《浅谈危机意识》PPT课件.ppt

浅谈危机意识,食品安全师培训讲座之一,2005年，是危机事件频发的一年，“矿难”、“苏丹色素”、“甲醛啤酒”、“松花江水污染”、“天价医药费”等等，成为留存在中国公众心目中“危机”的代名词；从国际品牌到国内企业，从高等教育到医疗卫生，从官煤勾结到环境污染，无论是营利性社会组织、非营利性社会组织、还是政府部门，在这一年相继遭遇各类危机，很多事件成为媒体集中报道和公众普遍关注的社会焦点或热点。,2006年即将过去,危机依旧存在: 3月14日，国际环保组织绿色和平在京宣布，在亨氏婴儿营养米粉中发现未经政府批准的非法转基因稻米成分，在新闻发布会上，绿色和平呼吁亨氏公司即刻召回该批次产品。绿色和平同时吁请政府有关部门加强对试验阶段转基因水稻的控制，防止未经政府批准的转基因稻米继续污染其他食品。,达利集团陷入铝超标风波中难以解脱。国家食品质量监督检验中心上海受个人委托进行检测发现，“可比克薯片”系列“薯我酥”产品铝含量为，铝超标率达。据送检人王先生介绍，导致铝超标的原因是，企业在生产过程中向食品中加入了泡打粉化学膨松剂，如果要改变不超标的情况，必须选择无铝膨松剂。而无铝膨松剂的成本要比普通的化学膨松剂高倍。,3月1日，北京工商管理局宣布又有16批休闲食品因二氧化硫超标而被判定为不合格食品并强制下架，至此，进入新年短短两个多月时间里，仅北京市工商局公布的二氧化硫超标的休闲性小食品批次就已高达50多个。,麦当劳油炸食品的危机,一变变含量 2006年2月8日，麦当劳公开承认，每份麦当劳薯条中，不利于身体健康的反式脂肪酸含量从过去的6克增加到8克。 二变变油 麦当劳中国公司2月8日晚发出紧急声明称：目前，麦当劳中国内地餐厅的炸薯条使用的是橄榄油。第二天上午，前一份声明中的“橄榄油”改为“棕榈油”。 三变变成分 今年2月，麦当劳在公司的官方网站上悄悄增加了炸薯条“含有小麦、牛奶和麸质成分”等字样，一周后，麦当劳公开宣布，其薯条中含有过敏成分。而此前，麦当劳却一直宣称所售薯条中没有上述潜在过敏原，对乳制品过敏的消费者可以安心食用。,2006年5月29日的华夏时报刊载消费者投诉文章，称“在家乐福超市方圆店盛咸鱼干的玻璃陶里，有上百条蠕动的虫子，都贴在玻璃内壁上，有的还在鱼干身上爬来爬去。简直就像80年代的公共厕所，到处爬满了蛆。” 之后，同样是由华夏时报5月30日曝光，北京家乐福双井店售卖“2007年”产的面包并有异味，导致消费者对家乐福食品安全的连锁投诉；5月31日，又有消费者投诉家乐福销售的粽子外包装的生产日期模糊，有的甚至没有生产日期，涉嫌售卖过保质期的粽子。,近日有媒体称，可口可乐公司的拳头产品芬达汽水和百事可乐公司的重要品牌美年达橙汁可能含有致癌物质苯。 该报道称，包括芬达汽水、美年达橙汁等在内的众多软饮料(软饮料是不含酒精成分的饮料，品种繁多，具体可分为矿泉水、果汁和汽水等)中，都含有苯甲酸钠(防腐剂)与维生素C(抗氧化剂)，这两种成分可能相互作用成为苯，而苯是致癌物。,英国吉百利公司6月23日宣布召回其在英国和爱尔兰市场上出售的100多万块巧克力糖，原因是其中可能含微量沙门氏菌。问题产品共有7种，包括250克包装的土耳其奶糖、奶油太妃糖、8块装的奶油巧克力糖以及1公斤包装的巧克力糖等。吉百利发言人说，此次召回行动完全是预防措施，问题已经被及时修正。产品被检测出含有微量沙门氏菌，含 量低于可能引起任何健康问题的标准，目前也没有顾客因此而生病。据称，污染是由于吉百利一家工厂的管道泄漏引起的。该事件对吉百利的声誉是极大的打击。,红心鸭蛋与苏丹色素4号,十一月十二日，中央电视台报道了河北省个别养鸭场往饲料中添加“红药”（含有苏丹红四号），生产红心鸭蛋并已流入北京市场的消息。从十一月十三日开始，河北省畜牧、质监、工商等部门联合行动，对涉及“苏丹红”鸭蛋的地区和当事人进行追查。在平山县，当地执法部门已封闭了涉案鸭场，每日收缴问题鸭蛋，并抽取相关样本，等待化验结果采取进一步的行动。,“苏丹系列”色素并非仅是红色。“苏丹(红)一号”，其实有两种颜色：黄色和红色“苏丹(红)一号”，又名苏丹黄，为暗红色粉末；此外，苏丹二号是一种红色粉末，苏丹三号是一种有绿色光泽的棕红色粉末，而苏丹四号是一种深褐色的粉末。它们都是人工合成的染色剂，被大量地用在工业、化学、医学领域。苏丹（红）一号常用于工业方面，比如溶解剂、机油、地板蜡、汽车蜡、鞋油、香皂等产品的染色，在对石油进行鉴别时，通过用苏丹(红)一号着色以区分油样；制作生物切片时，可以使用苏丹(红)三号、四号对脂肪进行染色。,多宝鱼与孔雀绿,多宝鱼学名大菱鲆，肌肉丰厚白嫩，胶质蛋白含量高。属于冷水性鱼类。 1992年，中国水产科学院黄海水产研究所专家从欧洲引进这一品种。上世纪90年代后期在山东逐渐形成规模化生产。由于多宝鱼味道鲜美、营养丰富，受到消费者的欢迎。,孔雀石绿是一种带有金属光泽的绿色结晶体,又名碱性绿、严基块绿、孔雀绿,它既是杀真菌剂,又是染料,易溶于水,溶液呈蓝绿色。科研结果表明,孔雀石绿具有高毒素、高残留和致癌、致畸、致突变等副作用。鉴于孔雀石绿的危害性,许多国家都将孔雀石绿列为水产养殖禁用药物。我国也于2002年5月将孔雀石绿列入食品动物禁用的兽药及其化合物清单中,禁止用于所有食品动物。,何谓“危机”？,一般来说，危机是指危及社会组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件。在诸多有关危机的定义中，美国学者罗森塔尔和皮恩伯格对危机的定义得到较为普遍的接受，他们认为，危机是“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件” 。时间的紧迫性、威胁的严重性和事件发展的不确定性，构成了危机的主要特点，也成为危机造成严重后果的关键所在。,危机的类型,从公共关系的角度考察危机的类型 既包括系统内部的危机（如员工关系危机、股东关系危机 也包括系统外部的危机（如消费者关系危机、媒体关系危机、社区关系危机）； 既包括日积月累、潜移默化的结构性危机（如亚洲金融危机）， 也包括特定要素引发的突发性危机（如松花江水污染）；既包括外因引发的危机（如自然灾害危机、人为破坏危机、社会宏观环境危机）， 也包括内因造成的危机（如经营危机、管理危机、法律危机、素质危机、关系危机）等等。,主题,一、危机意识ABC 二、没有危机意识就等于危机已经来临 三、树立危机意识：危机是生活的常态，无处不在。 四、危机意识的较量：相同的命运，不同的结果。 五、企业，离危机有多远？ 六、食品安全师刀尖上的舞蹈者,一、危机意识ABC,思想=意识态度行为习惯结果 危机意识贯穿于危机管理全过程 危机意识决定着危机管理的成败与否,二、没有危机意识 就等于危机已经来临,青蛙试验 夏利车正淡出人们的视线 上海桑塔纳给人的印象 关键词：麻木不仁 茫然无知,试验人员把一只健壮的青蛙投入热水锅中，青蛙马上就感到了危险，拼命一纵便跳出了锅子。 试验人员又把该青蛙投入冷水锅中，然后开始慢慢加热水锅。开始时，青蛙自然悠哉游哉，毫无戒备。一段时间以后，锅里水的温度逐渐升高，而青蛙在缓慢的变化中却没有感受到潜在的危险，最后，一只活蹦乱跳的健壮的青蛙竟活活地被煮死了。 “青蛙未死于热水而灭顶于温水”的情况不仅发生在动物界，类似的情况也常常发生在我们人类身上。,外界的危机并不可怕-不可怕 可怕的是我们对这种危机的麻木不仁和茫然无知,青蛙试验,青蛙与睡莲的故事,青蛙与睡莲原本在池塘里共生共存，但当睡莲受到催生激素的污染后，生长速度每天增加一倍，这就意味着青蛙将被迫离开池塘这个不错的栖息之所。如果睡莲天覆盖整个池塘，那么池塘被覆盖一半时的时间应该是在倒数第一天，也就是在第天。它不是线性增长，而是指数增长，这符合生物种群指数生长的特性。我们可以用反推法算出第天时，也就是倒数第天时，池塘可被睡莲覆盖（），即被覆盖的面积不到。如果将睡莲疯狂的生长比喻为青蛙生存的危机，我们可以看到即使睡莲是指数性增长，但是在开始的前天，其生长的速度似乎是很缓慢的。而在此之后，睡莲的生长速度是非常恐怖的，天之内就由变成了。 从青蛙的观点来看，它们必须对在很远很远的地方发生的、非常非常小的危机保持警惕，并及时采取行动。如果它们在危机降临之前没有采取行动，比如发现睡莲已经覆盖了池塘的甚至是时才发现，那么一切都晚了。,夏利车正淡出人们的视线,比如我国的汽车工业。天津夏利在上世纪90年代末期，在全国是叫得响的牌子。北京等城市夏利成了一时出租车的代名词，而如今，夏利倒不如他的两个小兄弟：奇瑞、吉利，夏利却正淡出人们的视线。原因何在，夏利在政府大采购的靠椅上睡上了，没有意识到这种“红极一时”后面潜伏的危机。今天北京出租车有7万辆，夏利只有5000辆，与当年的五万辆比起来，实在少得可怜。,上海桑达纳给人的印象,有一则短信笑话写得也是车，说“有一种车从2000年到2005年”每年都有新款，可看上去都一样。我想大家都已经猜到了，那指的就是桑塔纳。这则笑话，为我们增加了笑料，但从另外的角度看，是不是也说明消费者对桑塔纳的某种失望。 夏利、桑塔纳曾经都是出租车行业的主力车型，如今北京现代的伊兰特、索纳塔倒是满街跑。,小 结,夏利、桑达纳今天，不由得人们与“蛙死温水”现象产生联想。 “蛙死温水”现象道出：在一种渐变的环境中了缺少危机感的危害性，结合当今一些企业，我们可以得出：即使已经很成功，已经很强大的企业，但如果不能保持清醒的头脑和敏锐的感知力且对新变化做出快速的反映，而是安逸于成功的现状，那么当你感觉到环境的已经变化使得自己不得不有所行动时，你也许会发现，行动的最佳时机早已错过了，所有的行动只是徒劳。 “居安思危”思想向我们揭示的也是这样一个道理。 况且，无论思危也罢，不思危也罢，危机就真真切切地存在于我们身边。应该说，外界的危机并不是最可怕的，可怕的是我们对这种危机的麻木不仁和茫然无知。很多企业在已经开始走下坡路的时候依然陶醉于以往的一点点成绩，当危机临头时，毫无对抗风险的能力。,国以民为本，民以食为天，食以安为先。 社会各阶层中的人无论年龄、地位、收入每天都离不开吃，因而食品安全必定是社会最为关注的问题。从今年的几起食品安全报道看，食品安全危机的产生、发展都呈现出非线性特点。这是因为危机造成的结果会受到各种各样因素的影响，如个人信仰、心理、文化、社会、法律、法规、大众传媒、企业规模、风险策略、知名度等。,有谁会想到一篇有关“国产啤酒添加甲醛”的新闻媒体的报道，在短短的一周左右时间会引起悍然大波，导致整个啤酒行业的危机。国内啤酒类股票整体下跌；日韩等国家提出对从中国进口的啤酒紧急收回，进行检测。也是不到一周内中国食品工业协会、卫生部、国家食品药品监督管理局、国务院国资委、国家工商总局、国家质检总局等各部委紧急召集“关于啤酒甲醛情况说明会”，向社会传达了微量甲醛不影响国产啤酒质量的信息，才使“甲醛”风波在很短的时间内得以平息。否则这次的“甲醛”事件是任何一个企业都难以单独应对的。,在搜狗（www.sogou.com）上搜索“苏丹红”，可以找到1,397,519个相关网页，足见这一事件传播之广与影响之大。,三、树立危机意识危机是生活中的常态，无处不在。,1、对危机意识的理解： 危机意识=意识危机+防范危机 政府的危机意识（非典、矿难） 企业的危机意识（三株、秦池、爱多） 个人信用危机（台湾卡奴现象）,拷问政府危机意识之一,SARS考验政府危机意识 2003年春天发生的SARS，一时北京城了“孤城”，有人说：北京要封城。在“非典”期间，我跟单位的司机出门，刚进车，司机就戴上了口罩，随后我也有意识的戴上了口罩。出门你就能见着，北京的大街小巷全成了“口罩一族”，人们紧张的情绪被“白色恐怖”团团包裹。但后来的调查表明，它其实只是一个中等程度的危机事件，只是因为灾难来临时我们没有做好充分的准备，从而蒙受了巨大的损失。,拷问政府危机意识之二,矿难为何频繁发生 再比如近两年频繁发生的矿难事故。矿难在中国是发生最频繁、伤亡事故也最多的事故之一；而且中国是世界发生最频繁、伤亡事故最多的国家之一。在美国、加拿大、澳大利亚等许多国家，采矿业却是相对安全的行业，对比之下，我们缺少的不仅仅是技术，也不仅仅是制度，更缺少的是危机防范意识和完善的危机管理体系。,危机考倒的中国企业,中国向来不缺乏优秀的品牌制造者，但是却缺乏优秀的危机管理者。有多少看似非常强大的企业在一夜间成名，叱诧风云三五年后，却往往在遭遇到一两个似乎很小的、企业及时采取措施就完全可以控制的“小麻烦”后，便如“多米诺骨牌”一样无情地垮了下去，并且是一泻千里，不可收拾。三株、秦池、爱多等一批中国旗舰企业莫不如此。,闻听个人危机,危机又岂止是只影响到组织，作为个体的每一个人更容易受到危机的伤害，在我们个人的生活中，很多人正是因为没有未雨绸缪的危机意识，以至于求职碰壁、健康透支、信用危机等。,健康透支将会输掉我们的全部 北京连续发生三起出租车司机死亡事件。社会传言说“累死”的。三位有两位是平谷人，年龄都不过40岁。平谷的农民在北京开出租非常辛苦。通常是白天、晚上倒班。有些人，整宿整宿干，等同事接车时在车里休息一会。白天，因为平谷离家远，就在几个人合租的宿舍中休息，吃饭问题在路边店解决。 中青年知识分子的英年早逝 健康危机是最被现代人的危机之一。,“奴”-用于现代社会的古老用语,台湾卡奴现象值得大陆民众警惕不久前，台湾发生“卡奴游行”事件，因为信用卡放宽门槛，又收取高额利息，很多人因透支严重而背负巨债，沦为卡奴，高额的债务压力和讨债公司的粗鲁手段，致使有的人在这种“走投无路”的时候，甚至选择跳楼，一了百了。卡奴问题由此也引发了一系列的社会问题。,房奴 股奴 情奴,小 结,鲶鱼效应和危机管理 挪威人爱吃沙丁鱼，尤其是鲜活的更能卖个好价钱。但沙丁鱼非常娇贵，极不适应离开大海后的环境。当渔民们把刚捕捞上来的沙丁鱼放入鱼槽运回码头后，用不了多久沙丁鱼就会死去。后来渔民想出一个法子，将几条沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容器里。因为鲶鱼是食肉鱼，放进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了躲避天敌的吞食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛的生命力。如此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔港。 这在经济学上被称作“鲶鱼效应”。,2、防范危机防守是最好的进攻。,七匹狼男装的遐想 伍子胥辅佐吴国整军 斯大林格勒保卫战 空城计,七匹狼的“遐想”,有一段精彩的电视广告。讲的是：一名外商和国内企业家，正举杯庆祝之时，外商有意把红酒外溢，企图弄脏国人的衣裤，制造尴尬。岂料，洒上去的红酒顺着洁白的西裤滑落而下，点滴未粘，色渍未染。外商大惊，国人则一笑。这时，传出一句深沉而响亮广告语：防守是最好的进攻-七匹狼男装。 原来这种西裤采用了纳米技术。看到这则一语双关的广告，不禁让人遐想联翩，拍手称奇。,据说春秋末年，伍子胥在辅佐吴国整军时，不是先练怎样打胜仗，而是先练打败仗后如何处置，因此在多次大战中获胜。可见，古人早就知道一个道理，防患于未然远胜于一味的进攻。 （这种做法旨在强化人们对失败带来的严重后果的深刻认识，取得了不同一般的效果）,伍子胥辅佐吴国整军,马云-阿里巴巴(Alibaba.com)创办人、主席、首席执行官(CEO) 籍贯:中国杭州 个人简介: 经历: 1988-1995 杭州电子工学院英文及国际贸易讲师 1995-1997 创办“中国黄页”,是中国第一家互联网商业信息发布站,斯大林格勒保卫战-二战经典战役,德军在围攻列宁格勒不久，又于年月日，投入万的兵力进攻斯大林格勒。希特勒甚至定下了月日以前攻占斯大林格勒的计划。 希特勒的阴谋再次破产了。苏联军民在斯大林的号召下，誓死抗敌，人人都投身到反击德国法西斯的斗争中去。 德军集中了个师的精锐部队，每天出动上千架次飞机，把多万颗炸弹投向这座城市，斯大林格勒的建筑几乎全被炸毁。 月日，德军万人，辆坦克向保卫斯大林格勒的苏联第集团军发起猛攻。德军在几个地段突破苏军防线，进入市区阵地。 在这危急的时刻，苏军进行了英勇的抵抗。苏联人民团结起来，人人手执武器在废墟中同冲击市区的德军展开搏斗，前面的倒下了，后面的冲上去。一场最为残酷、最为激烈的市区争夺战开始了。 斯大林及时聚集了大量的后备部队，在同年11月19日，以迅雷不及掩耳之势，突破德军防线，转入大反攻，构成“铁钳之势”，在5天之内，就把聚集在斯大林格勒城下的33万德军包围起来。1943年元旦过后，苏军以5000门大炮进行猛烈轰击，到2月2日，全部歼灭了被围德军。这次保卫战以苏军的彻底胜利而告终。,在某些时候，甚至是绝大多数时候，决定危机管理成败的关键是危机来临前的战略防守，而不是危机到来后的战术决策或者是一些具体的措施、办法。 战术只是一个表象，战略才是致胜的法宝。不战而屈人之兵才是上上之策。 在危机没有爆发之前，我们却没有可以进攻的地方，但我们却可以采取最有力的防守，只要我们预防成功了，也就意味着胜利了。,小 结,3、典型案例对比 （假酒案中汾酒的刻板和古井贡灵活 ）,假酒案背景,1998年年初，正值春节白酒市场销售的黄金季节，在山西朔州发生了“l·26”假酒中毒案，不法商人用致命的工业酒精勾兑为白酒进行销售，此事一经媒体揭露，举国震惊，造成了恶劣的社会影响。,山西汾酒 表现： 坐等； 不做任何说明。 社会反映： 汾酒在全国遭受了被封存、拒售出口订货量大幅度下降,安徽古井贡 表现： 刊登了古井贡酒公司致全国消费者的公开信； 宣布无偿为假酒案中的死难者家属提供抚恤金。 社会反映： 此举不但让古井贡酒远离了危机，而且借危机为发展创造了机会。,汾酒与古井贡对比图,不谋全局者，不足以谋一域；不谋万世者，不足以谋一时。,美国管理学家Jeffrey RCaponigro在其最新的企业管理著作中指出，处于市场“第一品牌”的企业、迅速成长的企业和连锁企业等10类企业，是当今社会最容易发生意外的企业。可见，越是知名度高的企业越要有防范危机的意识。,小 结,四、危机意识的较量：,相同的命运，不同的结果。,1、关于“危机”的理解 悲观派与乐观派 2、危机管理：危机意识理念的较量 A：8年前的企业危机意识表现 （ 对比讲述发生在8年前的矿泉水质量危机事件） B：当前的企业危机意识表现 （点评食品工业中发展速度最快的乳品行业企业的 危机意识） B1点评一：三鹿成功的自卫反击战 B2点评二：光明铁娘子的滑铁卢 B3点评三：雀巢中国再现40年前的错误,1、关于“危机”的理解,“危机” 留言簿（一）,微软公司原总裁比尔·盖茨： 微软离破产永远只有18个月。 德国奔驰公司董事长埃沙德·路透： 在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是。 通用电气公司前任董事长兼首席执行官韦尔奇： 我们的公司是个了不起的组织，但是如果在未来 不能适应时代的变化就将走向死亡。 海尔公司总裁张瑞敏： “惧”。“惧”为如临深渊，如履薄冰，战战兢兢。 华为集团老总任正非： 我们今年可能活不成了。,“悲观派”,“危机” 留言簿（二）,美国前总统尼克松认为： 危机=危险+机遇。 老子：祸兮福之所倚，福兮祸之所存。,“乐观派”,“危机” 留言簿（三）,“谢幕派”,“欣弗”事件,安徽华源正是因“欣弗事件”而为公众所熟知。今年8月3日，卫生部发出通知，因发现有患者使用安徽华源生产的克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液（俗称“欣弗”）出现不良反应，要求紧急停用。10月16日，裘祖贻被免去总经理职务。,国家药监局的认定数字是，由于劣质欣弗造成的伤害者人数大约在100例左右，但到目前为止，到华源要求赔偿，并登记在案的人数已经超过400例，而且数字还在增加，11月1日6名男子就是一个例子安徽华源药业门口去了6个男子（后来警方调查来自哈尔滨），自称是“欣弗”的使用者。他们买了几个花圈摆在公司门口，还不停地烧纸钱，口口声声地要找裘祖贻解决问题。,理赔与财务危机,“华源的确曾因销售而轻视质量，但这种行业通病让裘总为此买单，实在是悲剧。”,2、危机管理：危机意识理念的较量,A、8年前的企业危机意识表现 （对比讲述发生在8年前的水质量危机事件）,年夏天，湖南抗洪一线。战士们冒着度的高温，冒着生命危险，严防死守。月日，湖南省水利厅购买了万瓶“长沙水”，火速送到抗洪一线。但不到半天，在喝了“长沙水”的战士中，有严重腹泄的，有肚子疼痛的，有发高烧的，有呕吐的。部队连队把剩余的“长沙水”打开后，发现近五百瓶中均有小碎片、青苔和悬浮状物质。部队立即对湖南省水利厅投诉。 湖南省水利厅接到投诉后，立即与生产长沙水的中康长沙水有限公司联系。但是在协商会上，中康公司董事长非但没有就质量问题一个满意的答复，反而盛气凌人，当众打开一瓶有悬浮物的长沙水一饮而尽，并声称，他喝了一瓶这样的长沙水，便一点事都没有。 随即湖南省产品质量监督所对长沙水进行质量检验后发现，长沙水不符合标准要求，为不合格产品。众多新闻媒体对此进行了批露。中康长沙水公司陷入绝境。 中康公司之所以在危机沟通中失败，就是因为没有诚实地面对抗洪战士、水利厅、质量监督部门及新闻媒体，相反却掩耳盗铃，自欺欺人，从而丧失了化干戈为玉帛的机会。,B、当前企业危机意识表现 （点评食品工业中发展速度最快的乳品行业企业的危机意识表现）,乳制品企业意识红黑榜,三鹿：成功的自卫反击战 光明: 铁娘子的滑铁卢 雀巢：中国再现40年前的错误,三鹿：成功的自卫反击战,11月2527日，由中国国际公共关系协会举办的第二届现代企业危机管理国际论坛在北京举行。论坛上，三鹿集团获20032004年度危机管理优秀企业称号。 企业危机管理已是每一个企业家不得不认真钻研的必修课。在今年4月“阜阳奶粉事件”中，由于阜阳个别行政执法人员的失误，中国名牌产品三鹿婴儿奶粉，被误列入抽检不合格奶粉“黑名单”，三鹿婴儿奶粉及系列奶粉在全国市场遭到封杀，三鹿集团陷入了50年发展史上最大的生存危机。生死关头，三鹿集团在董事长田文华指挥下，紧急启动危机管理预案，开展了以最高领导为核心，紧紧抓住事发源头有理、有利、有节的危机处理。三鹿集团的快速反应和果断举措取得显著成效,光明：铁娘子的滑铁卢,电视台曝光,诚告消费者书,早产奶,雀巢：重蹈40年前的覆辙,2005年5月25日，一份由浙江省公布的儿童食品质量报告指出：“雀巢金牌成长奶粉3+被发现碘含量超过国家标准。”由此拉开长达两个月的“雀巢奶粉风波”。 上世纪70年代末80年代初，当时世界上出现了一种舆论，说雀巢食品的竞销，导致了发展中国家母乳哺育率下降，从而导致了婴儿死亡率的上升。由于当时雀巢的决策者拒绝考虑舆论的批评，依旧我行我素，加上竞争对手的煽风点火，1977年，一场著名的“抵制雀巢产品”运动在美国爆发了。,五、企业，离危机有多远？,1、超过半数企业处于危机状态 2、企业面临的危机类型 3、危机识别能力堪忧 4、企业管理者应对媒体危机的措施 5、企业处理产品和服务危机的措施 6、谁该对企业处理管理负责 7、面对危机，员工做出选择 8、现阶段食品企业产品质量问题主因,调查表明我国有过半数的企业处于危机状态 一般危机状态：面临1到2种危机的定为一般危机状态企业 中度危机状态：面临3到4种危机的定为重度危机状态 面临5种或五种以上危机的企业定为高度危机,处于不同危机状态的企业,人力资源危机、行业危机、产品/服务排在危机前三位,企业面临的危机类型,调查表明:企业高层管理者的危机识别意识令人堪忧。,危机识别能力堪忧,19种危机,能正确识别5或以下的为危低危机识别能力；识别中等6-10种为中等危机识别能力 识别10种以上的为较高危机识别能力。,调查发现：对于媒体不利于本企业的不真实报道，115的企业采取听之任之的态度；363的企业要视公众的反应之后再反应；332的企业要投诉该报道的记者。这些消极被动或者是过激的反应均不利于企业与媒体间良好关系的建立，不利于企业用好媒体这把双刃剑。,企业管理者应对媒体危机的措施,“兵贵神速”。危机来临时，选择不采取措施和“观望”态度往往会使企业“兵败如山倒”。,企业处理产品和服务危机的措施,谁该对企业处理危机管理负责,如果所在的企业、组织真的遭遇危机，究竟谁应该负起危机公关责任，谁来处理难题？ 对此，众人各执一辞。 28.3的人认为应该由企业专门的机构，如公关部门负责，这样更专业，更有助于危机的转化，利于问题解决。 25.94的人认为，企业高管、组织领导责无旁贷，并且高层具有决策权力，能够随时做出决定。 23.11的人表示，谁的事谁负责，哪个部门犯下的错就该由哪个部门“摆平”，他们更熟悉情况，而且也不应该因为危机而影响到其他部门的正常运作。,当企业遭遇影响重大的危机时，大多数的员工会怎么做？ 在本次调查中，33.33的人表示会积极地帮企业出谋划策，尽自己所能； 15.19的人表示人微言轻，什么都不做。 此外，有20.51的人比较明智，表示在企业、组织的危急关头会根据现实情况做出选择，如果企业不能重振声威则考虑更换工作； 30.97的人选择了未雨绸缪，积极寻求跳槽机会,面对危机，员工做出的选择,1. 采取鸵鸟政策 2. 在危机公开后才着手处理 3. 让你的声誉为你说话“难道不是每个人都认为我们很重要吗？”你会抱怨。你自以为是商场上的巨人，而我是从来不吃任何商场巨人那一套的公众的一员，你注定要失败。 4. 视媒体为敌人 5. 陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态 6. 使用大众不能理解的语言 7. 总自以为别人与你一样知道事实 8. 一味做书面声明 9. 使用“最好的猜测”方法来评估危机招致的损失 10. 重复地做同样的事情，期待不同的结果,古人云：“智者千虑，必有一失。”在市场经济体制下，每一家企业都力图追求效益的最大化，以推动企业的可持续发展，没有一家企业愿意陷入危机。然而，事情的变化往往不以人们的意志为转移。前几年闹得沸沸扬扬的康泰克PPA事件、日本东芝的笔记本电脑风波，以及最近举国关注的三菱“帕杰罗”汽车信任危机、奔驰被砸事件等等，无不在时刻提醒企业界：危机无处不在，无时不有。哪怕世界知名跨国公司也不例外。省内企业近年来遭遇意外危机事件的案例亦比比皆是，如某著名食品企业去年在海外因食品添加剂安全标准问题被投诉等等。,产品质量问题的主要因素,六、食品安全师：刀尖上的舞蹈者,食品安全师的两种角色,体检员 能够对潜伏的危机做到早发现、早报告、早预防、早处理。充分发挥好企业体检员的的角色。 在过程管理中严格做到，原料安全、工艺科学、品质卓越,消防员 意外变故或危机到来时，能够及时妥善地处理好。要有一种勇于承担挑战的信心和能力。,结束语 看问题要有世界眼光 想问题要有全球战略 做事情要有国际水准,