汽车售后服务管理.ppt

总经理,服务总监,服务经理,备件经理,技术经理,备件计划员,仓库管理员,质量检查员,工具管理员,内部培训员,服务顾问,机电技工,钣金技工,油漆技工,前台主管,车间主管,售后文员,索赔专员,第一章 汽车经销店的售后服务机构,一、组织架构,二、什么是汽车4S店服务顾问（维修顾问、维修前台、前台接待）？ 服务顾问是指4S店售后服务部门，专门负责接待维修客户，从事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工作的售后服务人员。 三、服务顾问的具体工作职责是什么？ 1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。 3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。 4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。 5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。,6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。 7、严格执行交、接车规范。 8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。 10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。 11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。 12、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。 13、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成系统录入。 14、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向,上级主管汇报。 16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。 维修顾问的工作你可以承担吗？ 四、汽车专业学生与售后服务岗位 1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况； 2、岗位工作内容与工作流程的关系； 3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。,第二章 汽车经销店售后服务流程（一） 一、售后服务核心流程的价值理念 在汽车售后服务中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高服务效率，售后人员按照规范要求，所执行的最为重要的工作流程。 售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，展现品牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，提升服务效益。 二、售后服务核心流程 1、一汽-大众售后服务流程 一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工作过程分为个环节：预约、准备工作、接车制单、修理进行工作、质检内部交车、交车结帐、电话跟踪,预约,准备工作,接车制单,修理进行工作,质检内部交车,交车结帐,跟踪回访,经销商内部工作过程,经销商与用户接触过程,一汽-大众售后服务核心流程,2、丰田售后服务流程 丰田关怀客户七步法依靠优良的七步法之间的相互配合，可以确保持续的客户满意度，从而实现客户量和利润的增加。,三、售后服务流程之预约 问题：如果你有问题向人请教，而别人又较忙，你通常如何与其先行沟通？ 1、预约的重要性 1）缩短客户等待时间； 2）提高设备利用率； 3）有序排单； 4）减少备件库存。 2、预约的方式 主要通过电话预约完成，分为经销商主动预约和客户主动预约。 3、预约的工作内容 4、预约要点 1）电话礼仪; 2）了解客户潜在需求; 3）准确预计时间与费用；,4）利用空闲时间； 5）预留工作容量； 6）间隔预约时间； 7）重要预约优先安排。 5、实施客户预约时应做与不应做事项 实施预约时应做事项 （1）接听所有打入电话； （2）采用标准电话范文； （3）为每个预约提供两个可供选择的时间； （4）详细记录客户信息； （5）提供待用交通工具； （6）建立预约维修工单； （7）布置下日预约欢迎板。 实施预约时不应做事项 （1）因工作紧张或其他原因失约；,（2）预约后忘记布置协调及欢迎板； （3）使用非标准用语，使客户产生歧义； （4）未记录客户详细资料。 6、预约时服务顾问岗位要求 1、具备保养、维护、检修等专业知识是做好预约的重要基础； 2、操持专业和标准话术是预约工作顺利进行的前提条件； 3、熟悉和熟练执行流程是预约成功的保证； 4、把握客户心理，善于进行专业引导。,第三章 汽车经销店售后服务流程（二） 一、售后服务流程之准备工作 1、服务顾问进行准备工作所应具备的能力 1）沟通能力（与客户）； 2）协调能力（与部门）； 3）应急能力（与客户、部门）。 2、准备工作的内容 1）草拟派工单（订单、初步）； 2）询查预约客户是否重修，如是，做标记，特别关注； 3）重修车有无遗留问题，如有，做标记，特别关注； 4）预估维修工作范围； 5）通知、协调有关部门人员（车间、班组、备件、接待、资料、工具）做好准备； 6）提前一天检查准备情况（技师、备件等）,7）协调车间根据维修项目难易程度合理安排人员； 8）协调车间制定技术方案； 9）外出服务预约，做好相应准备。 3、准备工作要点 1）填写欢迎板； 2）填写预约登记表； 3）专设预约备件存放区； 4）协助车间准备相应的工具、工位和技术方案； 5）落实预约备件是否到位； 6）提前1小时确认客户预约； 7）服务顾问确保做好准备工作； 8）预约不能如期进行，尽快告知客户重新预约。 4、准备工作流程 1）准备修理单； 2）确认预约备件； 3）确认维修技术人员。,二、售后服务流程之接车/制单 1、接车/制单工作内容 1）识别客户需求（客户细分） 2）自我介绍； 3）耐心倾听客户陈述； 4）全面彻底地维修检查； 5）与客户共同试车； 6）填写任务单； 7）车辆外观、车内物品状态检查确认； 8）确定交车时间； 9）向客户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明。 2、接车/制单工作要求 1）遵守预约时间；,顾客进门的时候 给顾客两个答复: 汽车故障出现的大概原因 和排除时间!,2）预约好的服务顾问须在接待现场； 3）胸牌戴在显眼位置，以便客户明确 4）接车时间要充足； 5）区分好客户性质； 6）与客户共同检查车辆； 7）告知客户维修内容的重要性与必要性； 8）告知客户可能花费的工时费与材料费； 9）告知客户不确定维修状态的估价； 10）打印维修工单，客户签名确认； 11）提醒客户贵重存放。 3、接车/制单工作流程 1）日常准备；2）接待客户； 3）识别客户需求； 4）接车环检（预检表）； 5）打印维修工单（派工单）,1、维修/进行工作的工作内容 2、维修/进行工作的工作要求 3、维修/进行工作时服务顾问的工作要求 1）掌握维修进度； 2）确认追加项目； 3）向客户汇报维修情况； 4）预估和确定交车时间。 二、售后服务流程之质检/内部交车 1、质检的方式与质量确认 1）自检，签字；2）互检，签字；3）终检，签字。 原始资料具可追溯性。 2、质检/内部交车的工作内容 3、质检/内部交车的工作要求 4、质检/内部交车的工作流程,检查流程执行,准备交车材料,车辆清洁,检查车辆内外观状况,第五章 汽车经销店售后服务流程（四） 一、售后服务流程之交车/结账 1、交车/结账工作要点 1）交代客户发票及有关资料； 2）追加项目解释； 3）解释维修项目； 4）给客户查看更换零件； 5）解释保修项目，宣传预约优势； 6）陪同客户做最后验收； 7）目送告别客户。 2、交车/结账的工作要求 1）准时交车； 2）解释清晰、正确、完备； 3）确保车辆内外清洁； 4）专业传授维保知识；,5）提出关怀性建议； 6）提高交车满意度。 3、交车/结账流程 二、售后服务流程之交车/结账 客户提车3-5天内，回访客户，一般是电话回访。 1、跟踪回访的好处 1）对客户惠顾表示感谢，促进客户信任度； 2）了解客户满意度，清楚完善余地； 3）反馈意见至公司有关部门； 4）提醒客户下次保养时间。 2、跟踪回访工作内容 3、跟踪回访工作要求 4、跟踪回访的电话话术,第六章 车间修理 一、车间修理类型 特约品牌经销商店的车间修理类型主要有四种类型：汽车保养、机电维修、钣金维修、喷漆维修。 1、汽车保养 通常按照时间和里程约定的保养为定期保养。 新车的第一次保养称为首保。 首保-主机厂为了保证使用厂家系列产品的用户车辆处于良好的技术状态，决定对经销商售出的车辆，按照规定的行驶里程要求，进行强制性的首次保养。此项工作由经销商承担，对用户免费，由厂家承担保养费用。 首保规定（以一汽-大众为例） 凡购置一汽-大众公司生产的产品行驶到规定里程范围，应该接受新车首次免费保养。 保养里程：分为7500公里和15000公里两类产品。 保养项目按照规定进行。,保养后，用户认可，由经销商和用户在保养手册上盖章签字，以便日后办理索赔业务，未经首保车辆，无索赔权。 首保程序要求 首保项目 首保结算 2、机电维修 3、钣金维修 4、喷漆维修 二、车间修理管理,第八章 索赔 第一节 索赔的意义 质量担保期：主机厂或经销商给予用户保证整车或零部件产品质量的期限或车辆行驶里程 索赔：主机厂或经销商在产品质量担保期内，对因产品质量缺陷而造成的用户车辆损失所给予的赔偿。 质量担保的意义：一是使用户对主机厂的产品满意；二是使用户对主机厂经销商的售后服务满意。这两个因素是维护公司和产品信誉以及促销的决定基础 第二节 索赔的要求 一、索赔条件 以一汽大众品牌轿车为例： 1、整车质量担保 起始时间：汽车自购买之日（以购车发票）起计。 （1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(,以先达到者为准）。 （2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。 （3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期。 2、备件质量担保 零件自从一汽大众特约经销商购买（以发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月或10万公里。 3、捷达特殊件的质量担保期 控制臂球头销 12个月或6万KM 前后减振器 12个月或6万KM 蓄电池 12个月或10万KM 三元催化转换器 24个月或5完KM 4、捷达易损件的质量担保期 灯泡 6个月或5000KM 轮胎 6个月或5000KM,风窗雨刮片 1个月或1000KM 5、凡以下原因造成的损失不属于质量担保范围 （1）车辆在非一汽大众特约经销商维修过。 （2）车辆有未经一汽大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽大众许可改装过。 （3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。 （4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。 （5）交通事故造成的损坏。 （6）其他条件要求 二、索赔整车条件 在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。 1、申请整车索赔条件 （1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。,（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到国家相关技术标准。 （3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件 （1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。 第三节 索赔的程序 一、用户向服务站索赔（以一汽大众公司为例） 1、用户索赔对象：用户只可向一汽大众公司特约经销商提出索赔，而不可向一汽大众公司（主机厂）提出索赔。 2、索赔办理：a、经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定，对于符合条件的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与用户结算（非整车索赔）b、对于整车索赔，经销则应向主机厂有关部门报告，并办理相应手续。,二、经销商向汽车生产厂家（主机厂）索赔 、经销商索赔员对符合条件并完成索赔鉴定的用户填写索赔登记卡，并在系统中录入索赔申请单，将相应的条形码粘贴或栓挂在索赔件上，并将该索赔件按月及时送往或寄往指定地点。 、主机厂售后服务科索赔员对索赔件和索赔申请单进行审核，并通过系统将确认的索赔申请转入索赔结算库。索赔成功！ 、经销商与主机厂进行索赔财务结算，主机厂将索赔款转为备件款 、重大质量问题和多发性质量问题造成的索赔，经销商应及时向主机厂反馈。 三、主机厂向零部件生产厂索赔 四、财务结算 、经销商和一汽大众公司的索赔结算包括：索赔材料费、索赔材料管理费、索赔件运费、工时费、首保费用。,2、经销商和一汽大众的结算依据：索赔申请单、索赔件、首保免费保养凭证、发票。 3、经销商和一汽大众公司的结算标准。 五、索赔件管理 、索赔更换的零部件所有权属于主机厂。 、主机厂对经销商索赔件的管理要求。 案例分析一 质保期都保什么 一般汽车的质保范围包括动力、传动系统以及汽车其他零部件。动力及传动系统包括发动机和变速箱等，是汽车的核心部件，也是维修成本最高的部件。以奥迪A6为例，更换发动机和变速箱的费用起码在15万元左右，而一些常用的易损件如轮胎、轮毂等，厂商是不保修的 。,第十章 客户满意度管理(14) 客户满意是指客户通过对一种产品的感受与他的期望值相比较，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。 客户满意度与客户忠诚度的关系,客户满意度=不满意,客户忠诚度O,客户满意度=一般,客户忠诚度=O,客户满意度=基本满意,客户忠诚度O,客户满意度=非常满意,客户忠诚度 O,一、客户服务体系 客户服务体系是指在一系列组织与管理措施的基础上，形成的服务策略所体现出的价值定位及品牌定位，是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。 完善的客户服务体系包括客户服务品牌、客户服务产品、客户服务活动、客户服务管理系统等内容。 1、客户服务品牌 2、客户服务产品,3、客户服务活动 4、客户服务组织 1）客户关系管理（CRM)系统 客户关系管理系统是指由汽车销售与服务企业和IT公司联合开发的一套集服务管理、销售管理、营销管理和知识管理于一体的程序化的客户关系管理系统 。 2）客户服务中心 3）客户满意度调研（CSS)系统 A、汽车生产企业对经销商客户满意度的管理； B、经销商对销售顾问客户满意度的管理。 二、提高客户满意度的方法 1、重视客户资源的价值作用； 2、划分客户类型，从而提供不同类型服务； 3、不断收集和研究客户需求； 4、和客户建立亲善关系； 5、积极解决客户抱怨。,三、一次修复率对客户满意度的影响 一次修复率（FFV)-指经销商在一段时间内，客户车辆首次进厂即得到满意的维修服务的车辆数a与进厂维修总量b的百分比: FFV=a/b100%。 客户满意度与一次修复率（FFV）成正比，与返修率（FNV)成反比。 返修率FNV=1- FFV 四、提高客户感受与客户满意度 五、提高服务意识与客户满意度,第十一章 经销商其他业务代办保险与理赔(15) 一、汽车保险种类 1、2008版（新版）的交强险责任限额（即每次保险事故的最高赔偿金额），全国统一定为12.2万元人民币。在12.2万元总的责任限额下，仍实行分项限额赔付，具体为死亡伤残赔偿限额11万元、医疗费用赔偿限额1万元和财产损失赔偿限额2000元。此外，被保险人在道路交通事故中无责任的赔偿限额为死亡伤残赔偿限额1.1万元、医疗费用赔偿限额1000元和财产损失赔偿限额100元。 2、车辆损失险（基本险）：负责赔偿由于自然灾害或意外事故造成的车辆自身损失。这是汽车保险中主要险种。若不报这个险种，车辆碰撞后的修理费保险公司不负责赔偿。有免赔。 3、第三者责任险（基本险）：被保险人在使用车辆中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁，依法由被保险人支付的赔偿金额，保险公司按有关规定给予赔偿。有免赔 4、车上责任险（附加险）:保险车辆发生意外事故，导致车上货物损失和车上人员伤亡以及施救费，由保险公司承担赔偿责任。,。有免赔。 （5）全车盗抢险（附加险）：保险车辆全车被盗窃、被抢夺，经县级以上公安刑侦部门立案核实，满3个月未查明下落的，保险公司负责赔偿。有免赔。 （6）玻璃单独破碎险（附加险）：车辆的风窗玻璃和车窗玻璃发生单独破碎，保险公司负责赔偿。无免赔金额。 （7）自燃损失险（附加险）：因本车电路、线路、供油系统发生故障及货物自身原因起火燃烧，或者因车上新增设备原因造成的车辆损失，由保险公司负责赔偿。有免赔。 （8）不计免赔特约险（附加险）：投保本保险后，对保险车辆在车辆损失险和第三者责任险中由被保险人自己承担的免赔金额，不论一次或多次发生保险事故，均给予赔偿。 附加险如全车盗抢险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、新增加设备损失险是车身损失险的附加险，必须先投保车辆损失险后才能投保这几个附加险；车上责任险、无过错责任险、车载货物掉落责任险是第三者责任险的附加险，必须先投保第三者责任险后才能,投保这几个附加险；投保不计免赔特约险，必须先同时投保车辆损失险和第三者责任险。 交强险为强制性责任保险，非商业性质，而车辆损失险和第三者责任险及其附加险为商业险。 二、汽车保险费率及保险金额计算,三、车辆保险理赔流程 出了交通事故除了向交通管理部门报案外，还要及时向保险公司报案。一方面让保险公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保险公司咨询如何处理、保护现场。 车主在理赔时的基本流程： (1)出示保险单证。(2)出示行驶证。 (3)出示驾驶证。 (4)出示被保险人身份证。 (5)出示保险单。 (6)填写出险报案表。 (7)填写出险经过。 (8)填写报案人、驾驶员和联系电话。 (9)检查车辆外观，拍照定损。 (10)理赔员带领车主进行车辆外观检查。 (11)根据车主填写的报案内容拍照核损。 (12)理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品。 (13)交付维修站修理。 (14)理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。 (15)车主签字认可。 (16)车主将车辆交于维修站维修。,第十二章 经销商其他业务汽车消费贷款 汽车贷款是指贷款人向申请购买汽车的借款人发放的贷款，也叫汽车按揭。贷款对象：借款人必须是贷款行所在地常住户口居民、具有完全民事行为能力。 贷款条件：借款人具有稳定的职业和偿还贷款本息的能力，信用良好；能够提供可认可资产作为抵、质押，或有足够代偿能力的第三人作为偿还贷款本息并承担连带责任的保证人。 贷款额度：贷款金额最高一般不超过所购汽车售价的80%。 贷款期限：汽车消费贷款期限一般为1-3年，最长不超过5年。 贷款利率：由中国人民银行统一规定。 还贷方式：可选择一次性还本付息法和分期归还法。汽车金融或担保公司有足够代偿能力的第三人作为偿还贷款本息并承担连带责任的保证人。 担保方式：以担保公司、房产、存单等方式担保。,汽车贷款申请流程 1、客户申请。客户向银行提出申请，书面填写申请表，同时提交相关资料； 2、签订合同。银行对借款人提交的申请资料审核通过后，双方签订借款合同、担保合同，视情况办理相关公证、抵押登记手续等； 3、发放贷款。经银行审批同意发放的贷款，办妥所有手续后，银行按合同约定以转账方式直接划入汽车经销商的账户； 4、按期还款。借款人按借款合同约定的还款计划、还款方式偿还贷款本息； 5、贷款结清。贷款结清包括正常结清和提前结清两种。正常结清：在贷款到期日（一次性还本付息类）或贷款最后一期（分期偿还类）结清贷款；提前结清：在贷款到期日前，借款人如提前部分或全部结清贷款，须按借款合同约定，提前向银行提出申请，由银行审批后到指定会计柜台进行还款。,第十三章 汽车生产企业与特约经销商 一、汽车生产企业的售后服务组织,主机厂售后服务管理,服务管理,备件管理,服务组织,现场管理,服务技术,物流管理,信息管理,汽车生产企业对经销商的管理职能网络图,主机厂的售后服务管理概括起来主要有两大职能、五大管理、十六项功能。 1、服务管理 （1）服务组织 1）网络建设：主机厂按照标准要求选择其品牌经销商，以构建其代理销售网络。 2）管理培训：主机厂要对经销商进行管理培训，以使其销售及售后服务工作按照品牌的规范要求进行运行管理。 3）服务标准：主机厂要向经销商提供服务标准，以使所有经销商向客户提供同一标准的服务。 4）服务营销：主机厂根据品牌发展的的总体战略和经销商营销情况，制定营销服务计划和活动主题方案，指导经销商开展营销服务活动，以提高品牌的知名度和影响力。,（2）现场管理 1）用户投诉：主机厂售后服务管理部门在第一时间处理用户投诉，监督经销商的营销服务质量。 2）网络管理：主机厂售后服务管理部门通过各种方式对各经销商实施日常的管理、监督、协调和考核。 （3）服务技术 1）内部技术：主机厂将产品技术转化为适用于经销商售后服务的检测维修技术，并形成技术服务手册等相关技术资料，提供给经销商。 2）外部技术：主机厂向经销商提供技术支持，帮助经销商解决营销服务中的疑难问题。 3）技术培训：主机厂对经销商的维修服务人员提供不同层次、不同专题的培训。 4）索赔：主机厂对经销商发生的索赔业务进行监控、协调、管理和后续业务的实施。,2、备件管理 （1）物流管理 1）采购：主机厂根据经销商历史订货情况、区域市场 车辆保有情况、不同季节及区域的车辆损坏特点制定合理订货计划并采购备件。 2）主机厂根据经销商不同特点，以最合理的供货方式，向经销商提供服务备件。 3）质量控制及质量担保：主机厂监控备件质量并向经销商提供索赔服务（即对备件质量进行质量担保）。 （2）信息管理 1）订货信息：收集汇总经销商的订货（备件）信息。 2）供货信息：掌握向经销商供货的品种、数量、时间、地点等信息。 3）支持信息：编制并向经销商提供零部件目录，及时提供备件更改信息。,吸收有实力服务尚加盟;保持 合理的服务竞争机制,经销商发展阶段,通过对经销商指导 和培训的支持,使其短时期 达到主机厂服务管理要求,经销商成熟 阶段,提供优质服务 并保证营销动 顺利开展,过程,目标,售后服务部管理,售后服务 部管理,经销商网络规划建设,二、经销商管理发展流程（一汽大众）,管 理 模 式,理,组,技,织,管,术,管,理,服务网发展,管理信息网络,经销商网络规划,高素质人才,驻外支持,员工再培训,技术信息网络,德国大众信息,产品信息,质保信息,生产信息,外籍顾问指导,国内先进企业走访,出国培训,规划实施,售后服务网支持（一汽大众）,