酒店管理制度汇编

淡泊书局--更多优质文档资料请加微信：wh67175577或yzh374936淡泊书局--更多优质文档资料请加微信：wh67175577或yzh374936酒店管理制度汇编XXXX酒店管理有限公司发布：202X年1月

目录第一部分：行政管理制度 6一、例会管理制度 6二、考勤管理制度 9三、办公用品管理办法 11四、员工配发个人物品管理规定 13五、员工食堂就餐管理制度 14六、员工宿舍管理制度 15七、员工洗浴管理规定 17八、关于对讲机的使用规定 17第二部分：财务管理制度 18一、财务借款及核销管理办法 18二、会计核算管理办法 19三、成本核算管理办法 21四、现金及流动资金管理办法 22五、收取支票管理办法 24六、盘点管理制度 24七、出入库管理办法 29八、固定资产管理办法 30九、原材料及其他物品采购管理办法 30十、保管员工作规范 32十一、报损、报废管理规定 33十二、内部审计管理规定 33十三、厨房成本的控制和管理 35第三部分：商务酒店管理制度 37一、餐饮管理制度 37二、客房管理制度 381、值班管理规定 382、客人入住登记制度 383、布草管理规定 394、低值易耗品管理办法 395、客房工作标准 406、房间管理办法 427、客人遗留物品处理规定 448、低值易耗品管理办法 45三、厨房管理制度 461、厨房规章制度 462、厨房卫生规章制度 474、厨房日常安全工作制度 50四、工程保障管理制度 521、工用具管理制度 522、报修管理规定 523、配电箱的管理要求 533、日常检查制度 53五、行政、销售管理制度 55六、商务酒店关于质量检查的规定 56客房卫生检查标准 57多功能厅（会议室）卫生检查标准 59（大堂、餐厅）卫生检查标准 60七、酒店奖罚条例 621、处罚和奖励原则 622、实施细则 63第四部分、厨房管理制度 71一、厨房卫生制度 71二、厨房员工管理制度 75三、厨房值班交接班制度 76四、厨房设备工具管理制度 77五、厨房出菜制度 78六、食品卫生制度 801、《食品卫生法》的基本内容 802、食品在采购、加工、制作、销售过程中的卫生工81七、厨房考核制度 83八、厨师新菜制作制度 85九、厨房煤气设备操作制度 86第五部分、工作职责及操作规程 88一、会议服务员职责 88二、早餐服务员职责 88三、空调、灯光打开时间及使用说明 90四、餐具的保养与管理 92五、餐前准备到位要求 94六、包厢服务员工作内容及职责 96七、烹饪厨师岗位职责 103八、点心师岗位职责 105九、食品验收员岗位职责 107十、餐具清洗工岗位职责 109十一、餐饮部服务工作程序 1101、领位员的服务程序 1102、铺口布、撤筷套服务程序与标准 1113、上毛巾服务程序与标准 1114、点菜服务程序 1125、酒水服务程序与标准 1136、菜肴服务程序与标准 1147、看台服务规程 1168、换餐盘、烟缸服务程序与标准 1199、宴会摆台程序与标准 12010、结账服务程序与标准 120

第一部分：行政管理制度一、例会管理制度为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下:每周经理例会管理办法目的：加强每周经理例会，提高会议效率。第一条．酒店管理人员例会定于每周举行一次，由经理主持，主管、领班参加。第二条．会议主要内容为：a.由经理传达公司有关文件以及酒店办公室会议的精神。b.主管及领班汇报一周工作情况，以及需提请经理或其它班组协调解决的问题。c.由经理对本周各班组的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。d.其它需要解决的问题。第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。班组例会管理办法第一条.班组例会每日上午9：00准时召开。第二条.例会每日1-2次。第三条.主管及领班有权根据工作需要加开临时性会议布置重点客人接待工作。第四条.班组例会内容及程序a.检查考勤及在岗情况。b.检查仪容仪表及工作精神状态。c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。e.布置当日工作。(1)客情报告及分析。(2)人员分工和应急调整。(3)注意事项及工作重点。

二、考勤管理制度第一条.考勤记录1.各部门实行点名考勤，月底由主管将考勤表报到公司综合办，负责考勤的人不得徇私舞弊。2.考勤表是公司制定员工工资的重要依据。第二条.考勤类别1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。4.事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：（1）请假2天以内由经理批准。（2）请假3天（含3天）以上由经理签字报总经理审批。（3）管理人员请假需报请总经理批准。

三、办公用品管理办法目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：第一条.办公用品的范围1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。2.按需计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸等。3.集中管理使用类：办公设备耗材。第二条.办公用品的采购根据各部门的申请，结合办公用品的使用情况，由管理领班提出申购单，交经理审核，报总经理批准。第三条.办公用品的发放1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2.每个部门每月发放1本稿纸。3.部门负责人每人半年发放1本记事本。4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。

四、员工配发个人物品管理规定第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服.第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。第四条.员工离职时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。第五条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回仓库。

五、员工食堂就餐管理制度第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。

六、员工宿舍管理制度第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。

七、员工洗浴管理规定第一条.员工淋浴时间根据营业的时间详细通知。第二条.员工洗澡时自带浴品。第三条.员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。八、关于对讲机的使用规定第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用.第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用.第三条.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低.第四条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅.第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房。第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。

第二部分：财务管理制度目的:加强财务管理，有效控制资金的使用，降低公司支出，节约成本。一、财务借款及核销管理办法第一条.借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由经理签字，会计审核,交总经理批准签字后，到财务领款。第二条.费用发生后，持报销票据到财务报帐。第三条.报销票据要提供合法报销单据（特殊情况除外）。第四条.提供零星多张小单据，需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上，并结出金额合计，需要入库的要附上入库单。第五条.报销一律用碳素笔，写明报销日期并附审批人的签名。第六条.财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误后方可付款，并加盖付讫章。第七条.借款人因公借款办事,要本着当日借当日报的原则,特殊情况必须在借款三日内进行核销。

二、会计核算管理办法第一条.会计核算以权责发生制为基础，采用借贷记帐法。第二条.会计年度采用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度。第三条.记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文。第四条.会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合我公司的具体情况制定。第五条.会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。(1)自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、请购单、收款收据、借款单等。(2)外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等。(3)会计凭证保管期限为十五年。第六条.会计报表，依财政、税务部门和集团总公司财务部的要求及时填制申报。

三、成本核算管理办法第一条.营业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费用如原材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本。第二条.餐厅的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品产品时预计出现的损耗量之价值加入产品成本中。第三条.对所购进准备出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支，不得摊入成本。第四条.客房部设备的损耗，客用低易品消耗等应做为直接成本。第五条.车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核算。第六条.各业务部门在经营活动中所耗用的水、电、气、汽以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。

四、现金及流动资金管理办法第一条.库存现金额在公司总经理及财务同意下可按一定额度留取。超过限额部分当天存入银行，除规定范围的特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。第二条.现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。第三条.现金收付的手续和规定：在现金收付时必须认真，详细审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。第四条.在收付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。第五条.主管会计每天必须核对现金数额，检查出纳库存现金情况。第六条.流动资金即要保证需要又要节约使用，在保证营业活动正常需要的前提下，以较少的占有资金，取得较大的经济效果。第七条.要求各业务部门在编制计划时，严格控制库存商品，物料、原材料的占用资金不得超过比例规定，即经营总额与同期库存的比例按2比1的规定。第八条.超储物资、商品除经批准做为特殊储备者外，原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料，以减少占用资金。第九条.在符合国家政策和公司财务及总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的占用。

五、收取支票管理办法第一条.检查转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。第二条.背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。第三条.支票有效期为十天。第四条.最低起点为100元。六、盘点管理制度第一条.目的为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作有章可循，并加强管理人员的责任，以达到财产管理的目的，特制定本办法。第二条.盘点范围（一）存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材料等。（二）财务盘点：系指现金、票据、有价证券。（三）财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。2、代保管资产：系由甲方、供货商提供，使用后结帐的物品。3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。第三条.盘点方式、时间（一）年中、年终盘点1、存货：由指定管理人员、仓库管理员会同财务部门于年（中）终时，实行全面总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日、31日；年终盘点时间是12月30日、31日。2、财务：由财务部主管会计盘点。3、财产：由各部门会同财务部门于年（中）终时，实施全面清点。（二）月末盘点每月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时间为每月30日。第四条.人员的指派与职责（一）总盘人：由总经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进行及异常事项的上报，由总经理裁决。（二）主盘人：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。（三）盘点人：由各部门指派，负责点计数量。（四）监盘人：由总经理派人担任。（五）会点人：由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实数据工作。（六）协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。（七）特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人、会点人、抽点人，其职责相同。第五条.盘点前的准备事项（一）盘点编组：由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘点人员编组表”、盘点时间等，交总经理审批后，公布实施。（二）各部门将应用于盘点的工具预先准备妥当，所需盘点表格，由财务部准备。1、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。2、现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。3、各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。4、各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单等装订成册（一月一本）。第六条.盘点实施要求1、要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。2、盘点时要力求物品的安全。3、盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。4、盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报总经理，特殊情况要着重指出，盘点结果进行存档。5、根据盘点情况，对盘亏、盘盈等情况做出处理决定，并存档。

七、出入库管理办法第一条.出库时间定为每星期的（特殊情况除外）。第二条.办理出库必须由总经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。第三条.内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品；而出库单用于后勤部门（工程、保安、办公室、配送）领用物品。第四条.原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，并且要有入库经手人的签名。原材料中的生产原料要直拨入后厨，只需要办理验收手续即可。第五条.固定资产购入验收后直拨入使用部门，直接填制固定资产管理卡片，不需要填写入库单。第六条.保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发现问题应不与办理入库手续。

八、固定资产管理办法第一条.公司全部固定资产的帐务管理和计提折旧等，由财务部负责。实物管理按哪个部门使用，就由哪个部门管理的原则进行分工。第二条.建立固定资产卡片，详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。第三条.折旧年限：房屋15年、汽车10年、机械设备、电话系统折旧期为8年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。第四条.折旧计提方法采用使用年限法。九、原材料及其他物品采购管理办法第一条.由厨师长、各生产班组根据宴会预定单、员工餐厅菜单计划参照厨房库存及生产计划，提出采购计划。第二条.将采购计划报经理审核。第三条.将请购单送总经理批准后交由采购员。第四条.采购员要负责将价格真实、准确、清楚的记录于请购单上。第五条.采购员购买后，将原材料直接拨入厨房，由保管员协同厨师长或班长共同验收并签字。第六条.验收后采购员将签字的请购单连同内部直拨单、采购发票送交总经理审批。第七条.采购员持内部直拨单、采购发票到财务报帐。第八条.其他物品的采购,由各部门提出申请采购计划,交经理审核、签字,交总经理批准后,交给采购员采购。

十、保管员工作规范第一条.负责记好公司所有物资、商品的收发存保管帐目，将仓库前一天的物资入库单和出库单，整理归类后入帐。第二条.定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。第三条.货物入库时，一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写，确保准确无误。第四条.出库物品，必须要由经理签字方可出库。第五条.每个工作日结束后，应及时将出入库单记帐联交财务部。第六条.入库物资必须按照类别，按固定位置整齐摆放。第七条.及时报告物资存储情况，严禁先出库后补手续的错误做法。

十一、报损、报废管理规定第一条.商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要做报损、报废处理时，由保管员填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送交财务部。第二条.经主管会计审查提出处理意见后，报总经理审批。第三条.各业务部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由主管会计提出处理意见，然后送交总经理批示并由财务部备案。第一条.报损、报废的金额走营业外支出科目。十二、内部审计管理规定第一条.认真复核总台收银员的营业日报、帐单，发现差错及时纠正，以保证收入准确无误。对己复核过的报表，必须签名以示负责。第二条.审核记帐的完整和合法依据，包括科目、对应关系，借贷是否平衡。同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合规定，审批手续是否完备，原始单据是否与记帐内容一致。第三条.严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算，拒绝办理。第四条.审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单上的签名。第五条.每日及时核算成本，要求成本核算必须合理、准确、并计算出每月成本利润率。第六条.要监管仓库的月末盘点，并按盘点表与保管帐核对，出现差异要及时查明原因，按规定报批。

十三、厨房成本的控制和管理第一条.厨房成本的核算程序：厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价+厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。第二条.厨房成本的控制应做好以下几个方面：（1）严格控制菜品出品率，确保投料准确，厨房要有专人负责，投料后的边脚废料并验明斤两后，投到员工餐，以改善员工伙食。（2）采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后方可办理入库，入库的菜品厨房要有专人负责管理，并且要对菜品进行分级管理，对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。（3）对厨房的水、电、气、汽的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。（4）对调料的使用也要严格按着投料标准，在确保菜品风味的同时，节约一分就为酒店多创造一分效益。（5）对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理，以确保本期营业成本的准确。（6）厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数，又要确保营业需要，又要使厨房库存成本压缩到最低限度，减少流动资金占有量，达到降低本酒店经营总成本的目的。（7）财务人员每天要对厨房出品率进行抽查，以监督厨师长的各项工作。（8）每个营业期终了，要对菜品收入和菜品成本的比率与同行业的利率水平进行比较分析，找出差距和不足，以便进一步提高酒店自身的利率水平。

第三部分：商务酒店管理制度一、餐饮管理制度关于私藏客人酒水、烟的处罚办法目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下：第一条.营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班。第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行；①私留酒水按售价进行处罚。②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。

二、客房管理制度1、值班管理规定目的:为保证为客人提供周到细致的服务,客房部实行值班制度。第一条.总台员工实行24小时值班制度，随时为客人提供服务。第二条.客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班，做到不空岗。第三条.具体值班时间表,由领班负责安排。2、客人入住登记制度第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。第四条.标准客房押金元/间，套房押金元/间。3、布草管理规定目的:为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。第一条.客房布草、餐饮布草统一由管理。第二条.餐饮部每餐用过的布草及时到更换，并由专人负责记录。第三条.客房更换下的布草及时送到更换，并由专人负责记录。第四条.布草房每天负责将更换下的布草进行登记，并交由司机送去清洗。第五条.对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，在进行装袋。第六条.布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装，避免染色。4、低值易耗品管理办法餐饮部、客房部在营业中，涉及的易耗品品种较多，为了达到节约降耗的目的，将从以下几个方面进行控制：第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库，每次使用时控制用量。第二条.公用卫生间使用的卷纸和擦手纸根据使用情况进行更换，无客人时将卫生间门锁上。第三条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。第六条.对经常无人住宿的房间，备品可以减量或不放。5、客房工作标准第一条.凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎酒店的要求。第二条.文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。第三条.上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。第四条.做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。第五条.要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。第六条.服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。第七条.按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。第八条.按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。第九条.客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。第十条.进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。第十一条.对客服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。第十二条.服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。第十三条.客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。第十四条.保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁，无污迹.第十五条.严格控制客用供应品,定期定额管理.第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。第十七条.未经总台允许,服务员不得私串客房。6、房间管理办法第一条.营业性房间1.除定时通风外,平时必须锁好门.2.招待用房的服务员必须按程序办理,严禁无手续用房.3.值班钥匙在服务员处保管,不得丢失。第二条.有关管理规定1.认真执行卫生清扫标准。2.对房间的设备,设施及各种物品必须认真保管,妥善使用。3.服务人员不得在房间内有下列行为：(1)闲谈(2)看电视(3)睡觉,躺卧休息(经理批准除外)(4)其他与工作无关的活动。违反上述规定按员工手册规定处理.第三条.客房钥匙的控制与管理1.电子钥匙必须随身携带。2.电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。3.钥匙不得转借他人，违者罚款50元。4.交接班时，应按规定做好钥匙的交接手续，并签字。5.不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。7、客人遗留物品处理规定第一条.在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。第四条.遗留物品由部门主管通过查档案等方式通知客人来酒店认领。第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报经理。第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点,核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。8、低值易耗品管理办法目的：为加强低值易耗品的使用和管理，将从以下几个方面进行控制：第一条.配备给客人使用的卷纸和面巾纸，员工禁止使用。第二条.各部门使用的洗涤剂等用矿泉水瓶到库房出库并做到节约使用。第三条.清理卫生用的钢丝球、胶皮手套实行以旧换新（达到不能使用状态）。

三、厨房管理制度1、厨房规章制度第一条.厨房员工应关心本酒店荣誉、具有主人翁意识、爱护公司财产，遵守公司各项管理条例，具有敬业精神和职业道德。第二条.员工按照厨房制定的作息时间按时上下班，不迟到、早退、不擅离职守、不串岗、离岗，值班时间视为上班时间，应严格按值班制度执行。第三条.上班时间穿工衣、戴工帽、配带工号牌，按正常操作程序进行操作，爱护厨房设备和工具，节约用水、电、油、气，做到无长明灯，无长流水。第四条.上班时间一律不允许做与本职工作无关的私事（如抽烟、吃零食、接、打电话及会客）。严禁在厨房内打架、嬉闹、偷吃、偷拿，浪费原材料。不在厨房非工作区域内逗留。第五条.注意个人卫生、不允许留长发、长指甲，工衣整洁、勤换。不允许穿拖鞋、凉鞋上岗，不许穿工作服在大厅内逗留。第六条.严格执行国家规定卫生标准。对不合格材料严禁加工和销售，对因工作疏忽造成的食物中毒者追究当事人责任。第七条.厨房员工应服从管理人员安排和调动，按时完成上级交待各项任务，不得无故拖延和终止工作。第八条.公司规定的其它管理条例应严格遵守。2、厨房卫生规章制度第一条.个人卫生1.厨师必须每年参加体检和食品卫生知识的培训。2.必须每天做好个人卫生包干区域的清洁工作。3.进入厨房必须做到工装鞋帽整洁。4.严禁上岗时戴首饰、涂指甲油、工作场所严禁吸烟。5.女职工不准长发披肩，男职工不准留长发和胡须。第二条.环境卫生1.保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。2.保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。3.下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。4.冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。5.厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。6.发现“四害”马上灭虫。7.厨房必须做到每周大扫除1次。第三条.冰箱卫生1.冰箱应定人定岗，实行专人保管。2.保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。3.每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘，鱼类、肉类、蔬菜类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。第四条.食品卫生1.上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。2.干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。3.保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。4.按政府有关规定，禁用不得销售的食品。第五条.餐具卫生1.切配器具要生、熟分开，加工机械必须保持清洁。2.熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹、方能装盆出菜。3.不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具重洗。第六条.切配卫生1.切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。2.砧板清洁卫生，用后竖放固定位置，每周清洗，定期消毒。3.不锈钢水斗内外必须保持清洁，光亮。4.遇有下水道不通或溢水要及时报修。第七条.炉灶卫生1.灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，结束后清洗干净。2.锅具必须清洁，排放整齐。3.炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。4.各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖。4、厨房日常安全工作制度第一条.用火用电不离人，并做到先检查后使用。不按要求用火用电的，每次罚款50元，造成事故和损失的责任自负。第二条.换气罐时做到无火源，不按要求操作的每次罚款50元。第三条.刀具、刃具放置好，做到无事故隐患。第四条.各种原料要放置稳固，不按要求堆放的，造成损失由当事人承担。第五条.热汤、热油盛装不得超过8分满，并放置稳，端取时必须加垫隔热。第六条.通道、过道必须随时保持畅通无阻。第七条.清洁设备时必须关机操作，违者每次罚款50元。第八条.厨房禁止吸烟，地面发现烟头1次罚款50元。

四、工程保障管理制度1、工用具管理制度第一条.工程部所有的维修用工具、用具必须登记，实行统一管理。第二条.工程部水暖工、电工所配备的工具为专用工具，禁止外借。第三条.工具保管和使用不当造成损坏或丢失由个人负责赔偿。2、报修管理规定第一条.各部门报修项目必须填写请修单，一式两份。第二条.一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。第三条.工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目要写清原因并上报。第四条.维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。第五条.对各部门的报修项目不得耽搁，必须在4小时内有结果。3、配电箱的管理要求第一条.按时检查监视仪表是否正常。第二条.检查空气开关是否有异常现象和响声。第三条.检查各开关、旋钮是否处于正确位置。第四条.做好防风、防水、防火等工作。第五条.做好临时停电的各项准备工作，停电后马上断开电闸，来电后再合上。第六条.定期对配电箱进行维护保养。第七条.配电箱由指定专人负责。3、日常检查制度第一条.工程保障部每日必须对经营区的水暖、电器设备等进行检查。第二条.每天必须对锅炉房、泵房等重要场所进行检查。第三条.每天对大功率电器设备进行检查。第四条.遇大风天、雨天要重点对配电箱、电源空气开关等进行检查。第五条.对日常检查发现的安全隐患及时汇报并妥善处理。第六条.工程保障部应对酒店内所有设备设施进行登记，建立定期检查、保养、维修计划。

五、行政、销售管理制度第一条.对协议合同等进行存档，实行编号管理。第二条.对协议资料要做到绝对保密，确保协议单位、协议人消费的安全。第三条.对公司下发的各类文件进行登记管理。第四条.酒店管理人员在查询文件时要进行登记。第五条.对酒店内部的所有文件、规章制度进行登记管理。第六条.对收到办公传真根据接收内容要及时进行传达。第七条.对需要存档的传真件，要进行登记。第八条.发传真时记清对方传真号码，防止拨错而浪费电话费用。第九条.重点目标开发战略表资料由办公室统一保管，建立档案。

六、商务酒店关于质量检查的规定为了保证酒店高品质的服务，为客人提供一个良好的环境，商务酒店在内部管理上采取质量检查的办法，办法如下：1.由经理、主管、各班组领班组成检查小组。2.每日在上午和下午对经营区内的环境卫生进行检查。3.其他时间为抽查时间。4.在客人到来前对客人预定场所进行重点检查。（卫生、准备工作、员工仪表）5.在客人到来后对场所和员工服务进行跟踪检查。检查中发现问题处理办法：1.以个人为单位对卫生、仪表、准备工作进行记载，按日累计。2.卫生3处不合格扣1分，连续扣分依次累加.3.准备工作不充分1次扣1分，连续扣分依次累加.4.仪表检查处罚办法同员工手册。5.每周部门领班要上报1份本周检查记录汇总表。6.每周经理向公司综合办上报1份检查记录。客房卫生检查标准项目名称质量标准服务台1.台面无与营业无关的的东西2.抽屉内物品摆放整齐3.台面及整体无灰尘，污渍4.台表面无灰尘、污渍客房门1.门及门框内外无灰尘，污渍2.锁头表面无灰尘、无污渍卫生间门1.无污渍，水迹2.无指纹3.无其他非正常附着物墙壁,墙裙1.无灰尘，网状物2.无污渍走廊垃圾桶1.桶内垃圾不得超过2/32.外壁清洁光亮3.痰盂内不能有过多的烟头，痰液4.内壁无附着物地板1.清洁无杂物2.无浮灰天棚,墙角无灰尘,网状物写字台1.无灰尘2.无污渍3.物品摆放整齐4.台面物品无灰尘衣柜1.无灰尘2.无污渍3.无水迹床头柜1.无灰尘2.无污渍3.无水迹化妆镜光亮无灰尘，指纹等茶几1.无灰尘，污渍，水迹2.烟缸内无烟头沙发1.沙发无灰尘，污渍2.沙发缝内无杂物电水壶1.电水壶表面光亮，无灰，无污渍2.电水壶外盖无水垢茶杯1.杯盖内外无茶垢2.杯内壁，外壁及底无茶垢床头灯1.灯罩无灰尘2.灯头，灯泡无灰尘3.灯座无灰尘顶灯1.灯罩无灰尘，污渍2.灯罩内无苍蝇，虫子等座椅1.扶手，椅腿无灰尘2.椅面无杂物，无灰尘电视柜1.无浮灰，污渍2.柜下无杂物，死灰电视无静电吸附灰电视遥控器无灰尘，无油腻感空调1.空调表面无灰尘2.过滤网无灰尘3.遥控器无油腻感洗手盆1.内壁无污垢头发2.台面无积水，污渍3.放水手柄清洁光亮镜子无水迹，清洁光亮卫生间1.地面无积水头发2.无异味3.便池内无尿渍，污垢4.便池外壁无污渍，光亮5.座便盖正反面清洁无污垢6.水箱清洁淋浴喷头1.喷头无水垢堵塞2.喷头光亮，无水渍，水垢3.手柄光亮，无水渍，水垢卫生间地漏无头发及其他堵塞物卫生间墙壁清洁无尘，无污渍，无网状物排风排风罩无灰尘，无网状物毛巾架不锈钢物见本色，无水渍插座无灰尘，物见本色卷纸架无污渍，水渍拖鞋无污渍，无灰尘床单床单无污渍，无破洞枕套无污渍，无头发，无破损被罩无斑点，污渍，毛发等窗台及窗户1.窗台无灰尘及小虫等2.玻璃清洁光亮3.窗框内外干净无灰尘茶水柜1.无灰尘2.无污渍3.玻璃无指纹4.酒水表面无灰尘走廊1.墙壁墙裙及踢脚线无灰尘，污渍2.窗台无灰尘及小虫3.玻璃光亮无灰尘公共卫生间1.便池无尿渍、地面清洁2.墙壁无灰尘和网状物3.纸篓内纸不得超1/24.洗手盆无污渍、水迹5.玻璃光亮无指纹6.洗手盆台面无积水、污渍7.洗手液盒清洁光亮、内装物没变质8.擦手纸盒无灰尘、纸无缺少多功能厅（会议室）卫生检查标准项目名称质量标准地毯1.表面无杂物2.表面无口香糖茶几1.表面无灰尘2.玻璃无指纹、污渍茶杯1.表面无茶渍、污渍2.茶杯表面无指纹、水渍烟缸烟缸无烟头、污渍投影仪机身表面无灰尘投影布投影布轴表面无灰尘备品柜1.表面无灰尘2.抽屉内无灰尘、物品摆放整齐饮水机1.表面无灰尘、水渍2.接水盒无积水3.机芯内无水垢4.消毒室内无灰尘、污渍、沙发1.表面无灰尘、污渍2.沙发缝内无杂物、碎屑门表面无灰尘、污渍墙壁、踢脚线1.无灰尘2.墙角无网状物壁画壁画无灰尘、玻璃1.表面无灰尘、无指纹2.无水渍百叶窗1.悬挂整齐有序2.表面无灰尘空调1.表面无灰尘2.过滤网无灰尘3.叶片无尘4.遥控器无灰尘、污渍、油渍排风口排风口叶片无灰尘电话机1.表面无灰尘、污渍、油渍2.听筒、电话线无污渍、油渍（大堂、餐厅）卫生检查标准项目名称质量标准总台1.表面清洁，无灰尘，无污渍2.台内部及下面无杂物，抽屉内物品摆放整齐3.电脑无静电吸附灰4.票据摆放整齐吧台1.表面清洁，无灰尘，无污渍2.台面上票据摆放整齐3.吧台内部及下面无杂物4.抽屉内物品摆放整齐5.地面无杂物，无灰尘，无污渍餐桌1.台面无灰尘2.转盘无指纹，油渍，灰尘3.桌腿无油渍，污渍4.餐具无灰尘、指纹。餐椅椅面椅腿无灰尘，油迹，污渍早餐台1.开餐前布菲炉等清洁光亮，无污渍2.台面无粥，菜等洒落痕迹餐具1.骨碟，汤碗等干净无油渍2.酒杯光亮，无指纹，油渍，水迹3.牙签盅干净无油渍地面1.无纸屑，无杂物,瓶盖等2.地面无积水天棚及墙壁1.无灰尘，无网状物2.无油迹，无污渍窗户1.窗玻璃清洁光亮，无灰尘2.窗框无灰尘窗台1.窗台无灰尘，污渍，油迹2.窗台上无其他物品门1.门里外无灰尘，无油迹，污渍2.门框无灰尘，油迹，污渍3.玻璃清洁光亮无指纹大门无灰尘，无水迹，无污渍，无指纹踢脚线无灰尘，污渍备餐台1.无灰尘，无污渍，油迹2.物品摆放整齐空调1.空调外罩无灰尘，污渍2.空调遥控器无污渍，无油腻感电视柜无灰尘，无污渍，无油迹电视机1.电视机后壳无灰尘，污渍2.屏幕无静电吸附灰3.遥控器无污渍，无油腻感VCD机1.VCD机无灰尘，污渍2.功放器无灰尘，污渍话筒1.话筒无灰尘，污渍2.话筒线无灰尘，污渍衣架无灰尘、衣架码放整齐灯具无浮灰，无污渍,金器光亮无指纹台面1.餐具摆台符合要求2.玻璃器皿无指纹水渍酒水展示柜1.酒水摆放整齐2.表面无灰尘3.内部无积水、污渍墙壁柜1.酒水表面无灰尘2.玻璃门无灰尘、指纹大理石地面1.光亮无灰尘2.地面无杂物

七、酒店奖罚条例1、处罚和奖励原则（一）处罚种类分为：1、行政处罚：告诫、警告、辞退。2、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。①告诫：罚款5～50元；②警告：罚款100～200元；③辞退：只发放按出勤日计算的基本工资；（二）奖励种类分为：1、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。2、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。①通报表扬：奖金50～100元；②嘉奖：奖金150～300元；③晋级：原有岗位工资晋升一级（并不代表职位变动）；2、实施细则（一）处罚细则：告诫过失1)由于工作失误或不慎，引起客人不满的；2)工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响；3)在服务中漫不经心；4)没有正当理由，未能很好的完成本职工作的；5)工作时饮酒或睡觉；6)为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的；7)未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的；8)个人的仪容仪表没有达到酒店要求；9)不遵守员工宿舍规定；10)不遵守酒店着装规定；11)上下班不按时打卡或签到；12)无故迟到或早退20分钟以内的；13)工作时在工作地点以外地区游逛；14)违反酒店礼貌规定；15)擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为；16)违反员工餐厅规定；17)在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖；18)随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯；19)不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生；20)未经许可进入非公共区域（如：厨房等）；21)报告工作时不诚实；22)随意使用酒店客人设施；23)工作时干私活；24)管理人员所管辖的直接下属一个月内合计3次以上告诫过失的；25)管理人员发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的；26)管理人员的直接下属有重大违纪现象的；警告过失1)由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉；2)未经许可随意使用酒店电脑，国际/国内直拨电话或其它设备造成公司损失的；3)未经公司或客人许可进入宾客房间；4)未经许可，擅自在客房内过夜的（需同时缴纳等额的房款）；5)未经许可在酒店兜售物品；6)因粗心大意丢失酒店钥匙；7)未遵守酒店经营运作程序，导致酒店，客人或员工损失；8)浪费酒店财物，如餐具，食品，纸张等；9)制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语；10)未经许可更改工作班次；11)未通知有关人员而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的；12)违反/拒绝接受酒店/经理的决定，指示，政策或工作程序；13)不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检；14)违反酒店/国家防火规定、安全政策等，未造成严重后果的；15)进出酒店时拒绝保安检查；16)为其他员工打卡；17)拿取/食用酒店或客人的食品或饮料，尚不构成盗窃的；辞退过失1)同客人吵架或当客人的面争吵；2)对客人粗鲁或顶撞客人；3)向客人索要或暗示希望得到小费；4)为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据；5)欺骗或骚扰客人；6)未经许可复制酒店钥匙；7)未经酒店许可受雇其它公司或从事其它工作；8)在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日；9)故意不向酒店报告自己的传染性疾病；10)拾遗不交，据为已有，如现金等；11)同酒店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突；12)组织或参与不道德活动；13)在酒店质量检查活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善；14)偷窃行为；15)骚扰、欺辱，危害饭店客人或员工；16)斗殴或怂恿打架斗殴；17)从事任何违法活动，如赌博等；18)违反国家其它法令；19)由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的。备注：1、在告诫处分有效期内，重犯类似错误将给予警告处分；2、在警告处分有效期内，再犯任何错误将同时给予留店察看处分，岗位工资下调一级；3、留店察看期间，有违纪现象的公司将对其进行辞退处理；4、处分的有效期：告诫1个月，警告3个月，留店察看6个月。（二）奖励细则：通报表扬1)由于优质服务而得到宾客表扬的；2)一惯工作表现好，得到领导认可的；3)拾金不昧；4)连续三个月没有违纪现象的；5)积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名的；6)服务技能优越，能够带领其他员工共同进步的；7)为维护社会公德和酒店秩序见义勇为的；嘉奖1)对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的；2)因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的；3)见义勇为且为酒店挽回较大经济损失的；4)在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的；5)3个月内连续两次以上受到通报表扬的；6)其他表现优异或贡献突出的；晋级1)发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故，为酒店挽回重大损失的；2)1年内连续3次以上受到嘉奖的；3)服务技能优越、管理水平突出得到到宾客多次表扬或事迹突出的；4)本年度得到总公司嘉奖的。

第四部分、厨房管理制度一、厨房卫生制度1、所有员工一律执健康证上岗。2、所有员工严格做到“五勤”（勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤换工服、勤剪指甲）“两不”（不浓妆艳抹、不戴手饰）。3、店内严格做好“四防”工作（防鼠、防蝇、防蟑螂、防潮）。4、冷荤间严格按“五专”执行（专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏）。5、各部门责任区墙面每月清洁，保持光亮、无油渍、水渍。6、各部门责任区每日清理干净、无杂物、油渍水渍，用含氯消毒液喷撒，做好消毒工作。7、各部门门窗、门框每日清理消毒，保持无油垢、灰尘。8、各处玻璃每日清洁，保持光洁、通、透、亮。9、各部门责任区内水池随时清理干净，保证内外无油污、无杂物、不堵塞，水龙头光亮洁净，下水口每日收档后用含氯消毒液消毒。10、各处吊柜，储物柜定期清洁、整理，用含氯消毒液消毒，保持内外无杂物、油渍、水渍，柜内物品清洁后分类码放整齐。11、调料架定期清洗、整理，用含氯消毒液消毒，各类调料要检查中文标识及保质期，分类码放整齐。12、罐装调料开口后需加盖、封膜保存，袋装调料开口后需装容器保存。13、调料罐每日倒罐清洁，不常用时需加盖、封膜，分类统一保存。14、各类灶具每日清理干净，表面无油污、水渍、杂物。15、所有不锈钢桌、台随时清理，保持干净、无油渍、水渍、杂物，每日用含氯溶液消毒。16、料头盒每日更换、清洗、浸泡消毒，料头盒内外保持清洁无油渍，盒内物品不混放。17、各部门刀具收档前清洗干净，用75%的酒精棉擦拭后方可使用，保持洁净，无油渍锈迹。18、鸡蛋筐每日洗净消毒无蛋液杂质，生鸡蛋每日洗净保存，表面无杂质。19、厨房间顶白板定期清洁，用含氯消毒液擦拭消毒，保持光洁无油渍。20、冰箱每天清理里面货品，清洁内外及密封条，保持无杂物、血水、无油渍，货品存放使用上，本着先入先出的原则，防止时间过长变质，货品分开码放，生、熟分开，成品、半成品分开，荤、素分开，海产品与其它原料分开，动物肉与内脏分开，肉类洗净装框垫盘，菜类洗净控水装框，垫盘保存。21、灭蝇灯24小时常开，（夏季）定期清理干净，保持外表清洁。22、所有货品的码放须隔墙离地，避免再次污染。23、各类用电器具每日断电清理干净，用75%的酒精擦拭消毒处理，保持表面光洁无油渍水渍。24、各类餐具清洗干净、消毒、风干后方可使用，餐具分类码放整齐，餐具、用具分开码放，各类器具分工码放。25、塑料砧板每日清洁干净后用75%的酒精擦拭消毒，木砧板每日清洗干净后入蒸柜蒸30分钟消毒，取出后立于固定通风处，日常使用时用95%酒精烧制消毒，保持干净，无油渍、无霉点、无裂缝。26、保证各排污设施（抽油烟口、下水道等）排污顺畅，定期请专业人员清理疏通，保持地沟内无杂物、无积油。27、垃圾桶每日清洁干净，外表无异物，无油渍，垃圾不过夜存放。28、员工不得共用碗筷等物品，不得使用客用餐具。29、操作间内严禁存放有毒物品、私人物品。30、各处灭火器，灭火毯及其它设施，保持清洁无油渍。31、每周进行一次卫生大扫除，彻底清除各处死角。

二、厨房员工管理制度1．员工必须按时上下班，履行签到手续；进入厨房必须按规定着装，佩戴名牌，保持仪表、仪容整洁，洗手后上岗工作。2．服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。3．工作时间内，不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准干与工作无关的事。4．不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事。5．不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品、物品交与他人。6．自觉维护保养厨房设备及用具，不得带病操作设备，或将专用设备改作他用，损坏公物按规定赔偿。7．自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域的卫生整洁。8．厨房系食品生产重地，未经厨师长批准，不得擅自带人进入。

三、厨房值班交接班制度1．根据工作需要，厨师长有权安排本组各岗位人员值班。2．接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。3．交班人员必须与接班人员详细交代交接事宜，并填写交接日志，方可离开。4．接班人员应认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。5．值班人员应自觉完成交代工作；工作时间不得擅离工作岗位，不得做与工作无关的事情。6．值班人员应保证值班期间店内用膳及其他客人需要的食品按规格及时供应。7．值班人员要妥善处理、保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。8．值班人员下班时要填写好交接班日志，及时关闭水电气阀，锁好柜、门，交还钥匙，在规定的时间离岗。9．厨师长检查值班交接班工作，发现问题当值人员有责任解释清楚，并及时改进。

四、厨房设备工具管理制度1．厨房设备、工具的保管、使用均分工到岗，由具体人员包干负责。2．设备、工具使用后要随时保持清洁，做到无灰尘，无水迹，无油渍，不腐锈。3．设备、工具使用完毕，使用者应及时清洁，并将其复位，负责人有权检查。4．各种设备、工具如有损坏，发现人员要及时向厨师长汇报，联系修理，不得带病操作和使用。5．新上岗的员工，必须对厨房机械设备的性能及操作方法程序接受培训，掌握要领后方可操作使用，负责人有指导和培训的义务。6．调离或离开原岗位者，对所保管使用的工具应如数办理移交手续，否则，将停办调动手续，如有遗失或损坏，需按价如数赔偿。

五、厨房出菜制度1．厨房案板切配人员。负有随时接受和核对菜单的责任：A．接受餐厅的点菜单需盖有收银员的印记，并夹有该桌号与菜肴数量相符的木夹。B．宴会和团体餐单需是宴会预订或厨师长开出的正式菜单。2．配菜岗凭单按规格及时配制，并按先接单先配、紧急情况先配、特殊菜肴先配的原则办理，保证及时上火烹制。3．负责排菜的打荷人员，排菜必须准确及时，前后有序，菜肴与餐具相符，成菜及时送至备餐间，提醒跑菜员取走。4．从接受订单到第一道冷菜不得超过5分钟，热菜出品不得超过10分钟，因误时拖延出菜引起客人投诉的，由当事人负责。5．所有出品菜单必须妥善保存，餐毕及时经厨师长确认并交财务审单。6．炉灶岗对打荷所递菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格、质量有疑问者，要及时向案板切配岗提出，妥善处理。烹制菜肴先后次序及速度服从打荷安排。7．厨师长有权对出菜的手续和菜肴质量进行检查；如有质量不符或手续不全的出菜，有权退回并追究责任。

六、食品卫生制度食品是关系到消费者健康的特殊商品，在加工，制作，烹调，销售过程中影响食品卫生的因素很多。搞好食品卫生可以保障消费者的健康，维护餐厅的信誉，增加经济效益，每个从业人员必须掌握有关的饮食卫生知识。1、《食品卫生法》的基本内容从原料到成品实行“四不”制度，不采购腐烂变质的原料；不使用腐烂变质的原料；不出售腐烂变质的食品；不收购腐烂变质的食品；不用手拿取食品，不用废纸、污纸包装食品。成品存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离。用具实行“四过关”：一刮；二刷；三冲洗；四消毒（蒸汽或开水）。环境卫生采取“四定”办法：定人；定物；定时间；定质量；划片分工，包干负责。个人卫生作到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。2、食品在采购、加工、制作、销售过程中的卫生工作。食品采购：首先是计划采购，防止一次采购过多造成变质，其次，严防购进病、死畜禽肉或其它不合格食品。食品验收：专人负责，除了做好数量的检查外，重点是检查食品质量，对腐败、发霉、虫蛀、掺杂、掺假、有毒、有害食品拒绝入库。食品贮存：入库食品分类、分库贮存，贮存过程中要防止受污染，库房应有防尘、防鼠、防潮设施，保管人员要经常查看食品质量，防止变质或过期。食品加工：将食品清洁干净并防止污染，对各类肉类、禽类、蛋类、水产品都应先进行检查，不合格的不用；对蔬菜类食品应先挑拣，然后清洗干净；蔬菜的精加工应按一拣、二洗、三切的顺序操作，同时要注意使用量，用多少，加工多少，防止用不完造成营养流失或污染变质；食品在切配中要生、熟分开，所用的工具、容器要保持清洁。食品销售：一是对直接入口的食品要做到用工具防虫、防蝇，工具要洗刷消毒定位存放；二是用过的餐具要清洗消毒并做好保洁工作，防止再污染；三是包装食品应用符合卫生要求的包装材料。食品卫生是一项非常重要的工作，餐厅及其从业人员都应严格执行《食品卫生法》，严格遵守食品卫生管理制度，保证消费者的健康。

七、厨房考核制度1．考核目的是为进一步提高厨房生产管理水平和菜肴质量，使之符合饭店管理质量要求，使厨房管理日趋规范化、标准化、程序化、制度化，确保向宾客提供品味高、质量优、风味独特、花色多样的食品菜肴。2．考核内容：考核内容结合食品菜肴质量标准与食品成本控制(经济效益)分为业务、制度、成本控制、个人仪态等。3．考核方法：设计考核表格，建立考核标准。采用厨师长考核领班，领班考核班组员工，逐级考核、逐级打分的方法进行。4．考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。5.不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员。确保考核工作公正严明。6.将员工考核情况纳入档案7.考核评分表由专人进行统计分析，每月一次做出情况分析报告，报总经理审阅。

八、厨师新菜制作制度1．为促进和改善厨房产品形象，激发厨师工作热情，满足宾客日益增长的美食享受需要，厨房每月进行厨师制作创新研讨。2．凡已在饭店工作3个月以上的厨房员工(实习生除外)，均须参加。3．研制人员必须提供评估的创新菜品资料。新菜品应在用料或口味及其他方面具有一定的新意，并能适应当前餐饮潮流或其有制作工艺超前意识。4．所有创新菜品由厨师长牵头负责评判，对突出菜品的创作者给予适当奖励。5．定期将优秀创新菜品以特别介绍方式进行推销或补充到新菜单中。6．新菜制作质量、数量、成本及销售反馈情况将存入档案作为厨师岗位薪资和职称的评定依据。

九、厨房煤气设备操作制度1．煤气间由厨师长指定专人操作，并检查。2．厨房各点煤气使用期间，排风输入和排烟系统必须正常工作，以保证厨房区域无煤气残留，空气清新。3．煤气设备不用时，阀门必须保持关闭，生产操作前必须先检查，确实证明煤气设备均已关闭，方可打开煤气总开关。4．使用移动式点火棒时，点燃煤气设备后，应及时关灭点火棒。5．使用鼓风式煤气灶应严格按程序操作。(1)先开启鼓风机，鼓风平稳后，调节到最小风量；(2)用移动火棒火种对准炉膛内煤气出火口；(3)开启灶气阀门，点燃；(4)将移动式点火棒退出炉膛，并将其熄灭；(5)开大风量，投入正常使用；6．煲仔炉、矮身炉、鼓风机炒炉等煤气设备使用时，应先用火种对准煤气小火口(常明火嘴)，开启小阀门，点燃小火，然后再开启煤气大火阀门，使大火点燃，投入正常使用。7．下班之前，必须关闭厨房内煤气炉灶的所有阀门，并关闭所在厨房的煤气总开关。8．非煤气设备维修人员，不准任意拆动厨房煤气设备。

第五部分、工作职责及操作规程一、会议服务员职责1、打水做好会前准备工作；2、做好会场服务工作（倒茶水、换烟缸等）；3、动作要轻、快；4、会议结束，根据标准开单结账；5、会议结束，做好会议用器的清洗及地面的清洁（注：若下场继续，则摆放好茶杯、烟缸等下场所须用具；若无下场会议则将所用器具、洗净归位）；6、会议服务员要求能应对突发事件。二、早餐服务员职责1、当班早餐服务人员应提前半小时到岗；2、检查确定早餐就餐人数、单位、特别需要；3、在客人来前10分钟，仪容、仪表到位在前厅迎宾；4、餐中应礼貌规范，为客人服务；5、餐后清洗所用物品，并恢复至开餐前的状态。

三、空调、灯光打开时间及使用说明一、灯1、包厢绿色标识灯1餐前准备（注：中餐预订后及晚餐由专职开灯人员打开）2餐后，客人走后，除此灯，全部关闭。2、红色标识灯1餐前，擦玻璃器械时打开操作。2餐后，擦转盘时打开操作，完毕随手关上。3包厢卫生检查员检查时打开。3、公共区域1早上公共区域留红色标签灯照明（非上班时间）2上岗时前厅所有灯光全部打开。3下班后，包厢剩余一桌客人没走时，所有的通道留绿色标签灯，客人走后，该包厢服务员将其关掉。4下班后，值班人员负责只保留红色标签灯。二、空调1、空调：在客人要求打开的情况下才能开机2、开机时温度夏天统一调24度，冬天统一调32度

四、餐具的保养与管理各包厢属自己收管的小件物品，必须负责清点、对数、无破损；一、瓷器每次使用完毕，要清洗、消毒、用专用布擦干水渍，然后分类、整齐的放在备餐柜内或摆放在台面上，叠放整齐，垫碟时一定要垫上花纸，防止摩擦有痕迹。二、玻璃器皿各种水杯、酒杯用过后都要用消毒布擦干水渍，保持杯子透明光亮，操作要轻，如发现破损、裂口的酒杯应立即拣出，不得使用。三、金器1、各种金器，使用完毕必须细心用清水或专用清洁精擦洗，擦干。2、宴会结束后，立即过数，防止把小型的金器倒入杂物桶里。3、擦干金器时，应戴上配制的手套，用专用的抹布擦干，然后将小件分别放在特定的抽屉盒子里，每个盒子可垫上棉布，以防滑动，相互碰撞留下痕迹。4、要求金器与金器摆放时，不能直接接触，垫上棉布。5、每周由管理人员过一次数。

五、餐前准备到位要求一、日常卫生到位（见餐前工作内容及职责）二、小件物品须按要求摆放到位齐全1、火柴：每个烟缸内部都需摆放火柴（抽出一根火柴头放正面右上角），备11根火柴，打火一面全部向下摆放2、毛巾：按要求折叠3、开瓶器：啤酒开瓶器把手部位放里面，干红则反之4、一次性手套用小袋装好，须备：餐位+4个5、收银夹：放在菜谱上，靠左上角摆放6、餐巾纸：按餐位配备，折叠整齐划一，有字面向上7、骨碟：配备50个，无水迹、油渍8、醋、茶叶需备容器一半以上份量9、笔：摆放于菜谱左下方10、服务分工与筷子：把手部位统一向右摆放三、室内整体物品须摆放整齐、到位1、窗帘：中餐白纱拉齐，窗帘两边各拉4.5CM2、洗手间：马桶盖盖上，其它物品叠放整齐，门关闭，晚餐客人来后，及时把灯打开3、椅子：椅子前沿部分距台围垂直处3CM四、报纸、火柴、烟缸摆放整齐1、报纸须按类叠放整齐，主版放于最上，其它依次叠放2、茶几：报纸放于烟缸右侧，烟缸放在中间，火柴放烟缸左边，要求火柴抽出一根，烟缸内需放鲜花3、晚餐上岗后由规定人员统一打开灯光，空调，半闭房门。

六、包厢服务员工作内容及职责1、餐前服务要求（细致要求见餐前准备）：9：30仪容仪表到位准时参加点到9：35点到结束后回各自包厢做常规卫生及餐前准备（进包厢前先铺红地毯）1、使用专用抹布把空调、衣架的卫生擦干净2、茶几备餐柜、毛巾柜、水瓶表面清洁干净3、擦拭检查所有的玻璃器皿及金器（无水迹、指纹、光亮）4、把毛巾、口布报纸叠好摆放整齐5、保持装饰铬、装饰物、酒水车的清洁6、洗手间的整体清洁、干净2、餐中服务具体要求细则客人到：欢迎语—开灯—让座—上茶—询问并协助客人点菜—上菜—服务—结账—送客—收台上茶须知：当客人对收费茶水有异议时，及时送上免费茶水。只要有客人进入包厢，不管几个人无特殊原因服务员不得离开包厢点菜须知：字迹清楚，价格明确，菜单上需注明，台号、姓名、人数、时间、叫起等，若遇时间较长菜肴需提醒客人，菜点完后要给客人复述一遍，以确保菜肴准确无误本点菜单共四联一联（白色）后堂二联（红色）走菜班三联（黄色）吧台四联（绿色）本人所有3、上菜须知：1、上菜位置在译、陪之间进行，要报菜名并简单介绍菜肴特色及口味，每上一道新菜要转到主宾、主人面前以示尊重，后用刀叉为客人分派。2、上菜顺序：先冷菜—后热菜先重点菜—后一般菜先酒菜—后饭菜先本地菜（本店菜）--后其他菜先咸味菜—后甜菜先浓菜—后淡菜最后甜点水果3、菜肴摆放荤素搭配、颜色搭配、种类搭配、口味搭配、器皿的高矮搭配4、注意核对菜单，把关“五不上“不熟不上份量不够不上颜色不对不上温度不够不上不符合卫生标准不上5、菜单全部上齐后需提醒客人菜已上完，有无其它需要4、服务细则须知：1、骨碟根据情况至少换三次香巾至少换三次碗、甜咸不能混用，烟缸超过两个烟头必须要换2、上基围虾、毛蟹必须要上各客洗手盅3、吃带面皮菜肴或者直接用手来进食的菜肴，比如：鹅掌（头亦）黄瓜段、椒盐猪手、片皮鸭等需用一次性手套4、对份量菜汤类、个数菜要分菜，根据要求处理，但每道菜须有公勺或公筷5、斟酒须知：1、示瓶请客人确认2、斟酒时右手握酒瓶下半部，将酒标朝外显示客人按顺时针方向进行，将酒后瓶旋转45度3、烈性酒八成满，红酒、甜酒五成满，白葡萄酒2/3，wiskey1/6，啤酒以泡沫不溢为准4、斟酒前一定要询问客人是否需要，以后再开也需征得客人同意6、结账须知：问清客人现金结账或签单、刷卡，签单包括老总都要当日签，结账时认真核对菜单并签名7、送客须知：要有送客声，并把客人送到电梯口，并由迎宾接领。8、餐后标准及要求1、客人走后，包厢人员先回包厢关闭灯（保留绿色标签的）、空调拔插头2、回库房换好工作服（收台时不得穿旗袍）3、回包厢时顺带地毯、收台专用工具（盆、集装箱、小桶）4、先撤大餐具，大餐具内杂物、剩菜全部倒入专用小桶里，要求长盘归长盘摆放，圆盘归圆盘摆放，异性盘单独用托盘送，不得叠放、挤压5、收大餐具时法香与花单独收放，送洗碗间6、收送完大餐具后，再清洗小头餐具（毛巾托、果盘，做到每餐清洗）7、清洗完的餐具按要求擦拭干净后，摆台（多余放回备餐柜子）（注：擦带水餐具时，先垫台皮，擦布，后把餐具放上擦干），收换台布时，台布需倒垃圾桶，抖干净，送库房8、结束后，包厢地毯必须当餐吸尘（先拣掉大的杂物）9、红色地毯叠放整齐，归还库房10、所有非包厢物品当餐归还到位11、包厢尽量做到餐前状态（杯子卫生除外）12、当餐结束下班时，检查自己物品是否到位，（否则后果自负）9、每天计划卫生安排：星期一：整个椅子的清洁、擦地角线星期二：洗金器星期三：擦墙面、消毒柜彻底清洁星期四：空调口及排气扇以及计划卫生星期五：整理、清洁备餐柜星期六：清洁餐盒及毛巾盒星期天：清理沙发、茶几10、每月计划卫生安排：1-20日：清洗椅子、沙发21-30日：擦玻璃或打蜡季度计划卫生安排：1、地毯每季度清洗一次2、台围裙3月、6月、9月、12月全部清洗一次11、年计划卫生安排：窗帘在每年3月份全部清洗一次

七、烹饪厨师岗位职责一、严格执行“食品卫生法”和各项规章制度二、严格按烹饪要求、规则，烹饪制作食物。认真钻研业务技术，不断提高食品色、香、味、形烹制水平，努力推出带有自己特色的美味可口的菜肴。三、根据不同食物的性质、特点，调节烹饪的火候与时间，在食物下锅前要注意清除洗、切把关不严而残留的杂物，保证菜肴质量。四、烹饪时，荤、素菜肴严禁重叠，菜筐不得混放；对隔餐、隔夜的剩余食物，严格按有关规定处理，要做到烧熟、煮熟，杜绝食物中毒事件发生。五、开饭时随时注意窗口的菜肴出售情况，灵活机动地配合班长，把菜肴有效地、不间断地提供给窗口，保证顾客正常用餐。六、认真做好锅台与周边的环境卫生工作，及时清洗、清扫，以保持锅台和周边场地干净整洁。认真做好个人卫生，保障顾客健康。七、严格按有关规定使用厨房机具、设备，并做好机具设备的日常保养，有故障及时向领导汇报，保证生产正常进行。八、食品下锅前要认真检查，对洗、切、配工序中出现的不合格半成品，有责任责成其返工，以保证菜肴的质量。九、努力完成领导交办的其他工作。

八、点心师岗位职责一、严格执行“食品卫生法”和各项规章制度。二、认真钻研业务技术，不断提高食品色、香、味、形的烹制水平，努力推出带有自己特色的美味可口的点心。三、严格按制作要求，制作面食。肉馅要咸淡适口，吃碱水要不酸不黄，打酵母要均匀；包子、馄饨外形要美观，大小均匀。花卷要层次清楚；根据不同食物的性质、特点，调节烹饪的火候与时间，保证外型美观口感适宜。四、点心加工过程中，要认真检查材料，发现有变质食品、原料，立即停止加工，并及时向领导汇报，以保证点心质量。五、点心与其他食物严禁重叠，盛器不得混放；对隔餐、隔夜的剩余食物，严格按有关规定处理，要做到煎熟、蒸透，杜绝食物中毒时间发生。六、开饭时，随时注意窗口的点心出售情况，灵活机动地配合班长，把点心有效地、不间断地提供给窗口，保证顾客正常用餐。七、严格按有关规定使用厨房机具、设备，并做好机具设备的日常保养，有故障及时向领导汇报，保证生产正常进行。八、食品下锅前要认真检查，对洗、切、配工序中出现的不合格半成品，有责任责成其返工，以保证菜肴的质量。九、努力完成领导交办的其他工作。

九、食品验收员岗位职责一、本岗位是食品进入餐厅的第一关，一定要认真执行“食品卫生法”和有关食品卫生规定，严格把关，不徇私情，秉公办事。二、严格验收制度，先验质、价，再过磅，保证质量、价、量相符。三、实事求是，诚恳负责。对不符合质量要求的食品要坚决退货，对短斤缺两的必须要补足，不做任何损害餐厅利益的行为。四、认真学习专业知识，熟悉市场信息，懂得商品质量鉴别方法，以杜绝质次、价高商品入库。五、验收商品时，要检查商品的数量是否符合，规格是否一致，有否变质，过期，还要检查是否标明厂家、厂址、商标等。六、具有下列情况，食品验收员有权拒收商品。1、商品无厂家、无商标、无厂址。2、商品已超过使用有效期。3、商品品牌与厂家不符。4、商品规格不符。5、商品非本部门所需的。6、其他不符合规定的情况。七、开饭时间严禁验货、验收、发货，不得在办公室处理验收业务。八、努力完成领导交办的其他工作。

十、餐具清洗工岗位职责一、严格执行“食品卫生法”和各项规章制度。二、清洗碗、碟、盆的时候要认真、仔细、彻底，碗、碟、盆必须轻拿轻放、避免碰撞，杜绝人为损坏情况的发生，减少餐厅的经济损失。三、凡经清洗的碗碟，不得留有油污、残渍。清洗干净的碗碟，存放到指定的位置，按有关规定进行严格的餐具消毒，确保用餐者的身体健康。四、严格按操作规程使用洗碗机和消毒设备，控制好温度、进水量和进气量保证清洗、消毒质量与安全生产。定期做好机器、设备的维护保养，发现故障及时与维修部门联系，或向领导汇报。五、洗刷工作结束后，及时做好工作场所的环境卫生。六、努力完成领导交办的其他工作。

十一、餐饮部服务工作程序1、领位员的服务程序开餐前整理好菜单与酒水，精神饱满地站在大门口，恭候宾客的到来。1、宾客到达餐厅门口，领位员面带微笑，热情礼貌地问候客人：您好、欢迎到我们XX酒店，请问几位？是否有预订？2、领位员右手示意宾客，必须四指并拢，手心向上，同时说：请这边走。3、引领宾客到餐桌前，轻声询问宾客意见：您喜欢这张桌子吗？4、领位员帮助宾客轻轻拉椅，宾客入座轻轻送回，按先女士，后男士，先客人，后主人的