咨询师如何让患者来院的对话经验

1、咨询师如何让患者来院：唤醒原始大脑每天经过咨询部的时候，听到最喜欢的一句话就是：太好了，那个患者来院了。当然也听到最不爽的一句话：那个贱人，明明答应的很好，怎么就不来院呢？这些是最经常听到的，有没有，作为咨询员的你，肯定有过这样的感受！的确，很多时候患者一开始对医院是非常信任的，觉得医院服务好，医院比较正规，有非常方便，答应的非常干脆，说过几天就来医院看病，但是过了几天，就以各种理由开始拒绝来院。明明是已经答应好了的，怎么来院就这么坑爹呢？比如，在一次培训会上，我曾遇到一个人提问：“我之前聊一个患者，聊了差不多半个小时，什么问题都帮患者解决了，甚至帮患者找到最近的来院路线，她也答应在某天过来看

2、病，结尾还给我一个满意评价，搞得我好激动。实际上，那天她并没有来，即使她一直认为我们医院很好。”面对这样的问题，我们的咨询人员想到的解决方案是：继续回访，继续我们医院的优势，继续让患者觉得我们医院是一个“好医院”。但是实际上这样做效果甚微。因为他们并没有觉得医院不够好,尤其听说网上预约还有“优惠”很高兴，之所以没有来一员更多是非医院方面原因比如习惯了过去的看病方式，直接去人民医院、时间上来不及，觉得太远，太麻烦；又或许不想额外的给自己增加风险接受新鲜的微创手术等等。在这个问题中，你想让患者产生某种改变（比如通过网络预约来我们医院看病），而这种改变也是对患者有利的（价格优惠，不用排队挂号看病，节

3、约时间），但是患者就是难以改变。这多么像人对抽烟的态度大部分人都承认抽烟是不好的，而且烟盒上有着“吸烟有害健康”。但仍然改不了大部分人抽烟的问题。在这种情况下，你无法通过“重申吸烟有害健康”和“戒烟对你很好”来改变这一现状。就像你无法通过“某某医院非常好”来让患者重新来医院一样。因为这些解决方案都是在妄图唤醒人的“理性脑”，大多数人都认为自己是理性，只要知道什么是对自己有利的，就会做对自己最有利的事情。保罗麦克里恩博士认为：大多数人都认为自己是理性动物，把“吸引力”看成是“理性概念”，然而，事实是，真正起作用的，却是让人震撼的强大“非理性”因素。换句话说，真正驱动人行为的，除了高级的“理性脑”

4、之外，还有“情绪脑”、“本能脑”。人类大脑是一个三层包裹的结构，里层是负责基本生理活动的脑干，俗称本能脑，掌握着人类各种最基本的生理需要。中间层是边缘系统，负责喜怒哀乐等基本情绪的产生，因此俗称情绪脑，是人类的情感中心。最外层是令我们得意的大脑皮层，即负责高级认识的理性脑。它控制着所有高级、有序的抽象逻辑思维。为了方便大家理解，情绪脑和本能脑，统称“原始大脑”，它们不具备思考和长远规划的能力，更加倾向于人的本能欲望-它充满情绪化、服从于习惯、害怕困难、担心威胁而且还非常懒惰。所以，除了唤醒理性脑，你更要唤醒患者的“原始大脑”！真正有效的解决吸烟方法，不光包含“强调吸烟有害健康”这种唤醒理性脑的

5、方法，更是包含“点不着的火机”、“记录每次吸烟的数量”、“跟别人比赛戒烟”、“吸烟惩罚戒烟奖励”等唤醒原始大脑的方法。实际上，我们经常遇到的很多这样的问题（觉得好，但是最终没有用），都是因为我们只唤醒了“理性脑”，没有唤醒“原始大脑”。再比如公司来了一位雄心勃勃的年轻总监，给所属项目的中层管理者或其他职员提出了新的推广战略，或者一个非常好的思路、创意方法。大部分中层管理者一听都觉得很兴奋，但是最终这种项目一般都不了了之这并不是因为因为这些管理者觉得新的推广战略不好（理智大脑），而只不过是懒得改变，l懒的动脑筋，懒得花更多时间精力，只不过是把新的推广战略看成了“按时完成工作”的障碍（原始大脑）。

6、所以如果你不能唤醒“原始大脑”，通过更加短期、更加直接、像帮患者克服拖延症的方式一样来推广自己的医院，而只是不断重申“我们医院很好”来说服“原始大脑”的话，就经常很难让患者在预约的那天来院就诊。那么如何唤醒原始大脑呢？给予与患者切身利益的激励“理性脑”具有高级思维能力，可以理解长远的规划和长期利益。但是“原始大脑”却无法理解这些，事实上，相对低级的情感脑，也在时刻进行着信息处理，而其处理速度是理性脑的50倍。我们的理智能否控制情绪？看电影时，我们都有过类似的感受：情节紧张时我们的心会绷紧，出现恐怖镜头时有人甚至会尖叫。我们明知这些都是虚构的假象，但我们的情绪似乎不由自主。一方面，情绪的产生不被

7、理性脑控制。这不仅因为情感脑的速度更快，而且因为人脑的生理结构，使情感脑认识产生在理性脑认识之前，也就是说，人类在看到心仪的对象，通过视觉系统，首先到达情感脑，之后才到达理性脑。因此，“原始大脑”是渴望立刻得到的、冲动的、短视的，所以你得给它提供肉眼可见的短期激励。例如妇科病夫妻同治问题，“跟丈夫（闺蜜）一起来看病，可享受半价”远远比“妇科疾病夫妻同治是关键”有效得多。因为“关键”是只有理智大脑才能理解的东西，面对妇科疾病的困扰，“男人是妇科疾病导致的关键”显得没有多大的说服力，在传统的思维传承之中，女人得病，大部分都是来源自己，跟男人有毛线关系。但是换成“跟丈夫（闺蜜）一起来看病，可享受半价

8、”就不一样了。这是一个非常直接的激励，患者的大脑可以立刻想到到院之后的情景：反正老公闲着也是闲着，陪我去一趟医院，也有个伴，真要有什么事情，还可以帮忙照顾，如果没啥事情，还可以享受半价的折扣，算算挺划算的。而这样的直接与患者切身利益的激励，往往可以让患者改变拖延症，直接来院了。塑造“货真价实”的故事原始大脑不会像理性脑一样具备高超的分析能力，比起详实的数据和利弊分析，它更容易受到一个“货真价实的传奇故事”的影响。之前很多人炒股赚了钱，很多人看到股市的收益率时并没有什么心动的，但是一旦听说某个邻居靠炒股赚了大钱，就要开始心动，要疯狂投入股市了。这种现象，心理学家早就证明了。他们召集了两组被试者，

9、告诉他们某种新型的癌症诊疗手段。告诉第一组人：这种治疗手段治愈率为90%，并且说了一个负面的传闻逸事（比如隔壁老李用了这个方法后死了）。然后他们告诉第二组人：这种治疗手段治愈率为30%，并且说了一个正面的传闻逸事（比如隔壁老李用了这个方法后治好了）。结果发现：治愈率90%的方法一组，有39%表示会尝试这种方法；而治愈率只有30%的方法一组，却有多达78%的人愿意尝试这一种方法他们更加容易受到那个“传闻逸事”的影响而不是“数据”。所以在给患者推荐某个医院或技术的时候，比起更加理智的“治愈率”“医院优势”等信息，一个生动的货真价实故事可能更加有效因为它更加能刺激原始大脑。提供“肉眼可见”威胁感对原

10、始大脑来说，对本身的威胁感是一种强大的激励，远远超过“利益感”。“威胁”是一种原始的动力，可以直接刺激前额叶皮层（位于大脑的前半部，它负责专注，计划，冲动和情绪控制。），产生“立刻就要行动”的感觉。对于患者而已，也是这样：如果你的患者信任了你，觉得你的医院非常好，但是仍然没有克服过去的习惯惰性而来院，那么让她产生一丝的“危机感”往往是非常有效的。比如妇科人流手术问题，很多患者非常认同无痛人流是解决意外怀孕的最好的办法，可还是打算选择了通过吃药，刮宫来解决问题，这个时候，无疑是需要来一些“肉眼可见”威胁感：吃药打胎，短时间内会留大量血，容易导致休克而死；不正当刮宫，不容易清除干净，会影响再次怀孕

11、，甚至失去做妈妈的资格。给患者培养一个“例行公事”习惯；原始大脑不喜欢改变，往往依赖一些固定的习惯。比如记英语单词是一件非常痛苦的事情，尤其是好不容易记住几个，又不记得了。但是针对学霸来说，没人觉得记英语单词很痛苦，这是因为记单词本身变成了一件“例行公事”，是他们起床吃饭下课之后不用思考自动就会去做的事情。一旦一种行动变成了固定的习惯，像“例行公事”一样不需要思考，就会减轻对意志力的消耗所以我们的老师会制定严格的时间表，让所有学生每天起床-早读-上课-下课变成例行公事，就不需要消耗大量的意志力。同样，在预约患者的时候，为了实现来院，我们需要给患者培养一个“例行公事”习惯。比如每天量一次体温，记

12、录一下病症，在固定的时间跟咨询医生保持沟通，就是为了让患者变成“例行公事”的习惯。建立健康进度表任何的改变（不论是接受新医院还是形成新习惯），都意味着一定的努力，而如果可以想办法让人看到过去努力的成果，就更加容易促成这种改变。比如我们去跑步，很多朋友在微信上公布自己今天跑了多少里，明天又增加了多少里路，可以清晰地看到跑的路程的变化。喜欢打游戏的人，更是懂得等级或者经验制度，让人可以看到今天打怪积累了多少经验，升了多少级。而这种“一步步积累”的感觉更加容易让人坚持下来。因此，我们的咨询医生也需要给患者建立一种可以直观身体健康恶化或者恢复“进度表”。我们需要根据患者具体的情况，以及到诊日期，了解患

13、者这段时间的身体的恶化或者恢复程度，促使患者赶快来院并复诊。迈出简单的第一步如果你一直很少跑步，那么一下子养成每天跑步5公里的习惯显然不现实。更有效的方法是迈出“简单的第一步”比如今天先跑1公里。这是因为原始大脑非常害怕困难，它能一次性接受的挑战是有限的。所以让我们患者来院并消费的重要方法是：先让患者习惯于最简单的第一步。对于那些较远的患者，或者嫌远的患者，虽然对我们医院很信任，但是真正来的却很少的患者，最简单的第一步：就是先过来一次。是的，他们觉得医院很好，但这仍然是“理性脑”层面的东西，而你要想办法刺激他们的“原始大脑”，先不要求他们做如此巨大的改进（比如来院看病就诊），而是先从小小的改进做起。比如医院附近有什么好玩，好吃，好购物的地方，打折的、免费的、统统分享给患者（网络预约，获赠xx餐饮店100元优惠卷）；又或者参加医院线下的免费健康沙龙活动、线下的免费体检活动等，先让患者迈出最简单的一步。提高理性大脑的控制力除了直接刺激懒惰、情绪、害怕困难的“原始大脑”之外，想办法提高理性脑对原始大脑的控制力也是重要的方法。一个方法就是提前提醒，让对方产生这种意识。我们的咨询人员，在患者预约到诊的当天，会给患者发