南京供电公司与香港中华电力同业比较成果演示-客户服务同业比较

江苏省电力公司

南京供电公司客户服务同业比较中華電力

CLPPower>申请供电的服务流程>提供服务的途径>

E电话服务中心的运作>营业大厅的运作>

帐单服务>

客户满意调查工作>提升服务素质工作◎中华电力有限公司2001江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告同业比较范围江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告内

容>南京供电局的工作>

中华电力的工作>

分

析>

建議方案◎中华电力有限公司20011.

在具备供电条件的情况下>一般供电申请需时5天>其他用户10-20天，按地区及电压而定2.

电费分为八个类别，十一个价目3.

电费资料-抄表后次日内计算安当及传送4.

所有客户须签署供电合约申请供电流程：南京供电局江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告◎中华电力有限公司20011.

单位未装电表>在三个工作天内为客户进行电气装置检查>装置检查合格后，在二十四小时内供应电力2.

单位已装电表>

办理帐户转名手续3.

电费分为四个价目4.

电费单在抄表后第三日开始派送5.

所有客户自动受供电则例约束◎中华电力有限公司2001江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告申请供电流程：中华电力南京供电局申請供電流程：分析1.

开始在四个区推出居民用户电话报装服务2.對於供電申請所需時間有清楚承諾3.電腦系統能够迅速完成计算电费及资料传

送的工作4.

以银行联网代收电费，节省了发出帐單的

成本及简化整个流程◎中华电力有限公司2001江苏省电力公司南京供电公司客户服务同業比较報告5.

客户需要到所属供电分局办理申请供电6.

供电申请审批繁复，批核时间较长7.

客户的通讯与供电合约均以客户的簧署

作实8.

电费价目划分精细，容易出现错计电费

或收费争拗◎中华电力有限公司2001南京供电局申請供電流程：分析江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告1.

检讨供电审批的流程，把供电服务无关的工序及

责任交还客户或有关机关负责2.

研究简化电价分类的可行性，减少电费计算的错

误及争拗3.

考虑采用供电合约自动生效的方式，简化签订供

电合约的工序4.

采用国际邮务惯例，所有按客户通讯地址派递的

信件均视为已正式送达◎中华电力有限公司2001江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告申请供电流程：建议方案>

客户电话服务中心>

营业大厅>

电子邮件>

公司互联网>

广场、社区宣传>

电台、电视台>

邮寄方式>

传真江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告服务渠道：南京供电局◎中华电力有限公司2001缴费方法>银行联网托收(1%)>银行柜面或营业大厅(97%)>人工送银行托收(0.2%)>电话通知交费(2%)江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告服务渠道：南京供电局派送电费单方法>

银行联网(98%)>电话通知客户(2%)◎中华电力有限公司2001>

客户电话服务中心>

客户服务中心>

邮寄方式>

公司互联网>

E电子邮件>

传真服务渠道：中华电力江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告◎中华电力有限公司2001缴费方法>营业大厅(25%)>

邮寄支票(7%)>邮政局(18%)>电话(16%)>

银行转帐(24%)>

银行自动柜员机(6%)

>

网上缴费(2%)>

缴费通(2%)江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告服务渠道：中华电力派递电费单方法>邮寄(49.5%)>

人工派递(49.5%)

>

电子帐单(0.3%)◎中华电力有限公司20011.

南京供电局提供的服务渠道与中华电力十分相似2.

正积极加强电话服务的项目3.

善用广场和社区宣传、电台及电视台等渠道，加强与客户的接触和沟通4.

为有需要的客户提供上门收费服务，建立了一个热心社会服务的形象◎中华电力有限公司2001江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告服务渠道：分析江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告服务渠道：分析5.

服务仍以亲身办理为主6.

互联网服务可以加强7.

联网工能未正式开放，对各区分

局资料互通造成障碍8.

缴费服务可以更多元化◎中华电力有限公司20011.

加强电话及互联网的服务项目，为客户提

供足不出户的服务2

.

发展其他缴费方法供客户选择，为银行制

造竞争对手江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告服务渠道：建议方案◎中华电力有限公司20011.

五分局及五县局共十间营业大厅提供每星期七天交费及一般服务2.

每间大厅平均前线员工人数包括一位主管共十五人3.

交费服务包括业务收费、电费及电卡表缴费等4.

一般服务主要有用电业务受理、供电咨询及业务查询等◎中华电力有限公司2001江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告营业大厅：南京供电局5.

设有封闭保护及开放式收费柜位6.

一般服务按不同类别使用开放式柜位7.

装有客户信息计算机系统方便客户查询8.

设有大形告示牌、公开办电程序、缴费方式、和公布收费标准9.

设有宣传单张摆放柜江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告营业大厅：南京供电局◎中华电力有限公司2001项目交费服务一般服务轮候平均时间3分鐘3分钟每日使用大厅平均人数3000人1200人江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告营业大厅：南京供电局10.

工作流量11.

服式标准穿上整齐制服及配带顾员证◎中华电力有限公司20011.

设有十四间大厅提供每星期五天半服务2.

每间大厅平均前线员工人数包括一位主任共十人3.

提供缴交电费、按金、查询及办理供电申请等服务4.

设有封闭保护式收费柜位、多功能收费机及轮候设施江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告营业大厅：中华电力◎中华电力有限公司20015.

一般服务设有电子轮候管理系统及独立服务间6.

大堂设有显示屏及电视机，播放宣传短片7.

装有资询通及互联网服务8.

有电器产品陈列及销售处9.

部份大厅设有课室开办无火煮食示范及兴趣班江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告营业大厅：中华电力◎中华电力有限公司200111.

穿整齐制服及配带顾员证，遵照仪容发

式标准12.

订有打招呼、服务态度及解答技巧标准

及

指

引◎中华电力有限公司2001项目交费服务一般服务轮候平均时间1分钟8分钟每日使用大厅平均人数14000人1600人江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告营业大厅：中华电力10.

工作流量1.

南京供电局与中华电力的营业大厅均为

客户提供缴费、供电申请及查询等相同

服务2.

南京供电局与中华电力以营业大厅作为

与客户接触及沟通的主要桥梁3.

南京供电局的营业大厅柜位是按服务性

质分类，客户按需要选择服务柜位江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告营业大厅：分析◎中华电力有限公司20014.

中华电力的营业大厅装设独立间隔柜位，

可提供一站式服务及保障个人私隐5.南京供电局每月选举服务之星，可提升员

工服务水平6.

中华电力员工奖励计划及评选最佳服务中

心，可提高员工的优质服务江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告营业大厅：分析◎中华电力有限公司20017.

中华电力的营业大厅装设电子轮候系统，

以加强人流秩序管理及监察服务水平8.

中华电力安排员工接受轮岗培训，可提高

工作效率及一站式服务9.

南京供电局各区分局的联网功能并未正式

开放江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告营业大厅：分析◎中华电力有限公司20011.

订立一套礼仪及服务标准如打招呼的方式，

回答问题技巧等以建立良好形象2.

设置服务轮候机加强人流及大堂秩序管理3.

提议量度客户轮候时间以监察服务水平和量

度客户流量以适当分配资源4.

大堂设计宜采用较浅色调，以突出充满朝气

的形象江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告营业大厅：建议方案◎中华电力有限公司20015.大堂设置灯箱及屏幕或电视机，以宣传

产品及服务6.

训练员工多技能，提高工作效率及可提

供一站式服务7.开放联网功能，方便处理越区客户服务江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告营业大厅：建议方案◎中华电力有限公司20011.

市县共六个客户电话服务中心主要提供二十

四小时电力故障和紧急报修服务2.

备有语音回应及人工答话服务3.

设有多条专用热线提供不同服务4.

南京市报修中心员工人数共二十一人5.

繁忙季节管理干部亦需值班◎中华电力有限公司2001客户电话服务中心：南京供电局江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告出

器客户电话服务中心：南京供电局6.

诺三响铃声内接听来电7.

每年共接来电约四十五万个8.

人工答话平均通话时间需三分钟9.

语音回应平均通话时间需二分钟◎中华电力有限公司20011.

中华电力有一个客户电话服务中心和一个

后备中心2.

备有语音回应及人工答话服务3.

二条二十四小时电话热线提供谘询及申请

和紧急报修服务4.

员工总人数共五十五人◎中华电力有限公司2001江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户电话服务中心：中华电力江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户电话服务中心：中华电力5.

诺四响铃声内接听百分之九十五点二的

来电6.

每年共接来电超过二百万个7.

人工答话平均通话时间需二分五十秒8.

语音回应平均通话时间需一分二十二秒9.

平均通话后所需跟进工作时间需三十三秒◎中华电力有限公司2001江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户电话服务中心：中华电力10.

语音回应设有客户意见调查功能11.

设有专用电话交换机(PABX)、

全自动来

电分配

(ACD)、

语音回应系统

(IVRS)、电话中心管理系统(CCMS)

及电脑与电讯

集成

(CTI)12.

实时电话服务中心概况屏幕◎中华电力有限公司20011.

南京供电局理解到电话乃目前最方便、

快捷和成本最低的构通渠道2.

南京电话费按通话时间长短收费，导致

客户使用电话意欲减低3.

南京供电局客户资料联网系统未开放，

除了报修和语音回应有专线提供外，其

他查询服务均需致电本区分局专线办理江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户电话服务中心：分析◎中华电力有限公司20014.

语音回应系统倘未与人工答话结合，客户需

另拨电话号码5.

开始在四个区推出居民用户电话报装服务6.

电话服务中心系统设施仍有很大发展潜力7.

承诺在三响铃声内接听来电达百分之九十九江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户电话服务中心：分析◎中华电力有限公司20011.

开放六分局客户资料联网功能，设立单一

客户电话服务中心，减省人手，加

调配

工作的灵活性2.

与电话公司商讨提供电话费优惠，增加电

话服务种类，鼓励客户多使用电话服务中

心，以减轻营业大厅的工作量和营运成本3.

减少电话号码的数量，提供一站式服务，

方便客户◎中华电力有限公司2001江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户电话服务中心：建议方案4.

开发电话系统设施，利用科技去减轻成本。

将语音系统跟人工答话结合，以方面客户

谘询5.

加

监察电话服务中心和员工的服务表现。

利用电话系统设备所得数据和资料去确保

服务素质得到不断进步客户电话服务中心：建议方案江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告◎中华电力有限公司20011.

居民用电-

隔月抄表一次2.

非居民用电-

每月抄表一次3.

专人复检全部帐单4.

所有电费单均在月头发出5.

每月1至15日为缴费期6.

一般不接受预缴或暂缴电费7.

三十七万电卡表用户-先购电，后用电◎中华电力有限公司2001江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告帐单服务：南京供电局8.

所有逾期缴费均须征收滞纳违约金9.

帐户无须缴交按金10.

由发出电费单到执行截电共三十二天11.

截止单位供电前须供电局领导签纸江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告帐单服务：南京供电局◎中华电力有限公司20011.

住宅用电-

每二月抄表一次2.

非住宅用电-

每月抄表一次3.

每天抽检约二十张帐单4.

每个工作天均抄表及发单5.

十三个工作天缴费期，以发出帐单日起计6.

客户可以预缴或暂缴任何金额的电费7.

没有使用电卡表江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告帐单服务：中华电力◎中华电力有限公司20018.

非住宅客户逾期缴费须加收逾期附加费9.

帐户须缴交相等于六十天电费的按金10.

电费单逾期三十一个工作天后执行截电11.

截电由电脑跟进，无须另行审批12.

欠帐追收期七年内有效帐单服务：中华电力江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告◎中华电力有限公司20011.

南京供电局的发单周期与中华电力相同2.

无须发出电费单，省却了印制制及寄发电费单

的成本3.

三十七万电卡表用户，减低营运开支，免除坏

帐风险4.

所有逾期缴费的客户均须缴交违约金，阻吓逾

期缴费5.

划一缴交电费日期，加重利息成本及防碍资源

分配◎中华电力有限公司2001江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告帐单服务：分析6.

客户不可以预缴或缴交部份电费，做成

不便7.

计算修正帐单、开发催缴电费单、复检

电费单均未完全自动化江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告帐单服务：分析◎中华电力有限公司20011.

研究划一缴费期限的利息成本，以及对服

务资源分配的影响2.

以电脑程式取代人工全检帐单3.

简化单位截电的批核流程4.以电脑替代人工发出催缴电费单及计算修

正帐单，使员工可以调配往应付其他更重

要的工作◎中华电力有限公司2001江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告帐单服务：建议方案1.

积极听取客户意见2.

确实推行“始于客户要求，终于客户满意”的信念3.

与不同行业就客户服务进行比较4.十四项客户服务承诺中，九项的成绩达到100%5.

整体工作方向是正确和有价值的◎中华电力有限公司2001江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户满意调查：南京供电局1.

客户服务策略是提供优质服务的首要条件之一2.

锐意改革现行的服务机制、简化流程、提高效

益和引进新设备江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告提昇服務素質:南京供电局◎中华电力有限公司2001江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告此测由公词填FORCFRCEUREQNLY450185(118/oo客户服程中心，做费法客户供需地易LocationofCuntomerservkesCentre/CaahOffice/CuitomerSuppllas不蓝用封客产单联丽座NotapplcasletoCTS)献嗜KT基盘TW客户满意调查：中华电力客户意見卡Customer

Feedback

Card多需使用我們的服移。為了向您提供更佳的服務,请填妥此客户意見卡後寄回本公司·傅真至28787611

或交回

任何一简客严服移中心“Thankyouforusingourservites.Tohelpusimproveourservices,pleasecompletethisCustomerFeedbackCardinlsrg

La

多

谢

:93129-34559

Thank

youll.意見

YourfeedbackWilingnewtohetp2

册4.

点理中清，在消械力◎中华电力有限公司2001B清离章政度其他意見/健蒲

Othercommerts/uggestions:OntattTN

914404841.

服

称

短

别

Type

of

ServiceCx2/kt7按搜重力出施6.1.

每年定期委托顾问进行住宅客户意见调查：>供电申请>

电气装置检查>

紧急报修>

发单>

缴费>

终结帐户>

查询和投诉处理>

公司形象江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户满意调查：中华电力◎中华电力有限公司20012.

每年聘请顾问进行乔装客户暗访各客户服务

中心、致电客户电话服务和安排电气装置检查3.

派发意见卡给每位使用过中华电力服务的客户江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户满意调查：中华电力◎中华电力有限公司2001客户意见调查项目中华电力南京供电局1.客户意见调查有有2.以内部职员进行不是是3.定期，有系统地进行，如每年一

次、记录访问客户人次和回应率是不是4.调查服务渠道电话服务热线客户服务中心紧急报修电气装置检查有有有有有

有

有

有江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户满意调查：分析◎中华电力有限公司20018.客户意见卡-电话服务提供意见卡渠道：邮寄征求意见信纪委投诉电话2000年意见卡回收数目客户满意百分比没有没有1,253份95.80%有没有有有2,006份95.70%客户意见调查项目中华电力南京供电局5.乔装客户暗访有有6.以内部职员进行不是是7.每年进行次数1次12次江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户满意调查：分析◎中华电力有限公司2001有

有客户意见调查项目中华电力南京供电局9.客户意见卡-客户服务中心提供意见卡渠道：于客户服务中心提供2000年意见卡回收数目客户满意百分比有有11,787份99%有有2,006份95.70%10.客户意见卡-帐单服务提供意见卡渠道：于客户服务中心提供2000年意见卡回收数目客户满意百分比没有不适用不适用不适用有有2,006份95.70%江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户满意调查：分析◎中华电力有限公司2001客户意见调查项目中华电力南京供电局11.客户意见卡-电气装置检查提供意见卡的渠道：即场派给客户2000年意见卡回收数目客户满意百分比有有1,172份98.80%有有没有数据

没有数据12.客户意见卡-紧急报修提供意见卡渠道：復修後電話回訪2000年意见卡回收数目客户满意百分比有没有3,245份96.40%有有2,007份95.70%江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户满意调查：分析◎中华电力有限公司2001客户意见调查项目中华电力南京供电局13.客户赞赏信数目222封没有数据14.客户合理投诉信数目39封没有数据15.客户合理投诉信数目(由无法控制的因素导致)31封没有数据16.客户不合理投诉信数目58封没有数据17.有机制和组织处理所有投诉有有18.所有投诉向外公布有没有江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户满意调查：分析◎中华电力有限公司2001客户意见调查项目中华电力南京供电局19.合理投诉数目：客户服务中心客户电话服务中心帐单服务100没有数据没有数据没有数据20.

合理投诉主要原因：客户服务中心客户电话服务中心帐单服务沟通问题不适用

不适用电压问题没有资料估表/抄错表江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户满意调查：分析◎中华电力有限公司20012000年度客户服务

比较中华电力南京供电局21.最不满意之处：

客户电话服务接不通自动语音

系统及资料提供

不完善所提电压低的问题未

能彻底解决22.最不满意之处：

客户服务中心客户服务中心内

的设施没有达到客户目的23.最不满意之处：

帐单服务帐单内容欠清晰估度和抄错表江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户满意调查：分析◎中华电力有限公司20012000年度服务承诺中华电力南京供电局1.

客户来电查询时，我们会于四响

电话铃声内接听：客户电话服务：紧急服务客户电话服务：查询及要求预约电气装置检查2.

客户于繁忙时间内在收费处轮候

缴费毋需超过五分钟3.客户在客户服务中心轮候查询毋

需超过二十分钟4.

于三个工作天内到场调查用电查

询个案97.42%97.67%99.80%99.75%99.50%98.59%100%100%0%90%100%100%江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户满意调查：分析◎中华电力有限公司20012000年最迫切需要的新服务·改善客户服务中

心环境和设施提·

提供多元化缴费

服务·客户服务中心：统一受理投诉·

电卡表：统一受理严格考核·电力故障：统一受理/分流处

理有偿服务项目中华电力南京供电局管理层认为优质服务的三个重要条件·客户服务策略·员工的工作能力·服务流程管理·客户服务策略·服务流程管理·员工对服务文化

的认同江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告提昇服務素質:分析有限公司-2001项目中华电力南京供电局客户沟通渠道·客户咨询小组·地区客户咨询委员会·客户关注小组·宣传单张/短讯

·报章杂志广告

·客户意见卡·定期客户意见调查·营业大厅·

客户电话服务中心·

电话·

电信·营业大厅·上门为残疾客户

提供对口服务江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告提昇服務素質:分析◎中华电力有限公司2001项目中华电力南京供电局传达优质服务意识

给员工的渠道·每月/周一次日常

例会·每月一次小组汇

报·每月一次个案分

享·每季一次检讨大

会·每年一次服务交

流大会·每年六份内部刊

物·

开会·

考核·表彰先进·向先进单位学习·评选先进人物和

单位◎中华电力有限公司江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告提昇服務素質:分析001员工面对客户服务的挑战和困难·员工工作能力和

适应力·太多工作·客户无理取闹·新观念，新问题·矛盾机制·无理客户·内部协调项目中华电力南京供电局员工培训次数·每人每年共12.5天·每人每年共6-9天江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告提昇服務素質:分析·客户服务策略·员工工作上满足感·管理层的支持·充足的资源·员工培训·机构文化公司面对客户服务的挑战和困难◎中华电力有限公司20011.

统一客户意见调查工作和进行有系统性分析

资料数据·委派一个部门负责策划和统筹每一次意见调查·所有意见调查均须定期进行·有系统地安排每一次意见调查·聘请独立顾问公司进行意见调查，确保意见调

查的中立性江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户满意调查：建议方案◎中华电力有限公司20012.

定期统计客户意见卡数据·每月统计所有回收的意见卡·向有关单位和前线服务人员发放统计数据江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户满意调查：建议方案◎中华电力有限公司20013.

增加派发意见卡渠道·前线服务人员主动邀请每一位刚接受过服务的客

户填写意见卡·客户服务中心、客户电话服务中、紧急报修和报

装接电的前线服务人员应该在完成服务后即场邀

请客户填写意见卡·使用免费回邮意见卡，鼓励客户提出意见江苏省电力公司南京供电公司客户服务同业比较報告客户满意调查：建议方案