突发事件的处理-周靖课件

突发事件的应对与思考周靖三峡大学仁和医院产科护理危机的管理崇医尚德仁和共生你们的眼神崇医尚德仁和共生南丁格尔认为：“能够成为护士是因为上帝的召唤，因为人是最珍贵的，能够照顾人使他康复，是一件神圣的工作。只有发自内心的热爱，才能够做好！〞我们真的认为这是一个崇高的职业？是发自内心的热爱？如果我们都不满意自己的职业，病人会放心把自己交给我们吗？?南丁格尔和近代护理事业?怀疑？崇医尚德仁和共生前言危机管理：这一概念是美国学者于20世纪90年代提出的，作为一门学科,它是决策学的一个重要分支，首先被用于外交和国际政治领域，由于国际经济的开展，人们开始将“危机管理〞理论引进企业。我国2003年全国范围的突发事件——SARS流行时危机管理才引起重视,引入医院管理。随着社会的开展，医院危机发生频率愈来愈高，影响也愈来愈大，如何建立有效的危机管理体系成为医院工作重点。崇医尚德仁和共生突发事件医院危机护理危机管理内容护理危机的预防崇医尚德仁和共生思考危机可以防止吗？如果遇到危机，我又该怎么办？这次危机我经历了，学到了什么？我是一个“不撞南墙不回头〞的人吗？有人告诉你，前面又有个“坑〞，你是一个“会绕行〞的人吗？崇医尚德仁和共生突发事件〔地震、火灾等〕崇医尚德仁和共生幸福就是2021年元旦没进乌鲁木齐，二月没去柳州，三月没逛拉萨，四月没到山东，五月没在汶川，六月没在贵州瓮安，七月没在上海当警察，八月没在新疆当兵，九月没到山西襄汾看溃坝，当然最幸福的就是今年没进股市，否那么宝马进去，自行车出来；西服进去，三点式出来；老板进去，打工仔出来；站着进去，躺着出来，牵着狗进去，被狗牵出来；总之，就是地球进去也是乒乓球出来。当然最大的幸福就是你已经长大，不用再喝三鹿奶粉了。·2021幸福是什么？崇医尚德仁和共生突发事件的第一个反响者可能不是警察或消防人员，或许是当事人或目击者。

——美国参议员罗布特·埃克斯崇医尚德仁和共生突发事件的处理原那么以人为本，减轻危害统一领导，分级负责社会发动，协调联动早期处置，积极报告依靠科学，专业处置当发生重大级别突发事件时在2小时之内报告省政府，省政府在4小时之内报告国务院。发生较大级别的公共事件要在12小时之内报告省政府。紧急情况可先口头报告，半小时内报送书面信息。在事件发生的第一时间向全社会发布信息，并根据事件处置情况做好后续发布情况。参与者责任：参加培训，掌握应急技巧，在遇到紧急状态下迅速作出反响，参与应急救援工作和维护社会平安。崇医尚德仁和共生二、医院危机崇医尚德仁和共生

医院危机的发生后………管理缺陷彰显高曝光性网络化舆论效应米洛骨牌效应个人：处事能力缺乏、学习能力缺乏、个人盘旋余地少——无法/错误应对压力——干扰正常生活——失业/负法律责任医院/科室：事态逐渐升级——引起公众广泛关注——影响了医院的正面形象/团队声誉崇医尚德仁和共生

医院危机的发生后………以上事例说明，由于各种因素的影响，医院危机发生的频率和影响也在增加。随着信息传播技术的开展，公众素质的提高，过去“捂〞的方法，现在已经变得高度透明化。医院在科学处理危机的时候，需要有效降低危机对医院产生的影响，必须给予公众满意的答复。“个人——群体〞反响，它所带来的损失不仅是短期内危机所产生的影响，更重要的是对个人、医院未来开展等方面造成一系列负面深远的影响。护理——加强危机管理崇医尚德仁和共生医院危机——十个环节1、发生与初步判断2、先期处置3、启动应急预案4、现场指挥与协调5、救援6、扩大应急范围7、信息沟通8、临时恢复9、应急救援行动结束10、后期处理〔调查评估〕崇医尚德仁和共生三、护理危机管理护理危机管理：是为了应付各种护理突发事件的危机情景所进行的监测、预控、应急处理、评估、恢复、训练等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机。目的：消除或降低护理危机所带的威胁发生时——严重缺乏必要的训练有素的人员、物质资源和时间来进行救治。崇医尚德仁和共生护理危机特点突发性：指危机在人们意想不到的时间、地点发生。〔意外！〕不确定性：也称未知性，医院危机发生的不确定性因素使其不容易判定，但总有一定先兆，通过各种信息，做好风险评估，及时调整防卫机制，降低危机发生的概率。〔不知道怎么发生的！〕紧迫性：危机未知性，时间紧迫，解决危机问题如救火，要求管理者在有限的时间内，作出快速的决策并制定出针对性强的应对措施，以降低危机对病人、医院所造成的损害。〔手足无措！〕崇医尚德仁和共生

深圳妇儿医院手术切口感染1998年4月1日～5月31日共手术292例，4月22日～7月14日发生切口感染166例。潜伏期为20～30天。切口部位开始为小结节，继而化脓成窦道，有线头挟出。清创换药后创面清洁但不愈合，或愈合后又复发，并有淋巴结炎倾向。调查：20份切口分泌物标本培养出龟分支杆菌〔脓肿亚型〕。医院环境和无菌物品细菌学检查合格。局部医护人员违反消毒隔离技术的根本原那么。6月份现场调查发现，手术室浸泡手术刀片、剪刀的消毒液近两周尚未更换，明显违背有关规定。使用中和未启用的戊二醛半小时不能杀灭金葡菌、1小时不能杀灭龟分支杆菌，测浓度为0.137%。〔戊二醛用于手术器械灭菌浓度应为2%，浸泡4小时〕结论：戊二醛浓度错配导致手术器械被分支杆菌污染，从而引起切口感染。46人索赔两千万崇医尚德仁和共生宿州眼球事件2005年12月11日，宿州，为10名患者做白内障手术。结果10名患者均出现感染情况，其中9人的单眼眼球被摘除。手术间进行了一例中耳炎手术，患者排出大量含绿脓杆菌的脓性分泌物，之后于上午10点，在这间手术间进行了眼科手术，一直持续到下午一点多，十位病人全部做完手术。下午开始出现感染……照片照片

患者平安——不容无视崇医尚德仁和共生什么原因导致这一系列的危机事件呢？Why？“治病救人〞变成“骇人听闻〞崇医尚德仁和共生护理危机医源性因素效劳质量社会环境

护理危机产生的因素患者因素技术质量组织管理员工意识因素崇医尚德仁和共生你的选择……崇医尚德仁和共生你的选择…….崇医尚德仁和共生护理危机管理的问题？什么性质的护理危机需要采取预防措施？危机之所以要重点预防，不是取决于危机发生的概率，而是取决于危机发生的后果有多严重，你是否能够承受。崇医尚德仁和共生

护理危机管理的问题？护理危机预防为什么很重要？病人遇到非死即伤我们遇到我们还没有很“满意〞的处理手段。预防——唯一选择崇医尚德仁和共生10%40%100%60%四、护理危机预防10%.....40%.......60%......100%......危机发生后的处理——把危机消除在萌芽之中崇医尚德仁和共生发生护理不良事件的类别

给药错误1操作失误2发生压疮3管路脱出4病人跌倒坠床5服务态度不好引发纠纷等62021年对全国896所医院的调查患者平安崇医尚德仁和共生患者平安十大目标严格执行查对制度,提高医务人员对患者身份识别的准确性。严格执行查对制度,提高用药平安。建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱。4.严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误。5.严格执行手卫生，符合医院感染控制的根本要求。6.建立临床实验室“危急值〞报告制度。7.防范与减少患者跌倒事件发生。8.鼓励主动报告医疗平安〔不良〕事件。9.防范与减少患者压疮发生。10.鼓励患者参与医疗平安。崇医尚德仁和共生预防护理危机1.充分认识护理行为的特殊性所致的风险2.充分认识护理行为侵袭性及系统因素所致的风险3.充分认识护理行为的局限性所致的风险4.充分认识护理行为具有试行错误的性质所致的风险5.充分认识护理行为的道德要求所致的风险6.充分认识病人的就医行为所致的风险护理危机的高风险性、不定性、特殊性......加强护理危机的识别崇医尚德仁和共生

预防护理危机一是护理人员需严格按照操作规程操作防止来自于药剂、器械、病菌对人体的伤害身体平安;二是护理人员在护理工作中应以操作规程为典范,做好各种护理记录,从而防止来自于患者的医疗纠纷法律平安。积极上报护理不良事件〔是指患者在住院期间发生的跌倒、用药错误、走失、误吸或窒息、烫伤以及其他与患者平安相关的、非正常的护理意外事件〕。管理中的细节问题！！！崇医尚德仁和共生流程管理环节管理细节管理危机管理1.强化护理平安过程控制2.强化法制观念3.提高护理危机意识4.标准护理文书书写1.突发公共事件应急流程2.落实危重病人抢救程序3.启用人力资源应急管理流程1.输血平安管理2.管道护理管理3.药物不良反响管理4.预防病人走失、跌倒、烫伤5.护理缺陷管理6.重危病人平安管理7.评估、告知、监控制度崇医尚德仁和共生·不良事件的管理流程防范措施

总结分析讨论寻找问题根源提出整改措施

分析讨论原因

填写护理差错登记表24小时内及时逐级上报封存有关物品、送检及时纠正，将危害降到最小密切观察患者病情变化出现护理差错或事故后崇医尚德仁和共生护理危机处理篇我来投诉了……情境篇崇医尚德仁和共生投诉处理情境背景资料：时间：上午08:35地点：产科病房人物：25床患者张莉莉和家属、当班医护人员事件起因：家属发现患者应该被输注0.9%生理盐水+头孢呋辛4.5g，瓶签上写的是15床张丽丽的相同剂量药物。崇医尚德仁和共生危机来了——崇医尚德仁和共生有困难、要求未到达，治疗未到达预期效果医务人员违背诊疗护理常规，病人并发症护理危机产生的原因多米洛骨牌效应

投诉纠纷危机崇医尚德仁和共生

人文性强。

如果在技术上或人际沟通技巧上欠缺，有可能导致不满，导致纠纷发生。重复性强。外表上看技术含量不高，容易产生职业疲劳，在工作中掉以轻心。

技术性强。护理技术操作最常见的原因之一。效劳性强。加上偏见，使得护理人员出现心理上的落差，在工作中产生抵触心理，易引起患者及家属的不满，出现护理失误。什么引发护理危机？分析崇医尚德仁和共生处理好投诉是减少护理危机的关键及时解决患者困难、麻烦，消除痛苦，缓解情绪减少医院和科室的经济损失妥善处理投诉的价值变病人投诉的被动为与病人增进感情的主动45专业原因“大事化小〞非专业原因“小事化了〞投诉的处理原那么树立医院良好的形象以事实为依据及时向医院/科室领导及有关部门汇报崇医尚德仁和共生

积极处理，转移注意力迅速反响，将影响降至最低妥善处理，安抚患者情绪

病房

妥善处理，做好重点交班护士站病房医生办公室护理危机处理崇医尚德仁和共生护理危机处理六步询问细节并倾听道谢认同患者感受表示愿意提供帮助解决问题善后处理崇医尚德仁和共生“优质护理〞效劳宗旨回归社会、自我实现爱与被爱安全生理需要健康指导专科护理服务基础护理服务人性化服务实施工作实现自我价值能说会道如何面对复杂的现实，如何预警和处理突发事件的能力！崇医尚德仁和共生总结面对“突发事件〞转变临时应变、侥幸取胜的观念，树立护理全流程危机管理的理念。强化观念——处置应对，功在平常强化能力——处置应对，重在能力强化实战——处置应对，成在实战排查——发现异常情况演习——锻炼提升能力测评——提高预案质量崇医尚德仁和共生面临护理危机我们冷静面对——迅速地从正常情况转换到紧急情况的能力是护理危机管理的核心内容

。突发事件发生时，必须在有限的信息、资源和时间条件下，寻求“

满意〞的