第6章客户关系管理系统-客户关系管理.ppt

1、客户关系管理第六章客户关系管理系统，本章主要内容：)，客户关系管理系统概念客户关系管理系统产品分类，客户关系管理第六章客户关系管理系统，传统的“客户服务理论”，现代的“客户关系理论”，现代的信息技术网络革命和电子商务革命，客户关系管理第六章客户关系管理系统，客户关系管理系统是基于最新的信息技术，运用先进的管理思想，帮助企业通过业务流程和组织的深刻变革实现以客户为中心的管理模式。是客户关系管理的技术实现。一个完整的客户关系管理系统应该具备以下特征：全面性、集成性、智能性和简洁性，客户关系管理系统、销售管理、商务智能、服务管理、呼叫中心、营销管理、客户关系管理系统、客户关系管理系统、销售管理主要包

2、括销售管理模块，有助于缩短销售周期，提高销售成功率。同时，它也为销售人员提供了许多最新信息，包括企业趋势、客户、产品、价格和竞争对手。销售自动化是销售管理模块的重要组成部分。客户关系管理第六章客户关系管理系统营销管理对客户和市场信息进行全面分析，从而细分市场，产生高质量的市场规划活动，指导销售团队有效工作。营销管理系统为销售、服务和呼叫中心提供关键信息。营销自动化是营销管理模块的重要组成部分。客户关系管理第六章客户关系管理系统，服务管理模块为客户服务人员提供易用的工具和有用的信息，从而提高服务效率，增强客户服务人员的服务能力。服务管理模块包括客户服务支持、关系管理等许多方面。客户关系管理第六章

3、客户关系管理系统呼叫中心子系统集成了销售管理和服务管理模块的功能，使普通业务人员能够为客户提供实时销售和服务支持。呼叫中心不仅对外为用户提供服务，而且对内协调整个企业的管理和服务。客户关系管理第六章客户关系管理系统商业智能模块：随着营销、销售和服务的逐步推进，将会产生大量有价值的客户信息。利用这些信息，我们可以进行各种分析，从而产生与客户关系相关的商业智能解决方案，并帮助管理者及时做出正确的决策。客户关系管理第六章客户关系管理系统、运营型客户关系管理、运营型客户关系管理是基于这样一种理念，即客户管理对企业的成功起着重要的作用，这就要求所有业务流程的精简和自动化，包括通过多种渠道整合客户“联系人

4、”，以及前端和后端运营之间的顺畅互联和整合。，客户关系管理第6章客户关系管理系统，运营型客户关系管理功能，销售自动化(SFA)，营销自动化(MA)，客户服务和支持(CSS)，客户关系管理第6章客户关系管理系统，运营型客户关系管理用户，营销人员，现场服务人员，销售人员，营销活动信息管理，计划和预算，项目跟踪，成本明细，响应管理，效果评估等功能，利用强大的功能如销售信息管理，销售流程定制，销售流程监控，销售预测和销售信息分析， 利用自动调度工具、设备管理服务综合、保质期管理、维护管理等功能，分析客户关系管理产生的原因，区别对待不同的客户，区别对待后，由运营型客户关系管理再次收集反馈数据。 第六章客

5、户关系管理系统，第六章客户关系管理系统，分析型客户关系管理，这是一个概念，方法，流程和软件的集合，创新和使用客户知识(在这个过程中，数据仓库，OLAP和数据挖掘技术被用来分析客户数据和提供有用的信息)，并帮助企业提高他们的决策能力和整体运营能力，以优化客户关系。客户关系管理第六章客户关系管理系统、分析型客户关系管理的六大支柱第六章客户关系管理系统、协同型客户关系管理、协同型客户关系管理是指企业与客户直接互动(通常是通过网络)的状态，可以为客户提供全方位的互动服务，收集客户信息，形成与各种客户沟通的渠道。客户关系管理第六章客户关系管理系统，协同客户关系管理功能，呼出功能，电话接口，电子邮件和传真

6、接口，在线互动交流，协同客户关系管理主要由呼叫中心，客户多渠道联系中心，服务台和自助导航等组成。具有多渠道整合能力的合同中心是未来协同客户关系管理的主要发展趋势。客户关系管理第六章客户关系管理系统，eCRM，eCRM是客户关系管理系统的电子延伸，是客户关系管理系统与网络技术深度结合的产物，是一个面向电子商务的客户关系管理系统。客户关系管理第6章客户关系管理系统，eCRM大致可分为以下几个方面：电子销售，通过电子商务改善客户购买体验，电子购物，客户定制商品配置和定价系统，电子服务，为客户提供帮助服务的自助软件：电子邮件自动回复功能，基于原因的事件识别功能，常见问题解答，电子营销，客户关系管理第六章客户关系管理系统，通过网络改善客户体验，实施自助系统提高服务质量， 客户关系管理第五章营销策略，本章结尾，客户关系管理第六章客户关系管理系统，客户关系管理第六章客户关系管理系统，实验1客户关系管理软件市场形势分析1.1实验目的和要求：通过网络搜索找出客户关系管理解决方案(软件)的主要提供商。 通过网络研究，我们可以了解客户关系管理解决方案(软件)的实际使用情况。1.2实验任务1。目前在客户关