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文档简介

1、专业化销售方法,专业化销售接触,专业化销售说明,课程大纲,专业化销售拒绝处理,课程总结,专业化销售客户服务,专业化销售促成,专业化销售接触,专业化销售说明,课程大纲,专业化销售拒绝处理,课程总结,专业化销售客户服务,专业化销售促成,客户经理应具备的素质?,银保专业化销售流程有哪几个步骤?,回顾,专业化销售,接触方式,接触技巧,接触流程,模拟演练时间,课程小结,接触,提问式,寒暄式,赞美式,观察式,主动帮助式,引导式,接触方式,接触方式,对于容易接近的人应该先沟通 对于不喜欢搭讪的人应该先发宣传资料,切记:沟通百分百!,.,接触原则,表情:庄重、忌殷勤 目光:柔和、专注(忌游离) 语调:坚定、有

2、力、底气十足、不卑不亢 语速:平稳、有节奏、忌急切 动作:需要时配合动作,忌过多或一动不动,接触要点,寒暄,赞美,提问,接触技巧,寒暄定义,寒暄目的,注意事项,谈一些轻松话题,谈一些相互恭维的话,问些关心他的问题。,了解真实的对方,建立良好的第一印象 , 通过话题缓和双方拘谨。,正视对方,避免上下打量; 用微笑、点头等肢体语言; 保持适当距离,避免产生压迫感。,寒暄,话太多 没有互动,导致客户反感 心太急 使客户产生压迫感,往往逃之夭夭 太实在 没有吸引力 太直白 专业度不够,很难被接受,寒暄禁忌,赞美,赞美的定义,赞美的作用,发自内心深处的对人的欣赏并回馈给对方;是对人关爱的表示,是人际关系

3、中一种良好的互动过程,是人和人之间相互关爱的体现。,赞美可拉近与客户的距离; 赞美可引起客户的共鸣,为接触作准备; 赞美可让客户放松警惕。,赞美,发自真诚,避免过度 不要贬低自己来赞美他人 赞美时要面带微笑、正视对方、交流眼神。,抓住特点,对症下药 找出对方引以为傲的特征加以赞美,结合类别特征赞美对方最在意的方面。,贯穿始终,随时赞美 接触后立刻展开赞美,拉近距离 ;过程中随时赞美,让客户保持愉悦心情。,赞美 技巧,赞美技巧,赞美,按年龄,按性别,小孩:可爱、机灵、活泼、有礼貌 年轻人:聪明、靓丽、有知识、工作好 中年人:有风度、有品位、有内涵、有责任心 老年人:显年轻、身体好、精神好、有爱心

4、,女士:有气质、有品位、很华贵、皮肤好、身材好 、家庭幸福美满 男士:成熟、稳重、精明、能干、事业有成、风度翩翩、有责任心,赞美方法,赞美,夫妻一起赞美,两辈人一起赞美,双方感情好、和睦、民主等,老人有爱心、慈祥、子女孝顺,赞美方法,语气热忱主动:不可像背台词一样 心态平和轻松:宛如与老朋友聊天 语言简洁过程流畅:不罗嗦、不牵强 内容有创意:赞美别人没赞美到的地方 交浅不言深:不做建设性建议与批评,赞美注意事项,开放式提问 经常使用“什么、如何、为什么、怎样”等疑问词。 封闭式提问 所问问题一般只有“是”或“不是”这类答案。,提问分类,您认为这个问题原因何在? 您觉得什么样的理财方式更适合您?

5、 您对孩子未来教育有什么期望和规划? 您对自己退休之后的养老生活有何打算? 您觉得孩子接受高等教育需要准备多少教育金?,开放式问题举例,您希望孩子接受好的教育,对吧? 您一定不希望自己老了成为儿女的负担,是吗? 社保养老只解决温饱问题,你一定想要享受到更 高品质的养老生活,对吧?,封闭式问题举例,开放式提问用在接触前期 开放式提问可以帮助您获得一些比较客观的回答和需求,从而更接近客户内心世界。 封闭式提问用在接触后期 封闭式提问可以有效引导谈话方向,通过封闭式提问,让客户更容易说“是的”,引导客户发现问题,并能就需求点达成共识。,提问技巧和作用,寒暄、赞美、提问,三大技巧让接触自然流畅!,把握

6、时机 主动开口,有效提问 挖掘需求,大胆引导 单独沟通,自然随和 寒暄赞美,接触流程,分组演练,针对以下客户如何进行有效接触? 情景一:一位年轻母亲带小孩来办理基金赎回业务 情景二:一位中年男士来办理短期理财业务 情景三:一位外地打工者来给老家汇款 情景四:一位年轻女士来银行取钱,每个小组抽取一个情景进行演练,模拟演练(场景:银行流量客户),分组演练,针对以下客户如何挖掘客户需求? 客户一:中年女性,与银行客户经理关系很好; 客户二:中年男子,老板,在银行有百万以上的存款; 客户三:年轻女子,偶然来银行咨询; 客户四:以往在银行买过理财产品,印象不错;,每个小组抽取一个情景进行演练,模拟演练(

7、银行客户经理推荐的客户),由组长组织小组成员进行客户分析;找准与客户接触 的切入点;汇总寒暄、赞美、提问话术。 每三个人组成一个情景演练小组,一人为客户经理, 一人为客户,一人为观察员,三人进行角色轮换。 任务分工 客户经理:完成与客户接触过程; 客 户: 配合完成演练; 观 察 员:仔细观察客户经理在演练过程中的优、缺点并详 细记录,在完成演练后进行点评。,演练要求,发表要求:每组指派一个演练小组代表本组进行发表,不足之处由组内其他成员进行补充,其他小组分别进行优、缺点点评。 发表时间:5分钟。,发表,销售成功的关键在于前30秒! 良好接触是成功销售的催化剂!,课程小结,专业化销售接触,专业

8、化销售说明,课程大纲,专业化销售拒绝处理,课程总结,专业化销售客户服务,专业化销售促成,用简明、扼要、生活化的语言,唤起客户保险理财需求,生动准确地阐述产品形态和功能,使客户产生购买欲望的过程。,说明的定义,建立信任拉近距离 穿插赞美不断发问 先讲利益吸引客户 运用提问解决难点 快速切入到位即可,说明的要点,1、穿插赞美,不断发问,从而掌握客户资料、寻找购买点、 激发客户需求。,例如:问客户“你小孩多大?” (1)如果小孩在15岁以下,则穿插赞美运用提问,直接导入教育和储蓄话题; (2)如果小孩在15岁以上,则穿插赞美运用提问,直接导入婚嫁、创业、或自己养老话题。,说明步骤和方法(1),2、当

9、客户需求被充分激发后,用最简洁的语言、在最短的时 间内介绍产品。,例如: “您看,这款红福盈产品很适合您。您只需每年投入一万元,投入5次,即可获得长达10年、最高3倍的公共交通意外保障,并且三年之后可以获得固定返还,一共返还7次,10年满期时还可以领满期本金和所有红利。”,说明步骤和方法(2),3、通过有技巧的发问进行理念导入,引导客户说“是”,巧 妙解决诸如“期限太长”等常见销售难点。,例如: 客户质疑期限长,反问客户:“您觉得长期收益高还是 短期收益高?” 随即导入资产配置话题,灌输投资多元 化、期限长短结合的投资理念。,说明步骤和方法(3),4、通过连续的、封闭式的发问,把客户通常所关心

10、的收益、保 障、领取方式等问题都说在前面,尽量减少客户提问。,例如: “您是不是每年都要存钱呢?” “您是不是想选择本金安全、收益又高的理财产品呢?” “既然是为将来准备的钱,就不要随意动用,您说对不对?” “很多客户都喜欢这个产品,它能够有效抵御通货膨胀,应该也能满足您的需求!”,说明步骤和方法(4),情景一:产说会现场,客户听完银泰产品介绍。 情景二:产说会现场,客户听完智惠产品介绍。 情景三:一对年轻夫妻利用周末时间来银行咨询理财产品。 情景四:银行人员推荐的一位40多岁的高端客户了解保险产品。,模拟演练时间,由组长组织小组成员进行客户分析,明确说明要点、方法及话术。 每三个人组成一个情

11、景演练小组,一人为客户经理,一人为客户,一人为观察员,三人分别进行角色轮换。 任务分工 客户经理:完成向客户说明过程; 客 户: 配合完成演练; 观 察 员:仔细观察客户经理在演练过程中的优、缺点并作详细记录,在完成演练后进行点评。,演练要求,发表要求:每组指派一个演练小组代表本组进行发表,不足之处由组内其他成员进行补充,其他小组分别进行优、缺点点评。 发表时间:5分钟。,发表,成功的说明让促成水到渠成!,课程小结,专业化销售接触,专业化销售说明,课程大纲,专业化销售拒绝处理,课程总结,专业化销售客户服务,专业化销售促成,遇到心爱的恋人和你赌气不愉快时 你会怎么处理?,思考?,明确分类,对症下

12、药:,不信任建立信任 不需要激发需求 不合适共同探讨、专业建议 不急强化风险,拒绝产生的原因,需要和家人商量一下 保险没有用 我买过保险了 我有更好的投资方式 我做生意,经常继续资金周转 ,常见拒绝问题,赞美认同 + 问题解答 + 促成 赞美认同 + 找出问题关键 + 促成 赞美认同 + 强化需求点 + 促成,“是的,您说的很有道理”,拒绝处理公式,举例法相对感性 询问法有针对性 反问法留下深思 直接法比较强硬 转移法非常巧妙 间接否定法有点婉转 二择一法相对局限,拒绝处理方法,异 议:“收益较低,不划算” 处理公式:赞美认同+问题解答+促成 处理逻辑: (赞美+认同) XX先生,一看您就是成

13、功人士,您说这款产品收益不是很高,我也认同。 (问题解答)但理财的关键是要保证资产安全和增值,高收益必然会有高风险。我向您推荐这款保险理财产品,风险小,收益稳定,在保证您资金安全的同时,每年还有稳定的分红,更重要的还有高额人身风险保障,非常适合您。相信您也一定知道不能把鸡蛋放在同一个篮子的道理,我们一定要合理进行资产配置,绝不能放弃好的投资机会啊! (促成)现在您只需每年投保5万元,就可以拥有一个稳定的理财和保障帐户了,我来帮您办理一下吧,拒绝处理的示范(1/3),拒绝处理常用话术(一),拒绝处理的示范(1/3),异 议:“我要回去商量一下”(有孩子的客户) 处理公式:赞美认同+找出问题关键+

14、促成 处理逻辑: (赞美+认同)我非常欣赏像您这样尊重家人、又有责任心的人!但是您要和家人商量什么呢,是商量要不要给孩子准备教育金吗? (找出问题关键)房价涨了可以不买,电费涨了可以节约,猪肉涨了可以少吃,以后学费涨了我们就能让孩子不读书吗?上大学、考研甚至出国留学,教育金是每个家庭迟早都要用到的,越早准备越好,这是每个父母应尽的责任,何况您每年为孩子积攒这笔钱也不会有太大压力,您说是吧? (促成)智惠安享这款产品特别适合给孩子购买,可以说是一代人投保,三代人收益。你现在给孩子一年交2万,10年之后孩子上学您可以先支取一部分孩子上大学用。这个钱继续在保险公司累积生息,将来我们老了和孩子老了都可

15、以用。每个父母都爱孩子,这个就是给孩子最好的爱!,拒绝处理常用话术(二),拒绝处理的示范(1/3),异 议:“我要考虑考虑” 处理公式:赞美认同+强化需求+促成 处理逻辑: (赞美+认同)一看就知道您是个有思想的人,我跟您想法一样,我们肯定要慎重考虑自己将来的风险。 (强化需求)人生究竟有多长谁都无法预测,养老是我们每个人必须要面临的问题,趁自己年轻、健康、有稳定收入的时候准备好一笔钱, 保证将来老年生活品质不受影响,考虑越早准备越充分,您说对吗? (促成) 您如果不想在年老的时候再去考虑向谁要生活费的话,现在就不要再犹豫了,买这份保险产品就等于养了一个孝顺儿子! 按照您现在的生活水平,您觉得

16、每年为自己投入1万元会不会太少?,拒绝处理常用话术(三),第一组拒绝问题 1、保险公司不保险 2、10年时间太长了 第二组拒绝问题 1、生存金返还太少 2、对保险不感兴趣,模拟演练,第三组拒绝问题 1、以前买过,收益一般 2、70岁才返本,太久了 第四组拒绝问题 1、分红多少不确定 2、我有更好的投资渠道,由组长组织本组成员进行客户拒绝真实原因分析,明确 处理方法和话术。 每三个人组成一个情景演练小组,一人为客户经理,一人为客户,一人为观察员,三人分别进行角色轮换。 任务分工 客户经理:完成客户拒绝处理过程; 客 户:配合完成演练; 观 察 员:仔细观察客户经理在演练过程中的优、缺点,并 做详

17、细记录,在完成演练后进行点评。,演练要求,发表要求:每组指派一个演练小组代表本组进行发表,不足之处由组内其他成员进行补充,其他小组分别进行优、缺点点评。 发表时间:5分钟。,发表,拒绝是一扇虚掩的门,课程小结,专业化销售接触,专业化销售说明,课程大纲,专业化销售拒绝处理,课程总结,专业化销售客户服务,专业化销售促成,感觉过程愉快 真正解决问题,思考一:通常,顾客为什么会购买商品?,害怕拒绝 对产品没有信心 销售流程掌握能力差 缺乏拒绝处理技巧,思考一:是什么原因导致我们没能顺利签单?,1、推定承诺法 2、利诱法 3、二择一法 4、激将法 5、威胁法,促成方法与技巧-常用方法,使用默认方法不必探

18、询客户的决定,等候成交: “陈先生,您身份证带了吗?我帮您复印一下。” “吴先生,您看这些信息都准确吗?如果没有问题,请您在这里签个字。”,促成方法与技巧-推定承诺法,XX女士,正好我们推出一个XX活动方案,机会难得,您来了解一下吧! XX小姐,您看现在人这么多,我带您去理财专柜办理,能节省很多时间!,促成方法与技巧-利诱法,这款产品这么适合您,您是投保1万还是2万呢? 您是打算给自己还是给孩子投保呢?,促成方法与技巧-二择一法,XX先生,看您的气质,一定是个事业有成的人,每年投入两万对您来说肯定没问题! XX女士,您先生那么忙,您自己应该可以做主吧?再说这是给孩子购买一份保障,您先生怎么会不

19、同意呢?,促成方法与技巧-激将法,您看,这款产品现在卖得这么好,但也说不好哪天就不卖了,今天您赶上了,就买一份吧! 据计算,现在一个孩子从小学到大学,还不算出国留学,至少要准备50万,您都准备好了么?谁都不希望自己的孩子输在起跑线上!,促成方法与技巧-威胁法,工具摆放,内外配合,包装到位 随时赞美,不断发问,掌握主动 手眼配合,动作连贯,一气呵成 保单说明,预先解释,加强承保,促成注意事项,情景一:产说会现场听完讲师讲授的客户 情景二:银行有兴趣的客户 情景三:银行现场存取大额现金的客户 情景四:咨询保险的客户,模拟演练时间,由组长组织本组成员进行客户需求分析,确定促成方法和话术。 每三个人组成一个情景演练小组,一人为客户经理, 一人为客户,一人为观察员,三人分别进行角色轮换。 任务分工 客户经理:完成促成过程; 客 户:配合完成演练; 观 察 员:仔细观察客户经理在演练过程中的优、缺点, 并做详细记录,在完成演练后进行点评。,演练要求,发表要求:每组指派一个演练小组代表本组进行发表,不足之处由组内其他成员进行补充,其他小

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