客服部工作总结课件

1、,2012年7月,客服部,1,PPT学习交流,2,PPT学习交流,半年销售回访数据分析,销售回访失败统计:,3,PPT学习交流,销售全年客服回访成功率趋势,4,PPT学习交流,销售回访总体满意度情况,5,PPT学习交流,销售全年总体满意度走势图,6,PPT学习交流,销售部问题客户汇总,存在的问题分析： 主要问题是交车后未提醒客户满意度，建议制定统一话述，对销售顾问进行满意度提醒的培训,7,PPT学习交流,销售顾问调查得分,8,PPT学习交流,销售顾问得分排名,9,PPT学习交流,销售部调查结果分析,10,PPT学习交流,SSI销售满意度弱项分析,1.销售中心有能力在承诺的时间内交车 2.交车所

2、需的天数 3.工作人员答复您提出疑问的能力 4.完成交车过程所需时间 5.销售中心是否在交车时给到特别的交车仪式 6.销售人员主动提供试乘/试驾 7.经销商征询过您对购车过程的意见和建议,11,PPT学习交流,客户意见汇总,SSI满意度得分的弱项总结分析,办贷款的时间快点，最好在2到3天，完成就可以了，4S店的优惠以及 送东西多一点 保养讲解时提供一些机械方面的介绍 保养范围这方面详细的解释说明一下 工作人员不积极主动，去了他们坐在那里不理不问，问他们一些车的知识 也答不出来,12,PPT学习交流,SSI满意度弱项得分改进措施,13,PPT学习交流,半年售后回访数据分析,售后回访失败统计:,1

3、4,PPT学习交流,售后全年客服回访成功率趋势,15,PPT学习交流,本月售后回访总体满意度情况,16,PPT学习交流,售后全年总体满意度走势图,17,PPT学习交流,售后部问题客户汇总,18,PPT学习交流,上半年问题分析,1.车间工作人员无法保证车辆的一次修复率 2.维修费用较高，导致客户不满。 3.服务人员无法明确清晰解释维修项目，后追加项增多。 4.业务接待执行流程不规范。为了多接车，忽略了陪同客户交车环节。交车时为节省时间匆匆了事 5.引领客户至交车区车辆旁，没有使用FFB技巧实行环车展示,19,PPT学习交流,流失客户原因分析,20,PPT学习交流,技术原因： 1.返修率高 2.维

4、修小失误 3.不能正确诊断故障 4.没有使用专用工具 5.操作野蛮,服务原因： 1.服务态度 2.接待不及时 3.不能正确解释报价 4.服务人员工作机械，不善于与客户交流 5.增值和亲情服务少,费用原因： 1.工时，配件费高 2.推销配件 3.价格不透明 4.收费高没有合理解释 5.长期维修没有费用打折,流失客户内部原因分析,21,PPT学习交流,流失客户外在原因分析,22,PPT学习交流,客户意见汇总,CSI满意度得分的弱项总结分析,为了使您更满意，您觉得这家售后维修站最需要进行什么样的改进？,到下次保养的时候，发个短信通知一下 希望周末的服务时间能再短点 加强技术人员的技术培训，彻底的修好

5、车子。 4. 多讲一点车子保养的知识 5. 价格配件降低一点 6. 洗车的地方安排大一点，这样方便洗车 7. 多一些免费活动 8. 维修对新车主应该详细解释，细心一点 9. 与客户一同检查车辆已完成的维修保养工作 10.在保养结束之后，应该及时跟客户沟通一下，我等哪么长时间都不知道 保养完了；保养的时间快点 11.告知下次保养时间,23,PPT学习交流,CSI满意度得分的弱项改进措施,24,PPT学习交流,12年客服部工作计划(一),25,PPT学习交流,12年客服部工作计划(二),26,PPT学习交流,12年客服部工作计划(三),同维修前台、及各部门经理之间做着有效的配合，经常沟通和交流，对

6、于回访中客户的意见和投诉落实到负责人，由部门主要负责人去解决处理，处理结束后客服再次回访确认满意度，直到客户满意为止。,27,PPT学习交流,12年客服部工作计划(四),客户抱怨当日解决，问题单表格汇总对没有闭环的及时沟通闭环。周/月报表,28,PPT学习交流,12年客服部工作计划(五),对客户进行分类，按照进店消费水平分级别，剔选优质客户重点接待，节假日寄发有纪念意义的厂家特制小礼品。,29,PPT学习交流,12年客服部工作计划(六),流失客户重点关注，调查流失原因，分析可能存在的服务漏洞，通过一对一走访提高进站率，防止继续流失。宣传店内服务改进计划及实施，重新建立客户对店的信心。,30,P

7、PT学习交流,12年客服部工作计划(七),资料显示，有70%的客户为游离份子，抱着无所谓的态度，如果我们没有做到令其非常满意的程度，仍有不小的概率会离开，12年的重点要做到这部分客户50%非常满意度。,31,PPT学习交流,12年客服部工作计划(八),建立全年客户维系活动策划,1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月,新年关怀 回家探访,金秋之旅,全车检测,阳光假日/空调维护,心脏呵护, 未来 为我而来 全年系列免费检测,32,PPT学习交流,工作建议（一）,1.客休区增加专人服务。 2.增加LED电子屏幕，随时向客户展示维修保养进度，提高满 意指数。 3.

8、提高客休区硬件设施（如游戏设施），随着季节变换更换布局，增加挂饰宣传画小摆设（需市场部支持），大屏幕不定时间段播放雪佛兰宣传短片 4.加大满意度调查10分客户优惠力度，吸引客户打10分的积极性与参与性。 5.节假日增加服务人员，可采用叫号制服务，避免客户等待时间过长引起的抱怨 6.金领结服务的长效性。深化一对一服务理念。,33,PPT学习交流,工作建议（二）,7.和部门前台接待台区域的整齐干净 8.将更多的营销理念融入售后，市场部加大与售后方面支持 力 度 9.销售部增加特殊的交车仪式，取得市场部支持，给客户加深印象，应对厂家回访弱项，来提高SSI满意度。 10.新产品上市店庆公关活动时邀请老客户参加，得到了销售服务店礼遇，促使满意度向更多人传播，增加转介绍客户的可能性。,34,PPT学习交流,影响回访工作一些因素（不足之处）,1.