GB∕T42765-2023保安服务管理体系-“10 改进”理解与应用培训指导材料（雷泽佳编制2024A0）

GB∕T42765-2023保安服务管理体系-“10改进”理解与应用培训指导材料 GB∕T42765-2023保安服务管理体系-“10改进”理解与应用培训指导材料改进不合格和纠正措施组织应建立、实施及保持处理不合格、采取纠正及预防措施的程序。该程序应规定识别和纠正不合格，以及采取措施减轻其后果。当出现不合格时，组织应采取以下措施。a）对不合格做出应对，并在适用时：——采取措施控制和纠正不合格；——处置后果。b）通过下列活动，评价是否需要采取措施以预防不合格并消除产生不合格的原因，避免其再次发生或者在其他场合发生：——评审和分析不合格；——确定不合格的原因；——确定是否存在或可能发生类似的不合格。c）调查不合格，确定其原因并采取措施防止其再发生。d）实施所需的适宜的措施，旨在避免不合格发生。e）评审所采取的纠正和预防措施的有效性。f）记录实施纠正和预防措施的结果。g）必要时，对保安服务管理体系进行更改。纠正措施应与不合格产生的影响相适应。组织应确保对保安服务管理体系文件按修订建议进行更改，并保留成文信息作为下列事项的证明：—－不合格的性质以及随后所采取的措施；——纠正措施的结果。10改进10.1不合格和纠正措施建立、实施及保持处理不合格、采取纠正及预防措施的程序；这套程序的目的是确保组织能够及时、准确地识别出在保安服务管理体系中存在的不合格，进而采取有效措施进行纠正和预防，以保障整个管理体系的稳固和高效。识别与保安服务管理体系相关的不合格：程序应包含对不合格情况的明确识别机制，这些不合格情况包括但不限于服务流程中的失误、安全管理漏洞、不符合规定的行为等，它们均可能对保安服务的质量和安全性产生不良影响；纠正和预防与保安服务管理体系相关的不合格：一旦识别出不合格项，组织需立即采取纠正措施，以防止问题进一步扩大，并消除不合格产生的根源。同时，预防措施也必不可少，它们旨在避免类似的不合格情况在未来再次发生。保持体系的可靠性和有效性：组织的保安服务管理体系必须稳定可靠，并能有效地应对各种风险和挑战。通过不断识别不合格项，并采取适当的纠正和预防措施，组织可以确保其管理体系始终处于最佳状态，从而为客户提供持续、高质量的保安服务。及时识别和沟通不合格；组织应建立一个有效的机制，以快速识别和及时沟通所有与保安服务管理体系相关的不合格，包括未达到预期标准、策划方案中存在的不足、已经发生的事故、差点发生但未遂的事件，以及系统中的薄弱环节等。未满足要求：指在保安服务提供过程中，未能达到既定的服务标准、客户要求或法规规定的情况；策划方法的不足：指在规划或设计保安服务时所采用的方法存在缺陷或不够高效，可能导致了服务的不合格或低效；事故：在保安服务过程中已经发生的，造成一定损失或影响的不良事件；未遂事件：指那些有可能导致事故的危险情况，但最终由于某种原因并未实际发生事故的事件。薄弱环节：保安服务管理体系中存在的、容易导致问题或不合格的流程和环节。当出现不合格时，组织应采取以下措施。不合格的应对措施及后果处理；当组织在运营过程中出现不合格情况时，需要迅速且有效地进行应对，以控制并纠正该不合格情况，同时妥善处理因此产生的所有后果。迅速应对不合格：一旦发现不合格，组织应立即采取行动，以控制不合格不进一步恶化；采取措施控制和纠正不合格：在控制了不合格情况的进一步扩大后，组织需要着手进行纠正。这可能涉及对流程、设备或服务标准的修改，以确保类似问题不再发生。纠正措施应当具体、可行，并能够直接针对不合格的根本原因；妥善处理由此产生的后果：不合格情况可能带来一系列后果，包括客户抱怨、服务中断、经济损失或声誉损害等。组织需要有一套完善的机制来妥善处理这些后果，可能包括与客户沟通解释、提供补偿或替代服务、进行内部审查和改进等。处理后果的方式应体现出组织的诚信和专业性，以维护与客户的关系和组织的声誉。不合格根本原因分析、纠正及预防措施；深入调查不合格的根本原因并采取措施：对于任何出现的不合格情况，组织必须进行深入的调查，以明确导致不合格的根本原因；制定纠正措施计划：基于对不合格根本原因的深入了解，组织应制定具体的纠正措施计划。这个计划需要针对性地解决问题，确保类似情况不再发生，并及时实施以减轻不合格带来的影响；评审和分析不合格：除了纠正当前的不合格情况外，组织还应进行全面的评审和分析，包括对不合格的性质、严重程度以及发生频率的评估；确定不合格的原因：通过评审和分析过程，组织应能够精确地确定导致不合格的具体原因；评估预防措施的必要性：在明确了不合格的原因后，组织需要评估是否有必要采取预防措施，包括改进流程、提升员工技能、更新设备等，旨在避免相同或类似的不合格情况在未来再次发生或在其他场合出现。潜在问题的识别与预防措施；潜在问题的识别与预防：在某些情况下，组织可能会识别到一些潜在问题，这些问题虽然尚未导致实际的不合格项，但如果不加以预防，有可能会发展成为真正的问题。采取类似方法预防潜在问题：对于识别出的潜在问题，组织应按照处理实际不合格项的类似方法来采取预防措施。潜在问题的来源。潜在问题可以从以下多个来源被识别出来。从实际不合格项的纠正措施中推断潜在问题；在内部审核、行业动态分析、事件分析或演练与测试等过程发现潜在问题；任何意识到记录和沟通潜在问题重要性的人员，都可以将识别潜在的不合格作为其日常职责的一部分。重视潜在问题的识别和沟通：组织应建立一个鼓励员工识别和沟通潜在问题的文化。员工应该被鼓励和培养去主动寻找和报告可能存在的问题，这样组织才能及时采取措施防止问题的发生。同时，组织也应确保有适当的渠道和机制来处理和响应这些潜在问题。消除不合格原因及防止再次发生的纠正措施；确定并实施纠正措施：组织应通过深入分析和评估，明确导致不合格的根本原因，并据此制定出具体的纠正措施。这些措施可能涉及流程改进、技能培训、设备更新等方面，旨在从根本上解决问题，确保不合格情况不再发生。记录实施纠正措施的结果：在实施纠正措施后，组织应对其执行过程和效果进行详细记录。这些记录不仅有助于评估措施的有效性，还能为未来类似问题的处理提供参考和借鉴。评审已实施的纠正措施的有效性：组织应定期对已实施的纠正措施进行评审，以验证其是否真正有效，是否达到了预期的效果。通过评审，组织可以及时发现并调整不足之处，确保纠正措施能够持续有效地发挥作用。这种评审应该是定期的、系统的，并基于客观的数据和事实进行。纠正措施的实施、影响评估与体系更改管理；纠正措施的适应性：组织采取的纠正措施应当与不合格所产生的实际影响相匹配。对于严重的不合格情况，需要采取更为严格和全面的纠正措施；而对于轻微的不合格，纠正措施可能相对简单；文件化要求：所有纠正措施都应详细记录并形成文件。这不仅有助于跟踪措施的执行情况，还能为将来的参考和审核提供证据；体系更改的风险评估：如果纠正措施的实施导致保安服务管理体系需要更改，组织必须重新评估与之相关的风险。这包括识别新的或变更的风险点，并制定相应的控制措施；计划、程序和培训需求的影响评估：体系更改后，原有的计划、程序和培训需求可能也会受到影响。组织需要评估这些更改对现有运营流程、管理计划和员工培训的具体影响，并据此作出相应的调整；相关方的沟通与传达：一旦保安服务管理体系发生更改，所有受影响的内部和外部相关方都应被及时告知。这确保了信息的透明度和一致性，有助于维护组织的信誉并减少误解和冲突。最高管理者对纠正和预防措施的监督与跟进；最高管理者的责任：最高管理者在组织中担负着至关重要的角色。他们不仅需要确保在出现不合格时及时采取纠正措施，还应预防潜在不合格，即通过预防措施进行风险规避；纠正和预防措施的实施：最高管理者应确保在识别出不合格或潜在不合格项后，能够迅速、有效地实施纠正和预防措施。这些措施可能包括修改流程、提升员工技能、更新设备或改进管理体系等；系统的后续跟进：仅仅采取措施并不足够，最高管理者还需要建立一套系统的后续跟进机制。这意味着要定期检查措施的执行情况，评估其是否达到了预期的效果，是否有效地纠正了不合格项或预防了潜在的不合格情况；有效性的评价：跟进的过程中，最高管理者应对已采取的纠正和预防措施进行有效性评价。这包括收集和分析相关数据，以客观、量化的方式评估措施的实际效果。如果发现措施未达到预期效果，应及时进行调整和优化。保安服务管理体系文件的更改与记录保留；体系文件的更改：组织需确保对保安服务管理体系文件按照修订建议进行相应的更改。这意味着一旦体系中发现不合格项或需要改进的地方，相关的文件必须得到及时更新，以反映改进措施和新的操作要求；记录保留：组织应保留成文信息，这些信息需要能够证明以下两点：不合格的性质及后续措施：组织需要详细记录不合格项的具体性质，包括但不限于问题的类型、严重程度和影响范围。同时，还应记录针对这些不合格项所采取的纠正措施，如具体的改进方法、责任人和实施时间等；纠正措施的结果：除了记录所采取的纠正措施外，组织还需记录这些措施的实施效果。这包括措施实施后的改进情况、是否达到预期效果、是否需要进一步的调整等。这些记录有助于组织评估纠正措施的有效性，并为未来的持续改进提供参考。预防措施。预防措施的目的：组织应当采取预防措施，目的是防止潜在的不合格情况发生。这些措施应当与潜在的不合格影响相匹配，确保有效性。预防措施的程序文件：为确保预防措施的有效实施，应制定明确的程序文件。预防措施程序文件应对以下要求作出规定：识别潜在不合格及其原因：组织需要有能力识别出可能存在的不合格项，并分析其产生的原因，这是制定针对性预防措施的基础；确定和实施预防措施：在识别了潜在的不合格及其原因后，应确定适当的预防措施，并确保这些措施得到有效实施；记录实施预防措施的结果：实施预防措施后，应对其结果进行详细记录，以便后续分析和评估；评审已采取的预防措施：定期对已实施的预防措施进行评审，以确认其有效性和是否需要进一步调整；识别变化的风险：组织需要持续关注潜在的风险变化，特别是对那些显著变化的风险要给予重点关注；通知相关人员：所有需要了解预防措施的人员都应被告知已采取的措施，以确保信息的透明和沟通的顺畅；确定预防措施的优先顺序：根据风险评价的结果，确定实施预防措施的优先顺序，以优化资源分配和提高效率；持续改进总则组织应通过保安服务管理方针、目标、审核结果，对监视事件的分析、纠正和预防措施以及管理评审，以持续改进保安服务管理体系的适用性、充分性和有效性。10.2持续改进10.2.1总则组织应通过保安服务管理方针、目标、审核结果，对监视事件的分析、纠正和预防措施以及管理评审，以持续改进保安服务管理体系的适用性、充分性和有效性。保安服务管理方针与目标；组织应确立明确的保安服务管理方针和目标，作为持续改进的指导和方向；方针和目标应体现组织对保安服务管理体系适用性、充分性和有效性的追求。审核结果的应用；定期进行保安服务管理体系的审核是确保体系持续改进的重要环节；审核结果应被详细分析，以识别存在的问题和潜在的改进机会。监视事件的分析；组织应对保安服务过程中的各类事件进行密切监视；通过对监视事件的深入分析，可以发现体系运行中的不足和需要改进的领域。纠正和预防措施；针对审核和监视中发现的问题，组织应采取及时地纠正措施，防止问题扩大或重复发生；应制定预防措施，提前识别和消除可能导致问题的潜在因素。管理评审。定期进行管理评审是评价保安服务管理体系绩效和有效性的重要手段；管理评审应全面考虑体系的各个方面，包括方针、目标的达成情况，以及纠正和预防措施的有效性。变更管理组织应建立一个明确的文件化的保安服务变更管理方案，以确保对影响组织的任何内外部的有关保安服务管理体系的变更都进行评审。保安服务变更管理方案应识别需要包含的任何新的关键活动。10.2.2变更管理可能需要对保安服务管理体系进行变更的情形包括但不限于以下几种情况：法律法规和政策变动：当国家或地区的法律法规、政策标准发生变更时，保安服务管理体系可能需要相应调整以确保合规性；客户需求变化：如果客户对保安服务的需求发生变化，例如增加或减少服务范围、提高服务标准等，保安服务体系也需要随之调整；组织架构和职责调整：组织内部架构的调整、职责的重新分配或人事变动，都可能需要对保安服务管理体系进行相应变更；新技术和新设备的引入：随着科技的发展，新的安全技术和设备的引入可能要求对现有保安服务管理体系进行更新和优化；风险评估和安全管理策略更新：定期进行的风险评估可能发现新的安全隐患或风险点，这时就需要对保安服务管理体系进行变更以加强安全防护；外部安全环境变化：社会治安状况、恐怖主义威胁等级等外部安全环境的变化，也可能要求组织对保安服务管理体系进行相应调整。建立明确的文件化方案。组织应建立一个明确且文件化的保安服务变更管理方案，包括以下内容：变更流程；定义一个清晰的变更流程，包括变更的申请、审批、实施、验证等环节；明确各个环节的责任人和执行标准，确保流程的顺畅进行。变更分类与识别；对保安服务管理体系可能遇到的变更进行分类，如政策法规变更、客户需求变更、技术更新等；建立机制以识别和记录内外部环境中可能对保安服务产生影响的变化；变更影响评估；在变更实施前，对变更可能带来的影响进行评估，包括服务质量、安全风险、资源配置等方面；根据评估结果制定相应的应对措施。新的关键活动识别；识别因变更而产生的新的关键活动，确保这些活动被纳入管理体系中；对新的关键活动进行风险评估，并制定相应的管理和控制措施。变更实施与监控；制定详细的变更实施计划，包括时间表、资源需求和风险评估等；在变更实施过程中进行持续监控，确保变更按照计划进行。变更后的评审与改进；变更实施完成后，对变更效果进行评审，确认是否达到预期目标；根据评审结果对保安服务管理体系进行持续改进，以适应新的环境和需求。相关文件与记录。建立并维护与变更管理相关的文件和记录，以便追踪和审核；确保所有相关人员都能够方便地访问和使用这些文件和记录。评审内外部变更：该方案应确保对任何影响组织的内外部变更都进行评审。这包括但不限于政策法规的变动、客户需求的变化、新技术的引入、市场环境的变化等，这些都可能对保安服务管理体系产生影响；识别新的关键活动：保安服务变更管理方案不仅需要应对已有的活动变更，还需要识别并包含任何因变更而产生的新的关键活动。这些新的关键活动可能是由于服务范围的扩大、新技术的应用、安全风险的增加等因素引起的。改进时机组织应监视、评估和利用改进保安服务管理体系绩效的机会，消除潜在问题产生的原因，包括：a）持续监视运行状况，以发现潜在问题和改进机会；b）