电话营销心理学课件

1、市场部2012.6.11,电话营销心理学,Copyright(C)1998-2012今科道同,1,目录CONTENTS,2,一、培训的意义,1、解决电话销售难题2、高质量转换客户3、懂得如何把握住客户4、了解客户心理5、破解常见问题,3,二、深入客户的内心世界,4,二、深入客户的内心世界,客户从充满警惕、到产生兴趣，并最终购买产品。在这过程里，客户的内心世界发生了什么样的变化？,销售的本质是和客户在进行心理的博弈！,5,三、电话营销心理学运用方法,1.1自我保护客户启动防火墙,问题：客户为什么要拒绝你？,A、每天都要面临大量的推销电话；打乱了他正常工作和节奏；B、大多数销售人员总是喋喋不休，不

2、达目的誓不罢休；C、客户有被骗、上当的经历；D、客户还没有产生需求,经验的积累,6,三、电话营销心理学运用方法,1.2、自我保护客户为什么会进入“自我保护”状态,其首要因素便是电话营销售人员错误地在客户大脑之中输入了一些“引发客户自我保护的触发点”，从而引发了客户对于推销售电话的“痛苦回忆”，后续的反应当然是找各种理由挂断电话。,7,三、电话营销心理学运用方法,1.3、自我保护常见触发点,1、问候及自我介绍就让客户产生了负面联想：注意：寻找一些过渡，不要一开始讲自己，不讲太多2、未激发客户的兴趣而获得继续对话的权利注意：前30秒未激发客户的兴趣，赢取时间与注意力是、针对不同角色设计专门及吸引力

3、的话题。3、未开发需求的情况下“强势推销售”注意：让客户发现自己需求，然后介绍产品，什么是需求，就是理想与现实之间的差距。,8,三、电话营销心理学运用方法,1.4、自我保护如何应对自我保护区,1、在开场白就建立刺激2、阻止客户进入“自我保护”,9,三、电话营销心理学运用方法,趋利：你的产品能够给客户带来的利益。避害：能够解决现有问题、告知存在的问题，并尽量放大。,一般来说避害对于成交的贡献度是趋利的4-5倍，重点：要客户说出自己的利益和伤害,2.1、趋利避害驱动客户的伟大力量,10,三、电话营销心理学运用方法,1、有效的提问，了解客户的现状和期望，同时让客户参与；2、让客户自己确认现状和期望之

4、间的距离，并将这个距离用清晰、可衡量的方式让客户感知到；3、最后是描绘达到期望之后的美好前景，同时感受解决问题之后的快乐。,2.2趋利避害过程的实现,11,三、电话营销心理学运用方法,烧开一壶水，我们就要不断添柴、鼓风，水的温度才会不断上升，最后达到100度，水就突破临界点，开始沸腾，变成气态！相对于销售而言，我们要想成交，必须突破临界点！,3.1、物超所值突破成交临界点,12,三、电话营销心理学运用方法,通过加减乘除，来操纵客户的心理预期，以达到成功销售的最终目的。,（2）、提升客户的收益感觉乘法：将客户痛苦放大来刺激加法：送年限、送服务,（1）如何降低客户的投入感觉除法：换算成每年、每天的

5、投入；减法：打折、优惠；,3.2、物超所值”帮客户做笔划算的生意,13,三、电话营销心理学运用方法,4.1、互惠定律顾问式销售,顾问式营销：顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。,15,4.2、互惠定律让步，舍是为了更多的“得”,三、电话营销心理学运用方法,16,什么是“投射效应”？-情人眼里出西施投其所好：性格、爱好、志向当客户认同了某一点

6、的时候，他会认同相关的很多东西。因此让客户喜欢你这个人，让客户喜欢产品的某个特性，都是成单很关键的因素。,三、电话营销心理学运用方法,5.1、投射效应定义,17,三、电话营销心理学运用方法,5.2、投射效应应用策略,18,案例分析1.客户对现在的网络服务商A感到不满，因为效果不好;2.客户知道一家新的网络服务商B不错，而且还比较认可。3.经过B家的业务员对自己产品的阐述，客户动心想做一次新的尝试了，但是迟迟不肯下订单。4、最后客户竟然和另一家C签单！问题的提出：B家的业务人员很困惑，明明觉得自己讲得不错，客户也接受了自己的观点，但是最后却丢失了客户，输给了C，这到底是怎么回事呢？解决方案：客户

7、吃过亏，产生了负面的投射效应，他担心B和A没有区别。分析清楚后，我们就帮客户分析原服务商的效果不好的原因，打消客户的疑虑，只有这样做才有好效果。如果客户认可，签单就是顺理成章的事情了。,三、电话营销心理学运用方法,5.3、投射效应案例分析,19,四、培训总结及指导思路,1、客户为什么要拒绝你？2、避害的贡献是趋利的4-5倍3、帮客户做笔划算的生意4、互惠定律、如何达到双赢5、投射效应、如何让客户喜欢你,1、培训总结,学会像客户一样思考！,20,四、培训总结及指导思路,1、问题就是答案有问题，就一定会有答案，而答案怎么来，其实本身就是在问题中，只要部解问题，了解问题所产生的原因，为什么问题会存在，因什么存在，你把这个结