争优势，必须仰赖于企业竞争力。企业竞争力，是指企业通过自身能力实现竞争目标的实力展示，具体表现为企业对资源的运用、对市场的掌控、对顾客的把握等。而企业竞争优势是指企业一定时期内在有效的“可竞争性市场”上向消费者提供具有某种价值的产品或服务的过程中，表现出来超过同行业竞争对手并且创造出市场主导权和超额利润或高于所在产业平均水平盈利率的属性或能力。[9]因此，在同质化程度较高的快递业市场，快递企业提高企业竞争力，需在技术上和经济上建立企业竞争优势，在为消费者提供服务过程中尽量避免出现服务质量问题，提高顾客满意度，体现服务的价值。本研究构建配送服务质量顾客满意评价体系，为快递企业测量服务质量提供技术支持，并对几个快递企业配送服务质量顾客满意度进行了评价，帮助其认识本企业与其他快递企业之间的优势与差距。1.4研究内容本文在理论基础的研究下针对快递企业配送服务质量，构建了顾客满意度理论模型和评价体系，并进一步开发了配送服务质量顾客满意度测评量表，发放问卷进行调查，对几个快递企业进行评价研究。研究探索在同行业中提供配送服务的企业服务质量与顾客满意度，以此为依据进行对比研究。本文具体包括四个方面的研究内容，内容如下：首先，通过研读归纳相关的研究情况及成果，形成本文的理论基础，主要包括对顾客满意度、服务质量、因子权重排序估计法、模糊评价理论等基础概念进行阐述、并进一步分析了服务质量与顾客满意度的关系。其次，根据国内外关于物流服务质量顾客满意度评价体系的研究结果，结合配送物流实际情况，总结出了顾客感知配送服务质量的三个维度8个指标，分别是物流费用、商品配送质量和相关服务质量，并开发出配送服务质量顾客满意度测试量表。再次，基于2019年快递市场占有率，并尽量考虑快递企业不同的商业模式，选取六家快递企业（中通、圆通、申通、韵达、顺丰、京东物流）作为本研究的评价对象，邀请顾客进行满意度评价，发放并回收测试量表，进行数据处理。最后，在得出各快递企业配送服务质量顾客满意度评价后，进行对比研究，分析得出相对市场优势及劣势，对其提高顾客满意度提供建议。1.5研究方法与技术路线为了使研究结果更具可信度，本文注重定量与定性、理论分析与实证分析相结合，主要研究方法有：（1）文献分析法。通过在知网、维普等论文数据库查阅相关文献资料，对研究中所涉及的服务质量、顾客满意、因子权重排序、模糊评价等相关概念的理论成果进行归纳总结，在充分理解各关键理论的前提下为调查研究形成了坚实的理论基础。（2）实证研究法。这一部分首先借鉴相关研究成果，并结合对服务评价指标体系的分析，设计调查问卷。然后通过预调研收集数据验证调查问卷是否能充分说明研究问题，并进行修正。最后进行正式调研，整理收集到的数据后，应用统计分析软件SPSS对数据进行分析，借助因子权重排序估计法和模糊评价理论对所调查的快递企业配送服务质量顾客满意度进行评价，由评价结果总结得出研究结论。本文研究的技术路线如下图1：图图SEQ图\*ARABIC1技术路线图理论分析实证分析确定研究问题研究背景与意义国内外研究现状文献综述研究结论与展望数据分析评价指标体系构建量表开发及问卷设计收集材料，整理数据问卷发放及回收

2理论基础2.1物流服务质量概述2.1.1物流服务质量的概念及发展现状国外学者Gronroos在1982年首次提出了“感知服务质量”的概念，即服务质量是由消费者在接受服务前的内心期望与其获得服务后的实际感受进行比较而产生的，强调是消费者进行主观比较的结果。[10]关于物流服务质量(logisticsservicequality,LSQ)这一概念的理论研究最早始于20世纪60年代末。当时，最具代表性的是以时间、地点、效用为基础的7Rs理论，认为物流服务是指企业能在恰当的时间(righttime)和正确的场合(rightplace)，以合适的价格(rightprice)和方式(rightchannelorway)，为客户(rightcustomer)提供适合的产品和服务(rightprodice)，使客户的个性化需求(rightwantorwish)得到满足，价值得到提高的活动过程。[11]而随着经济的发展，物流服务及其服务质量的概念得到了延展。LALONDE等将物流服务定义为：①满足客户需求的活动；②确保客户满意的绩效测量；③公司承诺的哲学(文化)。这个定义认为物流服务以提高客户满意度为目的。而在服务行业中，特定产品或服务的质量是客户感知的质量[12]。企业对服务质量进行测评和制定质量改进计划时，必须站在客户的角度上去认识和理解质量，这样才能较为准确地做出评估和计划。着重的不是企业对质量如何诠释，而是客户如何对质量进行理解。自20世纪90年代末，学者们着重于研究物流服务质量如何影响客户满意度及影响程度。当前物流主要为企业的生产经营提供服务，因此研究服务质量客户满意就主要集中在B2C行业，在相同主体间（B2B和C2C）的实证研究比较少。[13]2.1.2物流服务质量评价体系及发展现状国内外学者对物流服务质量进行测量研究始于20世纪80年代末，逐渐开发出各种物流服务质量评价体系。PZB（1988）[14]开发的SERVQUAL量表是物流服务质量测量的重要分水岭。Servqual量表提出之后，很多学者[15～17]都应用Servqual量表在B2C行业进行了实证研究。在物流行业内进行应用时，有学者对Servqual量表进行了修正，通过导入物流特性，使其适用物流服务质量的测量[18]。Mentzer（1989）等归纳了过去20多年关于物流服务的文献进行分析，结合大量有关实体配送和客户服务的资料，发现传统上测量物流客户服务质量主要是对库存、交付时间和交付产品的无损性等方面属性的感知，最后从归纳总结的26个项目中提炼出3个维度(时间性、可得性和质量性)，作为衡量实体配送服务质量(physicaldistributionservicequality,PDSQ)的指标[19]。但是，这3个维度实际上不能概括整个物流服务过程中的质量情况，只局限在实体配送上，无法全面说明整体物流服务质量，而且该项研究没有通过实证检验论证其科学性和有效性。Mentzer（2001）从客户视角出发，改进并开发出包含人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精准度、商品完好度、货品质量、误差处理和时间性等维度的评价物流服务质量的9维度量表[7]。国内学者对物流服务质量的测量研究起步较晚。马士华（2007）从供应链物流服务能力出发构建了物流服务能力测量体系，包括客户、信息、时间效率三大类要素14个维度[20]。郑兵等（2007）通过研究国内外相关研究成果，从客户视角出发从国外移植并改进测量指标体系，最终形成了7维度的中国本土物流服务质量测评指标体系，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性。[21]杨小春（2017）通过物流服务质量的差距分析，建立了包括企业建设、员工满意、内部服务质量和内部控制的物流服务质量层次模型。[22]艾瑞咨询在2009年针对配送服务进行了消费者需求调查研究，通过层次分析法构建了消费者对配送环节满意度评价的三级指标模型，如下图2所示。图图SEQ图\*ARABIC2艾瑞咨询提出的满意度三级模型配送满意度评价商品配送质量相关服务质量配送及时性配送准确率商品完整程度配送人员态度与用户沟通程度是否在承诺时间送达如需更换，二次配送及时性配送商品是订购商品配送商品没有有缺漏商品外包装完好商品自身完好配送人员着装、语言、态度主动提醒用户验货配送过程实时查看配送到达提前电话等联系2.2顾客满意度概述2.2.1顾客满意度的概念顾客满意的理论研究最早始于20世纪60年代，随着经济发展，对其理解和认识逐渐深入多角度多层次，见下表1。大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。表SEQ表\*ARABIC1顾客满意概念发展演变年份研究者顾客满意概念理解1965Cardozo对顾客满意与不满意开始研究1969Howard&Sheth将满意度用于消费者理论，认为满意度是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评判的心理状态。1977Hunt一种经由经验与评估而产生的过程。1977Pfaff产品组合的理想与实际差异的反差。1982Churchill&Surprenant是购买与使用产品的结果，是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态。1983Quelch&Takuchi受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响。1991Solomon个人对所购买产品的整体态度。1991Kolter产品预期与结果的函数。19841991DayOliver针对某一特定的交易行为，在消费以后对这次交易所进行的整体评价。197919901993HowardPeter&Olson，Engel，BlackwellMiniard着重于对产品使用前后的认知与效果的比较，若是服务提供过程和服务成果高于消费者的预期，则顾客将感到满意；而若没有达到消费者期望时，则顾客将感到不满意。1993Spreng&Olshavsky将顾客的愿望(desires)作为比较标准优于顾客期望(expectations)。愿望被定义为产品的属性、属性层次和顾客确信会获取的利益，它会引导顾客的行为，对顾客满意有强烈的影响。1994Gardial购前和购后的比较标准不一致，购前使用自身内部标准，购后则更多地以其他品牌为标准。1995Kotler满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。1995Walker期望将随服务过程的阶段而变化，服务过程分为消费前、消费中和消费后。1997Woodruff比较标准应该基于顾客所向往的价值，这些向往的价值来源于产品的属性、性能及使用结果。顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次。1997Oliver期望是对即将发生事件的可能性的预测，不同的期望来源于顾客的期望层次，即从理想层次到不能忍受的层次。由表1，从90年代以来，已经与顾客价值相关联。并且普遍认为，如果达到一定程度的顾客满意，将有效提高顾客再购买的意愿、增强占领和控制市场的能力、提高企业利润水平等。顾客满意产生的这些积极作用能对企业建立市场竞争优势带来重要助力，因此越来越多的企业看重顾客满意度，并将其列为经营成功的绩效考核指标之一。[23]

2.3因子权重排序估计法和模糊评价理论综述2.3.1因子权重排序估计法概述层次分析法是目前学者们推崇和应用的物流配送服务质量顾客满意度评价方法。这种方法通常使用层次模型描述顾客满意度，即认为顾客满意度是由若干相关且独立的因子组成的，而这些因子中每一个因子有可能可以细分为更低一级的因子，往下细分直至最底层。在评价组织的顾客满意度时先从最底层的因子计算，逐层往上按因子权重求得最终结果。如图3所示。图SEQ图\*ARABIC3层次分析法评价模型顾客满意度一级因子A一级因子Z二级因子An二级因子A1二级因子Z1二级因子Zn图SEQ图\*ARABIC3层次分析法评价模型顾客满意度一级因子A一级因子Z二级因子An二级因子A1二级因子Z1二级因子ZnN级因子A1N级因子AnN级因子Z1N级因子Zn基于此，何大义、孔锐（2006）提出了基于因子权重排序估计法的顾客满意度调查方法，这种方法从顾客角度出发，认为各因子都是顾客关注并存在一定的绝对重要性，但相互之间的重要性却可能并不相同，站在不同的角度却可能很难进行比较。因此，在对服务质量顾客满意度测量时，组织应该基于绝对重要性的前提下，认识这些因子之间的相对重要性。[24]这一方法强调让顾客通过对因子的重要性进行排序，越重要的因子排序越靠前，通过排序值统计求得相对重要性，进而得出顾客满意度层次结构中各因子的相对权重比例。这一方法让调查研究完全站在顾客的角度考察满意度，克服了专家法、经验法、移植法等主观方法欠缺科学性和客观性的不足。采用因子权重排序估计法进行顾客满意度的实践中，周建军（2013）构建了B2C电子商务物流配送服务质量顾客满意评价指标体系，并发放问卷让消费者进行排序，确定了各个指标的权重，为电子商务物流服务质量测量和改进提供了参考。[25]何明珂、常立敏（2015）通过总结物流服务质量顾客满意度评价相关研究，构建了包含12项指标的评价体系，用因子权重排序估计法确定各指标的权重值，并分别让消费者对快递企业和购物网站的物流配送服务进行顾客满意度评价。[26]2.3.2模糊评价理论概述模糊评价，是一种基于模糊数学的综合评价方法，根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。具有结果清晰，系统性强的特点，能较好地解决模糊的、难以量化的问题，适合各种非确定性问题的解决。模糊评价法中，需要确定的指标有：①评价因素(F)。指对评价项目的具体内容，本研究指顾客满意度。②评价因素值(Fv)。指评价因素的具体值。③评价值(E)。指评价因素的优劣程度。评价因素最优的评价值为1(采用百分制时为100分)，欠优的评价因素，依据欠优的程度，其评价值大于或等于零、小于或等于1(采用百分制时为100分)，即0≤E≤1(采用百分制时0≤E≤100)。④平均评价值(Ep)。指受访人员对某评价因素评价的平均值。平均评价值(Ep)=全体受访人员的评价值之和/受访人员数。⑤权重(W)。指评价因素的地位和重要程度。第一级评价因素的权重之和为1，每一个评价因素的下一级评价因素的权重之和为1。由模糊评价得出的顾客满意度公式为：CS=Ep*W。[27]由此公式可知本研究快递企业顾客满意度总评价分值及各具体评价因素的具体评价分值。3快递企业配送服务质量顾客满意度模型设计上一章对本文涉及的几个重要相关概念进行了阐述，在这些理论基础的指导下开展调查研究。首先，本章将在进一步总结相关理论成果的基础上，构建快递企业配送服务质量顾客满意度指标体系，并开发出顾客满意度调查研究初始问卷。其次，为了提高问卷的科学性，本章将对初始问卷进行预调研，结合实际情况修改调查问卷，形成正式调查问卷。3.1快递企业配送服务质量顾客满意度评价指标体系构建通过前两章的国内外学者的研究成果可以发现，物流服务质量及其与顾客满意度的关系都做了深入的研究，因此本文将对物流服务质量及其顾客满意度关系的相关文献进行归纳整理（见表2）。表SEQ表\*ARABIC2快递企业配送服务质量顾客满意度调查的理论来源作者研究内容研究结果Gronroos(1982)[10]提出“感知服务质量”的概念，即服务质量是由消费者把所获服务质量的内心期望同其获得服务后的实际感受进行比较而产生的，这是一种主观比较的结果。明确服务质量的概念并与顾客感知连结在一起LALONDE等(1976)[12]将物流服务定义为：①满足客户需求的活动；②确保客户满意的绩效测量；③公司承诺的哲学(文化)。这个定义认为物流服务以提高客户满意度为目的。而在服务行业中，特定产品或服务的质量是客户感知的质量。拓展物流服务质量的概念并将客户视为服务质量评价的主导Mentzer(2001)[7]从顾客感知物流服务的角度出发，以订货过程的人员沟通质量、订单释放质量、信息质量，收货过程的订单准确率、货物完好程度、订单处理质量、时效性、误差处理质量等因子去评价物流服务质量多评价因子让顾客对物流服务质量进行满意度评价Stank,Gold和Vickery(2003)[8]验证物流服务质量与顾客满意度、顾客忠诚产生影响，进而对市场份额和利润增长产生作用验证了物流服务质量与顾客满意度、顾客忠诚的正相关性孙莹、杜建刚等（2011）[4]在SERVQUAL模型的基础上，在以网购为前提条件，研究顾客满意、忠诚度及服务质量三者的关系。顾客满意、忠诚度及服务质量三者存在显著相关关系，而服务质量各维度对顾客满意和顾客忠诚度的影响不完全相同。马文省（2014）[5]根据现阶段物流服务质量情况建立了服务质量与顾客满意关系模型，通过实证检验，验证了服务质量的可靠性、有形性、反应性、保证性、移情性等五个维度和顾客满意的关系。顾客满意与服务质量的有形性、可靠性、保证性、反应性、移情性是正相关关系，在这五个维度中影响较大的是可靠性和保证性吴忠华（2014）[6]在心理契约理论、顾客忠诚度理论及顾客满意度的基础上，建立心理契约-顾客满意度-顾客忠诚度模型顾客满意度在服务质量与顾客忠诚度间起中介作用。综上所述，国内外学者普遍认为物流服务质量与顾客满意、顾客忠诚之间存在着正相关关系。本次研究沿用这一认识，即认为顾客满意度是评价快递企业物流服务质量的关键因素，作为此次调查的理论模型，如下图4。图图SEQ图\*ARABIC4快递企业配送服务质量顾客满意度理论模型提供配送服务服务评价顾客快递企业配送服务质量顾客满意度顾客忠诚度根据图4的理论模型去设计测量配送服务质量顾客满意度的评价模型。首先归纳第二章中国内外学者关于物流服务质量顾客满意度评价指标体系的研究成果，如下表3：

表SEQ表\*ARABIC3物流服务质量顾客满意度评价指标体系归纳作者顾客满意度评价指标体系研究背景PZB（1988）[14]SERVQUAL量表：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性传统B2B物流Mentzer等（1989）[19]时间性、可得性和质量性传统B2B物流Mentzer（2001）[7]人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精准度、商品完好度、货品质量、误差处理、时间性B2C物流马士华（2007）[20]时间效率要素、信息要素、客户要素三大类共14个维度B2B物流郑兵等（2007）[21]时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性、便利性B2C物流周建军(2013)[25]配送速度、物流费用、配送员态度、物流包装、订单跟踪、上门自提、货到付款B2C电商物流杨小春（2017）[22]企业建设、员工满意、内部服务质量、内部控制艾瑞咨询(2009)商品配送质量（配送及时性、配送准确率、商品完整程度）和相关服务质量（配送人员态度、与用户沟通程度）B2C配送物流综上所述，国内外学者所构建的顾客满意度评价指标体系基于不同的研究背景，测量维度也有大小不一的差异性。本研究涉及到配送物流，因此主要参考艾瑞咨询的调研报告（由于二次配送及时性主要涉及售后服务，舍弃这一指标），同时借鉴郑兵等和周建军的研究成果，构建以下的快递企业配送服务质量顾客满意度评价模型，如图5：

图SEQ图图SEQ图\*ARABIC5快递企业配送服务质量顾客满意度评价模型顾客满意度商品配送质量相关服务质量物流费用运费配送速度包装完好性商品精确率订单状态跟踪收货时间地点的人性化派件员专业性客户信息安全一级指标二级指标三级指标表SEQ表\*ARABIC4快递企业配送服务质量顾客满意度评价指标体系序号指标解释运费由消费者承担的运费价格的合理性配送速度从商家发货到买家收到商品所花费的在途时间包装完好性商品的外包装完好性商品精确率配送的商品准确、完好性订单状态跟踪配送过程中实时获取商品的配送状态收货时间地点的人性化消费者在方便、合适的时间和地点领取商品派件员专业性派件员严格执行身份确认、验货、签收等配送流程客户信息安全配送过程中客户信息不泄露3.2快递企业配送服务质量顾客满意度评价量表的开发Rechheld(1996)等学者指出顾客满意度是顾客对在某企业所有消费经历的总体评价，需要从整体上进行把握[27]。因此，结合顾客满意度的概念和评价指标体系，在模糊评价理论基础上将快递企业配送服务质量顾客满意度评价量表定义五级评价量表体系，采用多维度、多题项的量表来测量顾客满意度。下面对此进行可测化设计（见表5）。表SEQ表\*ARABIC5配送服务质量满意度测量题项指标序号评价指标满意程度对应分值运费很不满意不满意一般满意很满意20406080100配送速度包装完好性商品精确率订单状态跟踪收货时间地点的人性化派件员专业性客户信息安全而根据中国产业信息网关于国内快递企业的市场份额归纳分析，见图6，可知我国快递市场竞争格局已经趋于稳定。在2019年第一季度，市场份额占比中，中通占18.7%，韵达占14.7%，圆通占13.1%，百世占11.4%，申通占10.5%，顺丰占8.1%，顺丰+通达系快递企业市占率（业务量）合计达到76.5%。图SEQ图\*ARABIC6国内快递企业行业市场份额走势（2014—2019Q1）而再结合现实情况，考虑京东物流的物流模式（第二方物流配送）有别于顺丰和通达系（第三方物流配送），且在快递行业中自成一派，较为受消费者青睐，因此在形成初始量表时也将京东物流纳入其中，开发出以下初始量表，见表6。表SEQ表\*ARABIC6快递企业配送服务质量顾客满意度初始量表快递企业评价指标满意程度对应分值顺丰中通圆通申通韵达京东物流运费很不满意不满意一般满意很满意20406080100配送速度包装完好性商品精确率订单状态跟踪收货时间地点的人性化派件员专业性客户信息安全3.3初始量表预调研本研究的调查问卷的评价指标体系和初始量表虽然是在总结大量文献的基础下形成的，但是需要通过预调研的结果分析其是否符合统计学规律。因此，在进入正式调查之前，本文进行了预调研，并检验初始量表的信度和效度，调整问卷从而保证正式收集问卷时数据的质量。预调研测试采用网络收集问卷的方式，对使用过快递企业配送服务的顾客进行调研，共收集到了15份有效问卷。下面利用SPSS22.0软件对预调研数据进行分析。3.3.1初始量表的信度检验本文采用Cronbacha系数衡量初始量表的信度。克朗巴哈一致性系数的a信度值用于检验多维度量表的内部一致性，具体分析依据如下表7。

表SEQ表\*ARABIC7Cronbacha系数数值代表的结果Cronbacha系数表示结果小于0.6量表信度较低，可能要重新调整问卷在0.7到0.8之间量表具有较好的信度，符合调查分析需要大于0.8量表具有很好的信度通过SPSS22.0统计软件对预调研数据进行信度分析，结果如下表8。表SEQ表\*ARABIC8初始量表Cronbacha系数快递企业顺丰中通圆通申通韵达京东物流a系数0.8490.8570.8770.9340.7920.640从上表可知，各个快递企业顾客满意度评价测试量表的Cronbach值基本大于0.8，只有韵达和京东物流的Cronbach值稍低，考虑到预调研回收问卷较少，因此可以认为内部一致性和可信度较高，初始量表通过信度检验。3.3.2初始量表的效度检验效度反映的是测量结果和测量主题的相吻合的程度，效度越高，则吻合程度越高。测试效度的常用方法是结构效度分析法。结构效度主要测试量表的区别效度和收敛效度。本文采用KMO适当性检验和Bartlett’s球形检验对量表进行因子分析适应性检验。KMO检验可以描述变量间的相关性和偏向关系。Bartlett’s球形检验可以描述变量的独立性和数据的分布情况。当满足KMO测试值大于0.7和Bartlett’s球形检验的Sig值小于显著性水平两个条件时，即表明量表适合做因子分析。检查结果如下表9。KMO系数为0.789，说明变量间具有较高的相关性。Bartlett’s球形检验的显著性水平小于0.001，说明总体的相关矩阵间存在公共因子，变量具有一定的独立性。因此，该量表十分适合做因子分析。表SEQ表\*ARABIC9KMO和Bartlett的检验取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.789Bartlett的球形度检验近似卡方193.741df28Sig..000

3.4正式问卷形成预调研结果显示问卷量表很好地通过信度检验和效度检验。同时，本研究根据预调研中受访者反映的问题，对测试题项中的排序题项进行了一些完善，要求每个受访者必须根据重要性进行完整排序。最终得到正式调查问卷。正式调查问卷共分为三个部分（见附录）。首先将对受访者基本信息和快递配送使用频率进行调查，共有6个问题，主要包括受访者的性别、受教育程度、职业、常住地区、月均使用快递的次数和常用快递企业。然后是受访者根据重要程度对物流配送服务质量顾客满意度8个指标进行排序。最后是测量受访者对常用快递企业服务质量的顾客满意度的8个指标进行评价。由于考虑到纸质问卷调查的回收困难、整理时间长等问题，本调查采用网络问卷的收集方式，在问卷星网上编辑问卷，以使用过快递企业配送服务的消费者作为调查对象，主要是大学生群体。艾瑞咨询报告显示，我国网购市场以高学历群体为主，本科专科的用户占75%。他们课余时间多、接受新生事物强，消费能力强。大学生是网络购物市场最活跃的群体。而网络购物一般需要由卖方通过快递企业的配送服务将商品送达给买方，因此，选择大学生为调研的主要对象是合理的。3.5问卷收集情况在数据收集阶段，本研究从2020年2月开始发放问卷，截止2020年3月停止收集问卷，数据收集共历时1个月。正式调查共回收问卷93份，并按照以下标准进行数据筛选：（1）调查对象月均使用快递次数是否大于0，若否，则问卷无效；（2）问卷数据结果是否出现极端现象。如全部选择同一个答案，则问卷无效。经过筛选，最终得到有效问卷83份，总体有效问卷率89%。Nunnally和Berstein(1994)指出研究样本数量至少是测试题项的5倍。本调查共设置13个题项，有效问卷为83份，这表明调查样本量符合研究的需要。

4快递企业配送服务质量顾客满意度评价分析调查数据分析是本研究的重点部分。首先，对调研数据进行描述性统计，了解数据分布情况，对调研对象的基本信息和快递使用频率等数据进行描述性分析。其次，对正式问卷进行信度和效度检验，以保证数据的合理性和科学性。再次，在明确了数据的合理性的基础上，运用因子排序权重分析的方法计算评价指标体系的权重分布。然后，利用模糊评价分析方法计算量表模糊评价分值。最后，根据指标权重和模糊评价分值计算调查的快递企业服务质量，并进行对比分析。4.1调查对象基本情况描述性统计分析本研究首先对调查对象的基本个人信息和网络退货经验情况进行频数分析和百分比对比分析，了解样本的分布与结构情况。样本基本信息统计情况如下：（见表10）表SEQ表\*ARABIC10样本基本信息统计表特征变量选项频数百分比性别男3845.78%女4554.22%受教育程度初中级及以下22.41%高中/中专/技校44.82%大专44.82%本科及以上7387.95%职业学生6679.52%企业员工67.23%政府及事业单位职员33.61%个体及自由职业者89.64%其他00常住地区一线城市2934.94%二线城市3339.76%三线城市及以下1619.28%乡村56.02%月均使用快递的次数1-3次5161.45%4-6次2327.71%6次以上1720.48%常用快递企业顺丰6578.31%京东物流3744.58%圆通5667.47%申通4857.83%中通5363.86%韵达3744.59%其他66.45%在性别方面，男女比例分别为45.78%和54.22%，女性群体人数明显多于男性群体，这与目前网络购物市场上女性消费者比男性消费者多且更加活跃的实际情况相一致。在受教育程度方面，本科及以上的学历占87.95%，这表明调查对象大部分具有较高的文化水平，而且本文主要调查是在大学里开展的。因此，本研究的学历特征是较高的。在职业方面，因为调查对象主要是在校学生，因此学生比例居多，占79.52%。在常住地区方面，一线城市和二线城市的数据居多，分别占34.94%和39.76%，和物流配送在经济较为繁荣的城市首先发展起来一致，发达地区使用快递配送较为频繁。在月均使用快递次数方面，剔除掉选择无的问卷后，1-3次的有61.45%，3-6次的有27.71%，6次以上的有20.48%。由此可见，现在使用快递企业提供的配送服务已经成为人们普遍的方式。在常用快递企业方面，各个调查的快递企业的比例也较为相近，结合上述2019Q1快递行业市场占比份额，可知快递行业是服务同质化较为严重的服务行业，顾客一般很少固定让一家快递企业为其提供配送服务。

4.2信度与效度检验4.2.1信度检验信度检验已在第二章进行了说明，此处不再赘述，分析依据沿用表7的数值代表结果。如下表11，对问卷各个快递企业配送服务质量顾客满意度评价中涉及到的8个指标进行分析，由此可见量表的信度均大于0.8，本研究采用的测量量表具有很高的信度，问卷的内在一致性高。表SEQ表\*ARABIC11最终量表的Cronbacha系数检验快递企业顺丰中通圆通申通韵达京东物流a系数0.8500.8720.8340.9090.8530.8074.2.2效度检验效度检验已在第二章进行了说明，此次不再赘述，分析依据沿用上述的说明。如下表12，最终计算出的KMO值为0.917，表明问卷适合进行因子分析。表SEQ表\*ARABIC12最终量表的KMO和Bartlett的检验取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.917Bartlett的球形度检验近似卡方1089.877df28Sig..0004.3因子权重排序分析因子权重排序分析是基于因子权重排序估计法，通过让受访者对测量因子根据重要程度进行排序，从而得出各因子相互之间的相对重要性，从而计算得出各因子的测量权重。权重计算按照以下4个步骤进行。4.3.1统计各指标出现在各位次上的频率f（1）式（1）中i，j=1,2,…,n；k=1,2…,N；fij表示第i个指标放在第j位的频率；Fijk表示第k个受访者把第i个指标排在第j位在Excel2010中将各指标在排序位的频数进行统计，进而计算得出在各排序位的频率，结果见表13：表SEQ表\*ARABIC13指标排序概率统计指标序号评价指标第1位第2位第3位第4位第5位第6位第7位第8位运费0.480.280.060.080.040.010.020.02配送速度0.340.400.120.070.0200.020.02包装完好性0.060.080.170.250.04商品精确率0.040.08订单状态跟踪0.020.050.230.020.10收货时间地点的人性化0.020.050.100.080.34派件员专业性0.010.020.070.170.0客户信息安全0.020.040.040.310.10合计111111114.3.2计算各指标的排序值ω(i=1,2,3...,n(2)排序值描述指标在某一特定位置的量化状态，与频率和指标总个数有关。排序值越大，该指标对于消费者而言越重要。按照式（2），在Excel中求出各个指标排序值，结果见表14：表SEQ表\*ARABIC14各指标排序值指标序号排序值6.836.734.694.293.873.133.023.434.3.3计算相对重要性假设多个指标中最小的指标权重为w0，从相对重要性要求出发，各指标的相对重要性为：ωi=1,2,3...,n(3)其中αi是各指标的排序值与最小排序值之比，反应了指标之间的相对重要性。本文中排序值最小的是“派件员专业性”，将其确认为ωi，则可以计算出其他指标相对于该指标的权重值，结果见表1表SEQ表\*ARABIC15各指标重要度指标序号排序值2.262.231.551.411.281.04归一化处理得权重值i（4）将式(3)得出的结果按照式(4)进行归一化处理，得出各因子的权重值，结果见表16：表SEQ表\*ARABIC16各因子权重值指标序号权重值90.080.10因此，顾客对配送服务相关因素按照重要程度递减的排序为运费、配送速度、包装完好性、商品精确率、订单状态跟踪、客户信息安全、收货时间地点的人性化、派件员专业性，权重分别为0.19，0.18，0.13，0.12，0.11，0.10，0.09，0.08。进一步可得，二级指标中的物流费用的权重为0.19，商品配送质量的权重为0.43，相关服务质量的权重为0.38。4.4模糊评价分析模糊评价理论已在第二章进行了详细说明，此处不再赘述。本文结合问卷调查数据中的量表数据得出各评价指标的模糊评价分值，再结合因子权重得出最终模糊评价结果。4.4.1计算模糊评价分值平均评价值(Ep)=全体受访人员的评价值之和/受访人员数(5)由式(5)，本文将问卷中对6个快递企业分别就8个评价指标进行了调查的平均评价值计算结果如下表17：

表SEQ表\*ARABIC17快递企业各指标模糊评价分值快递企业顺丰中通申通圆通韵达京东物流Ep(运费)66.7772.2273.3376.0772.4367.03Ep(配送速度)86.7768.8972.571.4370.2790.27Ep(包装完好性)83.3971.1176.2573.9372.9785.95Ep(商品精确率)84.9271.857576.4374.0588.11Ep(订单状态跟踪)81.5472.2273.7574.6472.4385.95Ep(收货时间地点的人性化)79.0870.3774.5876.0775.1481.08Ep(派件员专业性)83.0870757571.8985.41Ep(客户信息安全)83.3872.9676.677574.5984.32由表17，根据快递企业在各项指标的分值进行排名，归纳得出以下表18：表SEQ表\*ARABIC18快递企业各指标模糊评价排名快递企业顺丰中通申通圆通韵达京东物流Ep(运费)642135Ep(配送速度)263451Ep(包装完好性)263451Ep(商品精确率)264351Ep(订单状态跟踪)264351Ep(收货时间地点的人性化)265341Ep(派件员专业性)263351Ep(客户信息安全)263451根据表17和表18可知，京东物流除了在运费方面得到的评价较其他快递企业稍低，在另外7个指标都居首位，且在配送速度方面与其他快递企业相比更得顾客好评。顺丰在配送服务顾客满意度方面，各指标都较京东物流所得到的评价稍差。申通、圆通、韵达这3家快递企业的评价分值和排名相差不大。而中通则在各个评价指标中所得到的评价都很差，除了运费方面的评价稍高于顺丰和京东物流之外，其他7个指标的评价分值和排名都居于尾位。4.4.2计算模糊评价结果CS=Ep*W(6)式(6)中，CS为顾客满意度，Ep为平均模糊评价值，W为因子权重。由式(6),计算6家快递企业顾客满意度模糊评价结果如下表19：表SEQ表\*ARABIC19快递企业顾客满意度模糊评价结果快递企业顺丰中通申通圆通韵达京东物流CS(运费)12.6913.7213.9314.4513.7612.74CS(配送速度)15.6212.4013.0512.8612.6516.25CS(包装完好性)10.849.249.919.619.4911.17CS(商品精确率)8.447.418.81CS(订单状态跟踪)8.977.979.45CS(收货时间地点的人性化)7.126.336.716.856.767.30CS(派件员专业性)6.655.6665.756.83CS(客户信息安全)10.008.769.2098.9510.12CS总体80.3871.1874.4174.6272.7482.67由表19可知，加权计算后，京东物流配送服务质量顾客满意度最高，顺丰次之，且这两家快递企业都能在总体上达到让顾客满意的程度。而圆通、申通、韵达、中通这四家快递企业的总体评价则达不到让顾客满意的程度，介乎一般与满意之间，其中圆通和申通得到的总体评价极为接近，而中通得到的总体评价最低。由此可见，快递企业配送服务质量顾客满意度中京东物流和顺丰在一个梯度，而圆通、申通、韵达、中通则在低一级的梯度。

5结论与展望经过前四章的分析，本文已经运用因子权重排序估计法和模糊评价理论，对快递企业配送服务质量顾客满意度进行了调查研究。本章根据数据分析结果得出研究结论，然后结合研究过程和研究结论，为快递企业测量配送服务质量顾客满意度提供参考，并提出提高顾客满意度的建议。并且，针对研究过程中存在的局限，给未来的研究提出建议和展望。5.1研究结论本文首先在研究和参考大量理论成果的基础上，构建出快递企业配送服务质量顾客满意的理论模型，并开发出评价指标体系和评价量表，设计问卷。其次，邀请使用过快递企业配送服务的顾客接受调查，收集并筛选数据。再次，使用统计软件SPSS22.0对有效数据进行数据分析，得出6家快递企业配送服务质量的顾客满意度评价。最后，本文通过分析得出以下结论：当前我国配送服务消费者最为重视运费和配送速度，快递企业提高顾客满意度可着重这两方面；快递市场上根据配送服务质量顾客满意度可分梯度层次；京东物流和顺丰的配送服务质量达到让顾客满意的程度，为一个梯度层次，而圆通、申通、韵达、中通的配送服务质量介于一般与满意之间，为下一级梯度层次。5.2研究建议基于以上结论，结合调查所涉及到的物流配送服务实际问题和研究方法，本文提出以下几点建议：（1）快递企业需要了解自身配送服务质量的顾客满意度，并认识到其在快递行业内所处的梯度层次，知己知彼。服务质量是影响顾客满意度的关键因素，而顾客满意度则会很大程度上与顾客忠诚相关联，并且快递行业提供的服务同质化严重，脱颖而出就需要牢牢掌握顾客满意度，提高配送服务质量。（2）基于顾客满意度理论中顾客的主导地位和实证检验，快递企业测量顾客满意度可运用因子权重排序估计法和模糊评价理论。通过运用因子权重排序估计法，可帮助企业掌握哪些服务因素是顾客较为重视，对这些服务因素采取有效措施进行提高可短期内让企业的服务质量得以快速改进；运用模糊评价理论，可让企业量化地测量其服务因素的具体情况，明确服务质量的实际情况。（3）快递企业提高顾客满意度和服务质量可以通过业务层面、管理层面、财务层面进行改进。建立企业竞争优势首先需要重视业务层面的持续改进，业务层面体现了快递物流企业存在的必要性和特殊的行业特征。以企业物流技术能力以及物流服务深度为基础，快递物流企业才能提供给消费者的各种服务，从而形成企业市场影响力，建立企业的竞争优势。快递物流企业持续经营必须在管理层面上进行持续改进。这其中就要求培育企业人才，培养企业文化、形成组织内学习氛围和建立企业社会责任。而财务层面要素则支撑着业务层面和管理层面，合理有效地利用财务杠杆，企业资金的使用将更有效率和收益率，给企业的长期发展带来物质保障。[28]快递企业提高顾客满意度，需要既关注配送业务流程的顺畅和便捷，让顾客切身体会到优质的服务，同时也要关注每一个指标后面所代表的管理和财务上可能出现的问题，例如运费就是涉及到财务上的问题，在此次调查研究中顾客认为相对其他服务因素，运费最为重要，就需要对物流配送成本进行有效管控。5.3研究的局限与展望在本文的研究过程中，由于笔者知识积累不够深厚，使得本文存在一些不足之处。因此，还可以从以下几个方面进行深化。研究样本具有局限性。本研究的调查虽然是面向所有接受过快递企业配送服务的消费者，但由于愿意并耐心填写问卷者主要为在校大学生，调查范围也主要局限在广东省。样本在数量和质量上可能存在局限性。因此，未来的论文研究应该扩大调查范围，增加调查样本，延长问卷发放时间。最好把传统调研和网络调研结合起来，采取多样化的问卷调查形式。只有克服调查样本的局限性，得出的结论才会更有说服力。虽然调查首先询问了受访者的性别、受教育程度、常住地区等一些基本信息，但没就各个受访者特点对顾客满意度感知的影响进行展开，例如常住地区可能会对配送服务产生一定影响等等。因此，未来的研究可以更充分考虑不同的受访者特点，按照不同的特点分类对配送服务质量顾客满意度进行更深入的研究。此次调查研究所使用的研究方法—因子权重排序估计法的提出和应用的时间并不是很长，前人的实践较少，且运用到物流服务质量的研究也有限，因此很充分的实证研究其是否完全可以代表顾客的主观意愿，从而测量服务质量顾客满意度的指标权重采用这一方法是否完全合适则需要更多的实践检验。

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致谢大学四年的学习生活已经接近尾声，回顾过去，学习到了很多东西，也有一些遗憾。但在论文完成之际，我想对所有帮助过我的人表示深深的感谢。首先，我要感谢尊敬的张明丽老师。从选题指导、研究思路的选择、论文框架到细节修改，老师都给予了我细致的指导，提出了很多宝贵的意见。老师严谨求实的治学态度、高度的敬业精神和大胆创新的进取精神对我产生了很大的影响。她渊博的知识和敏锐的思维给了我深深的启迪。这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的。其次，感谢所有授我以业的老师，感谢我的同学和朋友，感谢我的父母。谢谢他们的关心与支持。最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅的各位老师表示衷心的感谢。诚恳地请各位老师对我的论文多加批评指正，使我及时完善论文的不足之处。附录快递企业配送服务质量顾客满意度评价亲爱的朋友：您好！我是广东药科大学的学生，正在进行一项对快递企业配送服务质量顾客满意度评价的调查研究，旨在了解顾客对几个快递企业配送服务质量的满意度情况，并以此作为毕业论文分析研究的依据。问卷采用不记名形式，完成问卷大概需要花费3~5分钟的时间，希望您能真实、客观地填写。您的意见对于我的研究至关重要，所有回答将被完全保密，且仅供学术研究之用；您的回答不会被任何第三方共享。衷心感谢您的配合和支持。1、性别：(单选题*必答)○男○女2、学历：(单选题*必答)○初中级及以下○高中/中专/技校○大专○本科及以上3、职业(单选题*必答)○学生○企业员工○政府及事业单位职员○个体及自由职业者○其他4、常住地区(单选题*必答)○一线城市○二线城市○三线城市及以下○乡村5、月均使用快递的次数(单选题*必答)○无○1-3次○3-6次○6次以上6、常用快递企业(至少选两项*必答)○顺丰○京东物流○圆通○申通○中通○韵达○其他7、请根据重要程度对以下物流服务因素进行排序。(排序题*必答)○运费○配送速度○订单状态跟踪○派件员专业性○商品精确率○包装完好性○客户信息安全○收货时间地点的人性化8、请您对顺丰配送的服务质量进行评价(量表题*在第6题选择“顺丰”后需要回答)（1为很不满意，2为不满意，3为一般，4为满意，5为很满意）评价项目分值○运费○1○2○3○4○5○配送速度○1○2○3○4○5○订单状态跟踪○1○2○3○4○5○派件员专业性○1○2○3○4○5○商品精确率○1○2○3○4○5○包装完好性○1○2○3○4○5○客户信息安全○1○2○3○4○5○收货时间地点的人性化○1○2○3○4○59、请您对京东物流的服务质量进行评价(量表题*在第6题选择“京东物流”后需要回答)（1为很不满意，2为不满意，3为一般，4为满意，5为很满意）评价项目分值○运费○1○2○3○4○5○配送速度○1○2○3○4○5○订单状态跟踪○1○2○3○4○5○派件员专业性○1○2○3○4○5○商品精确率○1○2○3○4○5○包装完好性○1○2○3○4○5○客户信息安全○1○2○3○4○5○收货时间地点的人性化○1○2○3○4○510、请您对圆通的服务质量进行评价(量表题*在第6题选择“圆通”后需要回答)（1为很不满意，2为不满意，3为一般，4为满意，5为很满意）评价项目分值○运费○1○2○3○4○5○配送速度○1○2○3○4○5○订单状态跟踪○1○2○3○4○5○派件员专业性○1○2○3○4○5○商品精确率○1○2○3○4○5○包装完好性○1○2○3○4○5○客户信息安全○1○2○3○4○5○收货时间地点的人性化○1○2○3○4○511、请您对申通的服务质量进行评价(量表题*在第6题选择“申通”后需要回答)（1为很不满意，2为不满意，3为一般，4为满意，5为很满意）评价项目分值○运费○1○2○3○4○5○配送速度○1○2○3○4○5○订单状态跟踪○1○2○3○4○5○派件员专业性○1○2○3○4○5○商品精确率○1○2○3○4○5○包装完好性○1○2○3○4○5○客户信息安全○1○2○3○4○5○收货时间地点的人性化○1○2○3○4○512、请您对中通的服务质量进行评价(量表题*在第6题选择“中通”后需要回答)（1为很不满意，2为不满意，3为一般，4为满意，5为很满意）评价项目分值○运费○1○2○3○4○5○配送速度○1○2○3○4○5○订单状态跟踪○1○2○3○4○5○派件员专业性○1○2○3○4○5○商品精确率○1○2○3○4○5○包装完好性○1○2○3○4○5○客户信息安全○1○2○3○4○5○收货时间地点的人性化○1○2○3○4○513、请您对韵达的服务质量进行评价(量表题*在第6题选择“韵达”后需要回答)

电脑无法识别U盘该怎么办HYPERLINK电脑无法识别U盘怎么办?打开我的电脑上单击右键，在快捷菜单里，选择“管理”，打开“计算机管理”窗口。在计算机管理窗口里，选择“存储”下面的“磁盘管理”，如果看得到没有盘符的U盘，那么在这个U盘上按鼠标右键，选择“更改驱动器名称和路径”选项，就打开了“更改……的驱动器号和路径”对话框。再点击“更改”按钮，打开“更改驱动器号和路径”的对话框，在“指定以下驱动器号”的右边下拉列表里，选择你希望分配给U盘的驱动器号，尽可能靠后选择，比如X、Y、Z，选择好后，单击确定按钮，回到上一次“更改……的驱动器号和路径”对话框窗口，再一次单击确定，就回到“计算机管理”窗口。至此，如果一切正常，就给U盘单独设置了一个长久使用的驱动器号，并却，不受虚拟驱动器的影响了。建议将U盘插到电脑上，看任务栏中是否显示图标，如果显示，在我的电脑点右键查看属性——高级——硬件——设备管理器——查看里面是否有问号的设备，在问号设备上点右键——更新驱动程序然后下一步——否暂时不连接到网络——下一步自动安装软件（推荐）就可以了另外：系统不认U盘的几种处理方法1.禁用主板usb设备。管理员在CMOS设置里将USB设备禁用，并且设置BIOS密码，这样U盘插到电脑上以后，电脑也不会识别。这种方法有它的局限性，就是不仅禁用了U盘，同时也禁用了其他的usb设备，比如usb鼠标，usb光驱等。所以这种方法管理员一般不会用，除非这台电脑非常重要，值得他舍弃掉整个usb总线的功能。但是这种屏蔽也可以破解，即便设置了密码。整个BIOS设置都存放在CMOS芯片里，而COMS的记忆作用是靠主板上的一个电容供电的。电容的电来源于主板电池，所以，只要把主板电池卸下来，用一根导线将原来装电池的地方正负极短接，瞬间就能清空整个CMOS设置，包括BIOS的密码。随后只需安回电池，自己重新设置一下CMOS，就可以使用usb设备了。（当然，这需要打开机箱，一般众目睽睽之下不大适用~~）2.修改注册表项，禁用usb移动存储设备。打开注册表文件，依次展开"HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\usbehci”双击右面的“Start”键，把编辑窗口中的“数值数据”改为“4”，把基数选择为“十六进制”就可以了。改好后注