服务人员管理办法

V1.02016-10-10北京地铁科技开展ITSS—效劳人员管理方法版权声明和保密须知本文件中出现的任何文字表达、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何单位和个人未经本公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。Copyright©2016北京地铁科技开展版权所有版本控制记录修改日期版本号修改内容修改人V1.0发布蔡红目录1.目的42.范围43.人员储藏43.1主要角色和职责43.2储藏方式4内部复用4外部招聘53.3储藏流程5流程图5流程说明：53.4关键指标63.5相关文档64.人员培训64.1主要角色及职责64.2培训方式6新员工培训6在岗培训7外派培训7员工自我培训74.3培训流程8流程图8流程说明84.4关键指标94.5相关文档95.绩效考核95.1主要角色和职责95.2考核方式105.3考核流程10流程图10流程说明115.4关键指标115.5相关文档11目的人力资源部门在参考公司内部各种人员管理制度的根底上，根据IT效劳业务的特殊情况编制本方法，以此标准和指导人力资源方面对IT效劳人员的管理。范围本方法适用于公司IT效劳人员储藏、培训和绩效考核三个方面。人员储藏建立与运行维护效劳相关的人员储藏机制和方案，确保有足够的人员，以满足当前和未来的运行维护效劳需求。主要角色和职责根据组织业务特性和运维效劳需求，人员储藏对象包括关键效劳人员和新生代人员两类。关键效劳人员是影响效劳交付质量的重要人员，必须保证人员稳定以及备份机制。新生代是组织新生力量，必须以合理的方式做好储藏。角色名称职责描述需求部门收集储藏需求提交储藏申请确认储藏结果人力资源部门受理储藏申请实施储藏方案关键效劳人员效劳管理关键岗位技术领域责任人物理管理区域责任人新生代被重点培养的学校准备毕业的学生储藏方式内部复用副职备份：适用于管理岗位。AB角备份：适用于关键技术岗位，采用主负责制，按照不同技术领域和管理范围进行备份。外部招聘猎头中介：用于中高层管理人员和优秀业务技术骨干的引进。大型招聘会：用于一般管理人员招聘和人才储藏，兼顾企业形象宣传。大专院校：用于企业专业订单式人才培养，吸收接纳满足专业岗位标准要求的应届高校〔或高职类〕毕业生。招聘网站、媒体广告：用于一般性生产岗位员工的招聘，兼顾企业形象宣传。储藏流程流程图流程说明：过程主要活动执行人需求梳理梳理人员能力需求表确定内部调岗或外部招聘提交内调或外招申请表需求部门储藏实施如果是外部招聘需转招聘流程如果是内部调岗需转调岗流程人力资源部门储藏确认确认人员满足要求需求部门需求关闭关闭需求需求部门关键指标人员储藏达标率：考核人员储藏的落实情况是否满足方案要求，X=(A/B)*100%，A=实际新增储藏人数，B=方案新增储藏人数。人员招聘到位率：考核人力资源部门对业务部门招聘需求的落实情况，X=(A/B)*100%，A=实际到岗人员数量，B=通过初筛人员总数。相关文档《人员储藏需求》《人员储藏方案》人员培训建立与运行维护效劳相关的培训体系或机制，在制定培训方案时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。主要角色及职责角色名称职责描述培训主管收集培训需求、制定培训方案定期进行培训回忆培训讲师由内部员工中挑选兼任书写培训所需的课件及试卷按培训方案进行培训统计培训效果学员接受培训的内部员工对培训效果进行培训参加培训后的考试培训方式培训形式包括新员工培训、在岗培训、外派培训和员工自我培训。新员工培训新员工培训的目的是通过培训缩短新进人员的职位适应期，新员工必须经过入职培训，并通过考核方能上岗；培训内容：公司制度部门的所有流程和标准；员工态度培训现有工作环境培训岗位工作技能培训部门建立统一的《新员工入职培训手册》，定期维护、更新，保证其与其实工作环境的符合。在岗培训部门将持续对员工进行流程标准制度类与工作技能方面的培训，在不同的层面上对员工进行效劳意识与技能的培训，培训内容包括：部门流程标准制度岗位技能培训：与员工岗位日常工作相关的知识与专业技能；员工态度培训其他与工作相关的知识与技能。部门将对培训课程进行分类、分级，确定必须参加并掌握其知识点的培训课程，以及只需学员了解其知识点的培训课程外派培训公司根据工作需求，可派遣员工在外部进行培训，具体按公司相关的规定执行。派外受训人员应将受训所获知识整理成册，列为讲习教材，并举办讲习会，担任讲师传授有关知识给部门其他员工。员工自我培训提倡员工进行自我培训，提高自身的知识水平。培训流程流程图流程说明

活动责任人输入处理输出1需求收集培训主管工作需要所提出的需求学员提出的需求根据工作需求，或者员工提出的培训需求制定培训方案《培训方案》2课件准备培训讲师《培训方案》根据培训方案完成培训所需的相应文档《培训课件》《试卷》3培训实施3.1通知培训讲师《培训方案》提前一天发出《培训通知》《培训通知》3.2签到学员《培训方案》《培训通知》学员参加培训时在《内部培训表》上签到《内部培训表》3.3培训培训讲师学员《培训课件》《培训讲义》讲师按课件对学员进行培训3.4学员考核培训讲师《培训试卷》在规定时间内，学员答复《培训试卷》上的题目培训方案对学员的试卷进行判阅，将成绩列入到《内部培训表》中《内部培训表》3.5效果反应培训讲师学员《培训课件》学员对培训进行反应，填写《培训反应表》培训讲师统计反应结果，填写《培训反应统计表》《培训反应表》《培训反应统计表》4培训回忆培训主管《培训方案》《内部培训表》《培训反应统计表》培训主管定期根据培训相关文档，对培训效果及制度本身进行回忆，提出改良意见，形成《培训回忆报告》《培训回忆报告》关键指标培训完成率相关文档《培训方案》《培训课件》《内部培训表》《培训反应表》《培训反应统计表》《培训效果回忆报告》绩效考核供方应建立与运行维护效劳相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。主要角色和职责角色名称职责描述考核人员负责与被考核人员面谈负责对被考核人员评价被考核人员提交考核资料接受考核考核方式考核频率：每年一次考核时间：年终考核方法：主管面谈+多维度评分制员工考核评分方法：角色直接领导组内员工业务部门/用户员工自评分数占比60%15%15%10%组内员工由部门经理〔组长〕抽签决定，并匿名打分。业务部门考核人由考核小组随机选取。管理人员考核评分方法：角色直接领导直接下属1直接下属2业务部门分数占比60%15%15%10%直接下属由考核组长随机抽取，如果下属人数缺乏5人，那么在本部门抽取1人，本平台内再抽取1人。业务部门考核人同上述方法。考核流程流程图流程说明过程主要活动执行人准备考核材料筹划考核分组发放考核材料准备本年度考核材料制定考核方案并经管理者审批放发考核材料到所有员工人力资源部门组织考核组织考核小组会议并宣贯考核方法选择多维度考核方案考核人员编写/自评考核材料编写年终总结并自评估打分被考核人员提交考核材料提交年终总结和自评结果给考核人员被考核人员多维度评分组织多维度考核评分考核人员组织面谈组织与被考核人员面谈考核人员被考核人员汇总/提交考核结果对考核结果