浅析考拉海购平台发展现状、问题及对策

浅析考拉海购平台发展现状、问题及对策一、引言（一）选题背景及意义电子商务平台与“互联网+”的共同发展迎来一个电子商务的新星——跨境电商。考拉海购平台作为跨境电商典型的代表，凭借自身独特的经营模式，在众多的跨境电商平台凸显其优势，单单上线一年的时间就列入跨境电子商务第一梯队。考拉海购的前身是由网易集团打造的跨境电商平台“网易考拉”，2019年9月阿里巴巴集团以20亿美金收购网易考拉，并将其改名为“考拉海购”。考拉海购是一个综合自营类的电商，从2015年上线，其凭借着网易集团强大的资本实力迅速进入消费市场，出现在大众视野。平台所出售的商品品类涉及保健、家居、母婴等多个领域，几乎满足消费者的日常所需。该平台运营采用自营模式，而物流仓储采用的是“保税备货+海外仓”相联合的模式。考拉海购根据其发展模式，将高品质生活为理念的中产阶级作为市场定位人群。根据相关调查表明,我国的用户数量超过4亿是中产阶级，其中90后、95后用户人群为主，他们在购买商品时，由原来的低价格心理向追求高品质商品过度。考拉海购正是看到了用户的消费趋势，切合实际并采用有效的运营模式，在2018年考拉海购的市场份额位居中国跨境电商行业首位。由于跨境电商正处于发展的不成熟阶段，考拉海购在发展过程中也出现了一些亟待解决的问题，例如平台基本功能不全、产品种类不够丰富、运营成本较高、售后能力存在一定的不足等系列问题，阻碍着考拉海购的发展。因此，我们要发现问题并采取相应的对策解决阻碍考拉海购平台的因素，只有这样才能促进考拉海购平台的持续发展。

本论文拟着重反映考拉海购存在的问题，引起考拉海购平台地高度重视。考拉海购在发展过程中面临着同行业的竞争，相对许多跨境电商比其发展较早且较完善，同时他们又有大量的用户积累，对考拉海购来说是巨大的挑战。考拉海购在发展的过程中出现的平台基本功能不全、产品种类不够丰富、运营成本偏高、售后能力存在一定的不足等系列问题，阻碍着其进一步的发展。如何解决考拉海购在发展中面临的问题，成为考拉海购的工作重心。因此，分析存在的问题以及提出相应解决方案是该论文的重中之重，其研究成果可以为其它跨境电商平台提升自身发展具有借鉴意义。（二）文献综述

通过了解并梳理有关考拉海购的文献，参考相关发表的观点和方法，分析考拉海购平台的基本状况以及现存的问题，从而形成自己的观点。

李霞（2016）在《网易考拉海购模式分析》[1]中提出考拉海购在跨境电商的风口上，发展前景很好，并通过分析得出自营直采模式、仓储优势、价格合理等因素使考拉海购迅速发展，这给本文探讨影响考拉海[购发展的因素提供了理论依据。李路强（2017）在《跨境电商的应用模式研究》[2]中提出不断完善跨境物流，建设内外仓储、丰富商品品类，深耕海外供应、升级售后服务，开发跨境保险、致力平台建设，加强支付监管等方面，提出跨境电商平台建设的总思路，进一步推进我国跨境电商平台的发展。彭小雨（2018）在《先发优势理论在跨境进口零售电商市场的应用》[3]中通过对我国跨境零售电商行业发展的分析，提出了平台应全方面考量自身所拥有的优势，瞄准机遇再进入市场，同时要提高自身实力，努力为自己赢得先机。郑建辉（2018）在《网易考拉海购平台的现状分析及路径选择》[4]中研究分析当前考拉海购平台发展的现状和存在的问题，并提出一些相关的建议，例如在产品运营时要尽量满足客户需求，坚持送到客户手中是高品质的商品。李祎、吕红（2018）在《网易考拉海购经营模式分析》[5]中面对考拉海购发展存在的问题，给出了相应解决方案例如优化供应链，缩减运营成本、完善售后服务等。李丹（2019）在《网易考拉海购成功与经验做法》[6]中提到考拉海购凭借其直营自采的模式，成为行业中的后起之秀。其背后的成功因素值得我们去想学习的，它为未来的跨境电商行业蓬勃发展提供宝贵的经验。钟宁（2019）在《跨境电商优劣势分析——以我国主要跨境电商为例》[7]中分析得出当前我国跨境电商面临的政策红利逐渐淡化、供应链较长、产品质量较差、仓储成本高等系列问题，并提出优化供应链、加强海外布局等对策。王祎明（2019）在《浅析跨境电商物流信息系统构建》[8]中阐述跨境电商物流存在着信息方面存在不对称和相关的信息系统在进性对接的时候存在问题，还有配送时间较长的问题，这极大的影响物流信息的实时更新，甚至影响着信息平台的建设。其提出发挥企业之间的网络信息整合能力，提高物流工作效率，给本文探讨考拉海购在发展中的对策提供了理论依据。考拉海购平台的概况考拉海购是一个综合自营类的电商，从2015年上线，其凭借着网易集团强大的资本实力迅速进入消费市场，出现在大众视野。平台所出售的商品品类涉及保健、家居、母婴等多个领域，几乎满足消费者的日常所需。考拉海购平台以自采直营的商业模式，保证其出售的商品100%正品，并且提供用户无忧退货、快捷配送等贴心服务。考拉海购以“用最少的钱过高品质生活”为理念，打造其独特的运营模式，提供用户升级的消费体验。（一）考拉海购平台的基本情况考拉海购上线之初，由于上线时间晚于其它一些跨境电商平台，在市场上面临着许多强劲的对手，但根据自身独具特色的营销策略，很快在市场上占据主要位置，在跨境电商中成为佼佼者。如图1所示，根据艾媒咨询数据显示，2019年中国跨境电商平台市场份额考拉海购+天猫国际平台占据52.10%，位于第一梯队。海囤全球、苏宁国际、唯品会国际分别是15.1%、13.8%、10.5%，隶属第二梯队。而小红书、奥买家等其他平台分别是4.8%、2.20%、1.50%，处于第三梯队[9]。资料来源：艾媒数据中心图12019年中国跨境电商平台市场份额考拉海购平台取得的成绩离不开其独具特色的自营直采跨境电商模式，该模式为区别于其它跨境电商平台，在跨境电商市场独树一帜。考拉海购为用户提供高品质商品，在消费者中赢得了良好的口碑，快速占据大龄的市场份额。这些年来，考拉海购平台一路强劲发展，在跨境电商行业中开辟出属于自己的一片新天地。（二）考拉海购平台的发展现状1、考拉海购平台的发展模式——自营直采，保证正品考拉海购平台采取的是自营自采模式，这种模式能够很好地控制平台所出售商品的质量，当用户对商品的品质产生疑时，用户可以直接与平台一对一的询问，让用户在平台购物时买的放心。考拉海购的采购人员遍布在许多国家和地区，他们可以直接去到产品的原产地，对所购买的产品进行严格的监管和检测。考拉海购在2020年引入区块链溯源技术，它可以实现对商品溯源一键快速防伪，让用户知道自己所买的商品的整个生产、配送流程，让商品信息更透明，这一技术的引用为消费者护航[10]。如表1所示，考拉海购自营自采的模式化，可以向消费者绝对保证平台出售正品，这一定程度上增加了消费者对考拉海购货品正品性的信任度。同时，自营直采的经营模式简化了商品的中间环节，平台直接与品牌商和供应商合作，增强了商品的正品保障核心竞争力。表1 主要的跨境电商平台模式对比跨境电商平台独立垂直类综合电商子频道类考拉海购小红书蜜芽天猫国际唯品国际京东全球购模式自营+平台自营+平台自营+平台平台自营自营+平台核心优势正品保障内容社区精准母婴商品丰富售后服务物流优势资料来源:根据主要跨境电商平台官网资料整理在商品的选择上，考拉海购坚持正品+精选的理念，派遣海外市场负责人亲身到一线生产地去严格采购商品，把好商品的质量关。如图2所示，根据艾媒数据显示，在各大跨境电商平台中，用户对于苏宁国际和考拉海购的正品信任度最高，分别为8.3、8.28。天猫国际信用度为8.27，京东国际8.22。在图中的数据比较可以得出，考拉海购平台的正品保障度信任度排名第一，这足以证明了其商品正品保障实力。资料来源：根据艾媒数据中心资料整理图22019年中国海淘用户对跨境电商平台的正品信用度如今大部分跨境电商平台出售的商品参差不齐，平台不能完全保证商品为正品，更别说用户能以最优的价格买到正品，所以商品品质一直都是用户购买海外商品的首要考虑因素。因此，考拉海购坚持以正品+实惠为理念，严格监督从采购源到商品配送的全过程。考拉海购平台不断完善商品正品保障，其凭借整体口碑积累以及保证正品的优势，在商品的正品度上更容易获得消费者的信任。[11]。2、考拉海购平台的产品类别与定价考拉海购为了迎合和满足消费者的价格喜好度，在产品定价方面提供高性价比产品，平台自创立以来一直秉持着“低价高品”的理念，帮助用户以最低的价格买到高品质商品，提升用户生活和消费的质量。考拉海购凭借之前网易的强大资本实力，实现了大规模的直接批量采购，同时加强全球战略品牌布点。考拉海购平台在产品的类别上，坚持寻找各领域的优质商品，出售商品品类多达十余种，考拉海购在采购上与许多顶级供应商进行合作。如表2所示，考拉海购与许多知名品牌达成合作，例如连锁商超E-mart、美赞臣、雀巢等。表2历年来考拉海购合作大事件考拉海购合作大事件上半年下半年2015年LGAHC、DRMJ、VIVITO、连锁商超E-mart美赞臣、卡夫亨氏、连锁商超Delhaize2016年澳倍康、雀巢Blackmores、PharmaCare2017年baby-walze、ZannierIrma、Herobaby2018年Paradies、UmbraHUGGIES、拜尔斯道夫2019年LG生活健康、BubsMigros、连锁超市Lidl资料来源：根据艾媒数据中心资料整理考拉海购在商品定价方面具有很大的优势，海外商品被大量直接采购，使得商品价格接近批发价，这最大程度地节省了商品从原产地到消费者手中的费用。考拉海购的采购人员直接对接品牌方和供应商，直采商品直接进入平台所建立的保税区或海外仓，这减少了商品在许多第三方之间周转的费用，大大降低了商品的25%-35%的成本。因此考拉海购对平台所出售商品的具有绝对的自主定价权，在保证正品的同时给以消费者最实惠的价格，保证消费者能够以接近批发价的价格购买到高品质商品[12]。3、考拉海购平台的物流仓储考拉海购拥有自己的保税仓和海外仓，自身能够精准把控商品的来源和物流流通的过程，为商品质量提供保证，通过连接海关、仓储和物流，以高效的配送服务满足了用户期望，在一定程度上弥补了跨境电商模式的缺陷。如图3所示，考拉海购平台的物流仓储采用的是“保税备货+海外仓”相联合的模式，既符合法律法规，又能大大降低商品的成本，实现快速配送，在跨境电商业务中处于领先地位。用户下单用户下单快递发货采购运输考拉国内保税仓考拉国外海仓用户清关 快递发货采购运输考拉国内保税仓考拉国外海仓用户清关供应商供应商商品存放商品存放资料来源：根据艾媒数据中心资料整理图3考拉海购的物流仓储模式考拉海购在物流上拥有强大的物流合作伙伴，在国内与中通等多家快递公司合作。在国际物流上与中外运等领先物流公司达成合作，考拉海购的物流采用高标准化的操作系统，甚至海外商品能当日送到顾客手中，让用户享受高效率的物流服务。考拉海购凭借着遍及全球的物流运营点，不间断地将海外高品质商品引进中国，不仅提高了物流配送的效率，而且用更短的时间内让消费者收到购买的商品，这一优势使得考拉海购获得了平台用户的称赞。考拉海购在建设仓储上投入大量资金在中国建设了五个保税区，保税仓储面积超过15200万平方米，至今没有其它跨境电商平台能够做到。它可以实现采购商品置于保税仓，商品从保税仓直接发货。考拉海购在海外的许多国家和地区建设国际物流仓储中心，截至2019年其先后在海外的许多国家和地区共建立了18个集货仓和海外直邮仓，得益于强大的国内外保税仓的建设，使得快捷的跨境物流服务能够进一步拓展到国内更多的地方。如表3所示，考拉海购建设有自营海外仓18个，自营保税仓15个，其他跨境电商平台的仓储数量上远不及考拉海购，所以其在货物的仓储上拥有显著的优势。考拉海购建设仓储运营模式，使考拉海购可以实现跨境商品的次日送达，相比其他跨境电商平台，其商品配送效率更高，使得消费者更愿意在考拉海购平台购买国外商品。表3跨境电商平台自营仓数量跨境电商平台独立垂直类综合电商子频道类考拉海购小红书天猫国际唯品国际京东全球购自营保税仓数量15个5个无5个7个自营海外仓数量18个4个无8个无资料来源：艾瑞咨询4、考拉海购平台的用户特征随着经济和社会的快速发展，中国海淘用户的用户规模呈现扩大趋势，从最初的几千万人发展到如今的2亿多人次。同时，海淘用户的主要群体是女性，占比近八成，她们是海淘消费的主力军。如图4所示，根据2019年对考拉海购平台用户各年龄分布情况统计，考拉海购平台用户主要以女性为主，占比近七成。数据来源：根据艾媒数据中心资料整理图42019年考拉海购平台用户性别比例如图5所示，其中用户数在41岁及以上占比最少，仅为6.36%，在36-40岁中占比为6.90%，在24以下岁和25-30岁中占比较多，分别为40.94%和32.81%，而在31-35岁及以上的占比为12.98%。数据来源：根据艾媒数据中心资料整理图52019年考拉海购用户各年龄分布情况可见，考拉海购的用户群体年龄在24岁以下的占比最多，达到40.94%，其次是年龄在25-30岁的用户，占比32.81%，用户年龄以90和95后为主。这些消费群体多数是一追求精致生活的都是都市白领女性、职场新妈妈，他们具有一定的消费能力，热爱时尚、喜好新型社交方式。随着我国用户消费理念的提升，品牌的价值和追求高品质生活被人们更加重视，用户的消费关注点从价格的关注变为对商品的安全性、正品性的担忧。考拉海购顺应并满足用户的需求变化，形成了独具特色的自营直采商业模式。考拉海购发展存在主要的问题平台基本功能不全考拉海购平台页面颜色搭配以白色为主调，红色和黑色为辅色，呈现出大气时尚的质感，满足了平台用户在视觉审美上的需求，能让消费者以轻松愉悦的心情去购买商品。但用户在使用平台的过程中，也发现了一些平台基本功能不全的问题[13]。考拉海购平台和网页版的浏览界面上，并不是所有板块界面都设置有搜索功能，且现有的搜索仅支持文字搜索，用户在搜索商品时不能使用图片去识别搜索。平台在搜索功能上的不完善，这会导致用户在搜索商品过程不能快速找到所需商品，进一步增加用户选购商品的难度和时间。所以，考拉海购平台需要提供方便快捷的搜索功能，降低搜索商品难度，提高用户搜索商品的准确性。考拉海购平台在产品信息功能设计不够丰富全面。目前，考拉海购的筛选栏中有：价格、功能、考拉服务、适用群体、分类等，然而在筛选功能上并没有包邮、货到付款等功能。在产品信息上设计不够全面，例如部分商品页面上并未显示销量额、客户好评度等。购物车设计不够合理。当用户进入购物车结算时，系统默认全选所有商品，用户需要在购物车众多商品中重新选择，这影响用户使用体验。打开考拉海购平台，用户在浏览过程中发现在分类页面中的“专区”和首页的“专区”，以及活动页面中的专题推送和首页“消息中心”，大部分内容都有很多的重复性，这一程度上造成商品信息的冗余复杂。因此，考拉海购平台应该增加图片的搜索功能，丰富完善产品信息功能设计，提供简便快捷操作流程，进一步提升用户购物体验感，增强用户对平台的粘性。品类不够丰富跨境电商平台取得成功的主要因素之一是商品品类的丰富性，调查发现，由于考拉海购与全球著名品牌合作数量有限，高利润且热销的商品各跨境电商平台均有代理或者销售，导致商品品类同质化严重，如何丰富进口商品品类是当前考拉海购平台亟需面对的问题。虽然考拉海购目前涉及产品品类已达十余种，但与其他跨境电商平台相比，考拉海购的商品品类不够丰富。考拉海购平台在起初的发展阶段以相对成熟的母婴产品为主，也包括了保健、彩妆、家居等领域的产品。但是由考拉海购起步较晚，在产品的可选择方面存在较大的差距，因此用户更愿意去产品品类较丰富的平台购买商品。随着经济的持续发展，消费者追求更高品质的生活，对跨境电商平台的商品品质要求也变得更高，同时也对产品品类的需求越来越多。表42019年中国海淘消费者对考拉海购平台改进需求调查平台改进需求需求占比产品更加丰富51.90%售后服务更好37.40%产品质量更好36.60%简化购物流程33.60%价格更加实惠32.80%数据来源：根据艾媒数据中心资料整理如表4所示，在2019年中国海淘消费者对考拉海购平台改进需求调查中，消费者对提高产品的丰富度需求最高，占比51.90%，售后服务更好占比37.40%，产品质量更好占比36.6%。由此可见，随着中国海淘用户对跨境电商平台的要求越来也高，商品品类丰富度、售后服务、品质量等因素都影响着用户的体验感。因此，为了能够最大程度满足平台用户的各种需求，考拉海购应该重视提高产品品类的丰富度，加强商品品类的管理，优化商品品类结构，提供给消费者更多的选择，增加消费者对考拉海购平台购物的满意度。（三）运营成本较高考拉海购平台自建立起就坚持自营模式，亲自管理和监督商品整个跨境交易的全过程，严格控制货源。考拉海购在海内外仓储的建设、物流供应链、平台搭建、广告营销等方面都需大量的成本，因此相比其它跨境电商平台来说运营成本投入更大，同时其面临着仓库租金上涨、库存积压增加、劳动力成本上升等问题。根据相关数据显示，考拉海购平台2019年保税仓库的租金是2018年的两倍，由于大规模布局建设海外仓，使其也面临着仓库租金上涨的问题，大规模的保税仓库同样也使考拉海购需要比往年更高的运营成本如今的物流行业正逐步规范和快速的方向发展，使得物流的配送速度大幅度提高。考拉海购的货物配送速度能够相比其他平台更快，不仅得益于物流行业的快速发展，更多的是得益于其自身建设的物流仓储。由于物流仓储可以有效提高发货速度，所以大量采购热销商品，使得商品同质化严重，商品采购量远远大于销售量，造成货物滞销，相应的仓储成本也会提高，进一步导致库存积压增加。随着社会经济的发展，劳动力成本呈持续上升状态。由于物流运输上离不开人工作业，因此，劳动力成本上升增加了企业的运营成本，考拉海购平台以高品质、低价格的为理念，使得商品的销售价格普遍低于大多数跨境电子商务平台，进而增加了平摊到每个商品的人工成本。再加上考拉海购平台主打以自营为主，所以入驻的第三方卖家较少，平台佣金收入较少，更进一步增加了平台运营成本。（四）售后能力存在一定的不足如今，消费者对平台的售后能力要求越来越高，购物平台的商品品质和价格不仅是用户考虑范围内，售后更是顾客对平台满意度的一个表现。近期，消费者抱怨考拉的客服回复时间周期较长、遇到相关专业问题时不能做出详细且正确地回答，导致了在一些交流平台上出现了用户对考拉平台售后服务不满的情况，对考拉海购的声誉造成一定的影响。考拉海购在售后服务方面存在一定的不足，需要极大的重视这一问题。考拉海购平台其出售的部分跨境商品是支持七天内退货，但平台出售商品若不是质量问题是暂时不提供换货服务，若是用户因为质量问题要求进行退货则要出具检验报告或证书。在遇到特殊节日譬如618、520、双十一等大型活动，由于销售量大幅度上升，大大增加了物流行业的业务量，物流方面却频频出现爆丢件、禁运、迟运的问题，客服没有及时向用户反馈该问题，导致用户对平台的售后能力不满意。当许多用户需要进行退货时，客服不能及时解决商品退货速度慢、退款迟迟未到账等问题进行了投诉。考拉海购平台在售后服务中缺少及时有效的在线客服，例如平台的一些大型活动只剩下一小时的情况下，用户在考虑下单或急需了解商品详细信息时，询问人工客服发现还需排一个接近40人以上的队伍，这样一个漫长等待的过程并不是每个消费者都能够接受，这会让用户丧失耐心，导致平台用户流失。因此，考拉海购平台应该完善售后服务体系，注重平台内部建设，进一步提高平台客服解决问题的能力和业务素质水平，增加消费者对平台售后服务的满意度。进一步发展考拉海购的对策建议升级搜索功能，拓展功能设计考拉海购对于平台基本功能不全的问题，应该升级搜索功能，拓展功能设计，使平台更加合理和完善，提高用户的购物体验。首先，升级产品搜索功能，搜索栏目可加入图片、语音、AR等功能，可以一定程度上降低顾客搜索产品的难度，增加顾客搜索商品的准确性，这不仅可以减少顾客查询产品的时间和操作成本，而且可以满足顾客购物的多种需求，提高顾客对平台满意度[14]。其次，拓展产品功能设计，增加产品信息展示条理性和合理性。在商品筛选栏目上，可以增加包邮、货到付款、保税仓等筛选功能。在商品信息页面上，完善商品销售额、客户好评度等相关信息。同时，丰富产品的使用介绍、功能介绍、属性介绍，详尽常见问题的解决方式的介绍。当客户选择购物车结算商品时，让其自行选择所需购买的商品，这样可以使整个购物流程更加方便流畅。平台在页面推送商品方面上，需要合理地对平台上的各个板块进行调整，同时尽量缩减结构框架，使每个板块分类更够更加清晰明了地呈现在页面，使用户对推送板块的内容更加清晰明了，减少用户的购物时间。优化品类结构，提高商品差异化考拉海购平台对商品品类不丰富，商品同质化严重的问题，应该优化品类结构，加强商品的品类管理，寻求商品的差异化，增加用户对平台的粘性，提高平台自身的竞争力。首先，考拉海购平台应优化品类结构。考拉海购可以根据自身拥有的用户消费数据，进行系统性的分析从而在一定程度上掌握用户的消费偏好。采购人员到海外大量采购种类多样的高品质商品，提高平台商品品类的丰富度，尽量满足不同消费者的各种需求，不仅增强用户的购买欲，而且提高平台商品的销售量。同时对于同类但不同规格的产品可放在同一个显示模块中，使商品分类更加清晰，减少顾客产品搜索时间，提高顾客满意度。其次，考拉海购平台应提高商品的差异化水平。如今，许多消费者不再盲目跟随大众统一趋势，他们的审美潮流有了自己独特的见解和选择，更多的小众品牌被挖掘同时备受大众喜爱。平台根据消费者的差异化需求，应让采购人员到海外各地努力挖掘海外口碑好的小众品牌，有效整合平台所售商品，优化品类结构，上架一些人们喜爱的小众品牌，增加平台商品的差异性。考拉海购平台需要抓住消费者的个性化需求，精准找到客户需求，寻求商品差异化，满足用户对商品多样化的选择。优化供应链管理，缩减运营成本考拉海购平台面对运营成本较高的问题，可以进行优化供应链管理，进一步缩减平台的运营成本。首先，考拉海购应优化供应链管理。在仓储成本上升问题上，可以对商品配送物流方面进行优化管理，将供应链上的各个节点进行集合发发展，缩减物流配送环节，简化通关手续，这极大减少了平台的运营成本。此外，缩减仓储物流的运作流程手续，提高物流工作效率，制定高效率的仓储制度，生成低成本且高效的一体化供应链体系[15]。其次，在库存积压增加问题上，灵活调整进口模式。第一，实行免税的方式积极清理销量爆款的商品的库存，积极进口受欢迎的小众品牌。实行有创意、多样化的广告宣传，提高平台的影响力，同时通过发放优惠券和优惠打折活动，提高考拉平台商品销售量，减少仓库库存，缩减平台运营成本。第二，平台可以增加一些奖励机制的活动，譬如可以通过“分享有奖”等活动来拓宽分享渠道，通过用户主动拉新的方式提高平台的影响力，提高平台商品销售量减少库存加压，进一步降低平台运营成本。在人工成本上升问题上，让机器人逐渐代替人力。人力就是最贵的成本，缩减人工作业，普及智能化仓储，例如使用拣货机器人、三维测量仪、数据自动匹配系统等来进行拣货、称重等。完善售后服务，提升用户体验考拉海购平台应该积极解决消费者提出的售后服务问题，只有这样考拉海购才能赢得顾客的信赖得以持续发展。首先，考拉海购应该针对现存问题建立客户满意度调查，深入了解影响顾客购买商品的因素，并以回访的方式了解顾客购买后的情况，做出完善有效的售后服务，提升平台售后服务水平。同时增加度无人员的数量，对服务人员制定相关的培训课程，提升客服人员的服务素质，以优质的服务增加用户黏性，从而稳定已有的用户群体。其次由于平台自身原因所导致的问题例如在配送过程中出现商品出现损坏、缺件、错件等相关情况，平台应积极处理售后问题，并对用户做出相应的补偿机制。可以采用一定额度的费用补偿或者是发放优惠券的形式与客户进行沟通和协商，让平台达到最少的损失，同时又能很好的维护老顾客。平台与客户之间维持良好关系，能够使其进一步发展。其次，在面对用户退货难的问题上，平台应通过制定贴合消费者需求的退换货条款。当消费者因为产品质量问题进行的退货时，把之前的退货需要出具检测报告改为平台收货后检测，若属实则对用户进行退款，从而减少退货要求，降低退换货门槛，加大平台无忧退货的力度。针对考拉海购退款迟迟未到账、退货速度慢等问题上，考拉海购可以制定相应的解决方案，提高退货处理速度，缩减退款到账的时间，明确考拉海购平台对退换货品问题的重视，提升用户售后服务体验，使得平台退换货流程更加人性化。总结考拉海购平台之凭借其独具特色的自营直采跨境电商模式，在跨境电商平台中信任度排名第一，并且凭借着其仓储物流的优势一路强劲发展，在跨境电商行业中开辟出属于自己的一片新天地。但平台在发展的同时，也出现了平台基本功能不全、品类较不够丰富、运营成本高等诸多问题，如何改善考拉海购平台在发展中出现的问题，成为当下的关键。本文通过研究考拉海购平台的发展现状，包括考拉海购平台的运营模式、平台主要用户以产品品类与定价，详细分析了看考拉海购平台在发展中面临的问题：平台基本功能不全；品类较不丰富；运营成本较高；售后能力存在一定的不足。并提出了推进考拉海购平台发展的有效对策：完善平台基功能，丰富产品品类，缩减运营成本，完善售后服务。因此，考拉海购平台应积极应对在发展过程中出现的问题，不断完善升级搜索功能，拓展功能设计、优化品类结构，提高商品差异化、优化供应链管理，缩减运营成本完善售后服务，提升用户体验。除此之外，考拉海购平台还可以抓住跨境电商发展机遇，借助自身流量优势，进一步拓展海外市场，加快发展步伐。参考文献[1]李霞.网易考拉海购模式分析[J]电子商务,201