珠宝店铺非素情感化服务流程PPT课件.ppt

情感化销售服务流程 非素情感化服务流程 1 Loremipsumdolorsitamet consecteturadipisicingelit seddoeiusmodtemporincididuntutlaboreetdoloremagnaaliqua Loremipsumdolorsitamet consecteturadipisicingelit seddoeiusmodtemporincididuntutlaboreetdoloremagnaaliqua Loremipsumdolorsitamet consecteturadipisicingelit seddoeiusmodtemporincididuntutlaboreetdoloremagnaaliqua Loremipsumdolorsitamet consecteturadipisicingelit seddoeiusmodtemporincididuntutlaboreetdoloremagnaaliqua Loremipsumdolorsitamet consecteturadipisicingelit 情感化销售 2 4 卖感觉 3 卖品牌 2 1 卖产品 卖需求 3 情感化销售的必要性之一 从把产品卖到消费者手中 走进 心 时代 卖到消费者心中 4 我们现在都有一种危机感 源自市场 源自公司 源自我们自己 情感营销的必要性之二大势所趋 5 用 辛 销售 用 心 销售 情感销售将是改善你与客户关系的润滑剂 试想一下 当客户一见到你就高兴 像见到了亲人一样 那么还有什么问题是不好解决的呢 情感销售 6 情感化销售如何运用 7 情感化销售服务流程 招呼顾客 交换讯息 尝试成交 建立价值 完成交易 售后服务 创造欲求 8 招呼顾客 一 9 真诚 主动 热情 适度 持久 主动相迎是成功销售的一个良好开端 钻石法则 愉快先于生意 温暖1打招呼 mpg 10 在招呼顾客中硬件需要做哪些准备呢 11 请记住你永远没有第二次机会给人留下良好的第一印象 12 常呼客名闲话家常赞美顾客谈天说地 在招呼顾客时除了倒水搬椅外你还需要 邀请入座2 mpg 新奉茶3 mpg 13 您好 我是这里的专业珠宝顾问主管 经理 我叫 英文名 很高兴能为您服务 这是我的名片 请问怎么称呼您呢 注意 起身站立 身体稍微前倾 面带微笑 双手递送 必要时可指出名片好处 如可以凭名片免费清洗 如何递送名片 最新派送名片4 mpg 14 XX姐 哥 姨 叔叔 XX老总 先生 小姐 美女 帅哥 怎样常呼客名 常呼客名又有怎样的好处 15 你是否还在使用传统的销售模式 与顾客没有过多的言语交流也不了解顾客此行目的 也不关心顾客选择怎样的货品如果有倆项以上那么恭喜你 你是超市的导购员 商场的促销员而不是训练有素珠宝行业专业的销售顾问 闲话家常是你收集顾客基本信息的最佳路径尤其你的销售对象是上了一定岁数的人 只要有话题那么你的商品已经售卖出去一半了 闲话家常的好处 16 妆容 发型 耳环 身材 包包 衣服 皮肤 手表或饰品 赞美顾客 17 你们是不是也是这样如果是 请站在别人的审美角度赞赏别人的闪光点 你回得到更多的回报 你需要知道 任何人敢穿出去 拿着用 佩戴在自己身上的都是这个人自己非常喜欢的 18 我们已经尝试了非常多的赞美那么我们来考核下你们到底掌握了多少赞美技巧 19 但如果对象是她呢 20 那么你可以从近期天气入手 再聊你所接待的顾客家乡的风光 人文 小吃在加以衍生 你们可以找到更多的话题 谈天说地 曾经有很多的销售人员抱怨 我想跟顾客聊天但不知道要聊什么 21 青年顾客20 30岁侃 中年顾客30 50岁捧 老年顾客50岁以上尊 顾客类型 22 哄 喜 诚 装 如果是 23 交换讯息 二 24 采用聆听技巧问二选一加开放式的的问题闲话家常侧面了解 轻松一刻 25 聆听 有时候销售人员往往只顾自己说 觉得能说回到是销售人员最基本的技能但是你们真的知道顾客在说什么到底要什么吗 往往你说的唾液横飞 兴高采烈时你的顾客已经出门 那么请你在没有把握之前请用听加问 而非问加听来套取顾客信息 26 不论对象是谁 都是在用心地聆听着别人的故事 27 聆听的技巧 1 目光接触 保持微笑 让顾客感觉到你是在尊重的听2 适时地点头表示认可3 进行有效的重复 赞同顾客的观点5 不要中途打断6 不要做出分心的举动 如看表 东张西望等 聆听的技巧 28 千万不要问太敏感的问题 问问题一定要有目的性及针对性 问问题也是有学问 29 例 吃早餐 问二选一的问题 30 别让顾客只是单纯地回答是与不是的问题例 你买戒指是为了求婚吗 你是给爱人买生日礼物吗 应该多用肯定句 或者说应该多用顾客无法简单地以 是 或 不 回答的问题 争取使顾客多说一些 从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求 问开放式的问题 正解 您买 主要想从事哪些用途呢 您买 主要是给谁使用呢 多用这种以5w2h开头的开放式问句 31 5W2H 我们到底要问什么样的问题 32 建立价值 三 33 B 产品价值产品价值是由产品的功能 特性 品质 品种与式样等所产生的价值 它是顾客需要的中心内容 也是顾客选购产品的首要因素 因而在一般情况下 它是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素 A 品牌价值品牌价值既可以是功能性利益 也可以是情感性和自我表现型利益 这主要应按品牌核心值对目标消费群起到最大的感染力并与竞争者形成鲜明的差异为原则 C 个人价值 在没有把商品或品牌销售出去前请先把自己销售出去当然销售自己只是别人对你的信任 34 大家想想潮宏基的品牌价值或品牌优势有哪些 品牌价值 邀请首饰保养8 mpg 35 FAB的运用 F特点 Features 肉眼直观的A优点 Advantages 特点衍生B好处 Benefits 优点衍生用因为 所以 那么 造句 商品价值 新擦拭首饰6 mpg 36 钻石代表着什么 37 消费者为什么购买钻石 38 怎么提炼钻石的独特卖点 产品的独特卖点 造型 工艺 39 40 镶嵌方式之FAB FAB介绍法 40 F B 这是一款六爪镶款的戒指 A 镶嵌十分牢固 并且高贵而优雅 又叫皇冠镶 爪镶款FAB F 当您和朋友打麻将或聚会时您身边朋友肯定因为您手上戴的钻石而被吸引住 并且又显钻 效果很上手 41 F B 显钻 A 能把钻石镶得较高的位置 感觉高贵 爪镶款FAB F 当您身边朋友配戴的同是0 30ct的钻石 但您的0 30ct就給人額外高贵的感觉 花同样的钱 但能多戴一份高贵效果 42 F B 能在则面看到钻石的全身 A 因为光源充足 所以能折射出璀璨夺目的火光 逼镶款FAB F 当您和朋友打麻将或聚会时您身边朋友全都因为您手上的戒指所羡慕 璀璨夺目 43 F B 这是一款逼镶的钻石戒指 A 很多场合都适合配戴 逼镶款FAB F 当您穿休闲衣服 穿件仔裤时可以戴 穿晚装丝质布料时也可以戴 因它的工艺很平滑不怕钩衣服 就连丝袜也不会钩坏 您不用担心钩坏心爱的衣服 44 F B 这是一款包镶的戒指 A 看起來感觉钻石会更大 很大方 包镶款FAB F 0 30ct看起來有0 50ct效果 別人花三万元的效果 您现在只花一万多元就能拥有 省出來的钱还可以多选件首飾配套 多买件名牌衣服和手袋 別人眼中的您不单指花得起 还懂得花 懂得花才是真正奥妙 45 F B 微镶工艺在显微镜下操作完成的 A 见石不见金 充分展露小钻石光芒 群镶款FAB F 您戴上去后高贵 优雅的感觉 大大提高首饰的档次 46 47 钻石FAB 4C介绍法 47 F B A 十三象征着一生 13分钻石 F 选择这枚钻石送给您女朋友 代表您对她一生的爱 寓意非常好 13分 48 F B A 0 25克拉既是520 25分钻石 F 用它送给您的女朋友深刻 最具有代表性 同时也能够无声的帮您说出您的爱意 25分 49 F B A 代表着爱妻 27分钻石 F 用它送给您的女朋友 老婆 证明着您对妻子永恒的爱 您把这个寓意跟您老婆讲准会感动的 27分 50 F B A 已经有一定的收藏 保值价值 30分钻石 F 象征着两位前生 今世 未来的爱 不受时间和空间的限制 直到永远 也是市场上最多人购买的重量 30分 51 F B 罕有 A 极具收藏价值 50分钻石 F 寓意着 您是我的另一半 表达您与爱人相伴一生 白头偕老的美好愿望 52 F B 1克拉钻石 A 非常难得 升值 收藏价值非常高 一克拉钻石 F 极具有收藏价值 具有保值升值的空间 寓意着您是我的全部 代表者爱人之间百分吧的爱意 53 F B 比利時完美切工 A 钻石火彩特别亮 良好切工钻石FAB F 当您和朋友打麻将或聚会身边朋友全都配戴钻戒时 车工优良钻石的火光有正面作用 当同样大小 同样級別的钻石放在一起时车工好的火光就越強 車工优良的钻石就等于200W的灯泡 別的不标准的就只有100W而已 54 钻石销售常见问题与话术 55 钻石产品价值塑造训练 Loremipsumdolorsitamet consecteturadipisicingelit seddoeiusmodtemporincididuntutlaboreetdoloremagnaaliqua Utenimadminimveniam quisnostrudexercitationLoremipsumdolorsitamet consecteturadipisicingelit seddoeiusmodtemporincididuntutlaboreetdoloremagnaaliqua Loremipsumdolorsitamet consecteturadipisicingelit seddoeiusmodtemporincididuntutlaboreetdoloremagnaaliqua 挑选主推钻石款目标客户群划分 描述卖点提炼 产品FAB 销售话术提炼 56 特点介绍法则 从整体到局部从上到下从底部 侧面 正面 专业4裸钻欣赏 mpg 裸钻展示13 flv 整体 名字 形状 价格局部 金属成份 镶嵌方法 钻石4C 工艺造型 57 创造欲求 四 58 对商品保持热忱 以美丽的事物或场景做譬喻 同一时间只推介一款商品 鼓励顾客试戴 取得共鸣 59 以美好的事物或场景作譬喻 60 当您戴上这枚精心挑选的戒指时 精致的流线型戒托将您的手型搭配得这么细腻 修长 不经意地举手间 钻石的火彩和亮光得到完美呈现 此刻 您就是万众瞩目的焦点 鼓励试戴 打光7 mpg 61 尝试成交 五 62 通过开放式提问了解顾客是否愿意购买 通过聆听掌握重要成交信息 异议处理 63 有效处理顾客异议 永远不要和顾客争辩 自始至终要对自己的产品 你提出的建议有足够的信息 并尊重顾客最终决定 异议说明顾客有疑虑 要明白异议所在 然后予以澄清 异议处理 应对顾客异议四步骤 倾听 理解 说明理由 指出好处 64 尝试成交时的讨价还价1 不要随意说出店面现在可送赠品2 或直接透露折扣最底线3 一定要让顾客感觉折扣活动来之不易如果此步骤失败顾客不愿意掏钱那么请循环回顾到第二步骤 65 完成交易 六 66 通过封闭式的提问促成成交例 就帮您选这一款 好吗 我先带您去打一下单 一起量一下指圈吧 附加销售在顾客成交之后再进行二次推荐 67 附加销售 站在客人的角度和立场着想 了解他的需要而做出适当的建议 不仅让顾客购买合适满意的货品 同时提高我们公司的营业额推荐方式 介绍新货 介绍畅销货品 介绍推广或特价货品 介绍配套产品 68 售后服务 七 69 1 对顾客所购首饰的售后服务详细讲解2 为顾客的首饰进行最后的质检及包装3 邀请顾客介绍亲朋好友 保养后介绍9 mpg 温暖5包装商品 mpg 70 4 三三三售后回访5 顾客的生日或是重要的日子进行问候 温暖6送顾客出门 mpg 71 现场求婚 超出顾客期望的服务 礼物包装 72 锦囊一 把每一位顾客当成你今天的最后一位顾客不要轻易放弃来到你柜台的每一位顾客 更不要老是期望他转了一圈还会回来 这种几率太小了 不要冒险 相邻的品牌太多 品类大致相似 顾客有很大的选择余地 要让顾客来了就走不了 但又不能让他反感 我们要尽量多跟他聊 洞察出顾客的真实想法 真正关注这位顾客的需求 不要轻易放走任何一位顾客 要尽量让他在柜台多停留一段时间 一方面也是人气 成功就在于一刹那 成交也就在于一刹那 如果你有强烈的欲望想服务好这位顾客 顾客也能感觉得到 销售就像两个人在打心理战 当某一方在气势上先战胜对方的时候 赢的几率肯定更大 73 锦囊二 一个也不能少例如 当顾客向你问路或询问某某品牌 竞争对手 在哪里时 我们应该这样问他 您想选什么类型的衣服呢 根据顾客的回答 你就告诉他我们也有类似的款式 可以进来看一下 买不买没关系 可以先看看有没有合适的 了解一下我们的品牌 在看的过程中 是不是就会增加销售成功的几率 如果顾客不理会你 执意要问 或者看了不喜欢 那一定要详细地告诉他 某某品牌在哪里 怎么走 如果你看了没合适的 可以再回来选择我们 我们是 品牌 一定要有这样的一句话 这样 顾客对你的印象才会加深 才会增加他再次进店的几率 顾客进店的几率就是你成功的基础 如果我们的顾客进店率都低 服务从何谈起 又从何做起 我们一定要把握机会主动邀请顾客进店 74 锦囊三 以一颗爱心对待别人 别人也会同样回报你这是一个真实的故事 事情发生在南京某高档商场 一品牌专柜导购正在迎宾 她看到从过道走来一位顾客 手捂着肚子 满头大汗 满脸痛苦的表情 这位导购当时心里想着 这个人好可怜 是不是生病了 怜悯之心油然而生 于是她就主动走向过道 搀扶顾客到专柜的沙发上休息 并给顾客倒了一杯水 事情就这么简单 四天后 这位顾客又来了 但这次是由别人推着轮椅把他推过来的 原来 该顾客那天胃不舒服 后来当天就去了医院 做了个胃部的小手术 但因为刚做完手术 伤口没有愈合 医生不让他剧烈运动 所以就由别人推着轮椅把他送过来 他看到这个导购正在叠一件貂皮大衣 就说刚做完手术 胃寒 不能受凉 就问貂皮大衣多少钱 导购说三万八千元 该顾客便二话不说 原价买走 现在 这位顾客已经成了他们的老顾客 顾客其实是很容易满足的 不过现在很多销售人员在服务的过程中 夹杂了太多的商业利益 缺乏真正的爱心 如果你真的出于一颗诚心为其服务 他是很容易被感动的 例如 在顾客需要帮助的时候多去关注他 也许你的一个微笑 一声问候 一个电话 一杯水 一句话 都可以给顾客带来温馨的感觉 75 有些时候 顾客是被我们赶走的 不要给顾客 判刑 用我们的爱心和诚心真诚对待每一位顾客 相信我们一定会赢得顾客的真心 继而提升业绩 再创佳绩 销售无处不在 身边的每个人都是我们的潜锦囊四 个性化的顾客档案首先我们在一点上是有共识的 一定要建立起完整的 可识别的顾客档案 在这套顾客档案中 不只有顾客的姓名和电话 还应该有顾客的体貌特征 身高 体重 年龄爱好 性别 职业 家庭成员等 那么这套资料怎么做呢 我们应该在每个顾客成交之后 在随身的便签本上快速记录顾客特征的关键词 然后再统一整理到顾客资料档案中 并时时温习 反复强化顾客的姓名和特征等信息 记住顾客 留住顾客的心 例如 北京当代商场 有一个顾客到某专柜购物 他留下了姓名 姓巩 然后就急匆匆地离开了 几天后 这位顾客又来了 在专柜随意浏览 导购热情上前说 巩先生您好 今天想选点什么 巩先生非常惊讶 你怎么认识我 导购笑眯眯地说 前几天您在我们这里买了一件衣服 后来又有事情 就急匆匆地走了 我对您的印象特别深 怎么样 上次买的衣服还合适不 巩先生一听 马上就有了一种亲切感 很快 他就在这位导购的帮助下 又找到了心仪的商品 后来 在这一个月之内 巩先生先后购买了五次之多 金额达两万五千多元 巩先生又介绍朋友来此购买衣服 并且成为这个店铺的老顾客 76 其实每个区域的消费群体都是相对固定的 所以你如果想一直保持优良业绩 想在一个地区长久发展 就永远要记住 我们不是只做一个顾客一次的生意 而是做一辈子的生意 只要有我们这个店在 就要让这位顾客一直在我们这里消费 从长远来看 要让我们的店铺成为顾客的私人衣橱 我所知道的某个品牌就执行过所谓 三三三 的VIP忠诚计划 何谓 三三三 呢 就是在顾客购买商品后 三天回访使用情况 然后三周后再次确认顾客的满意度 三个月后再次提醒并问候顾客 不间断地和顾客保持良好的沟通和联络 这也就是所谓的结识新朋友 不忘老朋友 77 锦囊五 定期联络 留住顾客的心除此之外 要想增加顾客来店频率 我们还可以通过商品的定期维护 知识培训 顾客生日礼物 VIP卡升级 新品上市礼物 周年庆回馈礼等方式来实现 使顾客到店的几率增大 并尽可能延长顾客在店铺的停留时间 从而尽量鼓励顾客多试穿 多选择 以此增加店铺的人气 正所谓钓鱼不如养鱼 持续扩大VIP顾客的基数是每个品牌都在做的事情 在市场这块大蛋糕上 其实并不缺乏你的潜在客户 也就是我们所说的准VIP客户 关键是谁去做了 谁先做了 谁做到什么程度了 成交只是长期销售的第一步 78 锦囊六 抓住成交的瞬间我在走访市场的时候 经常在卖场看到以下的情形 真替这位销售人员着急 导购 小姐 这条裙子真的非常适合您 很漂亮 笑容满面状 顾客 是吗 在镜子前左转右转 眼角带着几丝欣赏与得意 导购 而且这条只卖898元 很划算的 顾客 贵了点吧 导购 不贵 您这么有实力 再贵点都不怕啦 79 顾客 我的钱也是辛辛苦苦挣的啊 怎么会再贵点也不怕呢 打个折吧 顾客脸上闪过几丝不悦 导购 新款没有折扣 我送您一份礼品吧 无奈状 顾客 不要礼品 打折吧 双方陷入无休止的博弈中 在成交的时刻 顾客的感觉很重要 在上述这个案例中 顾客已经对这条裙子非常满意 导购员只要针对顾客的穿着和气质多加赞美 再强调其精湛的工艺和独特的风格 顾客可能很快就会买下 但这位导购呢 却在顾客本来心情很好 并想购买的情况下 主动提及价格这个敏感的问题 使顾客不快 从而导致本应快速成交的生意浪费了很多沟通上的时间和精力 本应到手的销售搞不好又飞了 人们购物 很多时候是感性的 冲动的 如果你没有快速把握成交的时机 在无关紧要的问题上无休止地拖延下去 有可能就错失了成交的关键时刻 从而丧失良机 80 锦囊七 避实就虚同样的成交时刻 我们看下面一组对话 顾客正试穿刚刚选中的衣服 在镜子面前观看 导购 小姐 您穿这件衣服真的很漂亮 这件衣服非常适合您的气质 顾客 是吗 导购 当然 我们这款上衣一直都非常抢手 很多顾客都很喜欢 但就是有好多人穿上不合适 因为板型太挑人 只有像您这样的标准身材穿上才好看 今天我算是见识了 这件衣服简直就像给您定制的似的 这是由衷的欣赏 顾客 有那么好吗 说得我都不好意思了 顾客掩饰不住嘴角的笑意 言不由衷地说 导购 您放心 小姐 我们的品牌绝不会乱给顾客推荐的 都是帮顾客寻找最适合的商品 您穿的这件衣服就像定制的一样 它和您身上的短裙是绝配 显得您的身材很修长 整体的修身效果很好 您都可以直接穿着走 我帮您把吊牌剪了吧 积极促成 顾客 价格好像贵了点 能不能便宜点呢 81 导购 呵呵 小姐 效果和价格相比您觉得哪个更重要呢 您穿这件衣服这么漂亮 不用犹豫了 有时候我们逛街很久也选不到一件心仪的衣服 您是穿着走还是打包 热心地建议 顾客 穿着走吧 吊牌剪了 顾客决定道 导购 好的 我来帮您 如果一个顾客愿意试穿 就证明销售已经成交了一半 除非是产品不合适 在一般情况下 顾客愿意花费自己的时间去体验我们的产品的时候 就表明他已经对你的产品产生了兴趣 所以 对于已经开始试穿或者试用的顾客 我们一定要加油努力 不要轻易忽视 恰当避实就虚 把握成交时机 成交 只是一刹那的事情 82 锦囊八 询问需求顾客一进来 在热情招呼之后 我们的导购应给顾客以适当的空间让他随意浏览 留意顾客的肢体语言 轻声询问顾客的需求 您好 请问您是送人还是自己戴 您好 请问您是想选戒指还是项链呢 注意事项 1 与顾客的站距不少于三步 即约1米开外 2 不要一直关注顾客的身体 要以自然放松的环境让顾客去活动 但要随时留意顾客的需求及动作 3 切勿两个导购同时上前紧跟一个顾客 以免给顾客过大的压力 顾客形迹可疑时除外 83 锦囊九 制造空间如果顾客说出需求 那自然皆大欢喜 我们针对需求推荐即可 如果顾客说随便看看或者不予回应 那我们就可以说 请随意看 有什么需要请叫我 我是 同时 我们要与顾客保持一定的距离 使顾客有足够的私人空间 但要用眼睛的余光关注顾客 一旦顾客需要帮助 我们即可主动上前提供服务 一般以下情况是顾客有需求的时机 1 顾客目光专注于某一货品之时 2 顾客表现出寻找导购或商品时 3 顾客与导购视线相遇时 4 顾客表现出询问的语言或动作时 5 顾客随意翻动商品猛抬头时 84 6 顾客翻看吊牌时 7 顾客将已购大宗商品或纸袋放下时 抱小孩的顾客将小孩放下时 8 顾客拿取或比试商品时 9 顾客手触某一商品时 区别与随意翻看货品 10 顾客与同伴谈论商品时 11 顾客翻看画册 海报 POP等时 12 顾客询问品牌产地等信息时 注意 切忌在顾客刚接触商品瞬间突然发问 这样会吓到顾客 85 锦囊十 个性开场寻找顾客身上的个性化之处 适当地用赞美或其他话题开场 从而打破僵局 打破与顾客沟通的局面 给大家讲一个故事 这是一个真实的案例 是一个台资企业的老板讲他回台湾购物时的一个真实经历 86 他随意走进了一家店铺 该店是卖养生化妆品的 说实话他对这块并不感兴趣 转了一圈准备出去 这时那个导购员突然看着他的手说 你的手也长倒刺啊 他莫名其妙 他的手长倒刺是经常有的事情 既不雅观又很痛 虽然一直为此有些苦恼 但也从没把它当成一回事 结果那位导购又说 我的手以前也长倒刺 很难受的 也挺痛的 不过我后来咨询了医生 是因为缺乏维生素B 然后涂一种含有维生素B的药膏就好了 是吗 这位老总好奇地问道 真的 而且那个药膏很便宜 只要几十台币 前面就有家药店有卖 我带你去啊 导购热心地回答他 结果就真地带他到了前面的药店去买 他当时觉得挺感动 人家又这么热心 不太好意思 就问 你卖的是什么产品 导购说 我们做的是纯天然养生的化妆品 可以有 功效 你可以送给太太 她肯定很开心 结果这位老总买了几万新台币的产品 回家送给了他太太 87 锦囊十一 及时帮助在顾客需要帮助时 及时用标准语言询问及推荐 如 1 您好 需要帮忙吗 2 喜欢不妨试试看 3 想要这一款吗 先生 4 这款的颜色 款式 很适合您 不妨试试看 5 这款采用了我们今年的特色面料 工艺 您可以穿上感觉一下 很不错的 注意 我们要细心留意顾客的每一个细微动作 察言观色 积极把握时机 快步迎上前去 敏捷有活力 不拖沓 面部表情自然放松 真诚微笑 语调明朗愉悦 己所不欲 勿施于人 不要吓走你的顾客 锦囊十二 人不是等来的 而是被吸引进来的 销售不是靠天吃饭 而要靠自己吃饭店铺的客流量是不断变化的 如何才能吸引顾客 这一切 要看我们如何去做 88 在销售中 卖场的气氛非常重要 因为人有一个特点就是随大流 看哪个卖场有人气 他就会认为 这里的东西应该不错 不由得也会进来看一下 而卖场的人气是由什么营造的呢 无外乎是人和货 员工的状态 员工的配合 卖场的及时补位和换位 货品的陈列等 这些都直接会影响顾客是否愿意进来 是否愿意在这里多停留一段时间 如果你看到店员在店里面无表情 目光呆滞 你会不会进这家店 不会 同样的 顾客也不会进 营造顾客容易进店的气氛至关重要 因此 在没有顾客进店的时候 导购在闲暇时更要表现出忙碌 快乐工作的样子 服务的胜败 成交的几率在顾客没进店前已确定了50 而不是在于之后的服务 在每天的工作当中 我们不可能每天都照着上面的店铺去做这种轰动的销售方式 但是 在店铺的进店率方面 这种方式应该可以对我们有所启发 创意的卖场陈列 尤其是抢眼的橱窗陈列 以及忙碌而热闹的卖场氛围 这些都是从感官上最直接吸引顾客进店的方法 89 90 锦囊十三 时刻准备着我们常听见导购员抱怨说 我宁愿忙一点也不愿闲下来 因为一闲下来 我反而不知做什么才好 这句话说明了许多导购员不懂得如何去利用待机的时间 遇到这种情况 我们应该正确地处理好自己的心情 安排好空闲时间的工作 例如 整理货品 看看哪款货物比较好卖 哪款货物需要补缺 不间断地整理陈列 补充货品等 导购员应随时作好迎接顾客的准备 无论他们在什么时间来到店铺 都可以为顾客提供最好的服务 顾客一到 导购员就可以马上进入角色 有这样一段话 与大家共勉 当我心情郁闷的时候 不应该静止不动 自己生闷气 因为那样情况会更糟 我要不断地活动 只有那样才能培养激情 我要不断地给别人打气 安慰别人 鼓励别人 其实也是在鼓励我自己 因为成功在于 燃烧自己 发出足够的热量 让顾客来汲取 销售不是靠天吃饭 而要靠自己吃饭 91 锦囊十四 无声的卖场会说话有的顾客喜欢热闹的卖场 这样能引起购物的兴趣 有的顾客喜欢优雅宁静的卖场 这样可以慢慢选购 但不管是哪一种性格的卖场 都需要有明确的个性化标签 以此彰显卖场的独特生命力 灯光 音乐 陈列 人气 所有的这些东西 都可以在我们的卖场中起到无声的效果 这些比有声的导购更会说话 更能代表店铺的吸引力 吸引相应的顾客群体入店 92 锦囊十五 氛围需要全方位营造要吸引顾客 引发顾客愿意进店的兴趣 需要我们全方位地营造氛围 常听到我们的店长讲 我们店铺的货品整理得很好 我们的员工也很愿意服务顾客 但顾客就是不愿意进来 或者来了之后转一圈就走了 这到底是什么原因造成这样的状况呢 这些时候 我们更需要从卖场的每个细节着手 要知道 无声的卖场会说话 可能我们卖场的某个细节 如灯光太刺眼或者音乐太刺耳 都会让顾客不愿意进来或者不愿意在店铺久留 卖场是有生命的 让你的卖场充满活力 才能魅力四射 93 锦囊十六 走出店门 局外审视我们应该把自己当成顾客 将周围的店铺从外到里走一遍 从顾客的角度 从局外人的眼中去审视 看看自己和竞争对手的店铺有什么差异 往往在这个时候问题就出来了 顾客爱进哪家店 为什么进 这个是新顾客还是老顾客 顾客进去后都关注什么产品 哪个价位的商品最受欢迎 哪些店铺的促销活动能吸引顾客 跟其他店铺相比 为什么我的店铺不吸引人 为什么我的店铺留不住顾客 等等 锦囊十七 敞开心胸 取长补短通过以上看到的东西 我们再重新回到自己的店铺 敞开心胸 进行反思 是卖场人气不够 还是促销氛围不对 是员工积极性不高 还是销售技巧有问题 是货品不行 还是卖场布局不合理 在本书中 相信你一定可以找到自己的答案 94 锦囊十八 卖场无大事 销售无止境在我们的门店管理中 没有什么大事 销售就是在做细节 但每一个细节却都有可能对你的销售业绩产生巨大的影响 小事都做好了 那你的销售大事就没有问题了 销售是无止境的 如果你认为自己做得很好 但业绩就是不如别人 那肯定是你做得还不够好 锦囊十九 抓住服务的第一步服务的第一步不是导购喊 欢迎光临 的时候 而是在顾客还没进来 你还没来得及喊 欢迎光临 的时候 服务就已经开始了 业绩的差异也就已经开始了 想办法提升店铺的进店率是服务的第一步 95 锦囊二十 无形的感觉比有形的服务影响更大服务 其实就是一种感觉 是一种无形的东西 有时候无形的服务甚至比有形的服务影响更大 何为无形的服务和有形的服务呢 有形的服务 就是你店铺所表现出来的 店铺员工嘴里面说出来的 顾客一看就知道的 这就是有形的服务 而无形的服务呢 员工还没有来得及服务 但已经为顾客营造的一种无形感觉 我们经常会逛街 在逛街的时候 我们是否会发现 当你在无意识地闲逛的时候 眼睛是游离 飘忽不定的 但这并不代表我们没有看东西 而是我们在无意识地看 随意浏览 在这个过程中 这也并不代表我们的大脑没有记忆 事实上 我们的大脑也在随时收集信息 有时候我们走进一个商场 在过道里随意逛着 可能嘴里还和朋友说着闲话 有一搭没一搭的 但就是鬼使神差地愿意进一个专柜去看 或者就是不想进去 这些其实就是与店铺给顾客的一种无形的感觉和无形的服务有关 业绩的差异在顾客还没有进店时就已经开始了 96 97