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XX光电科技有限公司 文件别程序文件制订日期2007-08-15版本/次A/0文件名称客户抱怨及退货管理程序文件编号PEP/B-QC-014页数5-PAGE1聲明：○蓋上紅色受控印章方可視爲有效；程序文件文件名称：客户抱怨及退货管理程序部门：品质部文件编号:PEP/B-QC-014版本/次：A/0编写：审核：批准：生效日期：2007-08-15修订日期修订内容修订者原版本会签部门□工程部□品质部□仓管部□制造部□客服部□采购课□设计部□业务部□行政部□PMC分发份数共份1.目的：以顾客为关注焦点，及时处理好客户抱怨及退换货需求，保证顾客满意；合理维护公司利益，及时将客户对产品的要求和意见反馈给公司相关部门，持续改进各项工作，最终使客户持续满意。2.范围：适用于公司品质部及相关部门处理客户抱怨及退货的管理和控制。3.权责：3.1业务部：负责顾客资讯的接受、处理和反馈。3.2客服部：3.2.1负责主导客户抱怨和退货的确认、反馈和8D回复，并对退货品处理进行跟进。3.2.2负责带领返工人员,前往客户端处理返工事宜。3.2.3负责填写《客户抱怨处理单》相关信息，交品质部主导处理，并保存处理完成的表单。3.2.4对改善措施的实施状况进行确认。3.3品质部：3.3.1负责对客户抱怨的主导处理,及改善措施进行实施与效果确认及跟踪，直至问题关闭。3.3.2负责组织各相关部门处理客户的退货和补货事宜，针对不良品进行分析，建立、执行纠正措施，并跟踪退修品和补货品的质量，以满足客户要求。3.4PMC部：3.4.1负责库存的查询和补货的处理安排.3.5制造部：3.5.1负责安排人员参加客户端的返修工作，对返修工作的工具及备用材料的充分准备。3.5.2负责组织人员完成客户退修品和补货的生产。3.6工程部：3.6.1PIE课负责对客户投诉的内容进行制程改善，并提供有效的纠正措施。

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