风华旅行社员工培训问题及对策

摘要随着我国经济的快速发展，人们经济收入得到提升，物质生活也得到较大程度上的改善，也由此开始追求精神生活，而旅游则是其中的需求之一，直接推动了我国旅游业的快速发展，但也因此增加了旅游业之间的竞争。对于旅游行业之间的竞争来说，其核心实质在与人力资源之间的较量。旅游行业要强化人力资源力量，除了引进专业的人才之外，更多的是在于员工内部的培训。为此，本文结合员工培训相关理论以风华旅行社作为研究对象，通过实地调查的方式，对于其员工培训的现状进行了深入调查，经分析得出：员工培训现状中存在员工培训重视度不足、培训体系不完善、员工培训需求调查方法单一、培训师资力量不足和考核机制缺乏等问题。因此，在未来发展过程中，必须要在提升员工培训重视度的基础之上，不断的完善员工培训制度，以保障员工培训的效果，提升公司人力资源力量，乃至提升企业的核心竞争力。关键词：旅行社员工培训制度建设AbstractWiththerapiddevelopmentofChina'seconomy,people'seconomicincomehasbeenimproved,andtheirmateriallifehasbeenimprovedtoalargeextent.Therefore,peoplebegintopursuespirituallife.Tourismisoneoftheneeds,whichdirectlypromotestherapiddevelopmentofChina'stourismindustry,butalsoincreasesthecompetitionamongtourismindustries.Forthecompetitionbetweentourismindustry,itscoreessenceisthecompetitionwithhumanresources.Inadditiontointroducingprofessionaltalents,theinternaltrainingofemployeesismoreimportantfortourismindustrytostrengthenhumanresources.Forthisreason,thispapertakesFenghuatravelagencyastheresearchobjectincombinationwiththerelevanttheoriesofemployeetraining,andmakesanin-depthinvestigationonthecurrentsituationofemployeetrainingbymeansoffieldinvestigation.Throughanalysis,itcanbeconcludedthattherearesomeproblemsinthecurrentsituationofemployeetraining,suchasinsufficientemphasisonemployeetraining,imperfecttrainingsystem,singleinvestigationmethodofemployeetrainingneeds,insufficienttrainingteachersandlackofassessmentmechanismLackofproblems.Therefore,inthefuturedevelopmentprocess,itisnecessarytoimprovetheemployeetrainingsystemonthebasisofenhancingtheimportanceofemployeetraining,soastoensuretheeffectofemployeetraining,improvethehumanresourcestrengthofthecompany,andevenenhancethecorecompetitivenessoftheenterprise.Keywords：Travelagencystafftrainingsystemconstruction目录TOC\o"1-2"\h\u30770一、引言 风华旅行社员工培训问题及对策一、引言2012年以来，我国政府先后出台了多项政策以放宽旅游业市场的准入标准，允许一部分社会资本进入到我国的旅游市场，这使得各地区的旅游产业进入了一个高速发展的时期。同时，这也造成了旅游业市场竞争的加剧，统计资料显示，截止到2019年6月我国的各类旅行社已经突破3.7万家[14]，并且在很多地区出现了旅行社集聚过密的现象，这也导致很多小型旅行社面临资源短缺和人才流失等问题，严重的还会濒临倒闭。事实上，目前我国的高端旅游人才高度集中于几家大型旅行社中，很多中小型旅行社的员工素质不高，难以满足旅游市场日益上涨的需求，这也在很大程度上制约了这些企业的发展。尤其自中国加入WTO以来，旅行社业对外开放并与国际接轨，很多外资旅行社进入，同时新《旅行社条例》放开了对旅行社的经营范围，对我国旅行社的管理提出新的要求，在旅行社行业竞争日益白热化的态势下，尤其是目前大部分旅行社没有构建自己的员工培训体系，研究旅行社员工培训体系显得特别重要。通过对风华旅行社员工培训问题的实证研究，发现其中存在的问题并提出解决措施，为该公司以及相关企业员工培训提供实践借鉴。二、员工培训与开发概述（一）培训的概念员工培训是企业文化的重要组成部分，指的是企业为实现经营目标、促进企业发展、满足员工个人发展需求而采取的强化员工学习以改进其知识、技能、工作态度、职业道德等各方面的资本投资活动过程，其是企业人力资源管理的重要活动之一[2]。由于社会是不断向前发展的且各项理论以及技术处于更新与完善之中，因此企业员工培训是一个动态过程，并非一朝一夕即可完成的。企业员工培训应当与员工个人发展以及社会发展相结合，做到与时俱进，使员工能够在培训中不断提升，符合企业以及社会发展的需求。（二）培训的作用其一，促进新员工快速融入企业。无论是刚踏入社会的大学生还是跳槽的职场人士，他们作为新员工而言，企业都是一个全新的陌生环境，对于企业文化、同事、工作内容、岗位职责、自身角色转换等都需要一个适应过程。在此过程中，多数新员工会表现出焦虑、紧张、担忧等诸多负面心理情绪，严重阻碍其顺利适应新企业环境。而通过举办员工培训，能够第一时间了解企业和同事，帮助其消除负面心理[3]；其二，提升员工企业归属感。新员工在进入企业之前，对企业是陌生的，而且有个人的价值观和不同的理念，通过组织内部培训即可使来自不同地区、不同层次、不同职场经验的新员工对企业形成了统一的认识，并且通过职业技能培训使之对企业产生归属感；其三，提升员工创新意识以增强企业的生命力。企业的发展离不开员工的创新意识和创造能力，在一定程度上，创新是企业生存与发展的基石。企业通过员工培训能够使员工充分认识到创新对于企业发展的重要性以及培训对于员工自我发展的巨大推动作用。员工通过培训，能够提升个人综合素质以及专业技能，不断挖掘个人潜力以适应社会快速发展的需求，既实现了个人的发展又为企业经营目标的实现贡献了力量，为企业的发展提供了源动力；其四，强化员工绩效考核管理。企业组织员工培训的最终目的在于提升员工的工作能力，进而实现企业的经营效益，也即在此过程中需加强对员工的工作的绩效考核与管理。使之能够高效的完成岗位职责，通过个人的努力以及团队的合作，极大的提升团队凝聚力进而提高工作效率。三、风华旅行社简介及其员工培训现状（一）公司简介广东风华国际旅行社有限公司创始于2005年01月，早期为东莞大华旅游服务部。公司业务以国内外休闲度假旅游，商务考察，会议策划，入境接待服务等为主，并以庞大完善的网络系统为平台，提供出国签证、酒店入住、机票预订、租车等商务服务。自公司成立以来一直受到广大客户及合作伙伴的信赖与支持，在公司总经理的带领下，通过全体员工积极的配合和不懈的努力，2008年06月成立东莞大纵商旅服务有限公司。为更好的迎合旅游市场的发展和品牌定位，2010年4月由市旅游局正式批准更名为“东莞市风华旅行社有限公司”。并申请了注册商标：风华天下。2016年8月更名为“广东风华国际旅行社”。（二）员工培训现状1、员工培训体系目前，风华旅行社的员工培训体系主要由人事部门负责，安排人力资源人员拟定培训计划、培训内容和考核等，并落实培训地点、培训教师等，再由人事部门领导和企业高管进行核对和审批，由财务部划拨培训经费。在员工培训的前期工作落实后，将培训安排下发至各部门领导，并由各部门领导协调工作和时间，最后由人事部统一组织培训和考核。目前风华旅行社的员工培训主要分为四个流程。首先，由人事部人员对每名员工上一阶段的绩效进行分析，找出工作中存在的问题和需要加强的内容，再结合各个部门领导对于员工能力和工作水平等方面的信息反馈，综合分析得出当前企业员工的培训需求。然后由人事部负责拟定培训计划和培训内容，统筹培训时间、培训地点及聘请培训教师等，再将培训方案上报给企业高管进行审定批准。随后，通过各部门领导对员工的工作安排进行协调，组织企业员工开展培训工作。最后，在培训结束时，由培训教师、部门领导和企业高管共同对员工进行培训考核，并分析培训效果，总结培训经验。2、员工培训模式从风华旅行社的员工培训安排来看，目前主要包括新员工培训、常规业务培训。其一，新员工培训。新员工培训是较为固定的培训模式，在新员工入职后，会接受为期两周的公司级培训，必须全员参加，主要培训内容包括公司历史及业务简介、企业文化及管理规定介绍、业务流程及基础岗位技能等。公司级培训一般由优秀的老员工代表和人事部的工作人员负责授课，并且在培训结束后由人事部负责考核，考核方式包括书面报告和口头汇报等；其二，常规业务培训。风华旅行社的常规业务培训的开展时间不固定，一般是企业出现新的业务需求或引进新技术时才会进行，通常每两年进行一次。常规业务培训的内容包括旅游行业专业知识和新规定、新条例的介绍和解读、企业的新产品的普及、新的办公软件的教授等等。四、风华旅行社员工培训存在问题（一）员工培训体系不够完整风华旅行社的员工具有一定的流失率，新入职员工则需要经过一定的培训以使之尽快的适应公司业务。然而，风华旅行社有效的培训规划，没有完整的培训体系。我的朋友在该公司工作过一段时间，也参加过公司的业务培训并在此过程中与公司其他员工有所沟通，发现部分老员工认为旅行社的培训的目的是为了公司的长期发展需要，还有部分员工认为旅行社的培训的目的是为了提高公司经济效益。据此可知，风华旅行的培训更注重短期的利益需要，缺乏科学合理的安排，仅满足于眼前利益、解决短期的需求和短期的问题，没有根据旅行社的长远战略目标去制定可行的培训规划。从对公司的培训整体、培训需求、计划实施、培训评估调查中可以看出旅行社没有完整的培训体系，培训成了随机进行的补救，哪里有问题就对哪里进行培训，没有从培训需求调研、培训课程开设、培训师资选择、培训制度经费保障等角度出发，建立一个完整的培训体系，因此达不到培训的目的，也达不到培训的效果。（二）员工培训重视程度不够员工培训是一项系统性的复杂工程，需要人事部门、各部门领导、企业高管等共同做出努力，才能形成一套行之有效的培训体系。然而，从目前的情况来看，风华旅行社对于员工培训的重视程度不足，尤其是高层领导，对于员工培训的精力投入非常有限。一方面，风华旅行社的员工培训主要由人事部门来负责，企业高管的参与度非常低，在员工培训计划的制定、实施、验收等环节，企业高层领导只是简单的出席会议或签字，而很少进行干预和跟踪观察。事实上，高层领导作为企业的掌舵者，在企业内部具有很强的号召力和话语权，只有高层领导提高了对员工培训的重视程度，各级员工才会在培训中投入更多的精力和热情。另一方面，人事部门的工作非常繁忙，无法专门抽调人手和时间来进行培训安排，往往只能是在培训任务下达后，在短时间内突击制定培训计划，或者干脆照搬前一年的培训模式，这也导致培训体系无法得到有效的升级改进，培训效果较为有限。（三）员工培训需求的收集方法单一基于对风华旅行的实地调查，风华旅行社在开展员工培训之前，未能全面具体地对员工的实际培训需求进行调查，往往只由人事部通过对企业的整体运营情况进行分析来制定培训计划。这样的培训虽然也能够起到一定的效果，但很难惠及到每一名员工，由于不同部门、不同学历、不同年龄的员工的学习需求都是存在差异的，如果在开展培训之前没有进行科学严谨的调查分析，就很难做到对症下药。并且目前这种带有一定盲目性的培训很容易出现培训内容与员工学习意向之间不匹配的问题，进而影响员工的学习热情，浪费宝贵的培训时间和金钱，导致培训的针对性和效果不强。反之，只有透彻的了解员工的学习需求，针对每一名员工找出最合适的培训方式和培训内容，才能够使得员工的能力和素质得到本质的提升。（四）员工培训师资力量较为薄弱目前，风华旅行社的培训师资主要分为两个部分，一是企业的老员工或管理人员，二是从培训机构聘请的教师。但从实际的培训效果来看，这些师资难以满足实际的培训需求，师资力量还有待强化。对于企业内部人员来说，虽然他们通晓企业的业务，并且具有丰富的工作经验，但毕竟不是教师出身，在培训理念、授课技巧等方面还非常欠缺，导致无法有效的把所要讲述的内容传达给学员。而对于外聘的教师来说，虽然他们更具专业性，但对于风华旅行社的实际情况和业务领域不够了解，容易出现培训针对性不强的现象，员工所学习的内容无法直接应用于实际工作中，这也在一定程度上影响了培训效果。（五）员工培训考核机制不尽完善考核和评估是员工培训的最后一个环节，也是检验培训效果的最好方式，但目前风华旅行社的员工培训考核和评估机制依然不够完善。首先，根据调查结果，风华旅行社的培训考核大多通过书面报告或口头汇报的形式展开，无法深入的了解员工在培训中的学习状态以及行为能力方面的改观，并且这种考核方式缺乏力度，大多数员工只是应付了事。其次，风华旅行社未能对员工培训结果进行持续性的跟踪调查，并且也没有科学合理的评估方法，这使得企业无法从员工接受培训后的表现来获取有效的反馈信息，很难对培训体系进行改进。此外，风华旅行社在进行培训考核和评估时，仅从培训内容的角度入手，忽视了培训与员工绩效和企业目标之间的联系，导致培训成果无法有效的转化为企业所需，对日常工作的增长效应不明显。五、解决风华旅行社员工培训问题的对策（一）完善员工培训体系员工培训是提升员工综合素质的重要渠道，而要开展科学有效的员工培训就需要拥有一套完善的员工培训体系。根据风华旅行社的实际情况，培训体系的制定主要有以下方面的内容：第一，培训目标的确定，指的是员工培训需要达到怎样的效果，具体到员工掌握哪些知识、学会哪些软件的操作、能够独立开展哪些业务等等；第二，培训对象的确定，根据培训的目标和旅行社所拥有的培训资源，对培训涉及到的部门和员工进行筛选，从企业的发展规划和员工的个人职业生涯两个方面进行分析，确定接受培训的最合适人选；第三，培训内容的安排，培训内容应该严格围绕培训目标来展开，并且考虑员工的接受能力和兴趣偏好，采用理论学习与实践学习相结合的方式，合理设计培训内容；第四，培训时间和地点的确定，结合员工的工作安排和旅行社的业务情况，选择较为清闲的时间段来安排培训，并且根据培训人数和对于培训设备的要求，选择在内部会议室或者外部的培训教室来进行培训；第五，培训考核，对于接受培训的员工，要根据实际的培训内容来安排针对性的考核和评价方式，并将培训成绩与员工绩效挂钩，督促员工全身心的参与到培训中去。此外，风华旅行社在制定和与完善员工培训体系过程中，尚需要结合企业的当前发展的现状以及未来发展规划，制定相应的短期培训计划以及长期培训计划。例如，基于上述流程制定月度、季度、年度员工培训计划，乃至三年员工培训计划等。同时，根据企业的日常发展情况和每一次培训的具体效果，不断进行调整，以保证培训方向的正确性。（二）强化员工培训重视程度要想提高员工培训的实际效果，必须要提高员工培训在企业工作中的地位，让企业的各级人员都能够重视培训工作。首先，风华旅行社的高层领导应该充分发挥模范带头作用，以身作则投入到培训工作中去，不仅要通过各项政策强调培训的重要性，领导也要根据自身工作需求，与员工一起接受培训；其次，企业要定期展开培训宣传工作，通过在官方网站上发布信息、在企业内部印刷和发放培训资料等方式，营造良好的培训气氛。还可以通过树立优秀的培训模范等形式，鼓励员工之间互相学习，积极参与到培训中去。同时，还要组织员工定期进行讨论和交流，鼓励员工向企业提出学习要求，并针对每一次培训提出改进建议，以满足员工的实际需求。此外，还要注重对于员工培训的投入，企业每年的预算中应该有固定的比例用于员工培训，以升级培训设施、强化培训内容，并且积极引进各种新的培训理念和培训技术，切实提高员工培训效果。（三）拓展员工培训需求收集方法当前，风华旅行开展员工培训主要是由人力资源根据入职员工以及相关部门主管提出需求之后组织相关人员参加培训，虽有培训但并未就员工培训需求展开调查。然而，需求分析是开展员工培训之前的核心工作，只有全面具体地分析员工的实际需求，才能够对症下药，保证培训内容的正确性和实际的培训效果。培训需求分析应该涵盖三个方面的内容，第一是企业发展宏观战略对于员工能力的需求，根据企业的业务领域和未来的发展方向，确认风华旅行社的内部员工应该具备怎样的素质和能力，并进行针对性的培训。第二是部门工作对于员工能力的需求，也就是根据各部门的具体工作，找出员工在胜任工作方面存在的不足之处，并安排专业性的培训，提高员工的专业技术水平。第三是员工的个人发展需求，也就是根据员工的个人职业发展意愿，设置针对性的培训内容，帮助员工来更好的完成职业生涯道路设计。对于企业层面的培训需求分析，应该由企业的高层领导来制定，通过会议讨论的方式，将企业的发展目标和员工的个人素养进行有机的结合，同时研究市场的发展前景，提出目前企业运营中存在的问题和未来的业务领域，并针对性的提出每个部门应该重视哪些方面的能力培养，进而开展相关的培训工作。对于部门工作层面的培训需求，应该由部门领导负责，通过对员工的工作业绩进行对比分析，并结合部门的实际工作内容，确定每名员工在专业技术方面的不足，上报给人事部门，以便开展专业培训。同时，部门领导还应该重视行业中出现的新理念和新技术，及时组织培训，以确保企业的竞争力。对于个人层面的培训需求，应主要由人事部负责，通过定期与员工进行沟通交流，了解员工的发展意愿，并结合员工的性格特点、技术专长以及企业的资源配置，为员工确定最佳的职业生涯道路规划，并进行针对性的培训工作。（四）强化员工培训师资队伍建设从旅行社的长期培训规划来看，通过短期聘请教师的方式很难达到持续性的培训效果，因此风华旅行社有必要建设一支专业的师资队伍，以实现长期持续性的、时间自由的培训工作。师资队伍的建设主要应该从两个方面展开：一方面，是从企业内部挖掘人才，这些人才应该是在各自部门工作一定年限，对于专业知识和企业实际情况都有充分的了解，并且在员工中也有一定的威信。将这些人才集聚起来组成企业内部的培训师资队伍，安排他们前往培训机构进行学习和锻炼，使其具备专业的培训能力，这样在企业有培训需要时，这些员工就可以胜任培训教师的责任，同时也弥补了外聘培训教师对企业业务不熟悉的弊端；另一方面，外部培训师能带来新的观念、新的思想、新的活力，但由于外部培训师对旅行社缺乏了解，因此我们要保证培训的效果必须选择优秀的培训讲师。为此，可以考虑选择一家优质的培训机构展开长期合作，由该培训机构安排专门的负责教师，定期到旅行社进行调研，并为旅行社提供相关的培训和咨询工作，为企业的员工培训增加保障。（五）完善员工培训考核的机制要使旅行社的员工培训做到有章可循、使员工培训与旅行社的战略紧密结合，使员工培训得到长期、系统的保障，我们必须制定科学规范的培训制度。一方面，培训保证制度。旅行社要把员工培训作为制度纳入到公司的整体战略规划中来，从战略上保证员工的培训，同时旅行社把员工的培训作为员工入职上岗、提薪、晋升的基本制度，从时间保证、培训经费保证、奖惩等方面来保证；另一方面，培训考核工作。在培训结束后，应该安排针对性的考核工作，检验员工的学习效果，考核包括短期的集中性考核和长期的持续性考核两方面。短期考核在培训结束后立刻进行，考核内容应该由培训教师根据实际培训来制定，并且采用多样化的考核方式，包括笔试、书面报告、演讲等等。并且，考核内容应该在培训开始时告知员工，以便员工在听课过程中有所侧重。考核评委应该由授课教师、各部门领导和企业高管担任，对员工的实际学习效果进行一个综合性的评价，并给出考核成绩。长期考核则主要由各部门领导负责，根据员工回到岗位后的工作表现和业绩提高，来评价员工的培训效果，并反馈给相关的工作人员。六、结论本文通过对风华旅行社人员的培训现状的分析，指出了目前旅行社存在员工培训重视不够，没有建立合理有效的员工培训体系，员工培训没有与公司的战略结合，设计培训时没有考虑与员工的职业生涯规划相结合，培训效果缺乏科学的评估等问题，在分析了解旅行社的战略和员工需求的基础上，根据员工培训体系设计指导思想和原则，从旅行社员工培训组织体系、员工培训实施体系、员工培训课程体系、员工培训评估体系等方面，为风华旅行社设计出完善措施。风华旅行社应该通过建立完善的培训管理制度、成立专门的培训工作小组来对培训组织体系进行优化。从培训需求分析、培训计划的制定、培训实施和培训后续工作四个方面来对培训实施体系进行全方位优化。同时还应该从提高培训重视程度、激发员工学习兴趣、建立专业的师资队伍、设置完善的培训规定四个方面来为培训提供保障。参考文献[1]蔡雪洁，旅游企业员工培训与开发存在的问题与对策研究，安徽科技学院学报，2014，28(05)，94~97[2]甄聪，济