DB4413T 47-2024旅游民宿服务规范

ICS03.200CCSA124413IDB4413/T47—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由龙门县市场监督管理局提出。本文件由惠州市文化广电旅游体育局归口。本文件起草单位：龙门县市场监督管理局、龙门县文化广电旅游体育局、惠州市疾病预防控制中心、龙门县旅游发展促进中心、龙门县旅游协会、惠州市爱树文旅投资发展有限公司、龙门几个院子、暮云归美学庄园民宿、博罗悠然山居、归善旅游文化有限公司、下河湾民宿。本文件主要起草人：李伟权、向豪、邬军军、谢立新、张燕雄、王小红、刘晓婷、谢炜添、潘容萍、肖明华、谭文华、杨贵安、邱森麟。1DB4413/T47—2024旅游民宿服务规范本文件规定了旅游民宿的术语和定义、基本要求、卫生要求、服务人员、服务内容、服务质量、市场营销、服务纠纷处理、等级评定。本文件适用于正式营业的旅游民宿，包括但不限于民居、宅院、客栈、驿站、庄园、山庄等。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准GB14934消毒餐（饮）具GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范GB/T35555温泉服务基本规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB50016建筑设计防火规范CJ/T325公共浴池水质标准LB/T046温泉旅游服务质量规范LY/T2791生态露营地建设与管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游民宿homestayinn经营者利用自己拥有所有权或使用权的住宅或者其他合法民用建筑开办的，民宿主人参与接待，为旅游者提供体验当地自然景观、特色文化与生产生活方式的小型住宿设施。[来源：GB/T41648-2022，3.1，有修改]3.2民宿主人Owner;manager旅游民宿业主或经营管理者。[来源：GB/T41648-2022，3.2]2DB4413/T47—20243.3公共用品用具publicarticles旅游民宿经营者提供给顾客重复使用的床单、枕套、被套、毛巾、浴巾、浴衣、杯具、洁具、拖鞋以及其他重复使用且与皮肤、黏膜等接触的物品。[来源：GB37488-2019，3.2,有修改]4基本要求4.1经营条件4.1.1旅游民宿单幢建筑经营用客房数量应不超过14间（套建筑层数应不超过4层，且建筑面积不超过800m2。4.1.2旅游民宿建筑应当符合国家有关房屋质量安全标准和要求。改建的旅游民宿建筑，不得破坏建筑主体和承重结构，并严格按照《建设工程质量管理条例》的规定进行建设和装修，必要时还应采取加固措施并进行安全鉴定，确保建筑使用安全。旅游民宿建筑风貌应当与当地景观环境相协调。4.1.3位于镇（不包括县城镇）、乡、村庄，利用村民自建住宅进行改造的旅游民宿，其消防安全要求按照《农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）》执行。利用住宅之外的其他民用建筑进行改造的旅游民宿，其消防安全应符合GB50016要求。4.1.4旅游民宿应符合治安、消防、卫生、环境、安全等有关规定和要求，依法取得相关证照，在明显位置张贴。4.1.5旅游民宿应在所在地的乡镇人民政府或街道办事处办理民宿登记，按照《广东省民宿管理暂行办法》和《惠州市民宿管理实施细则》规定的开办要求以及相关规范开展经营活动。4.2设备设施4.2.1设施建设、经营活动等应保护周边的自然资源和生态环境。4.2.2经营场地或周边应有配套的停车场地，能满足自驾车顾客的停车需求。4.2.3应配置能满足各项服务需要的设备设施，建立维护保养、烟道清洗、水箱清洗等管理制度，定期检查和维护保养，确保正常使用。日常工作检查项目见附录A。4.2.4应考虑残障人士、老年人、儿童等特殊人群需求，提供必要的无障碍设施。4.2.5应有安全疏散出口，并在明显位置张贴疏散逃生标识或示意图。4.2.6应有应急照明设施，并定期维护保养，确保正常有效。4.2.7应按规定配置消防设施、器材，设置消防安全标志，定期检验、维护，确保完好有效。4.3安全管理4.3.1旅游民宿法定代表人或负责人是安全管理的第一责任人，应建立火灾、治安、食品安全等各类相关安全管理制度和突发事件应急预案，落实安全责任。4.3.2应按规定安装使用地方治安主管部门认可的民宿住客信息采集系统。4.3.3易发生危险的区域和设施应设置安全警示标志，公共区域应设置公共信息标志和安全标识，标志标识应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB2894等相关标准要求。常见图形符号见附录B，常见安全标志见附录C。4.3.4易燃、易爆物品的购买、贮存、管理和使用，应符合法律法规的规定。4.3.5应在出入口、主要通道、停车场等公共区域安装图像监控系统，监控系统的管理应符合法律法规的相关规定。3DB4413/T47—20245卫生要求5.1总体卫生5.1.1场所应整洁、卫生，无异味、无杂物、无扬尘、无蛛网，并采取有效的防蚊、防蝇、防鼠、防蟑螂等措施，有针对性地开展病媒生物防治工作。5.1.2污水和固体废弃物处理应符合相关行政主管部门的规定。生活垃圾应分类收集，及时清扫，日产日清。5.1.3应制定卫生管理制度，保持环境卫生整洁，设置清洗、消毒、保洁、盥洗等设施设备，建立健全卫生管理档案。5.1.4旅游民宿场所的物理因素、室内空气质量、淋浴用水及公共用品用具的卫生指标及限值应符合GB37488的要求。提供公共热水浴池和温泉水浴池的水质标准应符合CJ/T325的要求。5.1.5提供的生活饮用水(包括自备水源和二次供水)的水质应符合GB5749的相关要求。5.1.6宠物、家禽、家畜的饲养场所应与住宿、餐厅区域分开，并有相应的卫生隔离措施。5.2客房卫生5.2.1客房应布局合理，清洁卫生，无异味，无霉变，无污垢，隔音良好，通风良好。5.2.2客房、卫生间应在顾客入住前进行全面清扫和整理，并在顾客入住后根据顾客要求及时整理，保持客房和卫生间清洁卫生。5.2.3客房卫生间应干净卫生，无异味，无积水，无污渍，通风良好，洁具无尿垢，做到客离即清。5.2.4床单、枕套、被套等床上用品应保持干净整洁，一客一换，长住客至少一周一换。根据实际情况，应顾客要求可随时更换。5.2.5床罩、枕芯、床垫等用品应定期更换清洗，保持整洁。5.2.6床单、枕套、被套、毛巾、浴巾、浴衣等公共用品应每客用后清洗消毒。5.2.7根据地理环境和季节变化，制定防潮、防霉措施，做好防范潮湿的工作。5.3餐饮卫生5.3.1提供餐饮服务的，应取得相应的《食品经营许可证》，并在醒目位置进行张贴公示。5.3.2提供餐饮服务时应制定并严格执行制止餐饮浪费行为的相应措施，食品采购、加工、清洗、消毒等应符合GB31654的要求。5.3.3食品来源应安全卫生，原材料采购应索票索证，建立完整、可追溯的原材料台账。做好食品留样。5.3.4应配置餐具消毒设备，消毒餐具应符合GB14934的规定。5.3.5厨房应设有纱窗、门帘、挡鼠板等病媒生物预防控制以及防尘设施。6服务人员6.1应诚信服务、信守职业道德、遵纪守法、言行举止文明、仪容仪表得体、礼仪礼节得当。6.2应熟悉当地旅游资源，能提供全面周到的咨询、指引、提醒服务，能用普通话服务。6.3服务人员应经过相关旅游知识和卫生知识培训，掌握基本的岗位服务技能，特殊岗位应按照岗位要求持证上岗。6.4应保护顾客个人隐私，维护顾客个人信息安全，不得泄露顾客的个人信息，保护顾客的合法权益。6.5应尊重顾客的宗教信仰和风俗习惯。4DB4413/T47—20246.6应根据经营规模配置适宜数量的服务人员。6.7应配备或指定专（兼）职卫生管理人员，负责卫生管理工作，定期进行各项卫生检查。6.8从事接触直接入口食品工作的相关人员应取得健康合格证明后上岗。6.9应有晚间值班服务人员和24小时值班电话。7服务内容7.1咨询服务7.1.1应能通过网上咨询、人工解答等渠道，提供咨询服务。7.1.2应提供地理位置、服务内容、服务价格等相关信息咨询，并确保信息准确有效。7.1.3应熟悉并提供当地旅游资源、本土文化、旅游民宿特色及周边交通的咨询。7.2预订服务7.2.1应提供多种预订方式，如电话、网络平台等渠道。7.2.2发布的房源信息应全面、真实有效，并提供预订指引及相应价格。7.2.3应及时将预定成功的相关信息传送给顾客，并做好预订记录。预订信息包括但不限于：——入住时间及退房时间；——服务价格；——地理位置；——联系方式；——其它事项。7.2.4预订顾客入住当天，服务人员宜联系顾客确认入住时间，遇顾客有特殊情况时，应协商解决。7.2.5若顾客预订有变更，应礼貌回应、妥当处理。7.2.6若旅游民宿因不可抗力原因导致订单取消，应及时告知顾客，说明原因，并取得顾客的谅解。7.3前台接待服务7.3.1前厅宜设有服务台，并标识明显，在前台明显位置，公示服务价格、紧急联系电话、监督投诉7.3.2应设置并保持24小时畅通的专用电话，为顾客提供24小时前台入住及退房手续办理、咨询、开具发票等服务。7.3.3服务人员宜佩戴身份标识，仪容整洁，仪态大方，保持微笑。7.3.4提供的接待服务包括但不限于：——为自驾车顾客提供停车指引服务；——根据顾客需求，免费提供接送和行李搬运服务；——顾客进店，主动热情问好，并指引顾客办理入住手续；——与顾客确认订单内容，提示所预定服务提供的方式；——主动介绍各项服务内容、入住安全提示等信息；——告知顾客用餐时间、地点和方式；——提供天气预报信息，温馨提示昼夜温差，注意增减衣服，防寒和防晒；——告知顾客退房时间；——主动询问顾客是否需要其他帮助；——为顾客提供旅游信息、交通路线等。5DB4413/T47—20247.4客房住宿服务7.4.1宜提供2种以上不同的房型，客房应标有名称或编号。7.4.2应有充足的照明，有窗帘等遮光设施。配备满足需要的电源插座。7.4.3卫生间宜设计干湿分区，应有淋浴区域、防滑措施及排风设备，并配备必要的盥洗设施。7.4.4当客房设施发生故障或异常时，应及时报送工程人员进行维修。7.4.5客房配套的桌椅、物品应摆放整齐，桌面无积尘、地面无杂物。7.4.6客房内提供包括但不限于以下设施及用品：——空调设备、电视、无线网络；——必要的桌椅、衣柜等家具；——床单、枕套、被套等床上用品；——拖鞋、毛巾、浴巾、浴帽、洗发液、沐浴液等洗浴用品；——牙刷、牙膏、须刨、电吹风、衣架等生活用品；——烧水器具、杯具、茶具、茶叶等泡茶用品；——卫生纸、餐巾纸、垃圾桶。7.4.7床单、枕套、被套、毛巾、浴巾等公共用品宜按床位数3倍以上配置，枕芯、床罩、床垫配置数量应满足经营需求。7.4.8杯具、拖鞋等公共用具宜按床位数2倍以上配置。7.4.9客房内宜提供杂志、旅游宣传册、旅游地图、服务指南、安全须知等读物和资料。7.4.10客房内的食品、饮品等，应在保质期内，有偿提供的物品应在显著位置标明单价。7.5餐饮服务7.5.1为顾客提供餐饮服务的，应在前台接待区域或餐厅门口的醒目位置标明服务提供时间。7.5.2餐饮宜体现旅游民宿主题或当地餐饮文化特色。7.5.3餐饮具应清洁无污渍、无破损，并经消毒后使用。7.5.4不提供餐饮服务的，应向顾客提供周边餐饮服务的信息。位置偏远或周边不能提供餐饮服务的旅游民宿应为顾客提供早餐服务。7.5.5提倡有条件的旅游民宿向顾客提供自助厨房和设施设备。7.6其他服务7.6.1结合当地旅游资源特色和市场需求，可开发和提供生态康养、温泉养生、滨海度假、田园生活、文化研学等类型的服务内容。7.6.2有条件的旅游民宿可配套泳池、茶吧等休闲活动场所并提供相应的服务，满足顾客休闲、交流的需求。7.6.3提供温泉服务的，应满足GB/T35555、LB/T046的相关要求。7.6.4可提供休闲锻炼、户外拓展、趣味赛事等服务内容，娱乐场所的基础设施、服务项目、运营管理等应符合GB/T26353的相关规定。7.6.5可发展房车、露营、树屋等特色的住宿服务，露营服务应符合LY/T2791的相关规定。7.7退房离店服务7.7.1应提醒顾客约定的退房时间，指引顾客办理退房手续。7.7.2顾客离房后，服务人员应迅速查房，检查设备设施有无损坏、顾客是否有遗留物品等。7.7.3应快速、准确把账单报送给顾客。6DB4413/T47—20247.7.4提供结账方式包括现金、POS机、电子支付等，并提供相应的票证。7.7.5应提醒顾客清点自己物品，带好贵重物品和证件。7.7.6顾客离店时，向顾客致谢并告别，送别顾客。若有大件行李，宜协助搬运行李。8服务质量8.1应做好质量管理工作，配备专兼职质量管理人员，负责包括但不限于以下工作：——经营场所、设备设施等维护保养工作；——建立健全质量管理体系；——定期开展自查工作，对发现的问题提出整改措施；——定期开展服务人员培训，提高服务人员的服务技能及服务质量；——开展满意度测评，通过意见箱、电话、网络邮件等多种途径，收集和记录顾客意见和建议；——对顾客提出的意见和建议、满意度测评结果进行统计分析，及时制定相应的整改措施。8.2应建立与顾客沟通的反馈机制，收集顾客的反馈意见，及时处理。8.3宜建立服务质量评价机制，定期对服务质量进行自我评价。8.4对服务质量进行评价时，应考虑：——设备设施、安全管理、环境卫生等软硬件情况；——服务内容提供情况；——消费纠纷处理情况；——满意度调查情况；——其他反馈情况等。8.5应根据满意度调查、反馈意见、评价结果等，及时发现服务提供过程中存在的问题，并分析原因，制定改进措施，不断提升服务质量。8.6应自觉接受行政主管部门抽查及社会监督。9市场营销9.1基本要求9.1.1应遵守国家法律、法规的相关规定，遵循社会公德和商业道德。9.1.2应遵循诚实、守信的原则，开展营销宣传活动。9.2营销行为9.2.1市场营销包括但不限于电话、邮件、短信、网页、直播、短视频、宣传手册、广告等方式。9.2.2不得夸大或虚假营销宣传。9.2.3不得编造虚假信息、误导性信息。9.2.4不得诋毁、损害竞争对手的商业信誉和品牌声誉。9.2.5不得虚构交易量、关注度、点赞量等方式，欺骗消费者。9.2.6不得有低质低价竞争、冒充知名品牌、以次充好等行为。9.2.7应建立旅游民宿内部的市场营销管理制度，对营销人员进行相关的岗位培训。9.3营销内容9.3.1应真实客观向消费者介绍营销内容，开展促销活动时，内容包括但不限于：7DB4413/T47—2024——促销内容；——收费标准；——退订条件和退订方式；——参与对象、方式和规则；——活动开始和结束时间；——限制条件；——咨询方式；——其他服务承诺等。9.3.2营销内容应符合国家相关法律法规的规定。9.3.3不得带有低俗趣味、侮辱谩骂等内容。9.3.4应积极履行市场营销所作的承诺，履行消费者权益保护、个人信息保护等方面的义务。10服务纠纷处理10.1服务纠纷处理包括但不限于现场投诉、电话投诉、网络投诉、举报投诉等。10.2服务纠纷范围包括但不限于服务合同、服务质量、虚假宣传、人身伤害、财产损失等。10.3民宿主人应对服务纠纷迅速响应，关注顾客的诉求，积极主动帮助顾客解决问题。10.4处理服务纠纷时，应保持良好沟通，尊重双方意愿，促进协商调解。10.5发生服务纠纷时，民宿主人及服务人员应耐心倾听顾客的诉求，态度端正，言行举止礼貌，积极处理。10.6若双方协商一致，达成和解意见的，应形成书面和解协议。10.7若双方无法协商一致，可向当地民宿行业协会、旅游协会等申请调解，行业协会应对双方进行说服劝导、消除对立情绪，并提供专业咨询和建议，促进双方和解。10.8当双方无法协商或调解时，应及时向消费者协会或相关行政管理部门投诉。11等级评定11.1鼓励满足规范经营、安全卫生、生态环保等要求的旅游民宿参与评定旅游民宿等级。11.2旅游民宿等级评定可按《<旅游民宿基本要求与等级划分>（GB/T41648-2022）实施工作导则》的规定进行。8DB4413/T47—2024日常工作检查项目A.1日常工作检查项目。旅游民宿的日常工作检查见