嘉荣超市O2O模式浅析

摘要随着近几年互联网技术以及社会经济的发展，消费者的消费观念也开始发生了转变，为了迎合消费者，衍生出的O2O模式开始在各个企业间运行，O2O运营模式的优势使其受到许多企业的青睐，并根据自身企业的不同对O2O模式进行整合完善。O2O模式的发展在不断使得消费者的消费习惯发生改变，线上购物所带来的便利性也使得客流量向线上流动，这让实体经济的生存空间受到了进一步的挤压。也在这个背景下，许多零售企业也开始适应市场环境的变化，寻求转型来迎合消费者，获得新的增长点，选择了可以连接线上线下的O2O模式来作为转型模式。本次论文以东莞嘉荣超市为例，对嘉荣超市与多点合作的线上线下的营销策略进行分析，利用相关理论对嘉荣超市O2O模式进行浅析，从中发现问题并寻找对策，期望通过本文分析能对嘉荣超市O2O模式营销策略进行优化。关键词：嘉荣超市O2O模式营销策略AbstractAlongwiththeInternettechnologyandthedevelopmentofsocialeconomyinrecentyears,consumer'sconsumptionconceptalsobegantoshift,inordertocatertoconsumer,derivedO2Omodestartedrunningbetweenthecompanies,O2Omodeladvantagesmakeitfavoredbymanyenterprises,andaccordingtotheirownenterprisesintegrateperfectO2Omode.ThedevelopmentofO2Omodelkeepschangingconsumers'consumptionhabits,andtheconveniencebroughtbyonlineshoppingalsomakesthepassengerflowflowonline,whichfurthersqueezesthelivingspaceofrealeconomy.Inthiscontext,manyretailenterprisesalsobegantoadapttothechangesinthemarketenvironment,seekingtransformationtocatertoconsumersandobtainnewgrowthpoints,andchosetheO2Omodelthatcanconnectonlineandofflineasthetransformationmodel.Takingdongguanjiarongsupermarketasanexample,thispaperanalyzestheonlineandofflinemarketingstrategiesofjiarongsupermarketandmulti-pointcooperation,analyzestheO2Omodelofjiarongsupermarketbyusingrelevanttheories,andfindsoutproblemsandfindscountermeasures.ItisexpectedthattheanalysisofthispapercanoptimizetheO2Omarketingstrategyofjiarongsupermarket.Keywords:jiarongsupermarketO2Omodelmarketingstrategy 目录TOC\o"1-3"\h\u一、引言 嘉荣超市O2O模式浅析朱晓冰引言研究背景随着互联网技术的突破与创新，消费者的行为方式和购物模式不断发生着变化，传统零售企业所面对的竞争市场与环境也随之发生改变，传统零售企业不再只是与同类型的线下零售企业竞争，还需要与电商之间斗智斗勇。移动终端的普及，消费者的购物不再限制于线下实体店，通过移动终端对商品信息进行浏览并购物已经成为常态。消费者如今的购物需求已经不再只有线下实体店可以满足。面对网络零售的日渐繁荣、消费者消费渠道的转移，传统零售企业经营陷入困境，不得不开始探索“触网”的转型之路。在这一背景下，传统零售企业需要结合两个渠道之间的优缺点，并对自身所理解的O2O进行完善，扬长避短，充分发挥两个市场的优势，开始对O2O零售模式进行实践，使两个市场互相融合、促进各自的发展，从而扩大市场。研究目的及意义作为东莞本土企业，面对互联网技术迅速发展以及O2O的出现，嘉荣超市在2018年9月下旬与多点达成战略合作。嘉荣超市利用自己本身的优势，整合线上网络店铺和线下实体店，开始了O2O运营模式，以门店为中心的3公里内均可享受准时便利的线下配送服务，使用户可以享受到新零售便捷的购物体验。但嘉荣与多点的战略合作的时间不够长，机制不够完善与成熟，仍然存在着一些问题，对嘉荣超市O2O模式浅析得出的结论也可以为其他本土零售企业的转型提供一些帮助以及参考。本文将对嘉荣超市从线上线下的O2O营销策略进行浅析，剖析O2O营销策略的优势劣势，并利用相关理论进行分析，期望通过本文浅析能对嘉荣超市O2O营销模式进行优化和完善。嘉荣超市概况及营销模式现状嘉荣超市简介广东嘉荣超市有限公司作为东莞本土零售企业于1992年成立的现代化零售企业，其经营形式以连锁大卖场为主但不限于大卖场，也包含了百货店、购物中心生活超市以及母婴项目等多种零售业态。“不懈追求，不断超越”是嘉荣超市一直秉承的企业精神，也始终坚持自己的企业特色，根据自身的企业发源地的优势，发展更加符合东莞本地生活习惯的企业道路。嘉荣超市也在2006年与国际连锁组织SPAR签约并成立了广东SPAR（广东喜伴），也成为了SPAR连锁体系在中国广东省唯一的法人企业。嘉荣超市目前拥有80多家门店分别分布在东莞、广州、惠州、中山等地区，直营连锁模式的嘉荣超市在总部的直接领导下对各个门店集中高度管理。充分发挥着的统一品牌优势使得线下实体店经营面积逐渐扩大以及员工管理体系的完善。嘉荣超市自建的企业配送中心位于东莞市西北部的洪梅镇，负责对于门店商品的供应商进行货物统一接收，减少物流成本以及门店与供应商之间的矛盾冲突，使得供应商更加乐意配合超市做促销工作，这也成为嘉荣超市的优势之一。嘉荣超市O2O营销模式现状平台管理策略选择第三方提供商“多点”多点Dmall是一家以全面数字化为实体零售企业提供服务助力的第三方平台，也是一家为传统零售企业提供解决线上线下一体化的方案提供商，能够根据自己平台的经验有效提高实体零售企业线上运营效率和改善消费者的消费体验。面对多点能够为超市提供多方面帮助的第三方平台，在继嘉荣与多点联手高效新颖的购物方式受到消费者的青睐后，面对老合作伙伴，2018年九月下旬与多点Dmall达成战略合作，推出嘉荣超市O2O模式，共同促成线上线下渠道一体化，打通全渠道以提高消费者消费体验的解决方案，以全面满足消费者日益升级的消费需求。线上线下商品协同嘉荣超市在线上超市出售在实体店内相同的五千多种商品，线上线下商品渠道来源相同，价格统一，使消费者减少被价格因素所影响从而可以直接的选择使自己更加便捷的消费渠道。为了保证生鲜的新鲜健康或商品无破损，通过线上商城下单最后通过O2O配送到消费者手上的商品都是都是直接从门店货架上挑选，并且经过正规渠道采购和实体门店严格把控质量标准的，在售后服务方面，线上消费者也可以享受到与线下消费所拥有的相同服务。平台优惠，提供复购场景嘉荣超市针对所面对的消费者群体，根据市场定位对O2O业务制定了多种优惠策略来吸引更多消费者对嘉荣超市O2O模式的关注。对新的线上消费者采取赠送优惠券以及首单包邮的营销手段，在吸引线上潜在消费人群的同时也将线下已有的客户群体引到线上下单。在首单完成后，线上用户们还会收到平台再次赠送的优惠券，这也为线上消费者再次回到线上商城进行重复购买提供了场景，在向消费者让利的同时也提高了用户对嘉荣超市的粘性和忠诚度，让消费者体验到了线上便捷优惠的购物体验，使得嘉荣超市不断向消费者最信赖的零售商形象前进。2、物流配送体系嘉荣超市在2018年与多点Dmall合作上线O2O业务，打造与线下门店商品同步的线上商城，提供三公里范围、高质低价、两小时速达的送货服务，顾客根据自身需求选择配送方。嘉荣超市在O2O业务方面，只负责分配员工在超市卖场内以最短的时间拣最好的货，送至指定的放置地点，而配送则由多点平台自招员工进行配送。奖惩制度要求配送员需要在两个小时内将货物送达，如若迟到或者遭到客户投诉，则会遭受奖金处罚。当线上投诉率超过超市指标时，配送员与超市电商部都会一同接受奖金处罚，促使配送员与拣货员用心工作，从最大程度上避免发生处罚事项，从而达到一个制衡效果。这使得嘉荣超市可以把原本要投注在配送这一方面的精力投注在其他方面，不用去担心或计算配送所需要的成本是否高于订单的利润。3、顾客服务体验嘉荣超市联合多点Dmall在平台上面所建成的线上超市，而在O2O模式下，嘉荣超市推出的交易新场景也击中了新一代消费者的购买偏好，他们对消费态度和行为有着明显的个性化，对新事物或新模式有着更强的接受能力，更加大大提升了满意度。嘉荣超市的线上超市，在商品交付后通过线上互动交流，顾客反馈的形式有效了解客户需要，改进超市产品质量和服务品质，在满足消费者购物体验的基础上巩固消费者与超市之间的关系，提高顾客忠诚度，建立用户信任感。4、促销策略嘉荣超市线上促销基本上每天都进行，通过蔬菜水果等日常必需品限购促销的方式引流，带动超市其他盈利商品的销售。而线上消费者在浏览线上超市的过程中发生购买行为在一定程度上会受到促销的影响，从而产生即兴购物行为。嘉荣超市会在固定日期举办程度不同的促销活动，并且会在页面最容易让顾客注意到的位置出现吸引顾客眼球的促销活动，反复刺激顾客的购买欲，有助于线上超市流量的增加。利用第三方平台多点Dmall的电子商务的技术以及网络销售经验优势来协助嘉荣超市整合线上线下资源和促销业绩，确保将O2O模式的促销策略优势发挥到最大化，最终达成销售目标。嘉荣超市O2O模式存在的问题会员营销效果不明显1、会员信息管理维护不足传统零售业为了能够在O2O经营模式盛行的市场环境竞争中吸引并挽留更多的消费者，许多零售企业都实施了线上线下免费办理会员的业务，使得更多的消费者成为店铺的会员，嘉荣超市也是其中一员。嘉荣超市在办理会员时，需要填制手机号码来获取验证码，绑定手机后就可免费成为店铺会员。但获得会员后，嘉荣超市却很少对会员开展维护工作，没有对会员进行回访工作，缺乏对会员的联系交流；在利用互联网技术时，由于对数据分析不够充分，因而无法对消费者提供针对性的服务，消费者没有体验到会员该享受到的权力，与普通消费者购物时享受的权力一样。从调查问卷中所得到的数据可知，嘉荣超市在对会员进行回访的方面做得并不是很好，大部分消费者很少或者从来没有收到嘉荣超市的会员回访服务，如果对会员信息只是加以登记而维护不足，容易使得会员没有归属感。顾客是会员营销的重要主体，让顾客成为会员，提高顾客忠诚度是会员营销的本质，用以增强顾客与商家之间的黏性，对会员进行沟通互动也是作为会员营销的营销手段之一。在竞争激烈的市场环境下，拥有忠实的客户群就相当于拥有在市场中与其他企业竞争的主动权，企业争取一个新客户的成本远远高于挽留一个老客户，如何在维护好老客户的基础上增加新客户的数量成为嘉荣超市在实施O2O模式道路上所面临的难题之一。但事实上，嘉荣超市与会员的沟通方式同其他传统零售企业大同小异。对于这些沟通方式如果太过复杂且频繁也容易使得信息被会员忽视从而沦为无用沟通，单向的沟通只会使会员对嘉荣超市渐渐散失兴趣。2、会员营销手段单一价格折扣是零售企业进行会员营销最常见的手段，嘉荣超市的会员价为会员提供价格优惠，试图使会员提高其对嘉荣超市的忠诚度，而嘉荣超市会员价与非会员的价格差异不大，这并不能使嘉荣超市会员在嘉荣超市购物感受到独特的价值感，毕竟这样的价值感在其他零售企业也能够获得。每半年的“83折”会员购物节，以及购物累计会员积分等会员营销手段，也只是单纯停留在商品表面层次的优惠，并未更深的去连接企业与会员之间的持久关系。会员营销手段不应该是企业进行促销的渠道之一，而是用来打造成一项增值服务用以提高会员忠诚度，建立和消费者的可持续发展关系。会员活动仅限于会员价格、积分换礼和会员购物节等一些形式，而且购物累计的积分兑换商品的门槛太高，优惠力度小的营销手段对于消费者来说吸引力过小，并且这些会员营销手段在其他零售企业并不少见，没有延伸和增值的会员营销容易使得嘉荣超市所发出的会员优惠信息埋没在消费者手机的众多信息之中。有些消费者在买单的过程中拒绝向收银员展示会员卡或者会员码，认为会员与普通消费者一致，优惠力度不大、会员营销手段单一使得会员卡以及会员营销如同虚设，吸引不住顾客，也无法从顾客的会员信息中依据大数据分析获得顾客需求。线上线下配合不足2019年，国家统计局对通过互联网实现的商品零售额进行统计，数据显示通过线上交易的商品零售额仍在继续增长，线上交易额的逐年增长也在催促着传统零售企业注重对O2O模式的运营。对于零售业来说，线上线下的配合默契度对零售企业进行是否顺利进行O2O经营模式有着极其重要的作用，O2O的营销模式选择了全渠道的营销模式，所以线上线下融合会逐渐密切，也是必然的趋势。嘉荣超市的线上商城每一个大促由第三方平台多点与嘉荣超市总部负责促销项目的工作人员共同协商完成，一般由总部负责项目的工作人员进行策划，策划完毕后与多点进行商讨。在经过一段时间反复修改后，最后才会下放到嘉荣超市的各个实体店进行活动实施，线上超市的促销场景建立后会展示出来，但在双方进行商讨这个期间，由于给的促销时间预警过长，促销内容迟迟没有确定，因此线下供应链或实体店很难根据活动进行备货，或者出现等到确定并下放促销活动的时候促销时间已到而供货不足的情况，门店准备仓促，商品以及人手不足的问题也会影响到嘉荣超市O2O模式的配货率。这个问题也在调查问卷中所显示出来，只有6.13%的消费者经常在嘉荣超市O2O促销活动中成功购买到心仪商品，两个渠道的消费者共同参与活动，却又缺货紧张，消费者没有购买到自己想要的东西，消费体验差并且存在落差感，长期以往会误导消费者再次在嘉荣超市购物的信心。提高超市本身线上线下的配合度，归根结底就是为了更好的满足顾客体验，以此获得企业更高的价值。在实施O2O营销活动的过程中也要注重自身良好形象的树立和维护，这样能为嘉荣超市带来相应的隐性效益的同时也可以吸引更多的消费者，同时也能够增加消费者的忠诚度。但是嘉荣超市在与多点协商、策划、修改并实施O2O营销活动的过程中忽视了线上线下的相互配合，造成了精心策划的营销方案原本能够带来的隐性效益的丧失，由于线上线下所面对的消费群体不同，线上线下配合不足容易造成不同的消费群体的反感，不利于树立嘉荣超市的企业形象和后续的O2O模式发展。网络广告营销过少广告营销质量的好坏，能够影响到企业的决策成本利润是否与经济效益，广告营销质量好，通过广告向消费者传达企业所要让消费者了解的信息，能够吸引大批消费者的兴趣，提升消费者的购物欲望，从而提升企业的市场份额。而嘉荣超市目前的O2O模式宣传是远远不够的。借助广告宣传，在进行网络广告营销时对商品正确定位，可以在开展营销过程中更好的吸引消费者的注意，同时确保通过广告可以传递给消费者们更精准的商品信息。嘉荣超市通过在pop板上展示自己店铺所要向顾客传达的信息，在店内电视上宣传多点线上超市，或向有关注嘉荣超市微信公众号的顾客推送促销商品的信息，而这些信息在大多数情况下都会被消费者所屏蔽，很少被消费者们所注意到，毫无针对性。没有做好线上商城的网络广告营销，让线上商城与实体店能够相互引流，未能通过消费者们对线上商城的注意将客流量引至线下实体店，使得不能获取理想的双赢效果。需要注意到的是，如图4所示，在不使用嘉荣线上超市的消费者中，仍有担心售后服务问题以及不知道嘉荣超市可以线上购物，如何将这部分消费者引导至线上购物，网络广告营销起到十分重要的作用。在网络技术发展快速的全新时代，嘉荣超市对O2O营销策略的制定和实施O2O模式运营的过程中仍然受到传统的运营模式所拘束和影响，在顾及线下实体店经营时时常忘记加强对线上超市的网络广告营销，这是与其他实施O2O模式的零售企业竞争对手中相比较便会显现出来的劣势。在利用网络广告营销和对线上商城宣传方面，嘉荣超市未能认识到网络广告营销对超市经营所带来的巨大影响力和销售额，一些消费者在进行日常生鲜商品的线上购物选择时，商品注释的公斤数会使一些没有购物经验的消费者产生烦恼，在这样的情况下，如果消费者得知一例超市线上消费差评信息，就会对嘉荣超市的线上超市产生不良的第一印象，从而放弃线上购物，使得O2O模式的销售渠道受到阻碍，仅仅是依靠打折或者优惠等促销活动来吸引顾客，而对于线上商城的宣传和网络广告营销则很少进行相关的营销实施。线上促销模式单一，效益不高当前很多零售企业的线上促销只是盲目跟随别人相同而去做促销，由于销售额短暂上涨导致表面上显示促销效果不错的假象。为了获得消费者的注意和满意，在激烈的中国零售市场中分得一杯羹，许多企业也选择跟随其他企业实施线上促销活动。在这种情况下，许多线上促销模式单一的零售企业很难通过促销手段达到理想的效果。嘉荣超市在线上促销时间、方式手段上与其他零售企业雷同，嘉荣超市无针对性的线上促销策略不仅没能达到促销目的，促销模式单一，缺乏新意使得嘉荣超市容易陷入同质化促销的劣势局面。在调查问卷中的数据显示，77.91%的消费者认为嘉荣线上超市促销模式单一，消费者对这种促销模式司空见惯，且大多数促销采取价格促销，通过降价吸引顾客，这将导致顾客把原本需要注意的产品价值投向价格方面，对嘉荣超市今后建立品牌质量认可度不利。线上许多促销策略没有利用大数据分析消费者消费行为的差异性消费心理，单纯沿用旧有的促销手段，由于缺乏对促销模式的创新并且在线上商城进行促销的商品时常为同品类商品，消费者多样化以及个性化的需求得不到满足，使得促销活动不能激发出消费者的购买欲望，而且会在很大程度上影响企业盈利，这也是其他传统零售企业在涉水O2O模式中所遇到且需要克服的难题。嘉荣超市O2O模式完善措施完善会员制，降低会员积分门槛1、加强对会员信息的管理和维护力度嘉荣超市需要对所注册的会员信息进行归类管理以及维护，对能够给予嘉荣超市带来稳定盈利的老会员进行精准化、个性化的服务体验，激励新会员、休眠会员，提高其对超市回访的可能性。根据会员在注册时所填制的信息定期对会员进行个性关怀，需要嘉荣超市重视会员对商品或服务的反馈，增进会员与超市的感情从而促进会员重复消费。消费者维持重复购买行为有助与嘉荣超市对线上线下服务品质的改善，更重要的是培养会员对嘉荣超市潜意识的购买习惯，从购物习惯入手提升服务品质，提高会员的满意度，通过口碑传播逐渐增加会员的人数。2、创新会员营销手段嘉荣超市可以按照会员等级，在会员价的基础上推出会员专属或定制的商品，也可以很好的实现会员与嘉荣超市之间的互动。提供消费者多渠道的积分累计方法，在会员消费后发送积分变动提醒，鼓励会员坚持积分，并通过列举下一阶段可兑换的商品进行激励消费，让消费者深知注册会员的必要性，从而不断刺激会员的购物欲以及促进消费升级。嘉荣超市需要针对每个会员进行需求了解，通过对符合不同条件的会员提供差异化的会员服务。追踪消费者线上浏览与购买记录，利用互联网大数据分别对会员的购买偏好和购物性格进行分析，建立会员个体购物爱好数据库，提供独特的购买推荐，满足会员的便利需求，提高会员价值感。强化线上线下配合，加强预期管理为了强化线上线下渠道配合，嘉荣超市可以根据不同门店将以往的热度数据进行整合，向门店预告促销大类以及大致商品备货数量，面对总部的活动预告，需要门店电商岗位的工作人员根据往年数据进行数据分析和制定并开展预期管理，与嘉荣超市供应链进行对接，按照需求对库存要求进行适当的更改，对资源进行合理配置。在总部与多点进行方案协商完毕后，嘉荣超市根据方案再进行线上线下安排调整，避免了时间的浪费。在线上展示更完善的商品信息以及更便捷的购物操作，做到线上下单线下有货配送，保持配送率的正常增长，避免订单异常或者延期配送现象的发生。在达到促销目的的同时，也能为嘉荣超市O2O模式带来隐形效益，线上消费者通过促销活动进行购物，在配送及时、商品质量好的情况下获得良好的购物体验，满足消费者的期待，久而久之增加对企业的忠诚度，从而得以树立良好的企业形象。重视网络广告营销，提高曝光率借助互联网大数据分析，以媒体传播宣传为主，线下实体店宣传为辅，利用具有宣传号召力的新媒体进行宣传广告，关注宣传广告对消费者产生的影响，并根据消费者的反应对广告的更新进行改善。在O2O模式中实施“分享抽奖”或“熟客赠券”等活动营销使得线上消费者积极参与嘉荣超市线上超市的各项活动，引起在O2O模式中嘉荣超市潜在消费者的兴趣，提高嘉荣超市线上超市的曝光度，顺便带动其它商品的销售额增长。根据目标人群线上线下不同时间不同年龄所产生的移动，进行精准的社区广告营销，为超市打造具有特色的企业标签，树立独特的企业形象，利用社区增加线上线下客户流量。可以对新消费者进行销售承诺、线下体验邀请、用户下单使用感透明等有效网络广告营销，也能提高嘉荣超市线上线下消费者的相互转换。利用消费者的想象力策划网络广告营销，面对一般商品的网络广告营销可以结合商品同品类但不同品牌的价值性进行商品对比，刺激消费者购物欲，增强信息趣味性让消费者不再面对千篇一律的商品选购信息。合理规划，提升促销效果在进行促销活动时，需要提前对促销活动进行提前规划，嘉荣超市除了在线上线下平台提早做出宣传，营造活动气氛外，嘉荣超市可以利用大数据对线上线下消费者的价格接受度和敏感度进行整合，关注其他竞争零售企业同类商品的价格，提前刺激消费者对促销商品的购买意愿。根据促销目的、面对促销的人群不同，选择不同的促销模式进行应对，促使线上线下消费者都参与进促销活动当中。在促销过程中应该保证消费者在线上线下渠道中互通，充分的线上线下融合让促销活动起到线上线下相互帮助、相互引流的作用。促销商品应该根据销售量及时更新库存数据，发出库存预告，能够吸引消费者的注意，从而产生高涨的购物热情和购物冲动，也对吸引潜在消费者具有一定效果。结论与展望研究结论当前，是中国传统零售企业开始向O2O模式转型发展的阶段，互联网技术的不断升级也加剧了传统零售企业之间的竞争，对此，本文以嘉荣超市为例，浅析嘉荣超市O2O模式，找到嘉荣超市在O2O营销模式中存在的问题，并对嘉荣超市O2O营销相应的问题提出相应的措施，主要结论如下：第一，嘉荣超市与多点开展O2O模式，利用自身与第三方多点的经验优势，已经对O2O模式建立起对应的策略，但面对其他零售业竞争对手，这些策略仍然不足以与之对抗。第二，通过对嘉荣超市O2O营销策略的浅析发现嘉荣超市存在会员营销效果不明显、线上线下配合不足、网络广告营销过少以及线上促销模式单一，效益不高的问题。第三，针对所发现的问题，嘉荣超市需要完善会员制，加强会员营销管理，强化配合，加强预期管理与资源配置管理，重视网络广告营销，提高曝光度，合理规划，提升促销效果等措施，为嘉荣超市O2O模式发展奠定更好的基础和发展。研究展望在中国新一代消费者逐渐成为主要消费群体的社会环境下，本文将嘉荣超市作为主要研究对象，对嘉荣超市实行的O2O模式进行浅析，只是在浅层次总体的对其提出建议。但随着中国社会消费者年龄阶段逐渐增加，还需考虑到不同年龄消费者的消费观念和消费性格，如何通过创新服务业务促进自身发展等给零售企业O2O模式所带来的问题。希望本文能为嘉荣超市的O2O营销模式提供参考和借鉴。参考文献[1]简立明，“互联网+”与O2O布局之道[M].北京：经济管理出版社.2015.1-205[2]赵铭钰，4P和4C融合的营销策略模式及其案例[J]，现代经济信息,2019(07):157-158.[3]庄世军，传统零售与电子商务共生:O2O模式分析[J]，合作经济与科技,2014(18):92-93.[4]王艳，中国零售业的现状与特征研究[J]，现代商业,2019(26):21-23.[5]赵晶，大数据环境下的零售业O2O营销模式创新[J]，佳木斯职业学院学报,2019(05):72-73.[6]吴琼，生鲜产品O2O模式中的问题与优化策略分析[J]，纳税,2018,12(32):194-195.[7]刘晓丽，O2O模式下零售企业的会员营销[J]，市场研究,2018(05):50-51.[8]郭新贺，对我国零售行业O2O模式的分析研究[J]，现代经济信息,2016(08):338-340.[9]柯苗、黄华国，“新零售”模式下我国零售业发展方向的探究[J]，太原城市职业技术学院学报,2018(11):30-32.[10]杜梦丹、郭宝磊，我国零售业现状及未来发展趋势[J]，北京经济管理职业学院学报,2018,33(02):11-16.[11]霍家金，O2O新商业模式下连锁零售企业协同营销的策略[J]，吉林省经济管理干部学院学报,2016,30(02):42-43.[12]钱玲慧、刘大为，场景入口对零售行业O2O模式变革的探究—以ShoppingMall室内导航为例[J]，现代市场营销,2015,5(4):62-66.[13]刘俊超，零售商线上线下全渠道营销路径探索[J]，商业经济研究,2017(07):65-67.[14]Amit,R.,&Zott,C.ValueCreationinE-business[J]，StrategicManagementJournal,2013}22(6-7):493-520.[15]DanJ.Kim.Aninvestigationoftheeffectofonlineconsumertrustonexpectation,satisfaction,andpost-expectation[J]，InformationSystemsande-BusinessManagement201致谢在本文的撰写过程中，由衷地感谢我指导老师王世谦讲师，从论文题目选择、提纲拟定、内容结构确定排版、到最后的论文敲定，都是在王世谦讲师的悉心指导下完成的，还要感谢一起度过四年大学美好时光的同学，最后要感谢我的家人朋友，谢谢你们一直以来给予我的理解、鼓励和支持，你们是我不断取得进步的永恒动力，更是对我在今后的生活、工作和学习都将具有长远的指导意义。最后，由衷感谢在百忙之中抽出时间审阅本论文的各位老师们。

附录资料：不需要的可以自行删除HYPERLINK不用鼠标怎么用键盘操作电脑.有哪些快捷键?快捷键大全F1显示当前程序或者windows的帮助内容。F2当你选中一个文件的话，这意味着“重命名”F3当你在桌面上的时候是打开“查找：所有文件”对话框F10或ALT激活当前程序的菜单栏windows键或CTRL+ESC打开开始菜单CTRL+ALT+DELETE在win9x中打开关闭程序对话框DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被放入回收站SHIFT+DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被直接删除而不是放入回收站CTRL+N新建一个新的文件CTRL+O打开“打开文件”对话框CTRL+P打开“打印”对话框CTRL+S保存当前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被选择的项目到剪贴板CTRL+INSERT或CTRL+C复制被选择的项目到剪贴板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘贴剪贴板中的内容到当前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤销上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤销的*(糙)*作Windows键+M最小化所有被打开的窗口。Windows键+CTRL+M重新将恢复上一项*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows键+E打开资源管理器Windows键+F打开“查找：所有文件”对话框Windows键+R打开“运行”对话框Windows键+BREAK打开“系统属性”对话框Windows键+CTRL+F打开“查找：计算机”对话框SHIFT+F10或鼠标右击打开当前活动项目的快捷菜单SHIFT在放入CD的时候按下不放，可以跳过自动播放CD。在打开word的时候按下不放，可以跳过自启动的宏ALT+F4关闭当前应用程序ALT+SPACEBAR打开程序最左上角的菜单ALT+TAB切换当前程序ALT+ESC切换当前程序ALT+ENTER将windows下运行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕状态间切换PRINTSCREEN将当前屏幕以图象方式拷贝到剪贴板ALT+PRINTSCREEN将当前活动程序窗口以图象方式拷贝到剪贴板CTRL+F4关闭当前应用程序中的当前文本（如word中）CTRL+F6切换到当前应用程序中的下一个文本（加shift可以跳到前一个窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW显示前一页（前进键）ALT+LEFTARROW显示后一页（后退键）CTRL+TAB在页面上的各框架中切换（加shift反向）F5刷新CTRL+F5强行刷新激活程序中的菜单栏F10执行菜单上相应的命令ALT+菜单上带下划线的字母关闭多文档界面程序中的当前窗口CTRL+F4关闭当前窗口或退出程序ALT+F4复制CTRL+C剪切CTRL+X删除DELETE显示所选对话框项目的帮助F1显示当前窗口的系统菜单ALT+空格键显示所选项目的快捷菜单SHIFT+F10显示“开始”菜单CTRL+ESC显示多文档界面程序的系统菜单ALT+连字号(-)粘贴CTRL+V切换到上次使用的窗口或者按住ALT然后重复按TAB，切换到另一个窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows资源管理器”的快捷键如果当前选择展开了,要折叠或者选择父文件夹左箭头折叠所选的文件夹NUMLOCK+负号(-)如果当前选择折叠了，要展开或者选择第一个子文件夹右箭头展开当前选择下的所有文件夹NUMLOCK+*展开所选的文件夹NUMLOCK+加号(+)在左右窗格间切换F6可以使用Microsoft自然键盘或含有Windows徽标键的其他任何兼容键盘的以下快捷键。在任务栏上的按钮间循环WINDOWS+TAB显示“查找：所有文件”WINDOWS+F显示“查找：计算机”CTRL+WINDOWS+F显示“帮助”WINDOWS+F1显示“运行”命令WINDOWS+R显示“开始”菜单WINDOWS显示“系统属性”对话框WINDOWS+BREAK显示“Windows资源管理器”WINDOWS+E最小化或还原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M关闭所选文件夹及其所有父文件夹按住SHIFT键再单击“关闭按钮（仅适用于“我的电脑”）向后移动到上一个视图ALT+左箭头向前移动到上一个视图ALT+右箭头查看上一级文件夹BACKSPACE五、使用对话框中的快捷键目的快捷键取消当前任务ESC如果当前控件是个按钮，要单击该按钮或者如果当前控件是个复选框，要选择或清除该复选框或者如果当前控件是个选项按钮，要单击该选项空格键单击相应的命令ALT+带下划线的字母单击所选按钮ENTER在选项上向后移动SHIFT+TAB在选项卡上向后移动CTRL+SHIFT+TAB在选项上向前移动TAB在选项卡上向前移动CTRL+TAB如果在“另存为”或“打开”对话框中选择了某文件夹，要打开上一级文件夹BACKSPACE在“另存为”或“打开”对话框中打开“保存到”或“查阅”F4刷新“另存为”或“打开”对话框F5选择项目时，可以使用以下快捷键。目的快捷键插入光盘时不用“自动播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM复制文件按住CTRL拖动文件创建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖动文件立即删除某项目而不将其放入SHIFT+DELETE“回收站”显示“查找：所有文件”F3显示项目的快捷菜单APPLICATION键刷新窗口的内容F5重命名项目F2选择所有项目CTRL+A查看项目的属性ALT+ENTER或ALT+双击可将APPLICATION键用于Microsoft自然键盘或含有APPLICATION键的其他兼容键七、Microsoft放大程序的快捷键这里运用Windows徽标键和其他键的组合。Windows徽标+PRINTSCREEN将屏幕复制到剪贴板（包括鼠标光标）Windows徽标+SCROLLLOCK将屏幕复制到剪贴板（不包括鼠标光标）Windows徽标+PAGEUP切换反色。Windows徽标+PAGEDOWN切换跟随鼠标光标Windows徽标+向上箭头增加放大率Windows徽标+向下箭头减小放大率八、使用辅助选项快捷键目的快捷键切换筛选键开关右SHIFT八秒切换高对比度开关左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切换鼠标键开关左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切换粘滞键开关SHIFT键五次切换切换键开关NUMLOCK五秒用AIT+TAB还有微软微标的个键，方向键。最多的是用到AITF1显示当前程序或者windows的帮助内容。F2当你选中一个文件的话，这意味着“重命名”F3当你在桌面上的时候是打开“查找：所有文件”对话框F10或ALT激活当前程序的菜单栏windows键或CTRL+ESC打开开始菜单CTRL+ALT+DELETE在win9x中打开关闭程序对话框DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被放入回收站SHIFT+DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被直接删除而不是放入回收站CTRL+N新建一个新的文件CTRL+O打开“打开文件”对话框CTRL+P打开“打印”对话框CTRL+S保存当前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被选择的项目到剪贴板CTRL+INSERT或CTRL+C复制被选择的项目到剪贴板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘贴剪贴板中的内容到当前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤销上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤销的*(糙)*作Windows键+M最小化所有被打开的窗口。Windows键+CTRL+M重新将恢复上一项*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows键+E打开资源管理器Windows键+F打开“查找：所有文件”对话框Windows键+R打开“运行”对话框Windows键+BREAK打开“系统属性”对话框Windows键+CTRL+F打开“查找：计算机”对话框SHIFT+F10或鼠标右击打开当前活动项目的快捷菜单SHIFT在放入CD的时候按下不放，可以跳过自动播放CD。在打开word的时候按下不放，可以跳过自启动的宏ALT+F4关闭当前应用程序ALT+SPACEBAR打开程序最左上角的菜单ALT+TAB切换当前程序ALT+ESC切换当前程序ALT+ENTER将windows下运行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕状态间切换PRINTSCREEN将当前屏幕以图象方式拷贝到剪贴板ALT+PRINTSCREEN将当前活动程序窗口以图象方式拷贝到剪贴板CTRL+F4关闭当前应用程序中的当前文本（如word中）CTRL+F6切换到当前应用程序中的下一个文本（加shift可以跳到前一个窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW显示前一页（前进键）ALT+LEFTARROW显示后一页（后退键）CTRL+TAB在页面上的各框架中切换（加shift反向）F5刷新CTRL+F5强行刷新激活程序中的菜单栏F10执行菜单上相应的命令ALT+菜单上带下划线的字母关闭多文档界面程序中的当前窗口CTRL+F4关闭当前窗口或退