家具导购销售培训

家具员工培训资料及考试大纲第一部分。知己知彼知己：一、导购人员日常工作中常犯的错误1。跟着顾客走，直到送出门：在专卖店理经常可以遇到这样的情景：顾客从店门进来，一边慢慢往前走，一边看家具；导购员手拿计算器，跟着顾客往前走，顾客不说话，导购也不开口，直到顾客离开店面。导购员需要明白的事，对于家具经销商来说，我们一般很少做广告宣传，专卖店本身就是一扇让消费者了解信息的最好窗口，消费者来到店面观看产品就是一次难得的宣传机会，因此，只要又顾客来到专卖店，导购都应该珍惜这次宣传产品和品牌的机会，这将对产品的销售带来长期的影响和帮助，因为，绝大多数顾客今天在你这里购买产品，一定是因为通过一次以上的进店的了解并对你的产品和品牌有了一定的了解或认识以后，才做出购买的决定的。另外，家具销售有这样一个现象，除了节假日，家具商场里的顾客一般较少。这里的问题是如果你店里一天之进来三五位或是十多位顾客，你是不是应该认真接待每一位顾客呢？你不但应该，而且还要全力以赴。因为今天的三五位顾客很可能正是以后购买你产品的人，也就是说，今天向你购买产品的人正是以前某一天来到你店里的顾客之一。因此，每一位导购员必须记住以下几点：（1）、专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有效的方式告诉每一位顾客产品和品牌的独特优势在哪里；（2）、对于闲逛或好奇型的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品和品牌非常深刻的印象，这样做可以对产品和品牌进行有效的宣传，有助于口碑的建立以及增强顾客对产品的印象。（3）、不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来：保持较高的活力和热情，与顾客沟通，通过多问开放式的问题（为什么、怎么样。。），初步探究顾客需求；改进的目标：“带”着顾客走，吸引并留下他。2。问一句，答一句。现在的家具市场价格战愈演愈烈，很多品牌在销售过程中用尽一切办法争夺市场，消费者在重重“诱惑”面前很难保持清醒头脑，因此，如果我们导购不能把产品的特性和优势有效的告诉顾客，并且让顾客清醒的认识到这种特性和优势这其实是一种对顾客不负责任，也是对自己不负责任。我们导购员在这之中存在的问题：（1）、没有主动意识，不懂得提问并了解顾客的真实需求；（2）、没有给顾客留下深刻的个人印象和产品印象；（3）、没有留下顾客的联系方式；（4）、没有拉近与顾客之间的距离并建立信赖感；改进的目标：主动挖掘顾客需求3。只说自己想说的我们很多导购在给顾客介绍产品时，不能够观察顾客的每一个动作和表情，也不能通过顾客的回答了解到顾客的真实需求，而只是根据自己脑中想的机械的向顾客进行介绍。效率自然也是事倍功半。这里我们需要做到的是（1）、不仅要很好的告诉顾客自己知道和想要表达的，更要针对性的告诉顾客想要听的以及顾客真正想知道的，最重要的是，要用顾客能够听进去的方式进行表达。（2）、认真留意顾客的言行，把心放在顾客身上；（3）、顾客关注产品工艺时，你就告诉他产品的材质以及做工优势；顾客琢磨价格时，你就告诉他企业的优势、品牌的影响力以及产品无可替代的价值；（举一反三）（4）、顾客不说话时，你就问他“为什么”“怎么样”等开放式的问题，进一步探究顾客需求；改进的目标：告诉顾客需要的和想要听的。4。出售产品我们很多导购误以为他们卖的只是产品本身，只需要懂得产品的风格、材质、规格和价格就够了，不懂得体会和洞察顾客选择家具的“购买价值观”，也就是说顾客购买这种产品的深层理由，因此我们很多本可以成交的顾客资源被我们不经意的放“走”了为此，我们必须认识到：顾客真正购买的绝不仅仅是产品的本身，而是产品到底能为他带来的什么样的好处，也就是说产品能够为他带来什么样的方便和快乐，能为他减少什么样的麻烦和痛苦。为了更好的向顾客介绍产品的价值，我们需要做到：（1）、写出各种产品的主要特点，尤其是竞争对手不具备的特点，以及这些特点能够为顾客带来的好处。（2）、把写出来的产品特点和好处用流畅的语言讲给顾客听。（3）、把竞争对手不会说的“好处”说给顾客听，或者把竞争对手说的“好处”说得更好，从而彰显你的产品更胜一筹。（4）、学会发现顾客购买产品的价值观，并利用顾客购买价值观。（购买价值观，是指顾客本人所认为的这一产品对他的价值，同样的产品，它的价值在不同人的感觉中是不同的，因为每个人所认为的产品价值不一样）（5）、让顾客认为不买你的产品是他最大的损失。改进的目标：出售产品对顾客的好处。5。受顾客情绪的影响有一个导购曾经说：“每当我遇到那种看起来特别凶的顾客时，我都不敢主动问他问题，说话也非常紧张，我该怎么做呢？”笔者反问道：如果你心情不好时，正好来了一个非常有活力，面带笑容，很开朗的顾客，你会怎么样？导购说：我会愿意为他服务。上面这个例子说明我们有些导购员会不自觉的受到顾客情绪的影响，自身的情绪控制能力不强，往往对你的销售工作带来很多不便。我们自己反问：如果从门口进来的顾客是心情不好的你，接待你的是一位阳光、充满活力的导购员，你会是怎样的心情？如果从门口进来的顾客是心情不好的你，接待你的是一位严肃、没有活力的导购员，你会是怎样的心情？如果从门口进来的顾客是心情很好的你，接待你的是一位严肃、没有活力的导购员，你会是怎样的心情？因此，为了更好的进行日常的销售工作，我们应该做到：（1）、保持微笑与活力。（2）、在接待顾客的时候，有意识的培养自己良好的情绪控制能力，通过经常的练习做到接待中不受顾客情绪尤其是自身不良情绪的影响，并且学会用自己的热情和诚恳去感染顾客的心情（3）、沟通中注意语气和语气的表达方式，拉近与顾客的距离；改进的目标：用良好的心情去感染顾客。6。不准备销售说辞我们很多导购员向顾客介绍产品时说话没有重点、思路不清晰、说话没条理、难以击中顾客第二部分建立信赖感建立信赖感，就是建立一种让顾客对你信任并依赖的感觉。他是一个让顾客接受你、认可你的过程，顾客如果不能够接受你、认可你，那么他也很难接受并认可你的产品，因此，建立信赖感是达成销售的前提条件，没有信赖感就没有最后的成交。建立信赖感的关键点：一。调整心态，帮助顾客选择合适的产品。事实上，在顾客选购家具的过程中，他很需要导购员为他提供各种全面的信息，也希望导购员能够给他最合理的建议或方案。如果导购员能改变自己的角色，换一种心态，为顾客提供他想要的，就可以和顾客展开良好的沟通。二。把握最关键的第一分钟------重视顾客对你的第一印象。关注顾客对你的第一印象，导购人员应该做好以下工作：a.精神饱满而非没精打采；b.保持良好的心情，微笑迎人；c.化妆适度，落落大方；d.整洁着装，表现规范；e.说话语气热情洋溢，严禁有气无力；f.为每一位顾客提供热情的服务；g.注意在与顾客沟通中表现出良好的素质和职业素养。三。作一名家具顾问。与消费面包不同，购买家具也是一种负责的购买行为，消费者需要一种可信赖的顾问式销售服务。作为家具导购应以建立关系为导向，采取帮助的心态，让自己成为家居环境的专家，通过提问了解顾客的深层需求，帮助顾客做决策。四。表现你的专业水平。成功的销售诀窍之一，就是用你丰富的专业知识，给顾客留下深刻的印象，让顾客实际得到的比他期望的更多，并帮助他认识产品，帮助他选择到最满意的产品，从而与顾客建立良好的‘朋友’关系以及信赖感。五。发自内心的赞美顾客。人们总是期待别人欣赏的目光，总是希望得到别人的认可欣赏和赞美他人，是对他人的尊重，是一种气度，一种态度，也是我们导购必须学会的一项销售技巧。找到机会真心而又自然地赞美对方至少有两点好处：a.可以调解说话的氛围，给顾客带来许多开心和回忆；b.可以让你快速的建立顾客对你的信赖感。六。倾听顾客的心声。在与顾客的沟通过程中，如果你能够善于倾听顾客的心声，并从中获得对你销售有帮助的信息，不仅可以加快建立顾客对你的信赖感，对你的销售也会有很大帮助。善于倾听还需要你能够善于提问，善于总结，只有这样，你才能够更快更好的建立顾客对你的信赖感。七。适应顾客的行为习惯。适应对方，就是让自己适应顾客的行为和习惯，或配合顾客的行为和习惯，最终达到拉近与顾客之间的距离并建立信赖感的目的。八。表达同理心和对顾客表示赞美一样，表达同理心（站在对方的立场思考的一种方式）也是沟通中的一种润滑剂，他是建立顾客对你的信赖感的重点技巧，表达同理心是对顾客某一观点或情感的理解和领会，让顾客感觉到你的关心也更能获得顾客对你的好感和认同。九。不要攻击你的竞争对手有一个故事：有一天，一位先生来到店里（已经是第三次到店里），找到导购小姐说：对面那家店里的导购说你们质量不好，售后服务也不行，我对她这种做法不是很认同。实际上，我对你们两家的产品和价格都比较满意，打算从中选一家，可听到她这样说，我倒是不想选择她的产品了。我们说，导购人员为了促成销售经常会不经意的攻击我们主要的竞争对手，但这其实是对自己不负责任，而且也在低估顾客的智商，低估了顾客的判断能力。我们要赢得竞争对手有很多方法，攻击竞争对手这样做反而是对自己的优势不自信。我们应巧妙的表现自己的优势而非攻击。十。与顾客保持长期的关系。与顾客保持长期的关系的好处：a.建立并增强信赖感；b.更容易了解顾客的真正需求；c.与顾客交朋友，就算现在不买，以后要买时他会考虑你；d.有机会重复购买；e.有机会得到顾客的转介绍。与顾客维持长期的关系是家具导购人员应该具备的一种态度和观念，做到这一点，需要导购学会管理目标顾客，并不断总结完善你的顾客资料库。第三部分：家具销售的十大步骤一个完整的销售过程是由多个环节和步骤组成的，顾客在每一个环节所表现的行为和特征是不一样的，导购员注意和重视每一个环节的关键对于掌握主动和大局是很有帮助的。一。家具销售的第一步骤：做好充分的售前的准备工作。充分的售前的准备工作包括：a.身体准备。要求：穿着打扮合理、身体健康、活力充沛；b.精神准备。要求：愉快的心情、充分的自信、以及卖出产品的决心；c.专业知识准备。要求：销售中表现出你的专业水平。d.店面形象准备。要求：整个店面做到整洁、规范，营造良好的氛围；以上四点要求每一位店面销售人员认真准备和执行，这样在销售的开始之处做好提高业绩的准备工作。二。家具销售的第二步骤：建立信赖感，了解顾客的问题、需求和渴望。针对不同类型的顾客，我们需要做的事情也不一样。a.对于好奇闲逛的顾客：告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生深刻的印象；b.对于有意想的第一次来的顾客：建立信赖感，告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生深刻的印象，明确他的需求，取得联系方式；c。对于来过几次的顾客：进一步建立信赖感，取得联系方式，再次强调产品的优势以及反复提及顾客对产品最感兴趣的地方，进一步了解他的需求并全力打消过客的疑虑，争取成交。三。家具销售的第三步骤：向顾客推荐合适的产品，并塑造出产品的价值。四。家具销售的第四步骤：解除顾客的反对意见。解除顾客的反对意见的五个步骤：a.表达同理心；“先生，我明白您的意思/您的心情我能够理解。”b.提问找原因；“您说太贵，是与别家相比还是。。。。。”c.根据顾客回答进行反对意见的解除；“我知道了，您是说与B品牌相比，我们的产品贵了一些，我理解您的想法，因为每个人都希望能够买到最实惠的产品，对吗？”d.确定对方的想法“长远来想，我相信健康和安心的生活对您来说，多投资一点在家人的健康和幸福上面，其实是很值得的，您认为是这样吗？”e.尝试促成，争取成交。“相信您这样选择是不会错的，如果今天订货的话，两个星期后就可以把这么好的家具搬回家了。”五。家具销售的第五步骤：顾客资料记录。顾客资料记录是顾客管理的重要步骤和参考资料，也是我们导购每天必须要做的一件事，并且每天翻看，发挥顾客资料的最大效用。六。家具销售的第六步骤：及时跟踪意向顾客。跟着意向顾客是指为了促成销售，通过电话与意向顾客进一步沟通。这一环节需要导购具备熟练的电话技巧，这里着重强调与顾客电话沟通中需要注意的事项：a.切勿轻易许诺，做一个负责任的人；b.避免与顾客在电话中讨价还价，而应强调产品能为顾客带来的最大利益和价值。七。家具销售的第七步骤：打消顾客的最后疑虑。到了这个时候，导购员面对来了三四次仍然没有购买决定的顾客，一定要保持耐心和热情，问清