《拒绝问题处理》PPT课件.ppt

拒绝问题处理,主讲人：蹇宏,目 录 导言 辨别拒绝 拒绝问题处理原则 拒绝问题处理误区 拒绝问题处理话术,什么是拒绝？,拒绝是营销的开始,辨别拒绝-正面看待拒绝 我们对客户提出的每一个问题，都当成是他的需求点、他的购买点、或者是他的困惑点 。 一定要将问题进行分类： 真问题-我们应该专业地去回答； 不是真问题-我们将问题进行化解，或者将 大问题化成小问题；本身不是问题就不要回答，把它完全转化掉。,拒绝处理原则,首先是认同 提问 倾听 再处理,拒绝问题处理的两大重点,拒绝问题的处理实际上是和客户产生交流的一个机会 我们处理拒绝问题的目的是把客户朝购买方向引导，而不是争论问题的对错首先是认同,拒绝问题处理应有的态度,思考客户拒绝问题产生的背景 站在对方的立场 顾及和尊重客户的感受 真正领会营销思路 改变我们的营销思维 提升专业知识 提高应变能力,拒绝问题处理技巧 -学会使用外交辞令,假处理 间接否定法 询问法 举例法 转移法 直接否定法,假处理,处理思路：以调侃的口吻，摸清客户真实想法，适当反问，把问题抛给对方,间接否定法,是的（没错） 但是（不过）,询问法,能不能为什么？ 是还是,举例法,“的确（赞同） 但是（举例） 所以”,转移法,是的（赞同） 是否想到（其他想法、问题） 处理思路：适时转化话题，谈他关注的事情，然后在迂回到关键话题。,直接否定法,不会吧，我觉得 处理思路：这不是真问题，客户只是随口一说，简单处理即可,拒绝处理误区,处理拒绝问题不是简单的回答问题 -我们每个人知识结构不同，面对不同客户提出超出我们知识范畴以外的真问题，专业性较强的问题，应该更技巧的处理。 -学会记录问题，而不是回答问题,拒绝处理误区,遇到专业人士怎么办？ -只需要谦虚地向他请教，静静地听他讲解就好了 处理拒绝问题不是争论问题的对错 -拒绝问题的处理就怕站在对立面，所以要注意方法和技巧。对专业人士，先抛出一个让他也很棘手的问题，从而打消他与我们争论或者是教育我们的念头，让他永远是在了解，或者感兴趣，尽量让我们有机会让他朝购买方向迈进一步。,拒绝问题处理话术,拒绝问题处理的类型,观念篇 专业篇 服务篇,