土壤酸化耕地治理方案售后服务方案

土壤酸化耕地治理方案售后服务方案目录TOC\h\z\u第一节售后服务承诺及本地化服务能力 1一、售后服务承诺 1二、售后流程图 3三、产品质保 3四、售后响应时间 4五、本地化服务 4第二节售后服务措施 6一、售后服务人员培训计划 6二、售后回访计划 7三、售后服务内容 7第三节售后服务方案 9一、售后服务内容承诺 9二、售后服务方案 9第四节售后管理制度 11一、售后服务基本原则 11二、售后基本行为规范 11三、出差补助及工资 12四、奖罚制度 13五、考核制度 14第五节投诉处理管理制度 15一、采购方沟通 15二、采购方投诉处理 15附：采购方投诉处理流程图 18第六节售后服务便利性 19第七节技术支持服务 20第八节售后服务团队配置 21第九节售后服务原则 23第一节售后服务承诺及本地化服务能力一、售后服务承诺（一）供货期承诺我公司郑重承诺：自招标人书面通知中标人X日内完成供货，并供货至至采购人指定地点，完成供货，并提交完整的技术资料向招标单位申请验收，确保采购方正常使用。（二）备品承诺针对本次项目采用的所有货物，建设专项的备品备库，确保在客户使用产品过程中，如果发生问题，能够及时得到全新的备品。（三）电话技术支持承诺承诺可为客户提供7×24小时售后服务热线，随时解答并解决客户在使用产品中出现的问题。（四）质保期及售后服务:1．质量保证期（简称“质保期”）：土壤调理剂质保期由国家相关行业标准执行，示范区服务售后服务期为1年（自项目验收之日起），质保期内我司对所供货物实行包换、包退。2．货物售后服务紧急的响应时间：在接报后2小时内响应，若电话中无法解决，4小时内到达现场，48小时内处理完毕。若在48小时内仍未能有效解决，双方协商解决，不得影响采购人的正常工作业务，成交供应商须免费提供同档次的货物予采购人临时使用。3．保修期内采购人所购货物发生非人为故障，我司免费上门更换同种品牌规格型号的货物，货物发生人为故障或自然因素（如火灾、雷击、等不可抗力）、人为造成的故障，我司应上门更换同种品牌规格型号的货物，只收成本，不加收其它任何费用。二、售后流程图三、产品质保我方保证提供给采购单位的产品，符合ISO9001质量体系认证要求。承蒙惠顾我公司销售的产品，谨致谢意！为维护您的合法权益，我公司向您作出下述的服务承诺：我公司的质量方针是“精心研发制造，持续为顾客提供高品质产品”，向您保证我公司所销售的产品皆为合格产品，出厂前都经过严格的检测。四、售后响应时间我单位将在接到通知后X小时内能立即做出响应，并进行更换。我公司通过公示的电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。我公司提供7X24小时电话技术支持和咨询服务，售后服务人员均能在24小时内解答。五、本地化服务针对本项目的本地化优势：公司为本地注册企业，有丰富供货经验。公司拥有相应管理、技术人才10余人，其中注册类人员占比100%以上，可以随时接受公司调遣，为本项目实现人、财、物供给。（一）响应时间服务期内，我公司承诺根据处理流程，2小时响应，现场技术人员将在4小时内赶到现场，并在5小时内完成事项的处理。（二）方案及优势1.我公司对本项目均高度重视，项目一旦中标，即成立以我公司总经理及以上级别高管担任的项目领导小组，审批本项目详尽实施方案，对巨大事项作出及时合理决策，并参与本项目严重成果的讨论。2.我公司针对本项目特点，对本项目制定专门管理办法，统一工作标准和管理制度，并要求工作人员共同遵守。3.我公司对项目负责人授权，赋予项目经理对人员统一办公、统一管理、统一调配、统一指挥、统一考核、统一奖惩“六个统一”权限。4.我公司已就可能存在的技术问题进行探讨并形成预案，项目成员将在项目实施过程中积极办公、工作。已在其他项目实施中有过工作经验的，对于实施中可能出现的问题，拥有多种经验的处理办法。（三）人、财、物资源支持方案及优势1.人力资源支持：针对本项目特点，在项目实施过程中，除承诺的项目组成员按时到位外，将根据项目实际需要，及时调配公司其他人力资源支持，“攻坚克难”，确保项目按期实施完成。同时，对于出现技术繁复的难题，我公司及时调配自有专家库和社会专家资源，为本项目提供强有力的技术支持。2.财务支出支持：我公司将为本项目设立专门财务支出方案，经项目负责人审批同意及时给予资金到位，以保障项目顺利实施。3.物资力量支持：项目组成立后，我公司第一时间为项目组配备必要的办公用品、办公软件和必要的办公工具，同时为本项目配备车XX辆，并配备专职驾驶员，以确保后勤保障工作及时、到位。第二节售后服务措施一、售后服务人员培训计划我公司将组织定期的耕地土壤改良物资使用培训，以便于使用方能准确的熟悉耕地土壤改良物资的使用方法及用量。我公司在使用培训要求上将提供完整的培训计划，为采购人培训X名人员，直至能独立使用耕地土壤改良物资的方法及用量为止。所有我单位销售之产品都将派遣专业技术人员上门对使用者进行产品使用培训，确保产品的正常使用，避免因使用不当对采购人造成的经济损失。（一）培训内容耕地土壤改良物资使用方法及注意事项1.本产品适宜耕地土壤改良2.本产品宜做底肥使用，可沟施、穴施或散施，与土壤充分混合，施肥时需离开植物根系。推荐亩用量200-400公斤左右，具体地块可根据土壤肥力适当增减用量。3.基本原则：适时、适地，少量多次、勤施、薄施。我公司把设立在XX的售后服务网点人员和售前成立的服务队伍，组成本项目的售后服务技术队伍，立即开展产品使用前的技术指导工作，为采购方发放产品使用说明书。（二）相关培训服务人员培训服务人员有10人。（三）培训流程1.产品品牌2.使用方法介绍（四）培训时间计划培训时间为：待我公司供货到采购人指定地点后，第二天分批次陆续进行培训学习。二、售后回访计划我单位技术人员及售后服务人员对采购人进行定期每月回访，对产品的使用效果进行后期的详细观察和标记，并会请采购人相关负责人填写巡查反馈信息单以便我单位更好地进行售后服务；三、售后服务内容1.搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。2.开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。3.建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。4.及时快速地处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。5.开展客户满意度、忠诚度调查（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。（2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。第三节售后服务方案一、售后服务内容承诺（一）质量保证承诺1.承诺提供的产品是原装全新、符合招标文件规定、具有国家有关部门注册并符合国家质量检测标准和产品出厂标准的产品；2.我方承诺在项目实施过程中严格按照国家相关规范执行，操作人员持证上岗，若出现安全问题由我公司全权负责。3.如由于产品设计、工艺或材料的缺陷而发生的任何不足，我公司包退包换，费用由我公司负担。（二）按时供货承诺我公司承诺按采购方要求的运输时间内将产品运至指定地点，如所供产品出现不及时情况（除不可抗力条件外），由我公司承担相应责任并接受采购方作出的处罚。（三）服务响应时间我公司设有专人负责资源组织和计划管理、汽车运输调度和服务专员、售后服务和质量跟踪等工作，所有人保证24小时通讯畅通。项目实施期间，我公司承诺在接到采购方的供货通知或退换货要求后X分钟内响应。需现场服务的，我公司承诺X个小时内达到采购方指定地点，费用由我公司负责。如我方在接到通知后没有答复或处理问题，则视为我方承认质量问题并承担由此而发生的一切费用。二、售后服务方案（一）服务方案我公司设立专人负责产品售后的服务和产品的质量跟踪，负责收集产品质量信息，尤其是采购方提出的质量异议，首先实施纠正并加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，并协同采购方单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同时报相关部门并派专人及时进行处理，拿出采购方认可的处理方案，确保项目正常运行，同时要做好售后服务的档案工作。（二）服务宗旨我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为采购方提供优质产品，力求使采购方满意，并一贯认为采购方的满意要远比竞争更为重要。我公司严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为采购方服务。（三）服务目标采购方第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我公司产品价值的延伸和对采购方利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成采购方的售后服务质量保障工作，为我公司的采购方建立良好、全面、充分的服务体系。（四）服务范围、内容为采购方提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺为本项目提供优质产品，并本着对采购方认真负责的态度，在向采购方发送产品前，均由专业人员确认产品无质量问题后再向采购方发送产品，并制定以下服务条款：1.建立7×24小时值班制度；2.我公司保证在交货时提供生产质量保证书，并提供供货证明；3.严格按照合同规定发货、装车，将产品安全、及时运抵采购方指定目的地；4.质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，我公司无偿予以更换；5.为本项目提供免费的使用技术咨询服务。第四节售后管理制度一、售后服务基本原则1.客户找到谁，谁就是第一责任人，要负责到底直至客户问题解决。2.售后服务人员在不有损公司利益的前提下尽量维护客户利益。3.售后服务人员电话应保持开机，以保证客户和公司能在第一时间找到你4.售后服务人员应有一个良好的精神面貌，为公司树立良好的企业形象。5.售后服务人员应对客户信息严格保密，如有泄漏一经发现严肃处理。二、售后基本行为规范1.售后服务人员在接到出差通知后，应首先跟客户取得联系，并以短信形式确认。跟客户确认好时间、地址后买票出行。2.售后服务人员到达客户现场后应先去查看产品，若有运输损坏需拍照并上报公司。3.售后服务人员在任何情况下不得与客户发生争吵，要维护好客户关系，尽量帮助客户。4.严禁不懂装懂，坑蒙欺骗客户，不得向客户乱许承诺。5.售后服务人员在使用讲解物资过程中应耐心仔细解答客户疑问，使客户能独立使用。6.售后服务人员在讲解完毕后需由客户同意并填写回执单，离开前电话告知售后经理及销售员后方可离开。7.售后人员应最大努力处理产品在生产、运输、装卸过程中产生的问题，如实在不能自已解决，应及时联系售后经理及销售员。8.售后人员严禁向客户索要好处，严禁向客户要求管吃管住，特殊情况应及时向公司沟通。9.维护公司形象，不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。三、出差补助及工资1.售后服务人员，出差补贴标准为：生活补助每人XX元/天，电话费补助XX元/天。2.计算方法：自出差之日到返回之日算起，离开时为下午或晚上，按半天计算。3.售后人员出差回来当天可以不到公司，但须电话告知售后经理，第二天正常到公司上班，如休班可以电话请假，但必须补写请假条。4.售后人员每月满勤为28天，工资计算方法：基本工资÷28×工作天数。5.售后人员在节假日出差的，包括清明、五一、端午、中秋、国庆、元旦在内在原先补助的情况下再补助XX元。四、奖罚制度1.售后人员连续出差超过28天奖励XX元，超过40天奖励XX元，超过50天及以上奖励XX元。2.售后人员在更换不合格产品时有客户向公司提出好评的，每次奖励XX元。3.在更换产品过程中，发现产品存在设计、制造缺陷或不合理的地方，及时向公司反馈，公司一经证实予以适当奖励。4.更换产品未结束，擅自离开的，罚款50元/次。5.因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次。6.售后人员必须24小时开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴。7.售后人员不服从公司统一指挥的，罚款XX元/次。8.售后服务人员在服务过程中遇到客户投诉，公司根据客户反馈情况，对售后人员进行酌情处理，一般性投诉罚款XX~XX元，情节较严重的取消绩效工资并罚款，年度三次收到客户投诉的，除普调工资外工资不得晋升并取消评优资格。9.售后人员在更换产品过程中，不按操作规定，造成产品损坏，给公司造成不良影响或重大损失的视情节予以处罚。10.更换产品后没有对产品拍照的罚款XX元/次。五、考核制度为促进售后服务人员的积极向上的工作态度和锐意进取的精神，从而更好地为客户服务特制订此制度，让爱学、好学并能给客户提供优质服务的人员得到更好的待遇。1.考核周期，暂定每季度考核一次，全年四次，年终综合评定。2.考核成绩的运用：（1）工资，基本工资分级，考核成绩直接与基本工资挂钩。对连续两个季度考核成绩为优的员工，工资上浮一级。对连续两个季度考核成绩为差的，工资下浮一级。（2）奖励，对年终综合考核评定成绩为优地予以现金奖励。（3）对考核成绩为差者视情况给予岗位留用、待岗培训、分流或淘汰。（4）对考核成绩中等的除员工普调工资外，不能晋升工资。3.考核成绩：等级分数优90~100良80~90中60~80差60以下4.考核规则及内容：（1）考核内容包括：客户评价、工作完成情况、工作态度、工作能力、出差天数。（2）考核周期内有两次客户或者销售员的投诉，直接考核成绩为差。（3）考核周期内每人为100分，客户投诉一次扣20分，客户提出表扬加10分。第五节投诉处理管理制度一、采购方沟通本公司设立电话专线、专员为本项目工作提供24小时服务，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。二、采购方投诉处理（一）投诉管理的目标1.在产品供货过程中，如出现采购方投诉情况，则表明我公司在服务中还有做得不到位的地方，令采购方感动不满意，投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在采购方心中留下良好的企业形象，还会获得采购方的信任。2.我公司身为供应耕地土壤调理剂的企业，在投诉的问题上将正确对待与处理，规范采购方投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。（二）投诉处理的原则1.执行首问责任制的原则。第一时间接受采购方投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知采购方。2.遵偱谁的采购方谁负责的原则。与采购方投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。3.实行总结与改进原则。认真研究分析采购方投诉内容，积极改进服务、供货流程以及经营管理等方面存在的问题。4.实行投诉责任与绩效挂钩原则。对采购方投诉应认真积极调查处理，将回复采购方及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。（三）投诉处理方案1.值班经理是投诉第一受理人。接到采购方投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。2.接到采购方投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。3.站在采购方的角度考虑问题，尽量缩短与采购方之间在感情上的距离。4.了解采购方投诉原因和要求，告诉采购方需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞采购方。5.接触采购方时，态度友善，不争吵、辩论。6.若属采购方误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通采购方之间的联系。7.接到采购方投诉产品异常时，应及时派出技术人员现场核实该产品，如有异常，应及时制定方案，同时告知项目经理和采购方相应处理。8.搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。9.投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。（四）服务投诉处理方案1.接到采购方对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚采购方的情绪，弄清楚采购方投诉的目的，答应采购方尽快协调解决问题，严禁与采购方争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟采购方沟通。2.与采购方沟通，第一时间了解判断采购方投诉的详细情况，迅速作出处理方案。3.处理采购方投诉的注意事项：（1）受理投诉阶段①控制自己的情绪，保持冷静，平和。②先处理采购方的情绪，改变采购方心态，然后处理投诉内容。③应将采购方的投诉行为看成平常事，进行实事求是的判断，不应加个人情绪和喜好。④抱着认真负责的心态，真正关心采购方投诉的问题。（2）接受投诉阶段①认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰采购方②给予采购方足够的重视和关注③注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。（3）解释澄清阶段①不得与采购方争辩或一味寻找借口。②注意解释语言的语调，不得给采购方有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。③换位思考，易地而处，从采购方的角度出发，做合理的解释和澄清。④不得试图推卸责任，不得在采购方面前评论公司/同事的不是。⑤在没有彻底了解清楚采购方所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。⑥如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理采购方的期望，限时提出解决问题的方法。（4）跟踪回访阶段①根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。②及时将处理结果向投诉的采购方通告。③关心询问采购方对处理结果的满意程度。附：采购方投诉处理流程图售后服务便利性1、服务方式我单位由24小时专人设立技术咨询电话和受理电话，接收和受理用户的一般技术咨询和售后服务请求，通过电话技术指导、现场支持及现场培训、售后等方式进行解决；设立投诉电话，接收和受理用户在与我单位交往或合作过程出现的意见和投诉；设立回访电话，定期或随时对我单位用户进行回访，了解各系统的运行状况及用户对我单位的意见和建议。2、售后服务点、售后办公地点及售后联系方式服务点、办公地点及联系方式服务点、办公地址联系人24小时服务热线E-MAIL邮编3、咨询服务我单位设有咨询服务电话(必要时使用传真)，接收和受理用户在使用和维护过程中的技术咨询和技术服务请求。在接到用户的咨询和技术、售后服务请求后，技术服务人员根据用户请求，安排不同的专业人员在承诺的时间内对所受理的用户请求通过电话或传真方式予以回复，在确定售后方案后立即组织人员进行售后服务。第七节技术支持服务我公司可为采购人免费提供技术指导培训服务。一、相关培训服务人员培训服务人员：有农业类、土壤生态类副高以上职称。二、培训流程1.进行本次土壤调理剂的品牌介绍，适宜于一切作物。2.施用方法的介绍：基本原则为适时、适地，少量多次、勤施、薄施。3.土壤调理剂使用技术指导，根据土壤调理剂特性施肥等相关论坛讲解。三、培训技术服务指导所有我单位销售之产品都将派遣专业技术人员上门对使用者进行产品使用培训，确保产品的正常使用，避免因使用不当对采购人造成的经济损失。培训技术服务指导主要是：土壤调理剂使用方法及相关注意事项。我公司把设立在遂溪售后服务网点人员和售前成立的服务队伍，组成本项目的售后服务技术队伍，立即开展产品使用前的技术指导工作，为采购方发放产品使用说明书。四、培训时间计划培训时间为：待我公司供货到采购人指定地点后，第二天分批次陆续进行培训学习。第八节售后服务团队配置一、售后服务团队1.公司专门设立售后服务部，隶属于销售部。售后服务部负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修等工作。2.公司通过公示的电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。3.售后部人员接受专业培训后，方可上岗，接待过程不得怠慢客户。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。4.公司设立多级投诉制度。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。5.受理的意见和投诉中涉及产品质量，送质量部或生产部处理。6.受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的，送仓库处理。7.受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职的，送销售部处理。8.受理的意见和投诉中涉及中间商的，应及时与之协调沟通。9.公司对每个来电、来信、来访，须在24小时内给予满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。10.客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。11.公司对出现质量问题的产品免费召回、更换或按订货价全额退款。12.仓库、财务、生产部门为退货和赔付予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。二、售