服务提供商服务质量管理体系建设

23/26服务提供商服务质量管理体系建设第一部分服务质量管理体系概述：理解体系的内涵、意义、特点。 2第二部分服务质量体系框架：明确体系的组成要素、结构关系。 4第三部分服务质量管理过程：解析策划、实施、检查和改进四个过程。 7第四部分服务质量管理方法：掌握质量计划、数据收集、分析等方法。 10第五部分服务质量管理指标：建立体系评价、客户满意度的指标体系。 15第六部分服务质量管理技术：运用统计技术、调查技术等进行质量控制。 18第七部分服务质量管理体系认证：熟悉体系认证程序、评价标准和认证标志。 21第八部分服务质量管理体系持续改进：优化体系运行、提升服务质量。 23

第一部分服务质量管理体系概述：理解体系的内涵、意义、特点。关键词关键要点【服务质量管理体系概述】：

1.服务质量管理体系的概念及特征。服务质量管理体系是指企业为了达到既定的服务目标，而建立的组织框架、流程和资源的系统。它包括服务质量目标、服务质量标准、服务质量责任、服务质量程序、服务质量资源、服务质量评估和改进等方面的内容。服务质量管理体系具有系统性、目标性、动态性和过程性的特征。

2.服务质量管理体系的内涵与构成。服务质量管理体系是服务企业确保和提升服务质量的保障机制，它是企业管理体系的重要组成部分。服务质量管理体系由服务质量目标、服务质量标准、服务质量责任、服务质量程序、服务质量资源、服务质量评估和改进等要素构成。

3.服务质量管理体系的意义与作用。服务质量管理体系是提高服务质量、提升客户满意度、增强企业核心竞争力的重要举措。它能够帮助企业明确服务质量目标，建立服务质量标准，明确服务质量责任，制定服务质量程序，配置服务质量资源，对服务质量进行评估和改进，从而实现服务质量的系统化、规范化、标准化管理，持续提升客户满意度和企业竞争力。

【服务质量管理体系的原则和特点】：

服务质量管理体系概述：理解体系的内涵、意义、特点

一、内涵

1.概念：服务质量管理体系是指组织为确保其服务质量而建立的管理体系。该体系涵盖了与服务提供、交付和售后等相关过程的管理活动，旨在提高服务质量，满足客户需求，并为企业带来竞争优势。

2.要素：服务质量管理体系通常包括以下要素：

-战略与目标：组织的服务质量目标和战略；

-组织结构：组织的服务质量管理职责、权力和沟通渠道；

-资源：组织为提供服务而配备的人员、设备、资金等资源；

-过程：组织提供服务的主要过程，包括服务设计、服务实施、服务交付和服务反馈等；

-绩效评估：组织对服务质量进行评估和改进的机制；

-改进：组织持续改进服务质量的措施和活动。

二、意义

1.对客户：

-提高服务质量：服务质量管理体系有助于组织提高服务质量，满足客户需求，从而带来更好的客户体验和满意度。

-增强客户信任：一个有效的服务质量管理体系可以帮助组织建立客户信任，使客户更有可能再次光顾。

2.对组织：

-降低成本：通过提高服务质量，减少服务失误和客户投诉，从而降低成本。

-提高效率：一个有效的服务质量管理体系可以帮助组织提高服务效率，减少浪费和延误。

-提高竞争力：在激烈的市场竞争中，一个良好的服务质量管理体系可以帮助组织脱颖而出，提高竞争力。

三、特点

1.以客户为中心：服务质量管理体系以客户为中心，旨在满足客户需求，提高客户满意度。

2.持续改进：服务质量管理体系是一个持续改进的循环，组织需要不断评估服务质量，并采取措施加以改进。

3.全员参与：服务质量管理体系要求组织内的所有员工都参与到服务质量管理活动中，形成共同的质量文化。

4.系统性：服务质量管理体系是一个系统性的体系，涵盖了组织的服务提供、交付和售后等各个方面。

5.预防为主：服务质量管理体系注重预防为主，旨在通过有效的质量控制措施，防止服务失误和客户投诉的发生。

6.过程导向：服务质量管理体系是一种过程导向的管理体系，强调服务提供过程的管理和控制。

7.持续改进：服务质量管理体系是一个持续改进的循环，组织需要不断评估服务质量，并采取措施加以改进。第二部分服务质量体系框架：明确体系的组成要素、结构关系。关键词关键要点【服务提供商服务质量管理体系建设】：

1.服务质量体系的必要性：服务质量体系是服务提供商为客户提供高质量服务的基础，是服务提供商提高竞争力的关键手段。

2.服务质量体系的组成要素：服务质量体系由服务质量目标、服务质量标准、服务质量评价、服务质量改进措施等要素组成。

3.服务质量体系的结构关系：服务质量体系的组成要素之间相互联系、相互作用，形成一个有机整体。

【体系的组成要素】：

服务质量体系框架：明确体系的组成要素、结构关系

服务质量体系框架是服务质量管理的基础，它明确了体系的组成要素、结构关系和运行机制，为服务质量管理提供了科学依据。服务质量体系框架主要包括以下几个方面：

1.服务质量基本要素

服务质量基本要素是指构成服务质量的核心要素，它是服务质量管理的重点和基础。服务质量基本要素包括：

*可靠性：是指服务能够始终如一地满足客户的要求。

*响应性：是指服务提供者能够迅速、及时地响应客户的要求。

*保证性：是指服务提供者能够保证服务的质量，并能够及时解决服务中的问题。

*同情心：是指服务提供者能够理解客户的需求，并能够提供个性化的服务。

*有形性：是指服务提供者的环境、设施和设备能够给客户留下良好的印象。

2.服务质量管理程序

服务质量管理程序是指服务提供者为实现服务质量目标而制定的程序和方法，它包括：

*服务质量规划：是指服务提供者根据客户的需求和期望，制定服务质量目标和计划。

*服务质量实施：是指服务提供者按照服务质量计划，实施服务质量管理措施。

*服务质量控制：是指服务提供者对服务质量进行监测和评价，并采取纠正措施。

*服务质量改进：是指服务提供者不断改进服务质量，以满足客户不断变化的需求和期望。

3.服务质量评价指标

服务质量评价指标是指服务提供者用来评价服务质量的指标，它可以分为硬指标和软指标。硬指标是指能够量化的指标，如服务响应时间、服务完成率等。软指标是指无法量化的指标，如客户满意度、客户忠诚度等。

4.服务质量管理组织结构

服务质量管理组织结构是指服务提供者为实现服务质量目标而建立的组织结构，它包括：

*服务质量管理委员会：是指服务提供者最高管理层为领导，负责服务质量管理的决策和监督。

*服务质量管理部门：是指服务提供者专门负责服务质量管理的部门，负责制定服务质量计划、实施服务质量管理措施、对服务质量进行监测和评价，并采取纠正措施。

*服务质量管理小组：是指服务提供者在各部门成立的服务质量管理小组，负责本部门的服务质量管理工作。

5.服务质量管理文件

服务质量管理文件是指服务提供者为实现服务质量目标而制定的文件，它包括：

*服务质量管理手册：是指服务提供者服务质量管理体系的总文件，它规定了服务质量管理体系的范围、目标、政策和程序。

*服务质量管理程序文件：是指服务提供者制定服务质量管理程序的具体文件，它规定了服务质量管理程序的步骤、方法和要求。

*服务质量管理作业指导书：是指服务提供者为指导服务人员进行服务质量管理工作而制定的文件，它规定了服务人员进行服务质量管理工作的具体步骤和要求。

6.服务质量管理运行机制

服务质量管理运行机制是指服务提供者为实现服务质量目标而建立的运行机制，它包括：

*服务质量管理目标分解：是指服务提供者将服务质量管理目标分解到各部门和岗位，以便各部门和岗位能够明确自己的服务质量管理目标。

*服务质量管理责任制：是指服务提供者明确各部门和岗位的服务质量管理责任，以便各部门和岗位能够明确自己的服务质量管理职责。

*服务质量管理检查：是指服务提供者对服务质量进行检查，以便发现服务质量问题并采取纠正措施。

*服务质量管理改进：是指服务提供者不断改进服务质量，以便满足客户不断变化的需求和期望。第三部分服务质量管理过程：解析策划、实施、检查和改进四个过程。关键词关键要点服务质量管理过程的策划

1.明确服务质量管理目标：识别并确定服务质量管理体系的目标，这些目标应与组织的整体战略和目标保持一致。

2.分析服务质量现状：评估组织当前的服务质量水平，找出存在的差距和问题。

3.制定服务质量管理计划：根据服务质量管理目标和现状分析，制定具体的行动计划，包括服务质量改进措施、资源配置和责任分工。

服务质量管理过程的实施

1.执行服务质量管理计划：按照制定的服务质量管理计划，组织和管理各项服务质量改进活动，确保计划的有效实施。

2.监控服务质量绩效：建立有效的服务质量绩效监控体系，定期收集和分析服务质量数据，以评估服务质量改进的进展和效果。

3.及时调整服务质量管理计划：根据服务质量绩效监控结果，及时调整服务质量管理计划，以确保服务质量的持续改进。

服务质量管理过程的检查

1.开展内部审核：定期对服务质量管理体系进行内部审核，以评估体系的有效性和符合性，发现体系中存在的问题和缺陷。

2.获取顾客反馈：通过各种渠道收集顾客对服务的反馈，包括满意度调查、投诉处理、建议征集等，以了解顾客对服务的看法和需求。

3.分析检查结果：对内部审核和顾客反馈的结果进行分析，找出服务质量管理体系中存在的问题和改进机会。

服务质量管理过程的改进

1.制定服务质量改进措施：根据检查结果，制定具体的服务质量改进措施，包括改进流程、优化资源配置、加强员工培训等。

2.实施服务质量改进措施：组织和管理服务质量改进措施的实施，确保措施的有效性和时效性。

3.评估服务质量改进效果：对服务质量改进措施实施后的效果进行评估，以确定改进措施是否有效，是否需要进一步改进。#服务质量管理过程：解析策划、实施、检查和改进四个过程

策划过程：

1.确定服务质量目标和指标：

-明确服务质量的总体目标和具体指标，以便为后续工作提供方向和依据。

2.识别并评估影响因素：

-识别影响服务质量的关键因素，如人员、流程、技术、环境等，并评估其重要性。

3.制定服务质量管理计划：

-根据确定的目标、指标和影响因素，制定服务质量管理计划，包括资源分配、任务安排、时间节点等。

实施过程：

1.实施服务质量管理计划：

-将服务质量管理计划付诸实施，确保各项任务按计划执行。

2.提供高质量的服务：

-提供符合或超过客户期望的服务，重点关注服务质量关键因素，以满足客户需求。

3.监控服务质量绩效：

-定期监控服务质量绩效，跟踪关键指标的变化情况，及时发现问题并采取纠正措施。

检查过程：

1.进行内部审计：

-对服务质量管理体系进行内部审计，以评估其符合性、有效性和持续改进情况。

2.收集客户反馈：

-收集客户对服务质量的反馈，包括满意度、忠诚度、投诉等方面的信息。

3.分析检查结果：

-分析内部审计结果和客户反馈，找出服务质量管理体系中的问题和不足。

改进过程：

1.制定改进计划：

-根据检查结果，制定持续改进计划，包括改进措施、责任人、完成时限等。

2.实施改进措施：

-将改进措施付诸实施，以提高服务质量管理体系的有效性。

3.评估改进效果：

-定期评估改进措施的效果，以确保其达到预期的目标。第四部分服务质量管理方法：掌握质量计划、数据收集、分析等方法。关键词关键要点质量计划

1.明确服务质量目标和要求：根据服务提供商的愿景、使命和战略目标，制定具体的服务质量目标和要求，包括服务响应时间、服务可靠性、服务可用性、服务安全性等方面。

2.识别服务质量关键要素：确定影响服务质量的关键要素，可以采用鱼骨图、帕累托图等工具进行分析，找出服务质量的关键影响因素，如服务人员素质、服务流程、服务环境等。

3.制定服务质量管理计划：根据服务质量目标、关键要素和资源条件，制定服务质量管理计划，包括服务质量管理职责、服务质量管理流程、服务质量管理标准、服务质量管理考核办法等。

数据收集

1.确定数据收集来源：收集服务质量数据可以从多个来源获得，包括客户投诉、客户满意度调查、服务人员绩效考核、服务过程监控等。

2.选择合适的数据收集方法：根据数据收集来源和目标，选择合适的数据收集方法，包括问卷调查、访谈、观察、文献分析等。

3.建立数据收集系统：建立系统化的数据收集系统，确保数据收集的完整性、准确性和可靠性，可以采用计算机信息系统、人工收集等方式。

数据分析

1.选择合适的数据分析方法：根据数据类型和研究目的，选择合适的数据分析方法，包括统计分析、回归分析、因子分析、聚类分析等。

2.进行数据分析：对收集到的数据进行分析，找出服务质量存在的问题和薄弱环节，并确定服务质量改进措施。

3.建立数据分析报告：将数据分析结果以报告的形式呈现，包括数据分析过程、分析结果、改进措施等，为服务质量管理决策提供依据。

服务质量改进

1.制定服务质量改进计划：根据数据分析结果，制定服务质量改进计划，包括改进目标、改进措施、改进时间表、改进责任人等。

2.实施服务质量改进措施：按照服务质量改进计划，实施改进措施，并对改进效果进行跟踪和评估。

3.持续改进服务质量：服务质量改进是一个持续的过程，需要不断地收集数据、分析数据、改进服务，以满足客户不断变化的需求。

质量保证

1.建立质量保证体系：建立质量保证体系，包括质量保证组织、质量保证流程、质量保证标准、质量保证考核办法等。

2.实施质量保证活动：按照质量保证体系，实施质量保证活动，包括质量审核、质量检查、质量整改等。

3.持续改进质量保证体系：质量保证体系需要持续改进，以适应服务提供商的质量目标和客户需求的变化。

客户满意度管理

1.建立客户满意度管理体系：建立客户满意度管理体系，包括客户满意度管理组织、客户满意度管理流程、客户满意度管理标准、客户满意度管理考核办法等。

2.实施客户满意度管理活动：按照客户满意度管理体系，实施客户满意度管理活动，包括客户满意度调查、客户投诉处理、客户需求分析等。

3.持续改进客户满意度管理体系：客户满意度管理体系需要持续改进，以适应服务提供商的服务质量目标和客户需求的变化。服务质量管理方法

追求服务质量是任何服务提供商的永恒目标，也是其服务质量管理体系建设的出发点和落脚点。服务质量管理方法是服务提供商在服务质量管理体系建设过程中，为实现服务质量目标而采取的一系列具体措施和手段。主要包括：

1.质量计划

质量计划是对服务过程中的关键环节和控制点进行识别、分析和评价后，制定的确保产品质量达到或超过要求的具体方案。质量计划应包括以下内容：

*服务质量目标：明确服务质量管理体系建设的目标，包括具体的服务质量指标，如客户满意度、投诉率、服务响应时间等。

*服务质量标准：制定服务质量标准，包括服务质量指标的具体要求、测量方法和控制措施等。

*服务质量控制点：识别和确定服务过程中影响服务质量的关键点，如客户联系中心、服务人员、服务流程等。

*服务质量控制措施：制定服务质量控制措施，包括服务流程控制、服务人员管理、客户满意度调查等。

*服务质量改进措施：制定服务质量改进措施，包括服务流程优化、服务人员培训、客户满意度提升等。

2.数据收集

数据收集是服务质量管理体系建设的重要基础。服务提供商通过收集和分析服务质量数据，可以获得服务质量现状、服务质量问题和服务质量改进方向等信息。服务质量数据可通过以下方式收集：

*客户满意度调查：通过调查客户对服务质量的满意度，了解客户对服务质量的感知和评价。

*投诉处理：通过处理客户投诉，收集客户对服务质量的反馈和建议。

*服务质量检查：通过对服务过程和服务结果进行检查，发现服务质量问题和不符合项。

*数据分析：通过对收集到的服务质量数据进行分析，发现服务质量趋势和规律，确定服务质量改进方向。

3.分析

数据分析是服务质量管理体系建设的重要环节。服务提供商通过对服务质量数据进行分析，可以发现服务质量问题和改进方向。数据分析方法包括：

*描述性统计分析：通过对数据进行汇总、平均、标准差等统计分析，了解服务质量现状和服务质量问题的分布情况。

*假设检验：通过对数据进行假设检验，检验服务质量指标是否达到预期的目标值。

*相关性分析：通过对数据进行相关性分析，发现服务质量指标之间的关系，确定影响服务质量的主要因素。

*回归分析：通过对数据进行回归分析，建立服务质量指标与影响因素之间的回归模型，预测服务质量水平。

4.服务质量改进

服务质量改进是服务质量管理体系建设的最终目标。服务提供商根据数据分析结果，制定和实施服务质量改进措施，提高服务质量水平。服务质量改进措施包括：

*服务流程优化：优化服务流程，减少服务环节，提高服务效率。

*服务人员培训：对服务人员进行培训，提高服务人员的服务技能和服务意识。

*客户满意度提升：通过各种措施提高客户满意度，包括改善服务态度、解决客户投诉、提供增值服务等。

*服务质量改进效果评估：对服务质量改进效果进行评估，以确定服务质量改进措施是否有效，并根据评估结果进一步改进服务质量。

服务质量管理方法是服务质量管理体系建设的重要组成部分。通过有效运用服务质量管理方法，服务提供商可以发现服务质量问题、分析服务质量现状、制定服务质量改进措施，从而提高服务质量水平，实现服务质量管理体系建设的目标。第五部分服务质量管理指标：建立体系评价、客户满意度的指标体系。关键词关键要点服务质量评价指标

1.服务质量评价指标包括两个维度：技术指标和管理指标。技术指标主要考察服务提供商的网络质量、业务质量、系统可靠性、运行稳定性等方面；管理指标主要考察服务提供商的组织架构、管理制度、人员素质、服务流程等方面。

2.服务质量评价指标应针对不同类型、不同层次的服务提供商分别制定，并根据实际情况定期调整和修订。

3.服务质量评价指标应与服务提供商的服务承诺和服务目标相一致，并能够准确反映服务提供商的服务质量水平。

客户满意度指标

1.客户满意度指标包括客户感知的服务质量、客户忠诚度、客户投诉率、客户流失率等方面。

2.客户满意度指标应针对不同类型的客户群分别制定，并根据实际情况定期调整和修订。

3.客户满意度指标应能够准确反映客户对服务提供商的服务质量的满意程度，并为服务提供商改进服务质量提供依据。服务质量管理指标

一、体系评价指标

1.服务规范化程度：

-服务规范化程度是指服务提供商在提供服务时，是否严格遵守相关法律法规、行业标准和企业内部规定。

-可通过以下指标进行评价：

-服务流程是否合理、高效；

-服务人员是否经过专业培训并持证上岗；

-服务环境是否整洁、舒适。

2.服务效率：

-服务效率是指服务提供商在接到客户需求后，及时响应并完成服务的速度和准确性。

-可通过以下指标进行评价：

-服务响应时间；

-服务完成时间；

-服务准确率。

3.服务质量：

-服务质量是指服务提供商提供的服务是否符合客户的需求和期望。

-可通过以下指标进行评价：

-客户满意度；

-客户投诉率；

-客户忠诚度。

二、客户满意度指标

1.整体满意度：

-整体满意度是指客户对服务提供商提供的整体服务质量的满意程度。

-可通过以下指标进行评价：

-客户总体满意度；

-客户推荐意愿。

2.服务项目满意度：

-服务项目满意度是指客户对服务提供商提供的具体服务项目的满意程度。

-可通过以下指标进行评价：

-服务项目满意度；

-服务项目投诉率。

3.服务人员满意度：

-服务人员满意度是指客户对服务提供商的服务人员的满意程度。

-可通过以下指标进行评价：

-服务人员满意度；

-服务人员投诉率。

三、指标体系构建

1.指标选取原则：

-指标选取应遵循科学性、客观性、可操作性、针对性和可比性的原则。

2.指标体系结构：

-指标体系一般分为三个层次：一级指标、二级指标和三级指标。

-一级指标是指标体系的最高层级，反映了体系评价和客户满意度的总体目标。

-二级指标是对一级指标的细化，反映了体系评价和客户满意度的具体内容。

-三级指标是对二级指标的进一步细化，反映了体系评价和客户满意度的具体要求。

四、指标体系应用

1.体系评价：

-指标体系可用于对服务提供商的服务质量管理体系进行评价。

-通过对指标体系的评价，可以发现体系的薄弱环节，并提出改进措施。

2.客户满意度调查：

-指标体系可用于对服务提供商的服务质量进行客户满意度调查。

-通过对客户满意度的调查，可以了解客户对服务质量的评价，并提出改进措施。

3.绩效管理：

-指标体系可用于对服务提供商的服务质量进行绩效管理。

-通过对绩效的管理，可以激励服务提供商不断提高服务质量，并实现持续改进。第六部分服务质量管理技术：运用统计技术、调查技术等进行质量控制。关键词关键要点统计技术在服务质量管理中的应用

1.利用统计技术分析客户满意度。通过收集和分析客户反馈数据，包括满意度调查、投诉和表扬等，可以识别服务质量问题，并为改进服务质量提供依据。

2.利用统计技术进行服务质量诊断。通过对服务过程的各个环节进行统计分析，可以发现服务质量问题产生的原因，并为制定改进措施提供方向。

3.利用统计技术进行服务质量预测。通过对历史服务质量数据进行分析，可以预测未来的服务质量水平，并为制定服务质量管理策略提供依据。

调查技术在服务质量管理中的应用

1.客户满意度调查。通过向客户发送调查问卷、进行电话或面对面的访谈等方式，收集客户对服务质量的评价。

2.服务质量诊断调查。通过对服务过程的各个环节进行调查，发现服务质量问题产生的原因。

3.服务质量改进调查。通过对服务质量改进措施的实施情况进行调查，评估改进措施的效果，并为进一步改进服务质量提供建议。一、统计技术

统计技术是服务质量管理体系建设中的一项重要技术。它可以帮助企业收集、整理和分析数据，以便更好地了解服务质量现状，发现问题并采取改进措施。

#1.数据收集

数据收集是统计技术的基础。企业可以通过各种渠道收集数据，包括客户调查、投诉处理、员工绩效评估、市场研究等。

#2.数据整理

数据整理是将收集来的数据进行分类、汇总和整理的过程。这有助于企业更清楚地了解数据的内容和结构，以便进行进一步的分析。

#3.数据分析

数据分析是统计技术的核心。企业可以通过各种统计方法对数据进行分析，以发现服务质量问题，并评估改进措施的效果。

#4.数据可视化

数据可视化是将数据以图形或表格的形式呈现的过程。这有助于企业更直观地了解数据内容，并从中发现问题。

二、调查技术

调查技术是服务质量管理体系建设中的另一项重要技术。它可以帮助企业收集客户的意见和建议，以便更好地了解客户需求，改进服务质量。

#1.问卷调查

问卷调查是最常用的调查技术。企业可以通过设计问卷，来收集客户的意见和建议。

#2.访谈调查

访谈调查是一种更深入的调查技术。企业可以通过与客户进行一对一的访谈，来收集更详细的意见和建议。

#3.观察调查

观察调查是一种通过观察客户行为来收集意见和建议的技术。这有助于企业了解客户的真实需求。

#4.神秘顾客调查

神秘顾客调查是一种特殊的调查技术。企业会聘请一些神秘顾客，让他们以普通客户的身份去体验企业的服务，然后收集他们的意见和建议。

三、其他技术

除了统计技术和调查技术之外，还有其他一些技术可以用于服务质量管理体系建设。

#1.流程分析技术

流程分析技术可以帮助企业分析服务流程中的问题，并加以改进。

#2.基准测试技术

基准测试技术可以帮助企业将自己的服务质量与其他企业的服务质量进行比较，并发现差距。

#3.故障树分析技术

故障树分析技术可以帮助企业分析服务质量问题的原因，并采取措施加以解决。

#4.鱼骨图分析技术

鱼骨图分析技术可以帮助企业分析服务质量问题的影响因素，并采取措施加以解决。

#5.六西格玛技术

六西格玛技术是一种以客户为中心的质量管理方法。它可以帮助企业提高服务质量，并降低成本。第七部分服务质量管理体系认证：熟悉体系认证程序、评价标准和认证标志。关键词关键要点【服务质量管理体系认证程序】：

1.认证程序的步骤包括：申请、受理、审查、决定、发证和监督。

2.申请方应提交认证申请表、服务质量管理体系文件、相关证明文件等。

3.认证机构应审查申请方的服务质量管理体系文件、相关证明文件，并进行现场评审。

【评价标准】：

服务质量管理体系认证：熟悉体系认证程序、评价标准和认证标志

一、服务质量管理体系认证程序

1.提出认证申请：向认证机构提交认证申请书，并附相关材料。

2.受理审查：认证机构对申请材料进行审查，符合要求的予以受理。

3.评审准备：认证机构分配评审组，并向申请企业下达评审通知书。

4.现场评审：评审组对申请企业的服务质量管理体系进行现场评审，出具评审报告。

5.认证决定：认证机构根据评审报告和相关规定，作出认证决定。

6.颁发证书：认证机构向符合要求的申请企业颁发认证证书。

二、服务质量管理体系评价标准

1.ISO9000系列标准：ISO9000系列标准是国际标准化组织（ISO）制定的质量管理体系标准，是企业服务质量管理体系认证的通用标准。

2.ISO/IEC20000系列标准：ISO/IEC20000系列标准是国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）制定的信息技术服务质量管理体系标准，是IT服务企业服务质量管理体系认证的专用标准。

3.其他行业标准：除了上述通用标准和专用标准外，还有一些行业特有标准，如金融行业的服务质量管理体系认证标准、电信行业的服务质量管理体系认证标准等。

三、服务质量管理体系认证标志

1.ISO9000系列标准认证标志：ISO9000系列标准认证标志是国际标准化组织（ISO）制定的质量管理体系认证标志，由三个不同大小的圆环组成，中间圆环上写有ISO9000的字样。

2.ISO/IEC20000系列标准认证标志：ISO/IEC20000系列标准认证标志是国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）制定的信息技术服务质量管理体系认证标志，由三个不同大小的圆环组成，中间圆环上写有ISO/IEC20000的字样。

3.其他行业标准认证标志：除了上述通用标志和专用标志外，还有一些行业特有标准的认证标志，如金融行业的服务质量管理体系认证标志、电信行业的服务质量管理体系认证标志等。

四、服务质量管理体系认证的好处

1.提高服务质量：服务质量管理体系认证可以帮助企业建立和完善服务质量管理体系，提高服务质量，满足客户的需求。

2.提升企业形象：服务质量管理体系认证可以帮助企业树立良好的企业形象，增强客户的信任和满意度。

3.拓展市场空间：服务质量管理体系认证可以帮助企业拓展市场空间，进入新的市场，获得更多的业务机会。

4.降低经营成本：服务质量管理体系认证可以帮助企业降低经营成本，提高生产效率，增强企业的竞争力。第八部分服务质量管理体系持续改进：优化体系运行、提升服务质量。关键词关键要点服务质量管理体系的内部审核，

1.目的和意义：通过内部审核，可以发现体系运行中的问题和不足，及时纠正和改进，从而提高服务质量，降低服务风险。

2.内部审核的内容：内部审核的内容包括服务过程、服务结果、客户满意度、员工满意度、合规性等方面。

3.内部审核的方法：内部审核的方法包括文件审查、现场检查、访谈、问卷调查等。

服务质量管理体系的管理评审，

1.目的和意义：通过管理评审，可以对服务质量管理体系的运行情况进行全面评价，发现问题和不足，制定改进措施，从而提高服务质量，降低服务风险。

2.管理评审的内容：管理评审的内容包括服务质量管理体系的运行情况、内部审核结果、客户满意度、员工满意度、合规性等方面。

3.管理评审的方法：管理评审的方法包括文件审查、会议讨论、访谈