A级景区国家标准解读与实例剖析

A级景区国家标准解读及实例剖析,主讲人：田大江 博士 A级景区国家级检查员 国家5A级景区评定专家 二0一二年八月,1,一、旅游景区的概念与类型 二、旅游景区的评定及其管理 三、A级景区验收与复核 四、评定细则一的重点介绍及实例剖析,讲解提纲,2,一、旅游景区的概念与类型 国家标准旅游景区质量等级的划分与评定中提出： “旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。”,3,功能：以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一，具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能； 属性：具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区，应有统一的经营管理机构和明确的地域范围； 类型：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。,4,各部门的景区概念,5,国内旅游景区管理的七种模式,6,图1 旅游景区评定及其管理规范构架图,二、旅游景区的评定及其管理,7,（一）旅游景区质量等级管理办法 旅游景区质量等级管理办法简称管理办法 旅游景区质量等级管理办法作为 2005年颁布的旅游景区质量等级评定管理办法的修订，为进一步规范A级旅游景区评定程序，严格A级旅游景区质量要求，建立和完善A级景区退出机制和社会监督体系，切实提高旅游景区管理、经营与服务水平，提出了更加科学、合理、规范的原则、方法和操作程序。,8,9,管理办法共分为6章31条。 管理办法的内容，包括制定管理办法的宗旨，旅游景区评定的方法、原则、范围、程序、机构、职责及权利与分工、检查人员及其资格、管理与监督、现场检查明查及暗访工作规范等。,评定方法：依据国家有关法律、法规和国家标准旅游景区质量等级的划分与评定及其有关评定细则进行评定； 评定原则：自愿申报、分级评定、动态管理、以人为本、持续发展的原则； 评定范围：凡在中华人民共和国境内正式开业一年以上的旅游景区，均可申请质量等级。旅游景区质量等级划分为5个等级，从低到高依次为1A、2A、3A、4A、5A。,10,评定程序：“创建申请评定公告”四步走 创建：景区按照国家标准和评定细则的要求，制定创建计划，明确责任目标，落实各项创建措施。 申请：景区在创建计划完成后，进行自检；自检结果达到相应等级标准和细则的规定后，填写旅游景区质量等级评定报告书，向当地旅游景区质量等级评定机构提出评定申请；经当地旅游景区质量等级评定机构审核同意，向上一级旅游景区质量等级评定机构推荐参加相应质量等级的正式评定。 评定：现场评定工作由负责评定的旅游景区质量等级评定机构委派评定小组承担。评定小组采取明查、暗访现场检查、资料审核、抽样调查等方式进行评定。 公告：现场评定符合标准的景区，由负责评定的旅游景区质量等级评定机构批准其质量等级，并向社会公告；全国旅游景区质量等级评定委员会适时公告新达标的各级旅游景区名单。,11,12,通过,未通过,通过,未通过,5A级景区评定程序,检查员： 分级：检查员分为国家级检查员和地方级检查员。国家级检查员由全国旅游景区质量等级评定委员会聘任，地方级检查员由省级旅游景区质量等级评定委员聘任。 要求：旅游景区质量等级评定国家级与地方级检查员每三年进行一次审核。检查员要接受旅游景区的监督，不得徇私舞弊。各级旅游景区质量等级评定机构要加强对检查员的监督管理，对有违规行为的检查员取消其检查员资格。,13,14,监督检查： 采取重点抽查、定期明查和不定期暗访以及社会调查、听取游客意见反馈等方式进行。 复核： 4A级及以下等级景区复核工作主要由省级质量等级评定委员会组织和实施，复核分为年度复核与五年期满的评定性复核，年度复核采取抽查的方式，复核比例不低于10%。 5A级旅游景区复核工作由全国旅游景区质量等级评定委员会负责，每年复核比例不低于10%。 处理： 对景区处理方式包括签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级。,（二）旅游景区质量等级的划分与评定 旅游景区质量等级的划分与评定简称划分与评定 1. 划分与评定的提出与修订 旅游景区质量等级的划分与评定原称旅游区（点）质量等级的划分与评定，于1997年开始着手制定，1999年正式颁布。 划分与评定在2003年经过修订后再次发布。修订的主要内容： 第一，在等级中增加了5A级； 第二，强化了以人为本的服务宗旨； 第三，增加了细节性、文化性和特色性要求； 第四，细化了资源吸引力和市场影响力方面的划分条件。,15,2. 划分与评定的属性 从目前各种有关标准来看，它是对各类景区管理评定标准的集中与概括，也是当前对景区复核检查的主要依据，因而是旅游景区管理的核心标准。 从长远发展来看，需要进一步形成各具专业特色的景区管理和评定标准，因而它又是旅游景区管理的基础标准。 对于列入A级景区管理范围的单位，它是强制性标准；对未列入的，它是推荐性标准。,16,基本情况 适用对象 认证目的 评测手段 认证方式,旅游景区三项国内外认证标准的比较,17,各类景区数量,18,19,浙江省A级景区数量统计,表1 旅游景区质量等级的划分与评定文本内容,上述表格中，主要内容是“旅游景区质量等级划分条件” 等级划分：分为5个等级（AAAAAA） 评价项目：设定12项,3.划分与评定的构架 包括标准本身和3个实施细则,20,表2 “旅游景区质量等级划分条件”内容,21,4. 划分与评定实施细则 实施细则共有3个，均采用打分的方式。 细则一：服务质量与环境质量评分细则（简称细则一） 细则一主要是针对服务质量与环境质量的评定，对应于“旅游景区质量等级划分条件” 评价项目的前8项，包括8大项44分项213小项。,22,表3 细则一：服务质量与环境质量评分细则内容,23,表4 细则二：景观质量评分细则内容,细则二：景观质量评分细则（简称细则二） 细则二主要是针对景观质量的评定，对应于“旅游景区质量等级划分条件” 评价项目的9、10两项，包括 2大类9个评价因子。,24,表5 细则三：旅游景区游客意见调查表内容,细则三：游客意见评分细则（简称细则三） 细则三主要是针对游客满意度的考察和评定，对应于“旅游景区质量等级划分条件” 评价项目的第12项，包含17项调查内容。,25,三、A级景区验收与复核 （一）景区现场验收的特点 突出重点 验收是依据评定标准和细则，对景区进行全面检查。检查要有重点，在3个细则中，细则一是重点；细则一中也应有检查重点。 完善服务内容 每次现场验收，对完善服务内容方面都应提出具体要求，如针对老年人和残疾人门票票务政策、无障碍刷卡消费设备等具体事项，在标准和细则一中都没有明确体现。按照验收的具体要求，检查员要事先开会讨论，统一检查口径，避免检查尺度不一致带来的影响。 强调必有项目 根据现场验收的特点，检查员应事先做好“功课”，熟悉景区的背景资料、宣传营销、电子商务等内容，每一个A级旅游景区必须具备的条件要严格检查，如游客中心配置、厕所卫生、导游词、宣传片、特色旅游纪念品等。,26,（二）景区验收与复核的方法 景区验收与复核，细则一是重点，依据细则一可采取暗访和明查相结合的方法。 实地检查要组成现场检查组。检查组由组长、副组长和成员若干人组成，每次检查时每组专家人数一般在45人较为适宜。 实地检查时，检查组专家应分工明确、分别检查、各自打分、最后汇总。明查过程中，受检景区可配备专人分别导引和介绍情况。,27,实地检查时的打分，要依据细则一的表格格式与内容。 表6 细则一表格格式,上述表格的最后一项“评定单位计分项”， 是现场检查组打分的地方。按照要求， 细则一的满分为1000分， 5A级景区需达到950分， 4A级景区需达到850分， 3A级景区需达到750分， 2A级景区需达到600分， 1A级景区需达到500分。,28,（三）实地检查的程序 受查景区工作汇报； 检查组现场检查； 检查组汇总情况； 检查组现场对受检景区反馈检查情况（强调不做检查的总体结论，待专家形成报告后统一通报检查结果）。,29,四、评定细则一的重点介绍及实例剖析,表7 细则一：服务质量与环境质量评分细则重点内容,30,表8 “旅游交通”检查重点,31,32,33,34,图2 生态停车场创建示意图,35,图3 生态停车场,对“内部交通”的检查，从游览线路和游步道两个方面进行。 游览线路：主要从进出口和游线的设计两个角度来打分。 进出口： 分设； 也不能太邻近； 进出口的设置直接关系到游览的便捷和安全。 游线的设计： 环线，不能走回头路； 游赏面大； 游线的设计直接关系到游赏的角度和丰富性。,36,37,图4 进出口设置,38,图5 游览线路,39,游步道：主要从特色和生态两个角度来打分。 特色：主要是要有一定的文化意蕴。 生态：选线，即游线的选择不应破坏生态环境； 材料，如砂石、嵌草、透水、木质、石板等路面； 形式的设计。,40,图6 生态特色游步道,表9 “游览”检查重点,41,42,图7 门票的设计制作,游客中心：主要从位置、标识、风格形态、规模、设施与服务5个角度来打分。 位置：最优的位置在主入口附近，得分最高；其次是位置在游客集中活动的区域，得分相对要低。一般来说，游客中心应与门区的功能如售票等密切结合，这样对游客服务更直接、更方便。 标识：主要考虑是否醒目。 风格形态：主要考虑造型、色彩、外观与景区的景观是否协调。 规模：主要考虑专用还是兼用；面积是否合适。 设施与服务：设施包括：电脑触摸屏、影视厅或影视播放系统、游客休息设施。服务包括：提供导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品；提供咨询服务；提供游程线路图；明示景区活动节目预告；提供导游（讲解）服务；提供饮料及纪念品服务。 游客中心的5个方面，设施与服务最为重要，内容和分数最多，包括3种设施、6种服务，检查时应细致完善。,43,44,图8 游客中心,标识系统：主要从设置、布局、设计制作、维护、中英文对照、中外文对照6个角度来打分。 设置：包括4种导游全景图，要求正确标出各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等（7种）的位置，明示咨询、投诉、救援（3种）电话；导览图，处于大型景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点和服务设施；标识牌，指引景区内的方向或方位；景物介绍牌，介绍说明主要景点、景观或相关展示内容。 布局：主要考虑空间分布是否合理。 设计制作：设计，从图案、外形、材质3 方面来衡量；制作从精致与否来衡量。 维护：主要考虑保护的程度，是完好无缺、一般化还是损毁严重。 中英文对照：是否有英文；是否有错误。 中外文对照：是否有其他外文；是否有错误。,45,46,47,图9 标识系统,导游服务：从7个角度打分。导游人员数量，要与游客接待规模和旅游景区性质相适应；多语种；高等级；设语音导游；导游词，要求科学、准确、有文采，结合现场检查，检查有关资料；导游效果，要求清晰、生动、吸引人；强调个性化服务，能满足特殊人群的特殊需求。,48,49,图10 导游及便携式语音导游器,50,公共信息图形符号设置：从4个角度打分。 位置与数量，要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等7种位置，合理设置公共信息图形符号； 设计，要求规范、协调、有特色； 视觉效果，要求精美、清晰； 维护保养。,停车场Parking,入口Way in,出口Way out,卫生间Toilet,商场；商店Shopping area,医疗点Clinic,票务服务Tickets,西餐Restaurant,中餐Chinese restaurant,快餐Snack bar,公共信息图形符号,GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号,51,52,特殊人群服务项目： 检查标准中主要列出了5项，在以往的检查中，轮椅、无障碍设施、老年人使用的拐杖、儿童使用的童车等一般都有，而盲道使用的有效性是值得关注的问题。,表10 “旅游安全”检查重点,53,安全保护机构、制度与人员 从4个角度打分： 安全保护机构，检查景区对这种机构是否设置； 安全保护制度，检查此类制度是否健全； 专职安全保护人员，要求分布在游客集中和有安全隐患的地方，以水上游乐为主的景区，人员比例应较高； 流动安全保护人员的数量，要适应景区的规模和性质。,54,55,56,安全设备设施 从5个角度打分： 危险地带安全防护设施，包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。在山地型景区中，位于山顶高崖之上的观景平台一定要设置安全护栏； 消防、防火等设备，重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自然保护区等景区的防火设备应齐备、完好、有效； 监控设施，主要检查是否设置了闭路监控系统或瞭望台。 游览游乐服务设施安全，检查各种游览游乐服务设施是否安全，包括交通工具与设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，都要符合安全规定； 特殊旅游项目的安全确认，需要实地确认并检查验收的证明材料。特殊旅游项目包括速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等。,57,58,危险地带安全防护设施,消防、防火设备,监控设施,设施安全认证,安全警告标志、标识： 主要考虑设置是否齐全、醒目、规范。 救护服务：从2个角度打分。 救护设备，重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等景区； 紧急救援体系，主要检查内部救援电话是否向游客公布且畅通有效，是否与相关单位有专门运送协议。,59,禁止吸烟,禁止烟火,禁止带火种,禁止跨越,禁止攀登,禁止跳下,禁止入内,禁止停留,禁止通行,禁止靠近,注意安全,当心触电,紧急出口,安全标志使用导则GB 161791996,安全警告标志、标识,60,表11 “卫生”检查重点,61,环境卫生：从4个角度打分。 场地秩序，要求做到三无一好，即无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观； 游览场所地面，要求无污水、无污物，洁净； 建筑物及各种设施设备，要求无污垢、无剥落； 气味，要求清新，无异味。 废弃物管理： 重点检查垃圾管理，从垃圾清扫、垃圾箱和垃圾处置3个方面打分。,62,63,施工场地及垃圾桶分类设置,64,吸烟区管理,65,厕所：此项是卫生检查的重点，从11个方面打分。 布局，要求步行30分钟范围内须有厕所； 位置，要求相对隐蔽，易于寻找，方便到达，适于通风和排污； 数量，要充足，有比例要求； 类型，要求水冲或生态型，也有比例要求； 残疾人厕位，要求方便实用； 设备，只要求检查主要游览场所的厕所，从洁具质量、隔板和门、其他设备（盥洗设施、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等）3个方面检查； 内部有文化氛围，要求厕所根据景区特点进行内部的装饰与布置； 风格形态，要求厕所的外观、色彩、造型有特色，以及与景观环境协调； 厕所服务，要求游客集中场所的厕所有专人提供服务； 三星级以上厕所比例，检查比例时，只需对国家标准旅游厕所质量等级的划分与评定里三星级厕所的标准记熟，对“三星级以上厕所比例”的检查就方便了； 厕所卫生，要求地面洁净、无异味。,66,67,厕所整改效果示意图,表12 “邮电”检查重点,68,69,69,邮政服务,对“电讯服务”的检查，从公用电话设置、公用电话亭及标志和能接收移动电话信号3个方面进行。 公用电话设置：打分从数量和设置两方面考虑。 公用电话亭及标志：打分从电话亭的风格形态和标志两方面考虑。 能接收移动电话信号：按照信号接收的程度打分。,70,71,电讯服务,表13 “旅游购物”检查重点,72,购物场所管理：主要从3方面考虑。 购物场所集中； 环境整洁； 秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。 商品经营从业人员管理：要求5 方面。 质量管理； 价格管理（需明码标价）； 计量管理； 位置管理； 售后服务管理。对此项的检查，应注重其形成文字的管理制度和规定。 旅游商品：主要是强调要有特色，包括有地域特色和景区特色。,73,74,75,76,特色旅游商品,表14 “综合管理”检查重点,77,78,机构与制度： 从机构与职责、规章制度及其贯彻等几方面打分。 检查时要求检查景区的相关资料，并现场抽查管理人员的职责掌握情况； 规章制度包括要有市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等方面的规定，并须有一年以上完整的贯彻执行记录。,78,79,企业形象： 包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象。 具体是考虑产品形象（景区标志）、质量目标与方针（口号）、企业标志运用、企业标志注册、员工服饰和员工服务等6个方面。其中，对员工要求穿着岗位服饰，佩戴工牌，服务规范，举止文明，热情大方,能够提供个性化订制服务。,80,景区形象与标志应用,81,员工服饰,游客投诉及意见处理：这是检查“综合管理”的重点，需要检查整个过程。主要从3个方面检查： 投诉数量及性质，要查询有关行政管理部门和景区自身记录，近两年内发生重大质量投诉此项不得分； 投诉处理，包括投诉处理制度、投诉服务设施、投诉处理过程和处理效果，其中的服务设施要求有投诉电话、投诉办公室标志、投诉信箱和意见本等，处理过程要检查受理是否迅速、服务态度和记录； 征询游客意见，即检查景区是否主动进行游客意见的征询。,82,83,投诉服务,84,84,85,86,旅游景区宣传 主要检查近期的情况，从3个方面打分： 国际互联网宣传，要查询与网络服务商的合同，并结合上网检查； 电视宣传； 报刊宣传。,87,88,89,网站创建效果图,表15 “资源和环境的保护”检查重点,90,景观、生态、文物、古建筑保护： 从3个方面检查打分： 保护费用，根据占全年门票收入的高低打分，要求检查相应的财务支出证明； 保护措施，包括保护的规章制度、设备设施和人员职责，应根据景区的性质来确定保护的主要对象； 保护效果，要求以现场检查为主。,91,92,93,94,环境氛围： 也从3个方面检查打分，都是要求与景区的景观相协调。 出入口，包括出入口的主体建筑、出入口的环境和游客集散场地； 景区内的建筑及设施，包括景区内建筑设施的选址、风格、外观、体量、建筑物缓冲区、功能性建筑、管线设施、标语口号、广告招牌、游乐设施、建筑设施的选材等12个方面； 周边环境，包括景区周边有否隔离带或缓冲区、景区周边是否形成优美的天际轮廓线2个方面。,95,96,97,98,99,谢谢！,100,