中餐餐中服务服务流程培训

演讲人：日期：中餐餐中服务服务流程培训餐前准备迎接客人与安排座位点菜服务与推荐菜品餐中服务细节与技巧结账送客与后续工作应对突发情况与投诉处理contents目录01餐前准备确保餐厅内光线柔和、音乐适宜、温度舒适。灯光、音乐、温度桌椅、餐具摆放卫生状况检查桌椅是否干净、整齐，餐具摆放是否符合标准。检查餐厅各角落的卫生情况，确保无垃圾、无污渍。030201餐厅环境检查根据菜单及客人数量，准备充足的筷子、碗、盘、杯等餐具。餐具准备确保酒水饮料种类齐全、数量充足，且按照标准摆放。酒水饮料准备准备适量的调料、纸巾、牙签等备品，以备客人之需。调料及备品餐具及备品准备

了解当日菜单及特色菜品熟悉菜单掌握当日菜单中的菜品名称、价格、口味及制作方法。特色菜品推荐了解特色菜品的食材、口感及营养价值，以便向客人推荐。菜品搭配建议根据客人需求，提供合理的菜品搭配建议，提升用餐体验。服务员仪容仪表整理穿着整洁的工作服，注意领口、袖口及衣摆的洁净度。保持发型整洁、大方，避免散发、乱发等影响形象的情况。保持面部清洁，化淡妆上岗，展现良好的精神面貌。按照餐厅规定佩戴工号牌、饰品等，避免过多或过于夸张的饰品。服装整洁发型规范面部清洁饰品佩戴02迎接客人与安排座位保持微笑，用热情、礼貌的语言问候客人，如“欢迎光临”。主动询问客人是否有预订，了解客人的用餐需求。对于常客或VIP客人，要能够称呼其姓氏或职称，以示尊重。热情迎接客人根据客人的需求和餐厅的实际情况，为客人安排合适的座位。如果客人有特殊需求，如需要靠窗或安静的座位，应尽量满足。安排座位时，要考虑到餐厅的整体布局和客人的舒适度。询问客人需求并安排座位

协助客人存放物品主动询问客人是否需要存放外套、手提包等物品。提供衣帽间或存包处，并确保客人的物品安全。对于贵重物品，要提醒客人注意保管，并提供寄存服务。可以向客人介绍餐厅的安全措施和寄存服务，让客人感到安心。如果发现客人遗忘物品，应及时归还给客人或妥善保管等待客人认领。在客人入座后，礼貌地提醒客人注意保管好自己的贵重物品。提醒客人注意保管贵重物品03点菜服务与推荐菜品熟练掌握餐厅提供的各类菜品，包括名称、口味、主要食材、烹饪方式等。熟悉餐厅菜单主动向客人推荐餐厅的特色菜品，突出其独特之处和受欢迎程度。介绍特色菜品根据客人的口味和需求，提供合适的菜品搭配建议，增加客人的用餐体验。提供菜品搭配建议主动介绍菜单及特色菜品解答菜品问题针对客人对菜品的疑问，耐心细致地进行解答，包括食材、口味、烹饪方式等。倾听客人需求认真倾听客人对菜品的询问和需求，确保准确理解客人的意图。提供替代方案如遇客人对某道菜品有特别要求或忌口，主动提供替代方案，满足客人的需求。耐心解答客人点菜疑问03考虑客人群体针对不同群体客人，如老人、儿童、孕妇等，推荐适合的菜品，体现人文关怀。01询问客人口味主动询问客人的口味偏好，如辣、酸、甜等，以便推荐符合口味的菜品。02推荐时令菜品根据季节和时令，推荐当季的新鲜食材和特色菜品，增加客人的新鲜感。根据客人需求推荐合适菜品复述点菜内容在客人点完菜后，复述一遍所点菜品及数量，确保信息准确无误。确认特殊要求针对客人对菜品的特殊要求，如烹饪方式、口味调整等，再次进行确认，以免出现差错。及时调整菜品数量如遇客人调整菜品数量或取消某些菜品，及时进行调整，并再次确认点菜内容。确认点菜内容及数量04餐中服务细节与技巧确保菜品按照点单顺序及时上桌，避免客人长时间等待。上菜时清晰准确地报出菜名，让客人了解所点菜品。对于需要特殊烹饪时间的菜品，提前告知客人预计等待时间。及时上菜并报菜名密切观察客人用餐进度，及时询问是否需要添加酒水饮料。根据客人喜好推荐合适的酒水搭配，提升用餐体验。确保酒水饮料供应充足，避免客人因等待而影响用餐心情。关注客人用餐进度，适时添加酒水饮料根据菜品特点和使用情况，适时更换其他餐具，如汤碗、小碟等。发现骨碟内有较多骨渣或杂物时，及时更换干净骨碟。对于吸烟客人，及时更换烟灰缸并保持桌面整洁。更换骨碟、烟灰缸等餐具关注客人的言行举止，及时发现并满足个性化需求。对于特殊饮食要求的客人，提供定制化的菜品和服务。主动询问客人对菜品和服务的意见，及时改进不足之处。留意客人需求，提供个性化服务05结账送客与后续工作仔细核对点菜单和加菜单，确保所有菜品和饮品都已上齐，并正确计算总价。对于已结账的客人，再次核对账单，避免出现漏算或错算的情况。对于分单结账的客人，要分别列出每位客人的消费明细，并请客人确认。核对账单，确保准确无误准备充足的现金、银行卡、移动支付等支付方式，以满足不同客人的需求。对于使用移动支付的客人，要提供清晰的二维码和支付链接，并确认支付成功。对于使用银行卡支付的客人，要确保POS机正常工作，并熟练掌握刷卡操作流程。提供多种支付方式供客人选择用热情的语言和微笑向客人道别，感谢客人的光临和支持。对于老顾客，可以询问用餐体验，了解对餐厅的意见和建议。对于新顾客，可以介绍餐厅的特色菜品和优惠活动，吸引再次光临。热情送客，感谢光临迅速清理餐桌上的餐具、残渣和垃圾，保持桌面干净整洁。重新布置餐具、餐巾和桌布，恢复餐桌的整洁和美观。对于地面和周围的卫生也要及时清洁，保持整个餐厅的干净和舒适。整理餐桌，恢复餐厅环境06应对突发情况与投诉处理123突发情况可能包括客人突然不适、设备故障、食品问题等，服务员应保持冷静，不惊慌失措。冷静应对有助于稳定客人情绪，避免事态扩大。服务员应迅速思考并采取相应措施，以缓解紧张氛围。遇到突发情况保持冷静03及时汇报还有助于餐厅管理层了解实际情况，做出相应调整。01遇到难以处理的突发情况时，服务员应及时向上级汇报，以便得到更专业的指导和帮助。02上级领导或经验丰富的同事可能会提供更有效的解决方案。及时向上级汇报并寻求帮助010203当客人提出投诉时，服务员应耐心倾听，不打断客人发言，不与客人争辩。了解客人的诉求和不满，有助于更好地解决问题。在倾听过程中，服务员应表示歉意，让客人感受到餐厅的诚意和重视。耐心倾听客人投诉，表示歉意针对客人提出的问题，服务员应积极采取措施进