某公司直营店铺员工手册

欧欧卡丝公司直营店铺员工手册 2012-10-13欧卡丝服饰目 录第一章 公司文化 1、 公司简介 2、 品牌文化 第二章 岗位职责 1、 店员岗位职责 2、 店长岗位职责 3、 岗位日常工作流程 第三章 工作规范 第一节 个人工作规范 1、 仪容仪表规范 2、 店铺人员语言站姿规范3、 店铺员工工作行为规范4、 销售动作规范第二节 店务管理规范 1、 入离职规范2、 排班规范3、 货品管理规范4、 店铺陈列规范5、 VIP管理规范（待定）6、 卫生管理规范7、 硬件设施使用规范8、 内购管理规范9、 账务管理规范10、 盘存管理规范11、 公司及商场文件管理规范12、 表格填写规范13、 费用报销规范14、 店铺员工请假规范15、 处罚条例16、 附录第一章 公司文化一、欧卡丝公司简介 武汉欧卡丝服饰成立于1999年，总部位于湖北最繁华的汉正街商圈，公司主营女装品牌的开发、销售，旗下拥有“芭依璐”“艾凸”“古诺尔”三大品牌的湖北代理权。我们以品牌经营为核心业务，拥有完善的管理体系，先进的营销模式和合理的产品结构。我们产品的款式新颖，面料考究，做工精细。欧卡丝自创立以来，本着“尊重客户，尊重员工，回报社会”的经营理念，以产品为核心，先进的管理体系做保障来服务于我们的客户，员工和消费者。品牌的培育和提升一直是欧卡丝的战略目标，在确定其产品高品位，高品质不变的同时，品牌的塑造已成为欧卡丝为了的发展方向。欧卡丝服饰将以全新的姿态去迎接全新的挑战，努力将旗下所有品牌打造成为华中地区的强势品牌。公司的成长历程及战略目标1、成长历程1999年至2012年历经了12年的服装生涯1999年8月8日第一家服装批发店开业（创业的开始）至2002年（创业阶段）2003年至2006年（发展阶段）2007年至2009年（系统建设阶段）2010年至2011年（制度管人阶段、快速发展阶段）2012年至2013年（创新发展阶段） 2、战略目标发展是硬道理，一边跑马圈地，一边精耕细作，注重细节，服务终端，保持实力，危机也是转机，全员奋战，引进并培养人才，加强巩固，扩大核心战斗力量，齐心协力，共创欧卡丝的明天。公司文化：公司使命：致力成为湖北女装市场的领跑者。公司精神：开拓，创新，奋斗，奉献。公司经营理念：以精英团队塑造企业文化，以文化培养优秀员工，以优秀员工永续品牌经营。公司宗旨：顾客的微笑，员工的开心，合作商的满意。公司信条：诚为先,信为本,利共享,同发展、我们的责任：品牌的培养将是我们的共同责任。人才理念：心有多大，舞台就有多大，有够大的空间就看你的。服务理念：顾客后还有顾客：服务的开始才是销售的开始，“客户是朋友”每位顾客都是我们的好朋友，我们为自己的好朋友提供最适合的产品和最好的服务。员工宣言：我 是奋斗在营业第一线的战士。我 是公司营业部门的基础组成部分。我 是品牌在终端的代表。我 是顾客的忠诚的朋友。我 是顾客的形象设计师。我 是搭建品牌的桥梁。当我们踏进欧卡丝，无论走在哪个位置的时候，我已经得到了欧卡丝给予我充分的信任。而我也必须承担着欧卡丝赋予我的神圣使命，我是公司的一员，肩负着完成公司营业目标，提升店铺业绩的使命。我的一举一动，都始终代表着欧卡丝。我是顾客的朋友，我能为朋友带去满意和欢笑，我要用心和伙伴们一起创造奇迹。我要始终牢记，我是一名欧卡丝的优秀员工。员工的成长之路：导购 储备店长 副店长 店长 督导 区域主管 经理 二、芭依璐品牌简介 公司以科学、先进的人性化经营模式管理品牌，致力于创造更时尚的穿衣方式，提升目标消费者的生活品味。公司自创品牌“芭依璐”很好的诠释了品牌内涵。“B”Beauty(美丽)“Y”Young(年轻)“L”Love life(热爱生活) 公司的品牌理念就给出了一个很好的形象定位，我们目标消费群是年轻的女性，她们有着自己的生活方式以及对时尚个性的独到体会和要求，她们自信展现美丽、热爱生活。芭依璐清新自然的风格和时尚浪漫的情调正符合这群女性的形象。品牌特色芭依璐，是面向崇尚自然与时尚而且具有生活气息的女性群体，自然与时尚就是精髓。有时尚气息的女性，总是懂得何时尽览人生的绚丽，懂得何时沉淀心情，懂得品质生活的真正价值，这是他人无法比拟的先行风范，是在高品质生活中慢慢沉淀，由内而外散发的一种气质。 风格定位“自然与个性”是芭依璐的风格定位。芭依璐致力于让消费者更能直接的表现自身的青春与甜美。自然：来自我们的产品设计风格。个性：源自消费者的气质，我们将其提炼升华。设计师以浪漫的笔调演绎简约、自然、个性、时尚的风格，不盲从流行但不失时尚。运用天然纤维面料，以棉、麻、丝为主；从生活出发，发挥无限创意；注重细节，展示丰富的设计语言，以本布做花，手工勾花等手法做好细节的装饰；每季推出主打色，追求色彩的沉稳、雅致；多样单品灵活搭配穿着，为消费者创造了服饰搭配的自主再创空间。芭依璐的服装体现着清新自然的风格和时尚浪漫的情调，展现了年轻、健康美丽、热爱生活的新时代女性形象。品牌灵魂芭依璐的品牌灵魂就是做“真实的自己”！正是这展翅而飞的灵魂；将芭依璐的美发扬光大！芭依璐的美是各样的美，是包容的美，是综合的美！它不排斥主流美，次文化的美，也不排斥冲突的美，和谐的美。每一个芭依璐人都是多元的，是充满勇敢智慧和爱心的，她们游走在彩色和时尚之间，真实的展现自己！但芭依璐远远不只这些，芭依璐是可以混搭的，是自由的，就好比灵魂是可以游走的！没有束缚，没有完全的对与错，只是真实的做自己。这就是芭依璐，它独特的灵魂，带着每一位芭依璐人，去发现真实的自己，体验自我、真实、美好的感觉。 设计理念芭依璐坚持以人为本，日韩潮流文化与西方风格相结合的产品设计，融合了精致，个性与大众的理念，通过以短期推出新系列的方式来营造源源不断的新鲜感。独特的设计风格及商品企划整体搭配组合，能轻松搭配不同场合的服装，呈现现代女性的时尚个性，强调了女性魅力的穿着方式。产品特点以日韩潮流文化为设计理念，表现在款式上更为简洁。芭依璐在细节上注入了非传统的设计元素，时尚而精致的装饰工艺及相应的装饰配件组合，体现了款式上的与众不同，宽式搭配的多样性与灵活性满足消费者的各种需求。产品构成产品主要分成三大系列：经典产品、风格产品、时尚产品经典产品：该系列强调产品的实用性，突出版型，做工和面料性能。展现在卖场中，适应的顾客面广，能让消费者轻松购买。风格产品：表现独有品牌内涵的产品。店柜中该产品是否齐全，可以左右店铺的整体形象和销售业绩，同时可以做到带来稳定的VIP客户。时尚产品：较多体现本品牌时尚的一面，该产品的销售周期短，在一段时间内成为畅销品，在卖场中明显的地方陈列出来，能吸引客流，刺激顾客的购买欲望，借以带动整体销售业绩。第二章 岗位职责一、导购人员岗位基本职责芭依璐门店导购人员岗位职责包括导购服务、客户关系管理、门店管理、其他等四方面的工作：1、 导购服务导购服务是芭依璐导购人员最基本的工作职责，包括以下四个方面：1） 负责接待、礼送门店顾客；2） 负责向顾客推荐门店商品；3） 负责解答顾客疑问，协助顾客选购商品，通过各种方式满足顾客的购物需求，达到销售目的；4） 为顾客提供相关售前、售中、售后服务；宣传企业及品牌形象。2、 客户关系管理1) 做好发展门店新会员工作；2) 发展、维护熟客关系；3) 收集顾客要求和建议，及时反馈给店长。3、 门店管理1) 按照公司规定对商品的上货，补货，库存，退货，更换展示品熟练操作； 2) 熟练掌握商品的陈列、面料、卖点等专业知识及相关的专业技能；3) 做好门店卫生清洁工作；4) 做好门店商品、用品的整理维护工作；5) 当班时负责门店所有财产的安全。4、 其他工作1) 对于公司各种手册进行学习和操作，运用在工作中，并与同事，上级分享；2) 为公司销售、管理水平提升提供意见和建议；3) 将收集到同行信息及时反馈到店长处；4) 遵守并执行门店导购员各项规章制度；5) 完成上级交办的其他工作，服从店长的管理及工作分配二、 店长岗位基本职责1、 企业文化的传播者、公司战略的执行者、公司与员工之间的纽带2、 门店综合管理者，对门店工作进行有效统筹、协调。肩负门店各项指标、销 售等任务的达成工作，对结果负责。执行公司运营标准化体系建设。为公司培养和输送人才，指挥店铺全盘工作。3、 接受公司总部工作指令，传达公司信息，执行公司各项管理制度在门店的实施，按时完成公司给予的各项工作任务。4、 熟悉门店的各项经营指标及销售目标。对各项指标进行分解与监督完成5、 做好团队建设工作，人员培养6、 时刻留意店内货品的进销存，分析各类货品的销售周期及走势，与公司相关人员沟通合理配货。7、 维护系统数据。做到实际库存与系统相符8、 展示货品，按陈列手册的要求，进行陈列，做到商品陈列符合时令，并持续改效果，支持陈列创新。9、 损耗控制，尽可能减少损耗金额；以及达成公司费用控制目标10、 对门店的资产管理、安全管理、进行检查与监督，排除安全隐患并纠正不安全行为11、 对门店卖场环境、服务标准、进行检查、指导、改进、完善，及时处理处理顾客投诉和营业纠纷，做好售后服务，维护品牌形象。12、 收集行业市场的信息，收集竞争对手的信息，及时反馈给公司相关人员对商品销售策略、价格策略、促销策略进行调整13、 按日、周、月及时反馈门店的管理与营运信息（销售数据汇报，汇款制度执行、订、收、退货标准执行，促销商品建议及执行，残次品、滞销品处理，市场信息、竞争对手信息、盘点信息）三、 日常工作基本流程1、 每日工作流程 早班1） 早班，按照商场早班的上班时间准时到店，签到或打卡。2） 查看店内情况，检查店内、仓库的货品及设施是否有异常。如有异常及时通报店长和公司相关人员。3） 查看交接本，并点清备用金和货品，并签字确认。4） 做卫生，按照清洁规范做好卫生。5） 开店前15分钟，开启电脑、点钞机、pos机等硬件设施，如有问题及时上报。6） 开店前10分钟，整理货架使其符合陈列基本标准。7） 开店前5分钟，整理自己的仪容仪表，要求符合仪容仪表基本标准。8） 开店前2分钟开灯。9） 展开笑容迎接每一位顾客。10） 有电脑的情况下，做好早班销售输机工作。11） 到下班时间，打卡签到。12） 鼓励晚班销售，下班。插班1） 与早班员工问好，按照插班上班时间上班，并打卡签到。2） 上班前整理仪容仪表是否符合仪容仪表基本标准。3） 查看交接本，并且点清备用金和货品数量，并签字确认。4） 安排早班人员就餐。5） 开展一天的工作。6） 有电脑的情况下，做好插班销售输机工作。7） 到下班时间，打卡签到。8） 鼓励晚班销售，下班。晚班1） 与当班人员问好，按照上班时间准时到场，并打卡签到。2） 上班前整理仪容仪表是否符合仪容仪表基本标准。3） 查看交接本，并且点清备用金和货品数量，并签字确认。4） 召开会议，按照晨会标准执行。5） 晚22:30以前以短信方式发送销售到孙姐手机上。6） 晚班做好手工或电脑销账工作，日报表、等账务。7） 下班之前清点备用金和货品数量并签字确认。8） 做好清洁卫生，整理好摆放的货品。9） 关闭所有电源，仓库的门锁好。2、 店长日常工作流程1） 全盘安排每日工作。2） 及时了解，办公物资情况，需要补充的及时上报。3） 店长同时要遵守员工日常工作流程及规范4） 检查员工仪容仪表。5） 检查店铺、仓库卫生达标情况。6） 查看账务填写情况是否准确。7） 检查店铺货品整理情况。8） 了解店铺及周边竞争品牌动态（包括：活动，货品展示，销售情况）9） 主持晨会。10） 及时反馈店铺实时问题。11） 安排每个班次的就餐。3、 每日工作重点由店长根据各店铺的实际情况协调安排每天工作重点事项。周一，补充货品。对于断码，断色的畅销货品填写补货单发至商品部。对新品进行展示陈列。周二，货品熟悉，对货品的库存，FAB进行及时的了解。特别是新款上柜时。周三，联络vip，对vip进行短信回访，关心问候，并告知最新店铺活动及新品上市情况。周四，根据实际情况（天气，货品，顾客偏爱）调整陈列，换模特。为周末销售做准备。周五，调节店铺氛围，员工心态，把握好销售时机。注意卖场安全。周六，调节店铺氛围，员工心态，把握好销售时机。注意卖场安全。周日，整理陈列货品，鼓舞员工心态，把握好销售机会。 第三章 工作规范第一节个人工作规范一、仪容仪表规范 1. 梳理整齐，长发束起，流海不可过眉，不允许染夸张、怪异的颜色。2. 员工每天须严格按公司规定穿工作服，佩戴工牌上岗，工鞋要求不露脚趾，保持整洁。3. 淡妆（眉毛、眼影、唇彩、腮红），注意随时补妆及口腔卫生。4. 指甲应定期修剪，保持干净，不涂有色指甲油。5. 员工工作时间不可佩带夸张饰物，不戴有色眼镜。二、店铺人员语言站姿规范1. 工作场所只允许使用普通话，尽量减少使用当地方言。2. 不允许出现打哈欠、梳头发、照镜子等消极销售行为。3. 礼貌用语：欢迎光临、好的、请、谢谢、让你久等了、请慢走、对不起、是的、没关系。4. 站姿：面带微笑，掌心向内双手虎口交叉放于与肚脐并起，双脚成“丁”字形或成“V”字形。三、店铺员工工作行为规范1、 员工不得以任何理由拒绝上司合理分配的工作。2、 每位员工应严格遵守公司各项规定，不得泄露公司的机密。3、 工作时间不得从事任何私人活动，如拨打私人电话，不得在工作场所会见亲友，特殊情况，经批准后时间不得超过5分钟。4、 不许再卖场整理着装、化妆、跳舞、看杂志、写信、闲聊、大声喧哗、吃零食等不良影响现象。5、 不允许随意评论顾客的言行及穿着打扮。6、 顾客交款时，不直视其钱包。7、 工作时间内，离开岗位须打招呼，没顾客时同时须主动整理货品、卫生、挂装、叠装，不得聚众聊天。8、 不得替顾客保管私人物品，若有客人委托须婉言拒绝。9、 了解顾客的需要，不强迫推销。若顾客不慎损坏商品或商场内的其他物品时，不许恶语伤人。10、 顾客要求折扣时，不表现轻视与不耐烦，而应耐心地解说。11、 不允许在顾客面前或卖场内与同事争吵、打架、更不许与顾客争吵。12、 遇到挑剔或翻看后不购买货品的顾客，应礼貌地对待，并鼓励其下次光临，不许对顾客冷谈。13、 顾客在询问特价商品时，应将特价的原因解释清楚。14、 顾客要求赔偿或退货时，应有礼貌地先道歉，并鼓励其更换其它货品。15、 正在接待顾客时，不许以任何理由中途离开办私事。16、 货场上须精神饱满，脸上时刻保持笑容，禁止个人情绪化的表现。17、 爱护公司财务和他人财务，公司用品（如胶带、透明胶等用具，宣传品之类）和公司货物，严禁私用、偷窃、违者以罚款处理，情节严重者报交公安部门处理。18、 员工在工作时间内必须由店长安排就餐，严禁影响或扰乱正常营业工作的进行。19、 非公司职员不得进入仓库或借打电话。20、 工作时间员工进入休息室需征求店长或助理同意，任何人（除仓管登记点货时或店长处理店务除外)不得在休息室逗留15分钟。21、 工作场地整洁、物品丰富，非公用品摆放在指定位置。22、 不得从顾客和批发商处获取任何私人利益，不得教唆其他员工干扰公司任何部门的正常工作。不得向员工、顾客传播任何谣言，不得向上司、同事及下级提供虚假的商业情报。23、 每次离店前应主动将随身携带的包包及手提袋交由店长检查，店长的包包及手袋由最后离店者检查。四、销售动作规范（销售八步曲）1. 迎宾1） 店铺需要有至少一个门迎。2） 要求面带微笑，使用规范用语:“欢迎光临，芭依璐”“您好，欢迎光临”。3） 使用规范的指引手势。4） 迎宾要有主动性，“美女，你好，可以进来看看，我们到了新款”“新活动”5） 声音要有甜美，有力度。2. 建立关系1） 自我介绍，我是。2） 赞美顾客，认同顾客。3） 观察、倾听、询问，了解顾客需求4） 服务过程中提倡温馨小动作（入倒水、照看小孩等）3. 推荐商品1） 了解卖场货品摆放情况。2） 了解当季货品的FAB。3） 根据顾客需求推荐货品。4） 鼓励试穿4. 协助试穿1） 对顾客需要试穿的衣物确认款式，尺码，颜色。2） 找出相应的衣物。3） 将衣服搭放在左手手臂上，右手做指引手势，引领顾客到试衣间。4） 检查试衣间有没有上一个顾客遗留下来的衣物，并提醒顾客保管好自己 随身携带的物品。5） 帮顾客挂好衣物，提醒顾客小心妆容。6） 为顾客管好们，并自我介绍。7） 在试衣物中，为顾客在备选两到三个备选方案。5. 处理异议1） 帮顾客整理衣物。2） 赞美顾客。3） 转移顾客不满意的地方。4） 反问顾客满意的地方。6. 赞美顾客1） 说出内心真实的感受。2） 借由“因为”使理由正当化7. 美学连带1） 用活动来增加连带。还差。元可以参加什么活动。2） 有一件什么衣服，搭配购买的衣服效果很好。8. 美程服务1) 售后服务2) 引领顾客付款。 确认购买金额，件数 办理vip登记，再次自我介绍。 送宾第二节 店务管理规范一、 入离职规范1、入职1) 凡在店铺应聘员工需要填写欧卡丝公司应聘表2) 凡在店铺上班员工，需要经过实习期。3) 实习期为一个月，表现良好者可以提前转正。4) 转正员工需店长批准后将该员工的身份证复印件存档。5) 递交转正申请，公司批准后方可转正。2、离职1) 员工离职需通过店长批准后上报人事部。2) 店长需在员工离职前需要办理好交接工作，与财务沟通确定没有遗留财产缺失后才可离职。3) 除违纪被公司撤离员工外，所有员工离职需在离职一个月前递交离职申请。二、排班规范1、 每月由店长统一安排班次，并由店员签字，提前两天将每月班表回传公司。2、 原则上排班要求要晚班接早班。3、 不得两天排休在一起。4、 每位员工需按照排班表上班，班表已经回传不得更改班次。5、 每周五，六、日及重大节假日不得排休。6、 如有特殊情况需调班，需由店长批准，每人一月允许一次调班。7、 超过一次调班需公司相关人员批准。三、货品管理规范(一) 到货处理1、 货品到铺后，当班员工负责对货品箱头检查，对部分烂箱及可疑的箱头应当着送货员面前对箱内货品进行清点，若是运输过程中出现短缺应与送货员及货运公司确认并将结果报给店长和物流部门。如有货物包装完好而出现差异可即联系物流计划部跟进。2、 收到货品时，先核对货单总箱数数量，使用店铺备用金支付送货费，并收取收据。3、 找到内有装箱单的箱子，开箱后取出装箱单，再次核对箱数。4、 如遇无单据时,应及时联系物流计划部要求传真一份单据以便核对。5、 开箱核对箱内货品是否与单据相同，并将结果通知公司仓库负责人。6、 根据卖场具体货品展示情况，将新款及所需货品陈列到卖场中，其余货品可存放于后仓。7、 开箱清点需确保彻底清点，准确查找核对每箱件数，防止漏点现象。8、 收货后将单据交由店长负责，在一个工作日内入机，确保库存数与电脑数吻合（店铺没有电脑的，应将手工帐及时填写）。9、 拆服装包装袋或纸箱时，需保留部分，以便退货时使用。(二) 退货处理1、 按照公司商品部发出的指示，从店铺抽取所退的货品。2、 所有退仓的货品需用透明胶袋按要求包装好（与来时货品包装方法一样的包装）。3、 有电脑的用扫描仪将货品资料输入电脑，按箱打单，一箱一单，将货品装箱，封箱前需由当班员工复查每箱件数，经手人及复点人都应签名确保无误。手工做账的店铺需将货品逐一记录在退货单上，退货单需复印（或用复写纸复写）一份，将复印（复写）单据与各箱货品一起包装。4、 在箱面注明箱号（第*箱，共*箱）5、 货品打包好后店长及时通知公司商品部人员，告知退货箱数及件数，以便核对。6、次品须在次品位置有明显表示，与完好货品分开包装，单据也必须独立制作，次品只能退回仓库，不能转发其余店铺。（次品能自行修补的自行修补）（三）、换货处理（一）退货处理1、 了解客人换货的原因。1) 请客人出示购物小票。2) 产品出现质量问题可允许退货。3) 换货须在购买日起七天内进行，退换货时须同时出示购买单据。退货时注意如果有赠品的需将赠品一并退回。4) 有下列情况之一的，不在更换范围内，可适当给予有偿维修：1）产品无吊牌、零售小票及对零售小票私自进行涂改的；2）产品超过规定期限的；3）产品有穿过、有异味、有破损但无质量问题的；4）产品未按洗涤剂护理方法使用认为造成产品破损的；5）自行维修及对产品进行拆动或维修造成损坏的；5) 退换货产品必须是未经穿着、洗涤，货品上保留完整的辅料（吊牌、合格证等）。6) 特价货品不属退换货范围。（二）换货处理。1) 收回顾客的购物单据，店长和收款员在单据上签名确认。2) 将顾客第二次购买的吊牌剪掉，并说明只允许换货一次。3) 顾客需要换相同价格或以下价格（可多件货品）之货品（已售货品不退现金）。超过换货金额须补现金差价。（四） 货品销售管理1、货品售出前，须检查货品的质量，避免把残次品卖给顾客。2、面料出现残次的货品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特上。3、对已断码的货品要心中有数，给顾客推荐时尽量介绍颜色、尺码齐全的货品。4、顾客试穿时弄脏的货品，在店铺可以处理的情况下，应尽快自行处理，避免销售给顾客。5、对于一些能在当地修补的货品，可直接在当地进行修补，避免寄回公司周期长耽误销售时间。6、由于公司原因造成的质量问题（投诉同一种情况两起以上），请立即反映给公司相关部门。公司会进行查实处理。（五） 补货管理1、如售出挂装之货品，应立即补回。2、每天从仓库补回货场卖出之货品，在补货时要按陈列标准检查陈列架上的货品是否充足，尺码是否齐全，如有欠缺，应立即补充，避免做成人为的生意损失，货品出样前必须整烫。3、 当某些款号存货过多或不足时，应立即通知店长，提出补货或退仓，以促进货物的流转。4、 每次必须在16:00前提出补货申请。（六）远程店铺相互调拨管理1、如A店铺货品直接发出至B店铺，请A店铺及时将所发出的货品明细发于总仓库。B店铺收到货品后电话总仓库确认收到A店铺的货品。（要对好货品明细）2、远程店铺退货，如果货品退回到公司其他仓库，请及时电话传真总仓库，写明货品明细，发货日期，发货店铺，收货仓库，店长签名。3、如公司要求调货，要积极配合，并及时找出货物，告知实物库存情况。及时发货。（七） 仓库货品管理1、仓库的货品要有规划的摆放于货架内，有规划的摆放是指要分款、分色用透明胶袋装好，码数由小到大，没有款号、尺码显示的要用白条表明。2、店铺内最畅销或最新到的产品要放在最容易取到的地方，并定期整理。时常检查货品是否放置于正确位置及整齐摆放，如有条件的需标明每一仓位放置的货品款号。（八）货品的保养1、 每天清扫货品卫生，确保洁净，拖地时注意不要把水迹溅到较为靠近地面的服装，比如裤子的裤脚。2、 挂装、模特之货品三天内更换一次。3、 货品陈列需避开射灯直接照射和空调直吹，以免变色。4、 定期更换折叠衣服，避免长时间定位折叠造成折痕。特别是浅色衣物，造成死折，一般是无法处理，即变成次品。5、 次品清洗需按洗涤方法进行洗涤，正确洗涤。6、 浅色衣服要特别注意保养，提醒客人试穿时特别留意口红。穿裤装时要提供拖鞋给顾客，以免顾客直接穿鞋套进，弄脏裤装。7、 公司服装一般都有配“备用扣”，请提醒顾客收好。8、 尽量先把陈列的货品售出，再拿新品。四、店铺陈列规范1、 橱窗陈列 1）陈列当季新款 2）要有主色系，成套搭配，在保证整体陈列效果的情况下尽可能多的展示货品。 3）要有配饰搭配，如（包包，围巾，眼镜，丝巾，手镯，手表等） 4）道具要正确使用。 5）衣服要整理好，吊牌不可外露。 6）模特要生动化陈列，不能太呆板，要有灯光（射灯）。 7）橱窗卫生要每日维护。 8）橱窗的衣服要求一周换一次。 9）模特出样的货品必须尺码齐全，模特要穿着规定的尺码。2、 挂装陈列总体的要求：（1）分区陈列（2）分系列陈列（3）分色系陈列（4）衣架要统一朝向客流方向一致陈列（5）货品要有一定的饱和度，以销售式陈列为主（6）每个横杆的第一件要搭配陈列（7）点挂，正挂一定要搭配陈列（8）吊牌不可外露（9）服装出样前一定要先整烫（10）每一系列以及，点挂，模特旁边的挂杆陈列要与模特及点挂相关或相近。（11）出样的尺码以小中，或中大，或小中大为主。一般情况下，同一挂杆不能重复相同颜色款式的同一尺码。A组合货架1) 陈列同一系列货品2) 要有主色系，搭配色系3) 上面的正挂，陈列相同款式两件或三件出样，第一件正挂搭配陈列，以短款，中款为主。4) 下面尽量做到外套，内搭，裤子，成组陈列，下面横杆陈列数量春夏6-10件，秋冬6-8件。B组合货架1) 陈列同一系列货品2) 要有主色系，搭配色系3) 上面的正挂，陈列相同款式两件或三件出样，第一件正挂搭配陈列，以短款，中款为主。4) 横杆尽量做到外套，内搭，裤子，成组陈列，中间横杆陈列数量春夏812件，秋冬6-10件。靠墙边架 1） 陈列同一系列货品 2） 要有主色系，搭配色系3） 主要陈列中长款4） 第一件和最后一件搭配陈列，面向客流方向中岛架1) 陈列临期折扣商品2) 陈列当季新品造型架1) 搭配陈列2) 形象陈列为主，陈列量4件套。3) 陈列当季新品流水台1) 平铺陈列或叠装（裤子，T恤，衬衣，毛衣等）陈列2) 陈列最新的精品3) 形象陈列为主4) 更换时间3天左右一次。精品柜1) 最上面陈列道具2) 中间陈列叠装，配饰（包包，围巾，丝巾等）3) 下面可以做挂装陈列需要注意的事项： 1) 要根据销售情况和天气情况及时调整整体陈列，十天一大调，换季时间另算，做整体陈列的时间最好选在周一至周五早上客流量小的时间。调整陈列后要及时点清库存数量，熟悉店面模特，正挂出样的货品的信息及卖点。卖场陈列的及时整理，客人试穿后的货品要整理好再放回去。2) 出现质量问题的货品不要放在卖场出样销售。五、VIP管理规范（待定）六、卫生管理规范 1、所有硬件设备（电脑、pos机、点钞机、收银台）上无明显落尘，干净明亮，试衣间无异味、异物。2、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进行整烫处理）。4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明亮无异物。6、商品上无明显积尘，注意外包装袋清洁。7、每日清洁负责人填写清洁表格，由店长监督检查。七、硬件设施使用规范1、所有硬件设施应保持整洁清洁。2、使用电脑的店铺除办公需要不得使用电脑浏览网页，聊天、游戏。3、不得擅自修改电脑程序。4、各硬件（POS机，点钞机、电脑）都需按照使用说明规范操作。5、个人原因使得店内任何物件坏损，需照价赔偿。6、店长硬件设施的安全负主要责任。7、非工作人员不得操作电脑等硬件设施。八、内购规范1、 内购需提前一天提交申请至商品部如要求从工资里扣除的，要在申请表中说明并签字，公司会计同意后方可内购服饰。（申请要注明所购衣服的货号，尺码，颜色，吊牌价，内购价，内购人。）2、 内购规定，不通过商场销售，只能现金购买打款到公司账号。3、 内购折扣是5折，羽绒服6折，吊带（200元以下）及配饰7折。4、 内购规定每位员工每月限购2件(不累计到次月)，冬天羽绒服每月限购一件（只限自己购买但不得帮客户代买）。5、 新入职员工工作一个月后方可享受内购。6、 内购款是不算当天销售，也不参加销售提成的。7、 此通知只针对芭依璐专柜。如有疑问请与商品部沟通。九、账务管理规范1、 保证账务的真实性,不做虚账假账2、 字迹清晰,避免涂改3、 所有账务由店长监督完成4、 销售、进出库的明细账需当天由店员协调完成5、 明细账务,需把货号、颜色、尺码、吊牌价、销售价写清楚。6、 保存好已封存的账本。、十、盘存管理规范1、 盘存一定要卡好时间截点，做好盘存准备工作。2、 在店长的指挥下，做好盘存分配工作。3、 书写盘存款号要字迹工整，分片，分区认真如实盘点。4、 做好进、销、存账务，保证与实物一致。5、 盘存前一定要和总仓库做好交接，一便对账，挂账。6、 盘存完后要员工都签字确认，并及时传回公司。十一、公司及商场文件管理规范1、 公司或商场的文件原件分类存放。2、 商场文件及时通知店长或回传公司。3、 公司文件认真阅读，有关内容准确实施。 十二、表格填写规范1、 所有单据要求字迹清晰,避免涂改。2、 所有单据要当事人签字。3、 店铺表格单据包括：签到表（上班卡）、销售单、销售退货单、销售报表、补货单、转仓单、排班表、卫生表、签到表、赠品登记表4、 三个月内所有单据不得遗失。十三、费用报销规范1、 店长每月把当月报销费用上报公司财务部。2、 费用明细账务，需要逐日逐笔如实登录。3、 费用明细表要与店铺结算单据一同回传公司。4、 每笔报销费用需要附收据。没有收据的需要说明，当事人签字。5、 所有原始收据要与当月货品一起发回公司。十四、店铺员工请假规范1、 公司员工需要亲自办理请假手续，如因急事无法亲自办理请假手续，需电话告知店长（严禁短信或委托请假），并于事后三天内补办手续，否则以旷工论处。2、 员工请假均不得以加班抵充。3、 周五、周六、周日及重大节假日，原则上不予批假。4、 请假理由不充分，或有妨碍工作时，可酌情不予批假或缩短假期或另延期请假。 5、 请假流程，员工提前一天填写请假单，经店长同意后，由店长提交至主管审批，批准后方可请假。6、 请假前提要保证正常工作连续性，交接好手头工作。7、 事假，除规定休息外按本人基本工资扣除，取消全勤奖及各项补贴。8、 病假，除规定休息外按本人基本工资扣除，取消全勤奖各项补贴。9、 婚假，在本公司工作满6个月才予批假，并凭结婚证明，批假7天，发放基本工资，取消全勤奖各项补贴。10、 丧假，三代以内直系亲属，才予批假，批准3天假。发放基本工资，取消全勤奖各项补贴。十五、店铺员工处罚制度1、 未按照仪容仪表规范上岗，一次处罚10元、2、 每晚22:30前销售未发至经理罚款10元。3、 每天早班未在10:00前传真昨日销售罚款10元。4、 有电脑店铺，未在下班之前完成输机工作的，当班人员处罚10元。5、 考勤：迟到一分钟罚一元钱，依次类推，超过3次扣发当月全勤奖。对于迟到导致空柜的情况，处罚100元。6、 卖场里聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。处以10元罚款。7、 上班时间接私人电话不得超过2分钟，超过处以罚10元罚款。私自会客超过5分钟，处以20元罚款。8、 使用卖场电脑，浏览网页，玩游戏，聊天，玩手机处罚50元。9、 损坏公司财物除照价赔偿外，处20元罚款。10、 在没有顾客的情况下，不得出现货架货品不整齐如有发现处以罚5元罚款。11、 清洁卫生不到位，未按工作要求执行，处以罚10元罚款。12、 私人物品乱摆放，处以罚5元罚款。13、 仓库标识不清，帐卡不齐，商品标识不清、不全或有错，当班人员处以罚5元罚款。14、 营业时间不允许擅自脱岗，串岗串柜，干私活。处以罚20元罚款。15、 谎报库存、销售等数据。处以罚100元罚款。16、 不及时报告遗失或缺溢财物。处以罚10元罚款。17、 宣传负面消息，挑起同事矛盾，造成吵架、打架，处以100元罚款并撤离。18、 对顾客进出无迎送问候，对顾客要求不理不睬等消极销售情况一次处以罚20元罚款两次40，以此类推。19、 用餐时间超过规定时间（30分钟），超过一个小时的按擅自离岗矿工时处理，处以罚20元罚款。20、 盗窃专卖店财物，按吊牌价双倍赔偿，撤离，情节严重者交公安部门处理。21、 泄露公司销售、库存数据与管理资料或信息，处以罚100元罚款。22、 在营业过程中发生服饰遗失，按当时店铺销售价格，由当班成员负责赔偿。 23、 顾客投诉，及与顾客发生争执。 处以罚50元罚款。24、 不服从领导与分配，不接受检查与监督。处以罚100元罚款。25、 遗失货品除吊牌价5折赔偿外，当事人各处罚10元。26、 盘存差异超过100元吊牌价，除吊牌价5折赔偿外，各处罚5元。27、 店长包庇员工，不以实上报 ，经查属实，店长处双倍罚款。实施说明：1、店长直接对本班组员工进行监管，违纪行为要进行开导，并实施相宜处罚，并记录备案。处罚金额从本月工资中扣除。2、巡店人员对店长进监控，对于店长和店员的违纪行为要进行相关记录，当日要求当事人签字确认。3、以上罚款归为财务处理。附1店铺晨会流程一步曲：晨会启动 主持人：“（从收银台通过播麦的形式）各位家人，早上好！今天是2012年10月11日，星期四，晴，气温在25-28摄氏度之间，晨会时间一到，30秒钟内集合完毕！掌声。” 主持人：“以主持人为基准，向左向右看齐，向前看！稍息，立正，跨列 。”主持人：“各位家人，早上好！好！很好！非常好！（一分钟气氛带动）主持人：三拜仪式：伸出右手（眼睛看右手），于心相连 感谢顾客帮我达成梦想、感谢店铺第一名*让我成长、感谢*公司给我平台主持人：我们的三大作风：诚信！专业！高效！主持人：我们的三大行为准则：勇于承担责任，绝不找借口，永不放弃！主持人：现在由我带领大家背诵*公司理念：立志成为湖北地区女装领跑者主持人：接下来请各位家人相互检查仪容仪表，检查是否符合规范？通过！二步曲：昨日回顾主持人：接下来让我们回顾店铺昨日销售数据！掌声请出*（按店铺销售力分析数据顺序进行）三步曲：成功案例分享主持人：现在请出我们店铺昨日销售冠军*进行成功案例分享，掌声有请！（一次掌声）销售冠军：1.我昨日目标*，达成*，达成率*占店铺业绩*大单占个人业绩* 2.我今天要分享，经过（时间，区域、人物、成单结果） 3.成功切入点（结合销售服务流程等），难点突破。 4.个人关键成长点与成长点总结 店长：点评，总结提炼关键成功点四部曲，目标制定主持人：请各位家人报告今日店铺工作目标* 今日卖场目标：*班次目标：个人目标：员工个人（上台）：我今天的目标，*达成策略*（主推款、成单*笔）五部曲：策略培训主持人：今日卖场策略培训，掌声请出*（根据昨日销售数据分析，针对卖场核心成长点制定今日卖场策略并培训关键技术等）六步曲：店务通知主持人：接下来是店务通知，掌声请出*（通知公司政策或注意事项）七步曲：激情展示主持人：下面以三句口号结束今天的晨会主持人：今天的心情-（好极了）;今天的沟通-（棒极了）；今天的目标-（明确了）主持人：龙的呼唤准备：1234嘿、1234嘿、1234、1234嘿嘿主持人：各位家人所有人：为了完成我们的目标，努力！加油！oh,yeah!附2短信发送销售模板 每日晚班员工将今日销售发至店长，再由店长转发至孙姐手机武汉店铺吕小芳10月7号，星期五，天气晴20-25度。今日指标3500元,销售4372元, 销售件数10件,销售单数8，平均折扣8.4折,达标125%,连带率1.25,客单价486元,平均单价437元,VIP消费占比30%销售冠军吕小芳:2249元，本月目标9万元,累计完成78888元,总达标率88%,注：1.客单价=销售总金额/开单数 2.连带率=总件数/开单数3.平均折扣=总金额/总吊牌价 4.平均单价=总金额/总件数5.VIP消费占比=VIP消费总金额/VIP消费总件数6.总达标率=累计完成/月目标 附3业绩倍增的五大核心一、进店率。 如何提升进店率？（单位时间内进店人数/门口客流人数) 答：1、店铺装修（门头破损、灯光坏掉及时报修）； 2、整盘店铺的陈列调整； 3、做促销活动吸引进店率； 4、异业联盟； 5、广告吸引（广告推广品牌）； 6、店铺氛围； 7、灯光、音乐、空调、气味； 8、门和橱窗的位置； 9、流水台和门之间的距离不能小于1.2米； 10、门口铺红地毯； 11、门口跳工间操； 12、请客入店； 13、邀请VIP进店； 14、特色化服务。二、试穿率。 如何提升试穿率？（深度接触，拉近距离） 答：1、发现顾客需求，满足顾客需求； 2、认同顾客； 3、赞美顾客。三、成交率。 如何提升成交率？答：1、附加值（着重介绍商品FABI)用 2、用赠品吸引顾客； 3、服务过程中提倡温馨小动作（如倒水、照看小孩等） 4、多交谈了解顾客需求，赞美顾客获得信任； 5、主动提出成交； 6、快速开票； 7、引领交款； 8、VIP专享的宣传，强调顾客专享的折扣、优惠等； 9、与顾客同伴拉近距离，多称赞成为朋友，帮助成交； 10、员工用模特秀方式展示服装搭配，吸引顾客直接购买； 11、员工帮顾客试衣，增强顾客信心； 12、用画册、搭配照片等给顾客直接商品感受； 13、为顾客提供多种风格的组合搭配，挑起顾客的好奇心； 14、为顾客提供邮寄或送货上门服务； 15、提供预存款服务； 16、看样订货； 17、稀缺货品预定/调货。四、客单价。如何提高客单价？答：1、主推高价产品； 2、3+2连带销售模式； 3、高档次的店铺装修； 4、提高店员对货品的熟知度； 5、提高店铺的销售技巧（高价位）； 6、在店铺显眼区陈列高价位新颖款式（第一次试穿就把最贵的介绍给顾客）； 7、开发优势服务； 8、组合搭配系列； 9、VIP推广、维护； 10、增加再次重复购买的频率； 11、橱窗展示高价位商品； 12、鼓励顾客试穿高价位商品； 13、引进高价位限量款； 14、买满多少送多少； 15、明星海报杂志类宣传； 16、购买指定款赠送礼品； 17、强调可提供网络信息服务，成为顾客在想着装服务； 18、用品牌公司的文化坚定顾客对品质的认可； 19、借助明星效应刺激顾客同情化心态； 20、提升员工热情度来感染顾客； 21、与顾客保持同语速，模仿顾客的动作到达共鸣； 22、当顾客态度坚定时，向顾客表达感恩及服务不周； 23、用促销活动引导顾客；包括商场提供的活动； 24、利用杂志、媒体发布的时尚信息服务顾客。 25、提升连带率 A、第一次就给顾客拿两件； B、采用133试衣法，一个顾客三种风格，一种风格准备三套； C、一周七套法，一天一套，帮顾客设计场景配套。回头率。 如何提升回头率？i. 答：特色化服务；急顾客所急，想顾客所想。1. 对VIP的挖掘与维护2. 统计老顾客的回购占比；3. 积分回馈、以旧换新、贴心衣橱服务；4. 店铺每月要有清晰的VIP卡指标（超过有奖）；5. 短信服务（经常短信问候）“您的生日是我们全体XX店的生日！”附4销售过程中出现的问题及解决话术问“这件衣服多少钱？”答：“您说的是这件吗？”（迅速大量顾客两眼，表示尊重她）“您先摸摸面料，您再看看款式，不如您先试试，买不买没关系”（拒绝就是诱惑）“您先穿上试试，感觉感觉”对转身就走的顾客如何应付“美女，是不是这款不适合您”继续走，稍微拉一下“这边还有几款，款式相似，面料也差不多，穿着也比较实用”（也就是推荐稍微便宜的，吸引她留住她）问“我哪里像穿这么贵衣服的人呢"答：“不会吧，您就别谦虚了，您怎么会没钱呢，您这么有气质，这么讲究，您就别谦虚了，带件回去吧”看着顾客的眼睛说“女人要对自己好点，钱存在银行只是数据（这句是当你和她比较熟后才可以说的）说“太贵了”（要认同她）“是的，正是因为贵才向您推荐的”或“是的，您太有眼光了”“不如您先试试，买不买没关系，买衣服就是要多试试，版型是穿出来的，不是试出来的，试多了才知道哪些是适合自己的”赞美老顾客：“您最近变漂亮了”“好久不见，真想你呢”“您最近没来，有两件衣服适合您，给您留着呢，要不您先试试”“哇，您气色真不错”“哇，您咋这么精神呢”顾客问：“怎么没打折呢”答：“如果我是您也是这么想的，但话说回来，新款都是不打折的，有时候碰到心动的衣服不容易，您先试试，买不买没关系”引导客户回答“是的”问题“您说的是这件吗”“您希望打折吗”“是不是没您喜欢的”