安全与韧性 应急管理 社交媒体应急应用指南 规范要求

1GB/TXXXXX—XXXX安全与韧性应急管理在突发事件应急中社交媒体应用指南本文件为社交媒体在应急管理中的应用提供了指南。该指南为组织和公众如何在事件发生之前、期间和之后使用社交媒体并通过社交媒体进行互动提供了指导，也为社交媒体如何支持应急服务工作提供了指导。本文件适用于参与应急管理和危机沟通的政府和非政府组织。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。ISO22300安全与韧性-术语（Securityandresilience—Vocabulary）3术语和定义ISO22300界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1社交媒体socialmedia用来分享彼此意见、见解、经验和观点的在线工具、平台与渠道，实现由传统传播到互动的转化。3.2不准确信息inaccurateinformation错误的信息。3.3故意误导的信息purposefullymisleadinginformation故意传播、遗漏的或修改的不准确信息（3.2）。注：学术用语是“虚假信息”。4社交媒体简介4.1概述随着数字化的发展，可用的社交媒体平台和渠道越来越多，其选择和受欢迎程度也在不断变化。社交媒体可在全球范围内使用，部分平台和渠道专注于文字信息的交换，部分专注于照片或视频的分享，还有一些则允许共享文字、照片和视频。许多社交媒体平台和渠道能够包含指向任何互联网存储内容的链接。2GB/TXXXXX—XXXX社交媒体与其他媒体如网站、报纸、广播和电视之间存在联系。人们还可以在社交媒体上分享新闻文章和信息。附录A提供了社交媒体渠道、平台和相关工具的类型。组织宜：a)考虑社交媒体在其整体沟通战略(包括危机沟通)中的作用，以及如何在组织中实施社交媒体b)认识到信息共享的程度取决于应用程序和发布共享内容的用户的隐私设置；c)认识到部分社交媒体是由私人公司运营的，且受制于其自身的服务条款或用户协议。4.2社交媒体使用4.2.1概述是否通过社交媒体交流信息，取决于组织的沟通策略以及组织是否在事件或危机发生之前、期间或之后使用社交媒体。组织宜考虑：a)社交媒体如何提高组织管理事件和危机的能力；b)社交媒体如何通过考虑可能受到无效沟通影响的风险来降低组织的风险；c)如果需要更改，如何确定组织社交媒体政策和程序的实用性。4.2.2实施组织宜：a)确定并获得使用社交媒体所需的适当工具；b)根据需要，利用外部资源来补充内部资源；c)确保资源能够履行其职责。使用社交媒体的一般过程是监测社交媒体通信，然后沟通信息以支持应急管理目标。随后，与社交媒体用户(公共或私人利益相关方)互动，以回答问题并与社交媒体受众建立信任。组织宜定期对社交媒体进行审查，作为其整体持续改进程序的一部分。4.2.3监测4.2.3.1目的组织宜对社交媒体的使用情况进行监测，以便：a)确定受众使用的社交媒体平台；b)提高对社交媒体运行环境的认识；c)确定可能会受到社交媒体运营和风险影响的公众和各种利益相关者能够感知到的方式；d)识别当前和新兴问题，包括需要回应的问题；e)识别与组织相关的有影响力的社交媒体用户和元数据标签；f)了解公众或利益相关者如何使用与组织相关的社交媒体；g)识别其他具有类似风险或应急管理信息传递(或两者兼有)的应急服务或服务提供商。4.2.3.2监测范围组织宜：a)监测与其目标相关的主题、群体或个人；3GB/TXXXXX—XXXXb)确定适当的地理监测范围。可能狭窄到仅限于一个社区，也可能是全国范围；c)根据事件的规模、性质和影响，确定监测的范围。4.2.3.3监测信息的质量组织宜评估通过监测社交媒体所获取信息的质量,以确保它是高质量的。注1：影响监测信息质量的因素包括信息产生的地点和时间、创建信息的人以及创建信息的组织宜监测社交媒体，了解它向公众和各种利益相关者呈现的风险信息，以及有关组织能力或声誉的具体事件和评论。组织宜：a)选择适当的数字化工具来监测和分析社交媒体，以提高监测效率和效益；b)对想要跟踪的信息使用合适的关键字和元数据标签，以帮助监测过程；c)将所有媒体纳入其整体监测范围，包括可以让读者发表评论的组织自己的博客和网站；d)使用社交媒体帮助纠正在这些平台上发现的不准确信息或问题。注2：社交媒体在应急管理不同阶段中的使用情况详见附录C。可监测多个网络和渠道的4.2.3.4响应和恢复期间的监测社交媒体交流的数量或强度可能会在响应和恢复阶段显著增加，其中响应阶段可能最大。因为在此阶段的资源需求可能会很快超过组织内可用的资源量。组织宜确定必要的外部资源,以确保能够保持充分的监测。其他资源可以包括应急服务、愿意提供帮助的具有相似利益的组织，以及专门提供社交媒体服务的组织。4.2.4传播组织宜向公众和各利益相关方提供持续信息。事件发生前传递的信息主要侧重于对突发事件的预防或准备，以及在事件发生期间有效使用社交媒体的技巧。事件或危机发生时传递的信息主要侧重于对特定事件的响应与恢复。组织宜准确记录所传递的信息，包括平台、日期、时间、文本和批准级别(如适用)。向公众和各利益相关方发出的典型信息包括：a)报告事件的首选或权威部门方法以及不使用这些方法的后果；b)可用于报告事件或接收突发事件信息的平台和渠道；c)潜在危险，如干旱期间的森林火灾；d)警报系统、警报、预期的措施（例如自我准备，避免危险情况）的测试；e)何时何地发布权威部门更新；f)对事件做出响应的组织及其作用。注：对于履行公共警告职能的组织，ISO22322就如何将公共警告与社交媒体结合以及在监测和传播之间及时做出4.2.5互动组织宜及时与社交媒体用户互动，因为社交媒体用户希望对在线发表的评论或问题得到比通过电子邮件发送的请求更快的响应。通过与社交媒体用户的互动，组织可以在事件或危机发生之前、期间和之后，与公众建立和维持信任关系。组织宜通过以下方式与社交媒体用户进行互动：a)就风险和公众如何准备和应对事件的问题做出答复；4GB/TXXXXX—XXXXb)就公众如何提供帮助的问题(例如捐赠管理、志愿服务)做出答复；c)请求并收集信息，以评估公众的备灾水平、对应急程序的认识、提供帮助的意愿以及提升态势感知的能力；d)为信息共享提供指导；e)引导公众采取适当的社交媒体行为；f)通过澄清来纠正不准确信息；g)根据预定义的标准忽略不适当的评论。5规划5.1概述组织宜：a)在规划社交媒体的使用时，考虑法规、组织自身的政策、潜在的利益和威胁所带来的影响；b)制定社交媒体目标和战略；c)为实施提供充足的资源。5.2政策组织宜确保其政策足以支持社交媒体的使用。5.3风险组织宜：a)考虑在应急管理中使用或不使用社交媒体的风险；b)制定应对这些风险的战略和目标；c)提供充分的财政支持和经过培训的人力资源以发展和维护使用社交媒体的能力，特别是在突发事件或危机情况下，将风险降至最低；d)确定如何评估和验证社交媒体信息，以确保其可达到高质量的预期用途；e)制定防止发布机密或不适当信息的程序；f)制定处理社交媒体上发布的不准确信息（特别是有目的的误导信息）的程序；g)管理公众和利益相关方对使用社交媒体报告突发事件、回应社交媒体帖子以及使用社交媒体保持知情的期望。注：ISO31000中给出了风险管理指南。组织为使其社交媒体政策与其沟通目标保持一致，宜考虑以下因素，从而支持其应急管理工作：a)通过改进信息流来提高态势感知和效率的策略；b)对公众的告知职责，改善组织与公众和利益相关方之间的信任及关系的职责；c)使用组织自己的社交媒体平台和渠道提供第一手信息的方式；d)通过使用额外的直接渠道来增加对局势的控制的需求；e)管理社交媒体参与的标准操作程序；f)确定适当的外部资源和提高对合作组织的认识并与其保持一致的需求。注：改善与公众和各利益相关方的互动包括：能够利用直接渠道立即种利益相关方寻求信息时出现；将组织建立为可信赖的信息来源；与外部利5GB/TXXXXX—XXXX5.5策略组织宜确定社交媒体的使用是如何支持其整体沟通策略的。该策略应考虑：a)如何让员工了解组织的社交媒体战略以及管理社交媒体的职责；b)对人员进行培训，以使其履行使用社交媒体技术的指定职责；c)使用社交媒体进行监测、传播和互动的短期或长期目标；d)确定目标受众；e)为支持事故或危机的所有阶段而应传递的信息类型以及与目标受众建立或加强的关系；f)及时监测和传播信息以及在选定的社交媒体渠道上及时与社交媒体用户进行互动的责任；g)通过使用社交媒体为应急管理提供虚拟支持的外部合同人员或志愿者应如何参与。注：这些合同人员有时被称为“虚拟操作支持团队(VirtualOperationsSupportTeams，VOST)”。社交媒体的目标和战略展示了社交媒体的使用是如何支持业务决策的。组织宜考虑如何：a)增强态势感知；b)提高公众与政府部门之间对话的质量；c)及时发布警告；d)通过公众的反馈评估应急管理活动；e)确定、评估和管理志愿者支援的时机；f)在突发事件下为社区的发展和运作提供支持。5.6资源5.6.1概述组织宜提供充分的内外部资源，特别是在突发事件或危机期间，以发展和保持使用社交媒体的能力。资源包括：a)能够履行指定职责的人员；b)与其他组织的资源协议；c)监测、传播和互动的软硬件。5.6.2数字化工具选择组织宜认识到社交媒体工具的快速发展，选择适当的数字工具和方法进行监测、传播和互动。在选择工具时，组织宜考虑以下准则：a)使用的社交媒体平台和渠道；b)社交媒体活跃度；c)从语言、可达性和地理位置方面考虑受众的多样性；d)支持的资源；e)整体工作负载,例如,当多个突发事件同时发生时；f)突发事件的规模、类型和持续时间，包括与其他组织合作或单独处理的突发事件；g)为特定目的过滤和组织信息；h)数字化工具基础设施的技术限制；i)支持网络和渠道的工具；j)与合作组织使用的数字化工具的兼容性。注：信息筛选和评估见附录B。6GB/TXXXXX—XXXX6实施6.1概述组织宜使用其社交媒体策略和目标来使用社交媒体。6.2监测为提高态势感知，组织宜根据组织和事件的情况对社交媒体进行适当监测。组织宜考虑监测：a)突发事件下使用的社交媒体渠道；b)其他媒体包含的信息；c)受影响的特定地理区域；d)有影响力的用户；e)所有需要回复的问题；f)不准确和故意误导的信息；g)与具有类似风险的其他应急服务或组织共享的信息；h)事件向公众和各利益相关方呈现的风险信息；i)影响组织声誉的信息；j)组织的社交媒体活动的影响。注：通过监测社交媒体获得的信息可用于评估共享信息的质量和准确性，见附录B。组织宜考虑如何与其他具有类似利益的应急服务机构和组织合作。它应根据基于所感知的威胁等级确定传播和互动的优先事项和行动方案的程序，来确定要分享的信息。6.3传播6.3.1概述组织宜使用社交媒体传播信息，以支持其社交媒体政策、策略和目标。这种信息传播应：a)考虑不同利益相关方的期望；b)指定信息内容，可能使用预定义的文本；c)确定信息适用的地理区域或位置；d)使用选定的信息渠道；e)尊重特定渠道和目标受众的文化；f)确定需要通知的其他组织；g)与其他合作组织协调；h)向不熟悉当地的流动人口提供明确的信息；i)指定信息发布的时间和信息适用的时间范围；j)引导社交媒体用户访问官方信息来源；k)在必要时重复信息，以确保更多的社交媒体用户能够获得信息；l)在整个组织内传达使用社交媒体的政策。注：有关信息内容的指南，请参见ISO22322:2015,5.4.3.3。6.3.2内容设置指南在确定消息内容时，组织宜考虑：a)包括特定事件或突发事件的警报；7GB/TXXXXX—XXXXb)使用适合所选社交媒体渠道文化的写作风格，以确保所传达的信息和所收到的反馈得到适当处理；c)如何告知公众和各利益相关方因危险情况而应避开的区域；d)向公众和各利益相关方提供有关对事件进行响应的组织、各组织的作用以及发布官方更新的时间和地点方面的信息；e)澄清不应将社交媒体用于突发事件报告；提供用于报告突发事件或接收信息的应用程序(如移动应用程序)的信息。组织宜确保共享的信息真实易懂。6.4互动与社交媒体用户互动时，组织宜及时回应发布的信息，回答问题并提供指导。如有需要，应要求社交媒体用户提供信息进行澄清，纠正不准确信息，并识别和质疑不当行为。6.5公众指南组织宜就如何使用社交媒体进行应急管理以及公众如何在社交媒体上与组织进行最有效的互动向公众提供指导。注：附录D提出了制定公众指南的指导方针。7评审和改进7.1评审组织宜将从社交媒体使用评审中获得的信息作为其持续改进政策的一部分。评审在以下节点开展：a)定期进行；b)重大事故和演习后；c)组织或战略发生重大变化后；d)技术发生重大变化后。7.2持续改进为了持续改进社交媒体的使用，组织宜考虑：a)与组织的沟通策略和目标、社交媒体政策和策略保持一致；b)社会期望和利益相关方期望的变化；c)可用社交媒体渠道的变化和渠道的受欢迎程度；d)处理社交媒体的技术(如数字化工具)的进步；e)在事件发生之前、期间和之后使用社交媒体获得的分析信息和经验教训，以及测试、演习和审计的结果；f)与公众及各利益相关方的互动。8GB/TXXXXX—XXXX（资料性）社交媒体平台、渠道及相关工具的类型可以利用平台、渠道和相关工具进行监测，传播或互动。类型示例如下。a)短信：用于向订阅接收短信的人发送简短信息，并接收来自这些人的信息。b)博客：用于向任何想要关注组织博客的人提供更加丰富的信息、图表或照片。无需订阅即可阅读博客。若将博客设置为接收读者的评论，则可与读者进行互动。c)微博：用于向任何想要关注组织微博账号的人发送短信和链接。信息可被转发或回复。d)网站：用于向任何想要阅读组织网站的人提供更丰富的消息，图表或照片。无论是否订阅网站，读者都可阅读网站上的信息。网站可以包含博客，若被设置为接收读者的评论，则可与读者进行互动。e)社交网络：用于分享信息和提供互动。可创建小组或加入现有小组，为实现组织的沟通目标提供支持。f)照片分享：如果信息可以通过照片最有效地传达，那么照片分享是一种有用的沟通方式。这有助于从市民那里接收有关紧急情况的图片，以提高态势感知能力。g)视频共享：用于传播视听信息。观众可对视频发表评论进行互动。也用于接收公众关于突发事件的视频，以提升态势感知。h)播客：用于传播音频或视音频信息。i)地图服务：基于地图进行沟通的信息共享。j)公众外包：用于从公众中获取服务。参与者分担工作，最终得到累积结果。“众包”含有“公众”和“外包”的含义。9GB/TXXXXX—XXXX（资料性）社交媒体质量评估与检验监测应重点关注高质量、相关的信息，避免信息过载，并识别不相关、不准确和有意误导的信息。对社交媒体信息的评估和检验应从以下几个方面考虑：a)原创：是原创内容吗？b)来源：谁上传的内容？c)日期：内容是什么时候创建的？d)位置：内容是在什么地方创建的？e)原因：为什么要创建内容？f)有效性：信息是否正确、不准确或者有意误导？B.2质量评估信息评估可以包括但不限于：a)评估信息的质量标准（如相关性、可靠性、可理解性、及时性、完整性b)使用相关筛选程序（如元数据标签）；c)使用相关工具；d)使用外部资源或服务；e)关于质量评估和检验的经验教训。B.3质量标准示例有效的质量标准如下：a)可理解性：可通过可读性、使用的语言和单词平均长度等指标来表示。b)可靠性。1)关注者数量：高关注者数量表示一个有价值的网络，也是社交媒体声誉的指标。该指标是由社交媒体网络提供的帖子作者的总关注者数。2)活跃度：在事件发生之前就活跃的作者具有较高的可靠性。来自活跃度高的作者的信息更可信。该类账户不太可能是在近期为了传播有意误导的信息而创建的。该指标是在某社交媒体网络上某作者的活跃度的总数量。3)认证账户：有些社交网络设置用户认证，这往往会对公众人物产生影响。因为账户不太可能是假的，所以通过认证账户发布的信息更可信。作者获得更高的信誉度，其发部的信息具有更高的可信度价值。该指标可表明作者的账户是否经社交媒体网络核实。4)信任账户：如果消息来自于信任账户，则信誉度非常高。可以预定义由可信作者手动管理的可信账户列表。该列表可包括当地应急责任人、地方行政部门或者政府的账号。该指标可表明作者的账号是否可信。c)及时性：信息发布的时间距离事件发生的时间越近，则及时性越高。使用适合当地情况的指标。例如在某个特定的区域，高关注者数量阈值是100，而在另一个区域，高关注者数量阈值是500。B.4外部资源的使用GB/TXXXXX—XXXX外部合同人员或志愿者通过社交媒体为应急管理提供虚拟支持，可通过以下方式对与其签订的协议进行信息筛选和评估：a)多渠道监测；b)验证信息；c)就质量标准筛选、评估监测信息并将其转发给政府部门；d)支持识别不准确信息和恶语；e)对不准确的或者有意误导的信息做出反应；f)通过信息共享扩大公众覆盖面；g)向公众和应急服务部门提供建议和窍门；h)支持向公众传播信息并与公众互动；注：这些合同人员有时被称为“虚拟操作支持团队（VOST）”。GB/TXXXXX—XXXX（资料性）应急管理机构使用社交媒体的示例监测、传播和互动示例（事件发生之前、期间和之后）见表C.1。表C.1监测、传播和互动示例（事件发生之前、期间和之后）ABCDEF提高风险意识/促进 G H GB/TXXXXX—XXXX（资料性）公众指南D.1概述使用社交媒体进行应急管理的公众指南旨在：a)通过告知公民组织如何使用或不使用社交媒体来提高使用社交媒体的有效性，从而支持应急