移动400客户经理培训手册

移动 400客户经理手册 中国移动通信集团有限公司集团客户部 2017年 1月 18日 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 务简介 “移动 400” 是中国移动为企业用户提供的一种主被叫分摊付费综合服务，实现了语音、短（彩）信统一服务号码接入和虚拟呼叫中心、客户关系管理等应用，帮助企业提升营销服务能力和企业形象。 产品定义 移动 400总体架构 个性化功能模块 虚拟呼叫中心 电话会议 短信 彩信 其他移动 增值 服务 移动 400 语音 中国移动 网络 业务管理系统 客户关系管理 其他企业应用 客户网上 自 助 管理 移动 400 基础 通信服务 移动 400 营销服务应用 4 集团客户 4001 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 务功能介绍 统一号码接入 按发话位置 /时间选择目的地号码 按呼叫分配选择目的地号码 呼叫阻截 限制呼叫次数或费用 密码接入 黑名单管理 互动短（彩）信功能 自由选号 便捷的管理界面 移动增值应用 基本语音功能 虚拟客服呼叫中心 客户关系管理 电话会议 自服务管理平台 个性化行业应用 基本业务功能 移动 400 业务平台 北京 上海 广州 1390101001012345 4001012345 021390200001012345 按主叫用户发话时所在的地理位置选择路由，接续到集团客户预设的目的电话号码，企业管理员可以登录管理平台设置预设号码，精确单位为省。 按地区选择路由 基本业务功能 指定的目的号码 对外统一号码 021 海 139010京 4001012345 为企业用户提供统一号码接入，主叫用户只需拨“移动 400”号码，便可按照 企业客户预先设定的方式，将呼叫直接接续到指定的目的号码 (包括个人手机、 电话、呼叫中心）。 统一号码接入 呼叫中心 A 基本业务功能 8:0011:59 12:0019:59 20:007:59 号码 A 号码 B “服务时间已过” 时间的划分原则 按时间：以一天为周期来设置若干个时间段及对应的电话号码。 按星期时间：以一周为周期来设置若干个时间段及对应的电话号码 按日期时间：以一段日期来设置若干个时间段及对应的电话号码。 按主叫用户发话时的时间选择路由，接续到集团客户预设的目的电话号码，企业管理员可以登录管理平台设置预设号码，精确单位为分钟。 按时间选择路由 基本业务功能 呼叫中心 A 呼叫中心B 4001012345 企业用户的两个呼叫中心，呼叫中心 个坐席，呼叫中心个坐席。此时，可设置两个分配比例， 30呼叫接到呼叫中心 A， 70呼叫接到呼叫中心 B。用户对 4001号码发起 10次呼叫时，号码 1对应的话机接听了约 3次，号码 2对应的话机接听了约 7次。 比例选择路由 基本业务功能 企业客户可预先规定指定时段内，其 400热线可以接受的呼叫次数或费用的最大值；当到达预设限制值时，则不予接续，并向主叫用户发送录音通知。 对恶意主叫用户设定呼叫限制，禁止呼入。 主叫用户拨打移动 400热线时，必须先输入企业客户预设的四位数字密码，通过后方能接通 黑名单功能 密码接入 限制呼叫次数或费用 增强业务功能 在提供基础语音业务功能的基础上，“移动 400”将应用拓展到手机，实现企业与客户之间的短（彩）信互动，同时具备了短（彩）信个性群发、通讯录管理等能力 1390100京 1390210海 1390200州 对外统一号码10657390571州 互动短（彩）信功能 上海 广州 1390571的酒店在哪？ 给我定一个总统套房？ 尊敬的客户，您的房间号为 1808，欢迎光临，竭诚为您服务！ 短信互动使用场景 106574001012345 增强业务功能 “移动 400”业务建设呼叫中心平台 ,企业客户无需投入呼叫中心硬件建设，通过客户端访问“移动 400”业务呼叫中心平台，享受呼叫中心服务。减少客户自建客服中心的投资成本 . 企业没有客服中心，不能给用户提供客户服务怎么办？ 地球人都知道，用移动 400提供的虚拟呼叫中心阿 虚拟呼叫中心 “移动 400”拥有功能强大的网上自助管理平台，集团客户可自助实现400业务设置、功能变更、报表统计、查看记录等功能。 可根据用户需要生成各类可视化统计分析数据及报表 增强业务功能 增强业务功能 为集团客户提供会议电话功能，集团客户可以随时随地发起电话会议，节约会议时间和成本。 杭州 西安 华南地区 北京 上海 广州 会议电话4001012345 杭州天气不错，张总来杭州视察以下？ 西安这个月业绩很好，张总怎么奖励我们？ 上海营业额以 500%速度增长 张总，我是北京公司李总的秘书 会议电话 增强业务功能 可提供完善的客户关系管理系统，包括业务流量分析、用户精准行为分析，从而为企业的营销活动达到精确定位。 客户关系管理 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 动 400业务资费构成 移动 400业务费用 开户费 功能使用费 通信费 短信通信费 语音通信费 增值应用 服务费 业务资费 移动 400费用由企业支付的开户费 、 通信费 、 功能使用费和终端用户的通信费组成： 1 开户费 ： 开通业务时一次性支付的费用 ， 100元 /号码 。 2 通信费： 包括语音通信费 、 短 （ 彩 ） 信通信费 。 语音通信费：移动 400基础语音通信服务产生的费用 ， 包括套餐模 式 、 阶梯模式及套餐外通话时间阶梯式计费 。 短信通信费：集团客户向用户发送短信而需缴纳的费用 ， 支持按条 计费和套餐计费两种方式 。 3 功能使用费： 移动 400除基础语音服务外的各项增值功能使用费 ，按月收取 。 4 终端用户收费标准 ： 终端用户在本地拨打移动 400业务按本地通话费计费 ， 如果终端用户为手机用户在漫游地拨打移动 400业务 ， 则按漫游费计费 。 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 品优势 1、统一的语音、短（彩）信号码接入 彩信业务接入号码，不仅丰富了企业与客户之间沟通的渠道，同时提升企业对外统一形象，提高客户满意度。 2、号码灵活分配 支持百万个 400码号的个性化选择，集团客户可根据企业的特点和实际情况选择符合企业特征的 400接入码。 3、网上自助管理平台 通过强大的网上自助管理平台，企业可以： 对拨打过企业 400号码的客户进行归类分析管理，实现对客户的精准营销服务， 自助实现 400业务设置、功能变更、报表统计、报表查询等功能，实现业务的简易操作、放心消费。 各运营商 400业务比较 中国移动 中国联通 中国电信 号码 4001 4006 4008 号码灵活分配 (！ ) (！ ) 统一语音 /短 (彩）信接入码 语音服务 短 (彩 )信服务 企业 网上自助 管理平台 ( * ) ( * ) ( ！ )表示省级，不能全国灵活分配； (*)表示由代理实现，功能不统一。 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 些行业适合使用 金融业（基金、证券） 保险业 零售业 制造业 电视购物、电子商务 运输业（航空、物流） 服务业（餐饮、旅游、 酒店） 旅游 （ 医疗和 医院 （ 其他 （ 保险 ( 政府和教育机构 （ 银行和金融机构 （ （ 零售业（ 通过对已有 400市场的客户的分析，以下行业属于对400产品需求度高，贡献 议优先进行推介： 美国 2006年免费电话 客户行业分布图 数据来源： 业对应卖点 客户服务类 制造业、物流 通过统一服务电话和短信，实现客户对产品的咨询、厂家对客户的回访调查，成为双向沟通的桥梁 业务受理类 电视购物、电子商务、证券、基金公司通过统一服务电话和短信，实现快速订单受理 形象提升类 将品牌、服务、产品与号码相结合，形成号码门户，餐饮、连锁等中小企业，在业务发展到一定程度，通过统一热线，有效提升企业形象 客户经理如何介绍 400？ 帮客户实现 三 个提升 1、自选号码提升企业营销服务整体形象 2、电话、短信双通道丰富企业与客户的沟通手段 3、管理平台统计数据分析，提升企业服务营销精准度 对通过 一句话简介 或 二大竞争优势 吸引住的客户，描绘三个提升，进一步打动客户 针对已了解 400业务的企业，用二大竞争优势展示移动 400的特有卖点 二 大竞争优势 1、企业可根据自身特点完全自主选择号码，彰显个性 2、电话、短信双通道丰富企业与客户的沟通手段 针对不了解 400业务的企业，用一句话吸引住客户 一 句话简介 1、统一接入号码，简单、易记的企业联系方式如同企业独有的“标识”，迅速建立企业形象，树立企业品牌 ! 如何从各层面推进销售？ 决策者 服务 /营销 执行人员 营销分析人员 从各层面推动企业购买 企业营销服务整理形象 相关部门人员工作效率提升 资费优势 语音短信能提供更有力的 服务 /营销手段 服务 /营销更精准，带来更高成功率和 、更高客户满意度 统计分析更高效 输出结果更精准 营销点子头脑风暴 1 品牌捆绑 4001表 4001001表 4001001表 4001 服务捆绑 400114 表 400114 3663 为某美食查询门户 4001 ( 3 产品捆绑 4001 000011 华夏大盘精选 华夏基金公司的最热门的基金代码作为企业象征，成为公司服务号码 4 5 6 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 务受理 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 户服务 客服渠道 ： 您可以拨打 10086进行“移动 400”业务功能和资费的介绍与咨询； 您可以拨打移动 400的客服热线， 4001移动 400”疑难问题的受理； 您可以联系您的专职客户经理帮您解决疑难问题和咨询； 您还可以登陆自助服务网站 服 务 请 求 运营支撑单位全面解决问题 首问责任制 通过飞信等方式解决用户服务 热线分流 可直接处理并回复用户 400热线 自助服务平台 客户经理 客户服务 处理时限 对于客户直接拨打 10086或者到营业厅进行客户服务请求处理流程如下： 客户服务 10086 务热线 提供 服务 响应 时限 问题 举例 常见使用问题 电话支持 2个小时内 业务功能咨询 ; 业务资费咨询 ; 一般故障 故障分拣 2个小时内 网站页面无法 登陆； 网站功能错误提 示 ; 远程故障咨询 向中国移动提供 服务记录 严重 故障 电话支持 2个小时内 语音呼叫失败 ; 短信发送失败 ; 远程故障资讯 向中国移动提供 服务记录 目录 业务简介 业务功能 业务资费 产品优势 产品营销 业务受理 客户服务 &A Q：什么是移动 400业务？ A： “ 移动 400”是中国移动为企业用户提供的一种主被叫分摊付费业务， 在传统 400功能基础上，增加了短信、彩信等形式的移动增值应用和标准化客服功能，为企业搭建一个综合营销服务平台，提升企业形象。 Q：移动 400业务适用于哪些客户群？ A：移动 400业务主要适用于需要建立统一的客服中心（呼叫中心）的政府和企事业单位，如 游业、交通运输仓储业、零售连锁企业、新闻资讯业、信息台、互联网公司（ 银行、证券和基金公司等。 Q：申请移动 400业务，对用户有什么要求？ A：申请移动 400业务用户必须为企业客户，同时需具备移动手机号码或固定电话接入资源，真实目的码为本地移动手机或固定电话号码。 Q：移动 400资费包含哪几部分？ A：移动 400业务资费由开户费、通信费和功能使用费三部分组成。 开户费：用户在申请移动 400业务时交纳的一次性费用。 通信费：呼叫移动 400号码所发生的通话费和短（彩）信下行产生的通信费。 功能使用费：对于使用移动 400业务的增值功能收取的费用。 Q&A Q：申请移动 400的业务用户被叫目的码分布在多个本地网内，如何交纳费用？ A：单点申请，单点交费，即业务用户在一个业务受理点申请，并在该通信公司交纳所有费用。 Q：移动 400主叫用户与被叫用户之间如何分摊通话费用，业务用户能否自主调分摊比例？ A：目前设定移动 400业务按照主叫支付市话费用、被叫支付长途费用，按现有的资费管理，不允许业务用户自己调整分摊比例。 Q：移动 400是否支持网上自助管理功能？ A：移动 400支持用户自助管理功能，用户可以通过 陆自助管理网站，输入移动 400号码和密码后，可以进行部分业务操作（查询话单，查询当月累计通话费，修改密码，修改目的地号码，设置时间表转移等）。 Q：客户主动提及移动总机业务，如何与移动 400相区别？ A：移动总机业务是使用一个 11位移动手机号码实现统一对外沟通号码，主要定位于总机分机功能，不具备 400高自由度个性号码选择、与客户短信沟通、通信记录统计分析等功能，移动 400业务是更丰富更立体的企业级解决方案。 Q&A Q：为什么要使用移动 400企业短信 ? A： “ 移动 400”企业短信平台能够帮助各型企事业单位在企业内部管理、内部沟通、客户服务、业务应用、宣传推广等方面利用手机短信的应用达到节约办公成本，提高办公效率，创造企业效益的目的，是企业和客户沟通的最快最好的桥梁。 Q：移动 400企业短线产品有什么优势 ? A： 1、我们按照发送成功收费，没有发送成功的不收费，让企业的钱花在实去；市场其他很多产品都是按照提交收费，无效和错误的号码都在其中，无法知道真正的发送成功数量。 2、因为按照发送成功收费，所以号码达到率 100 3、即时性比其他产品要高，自有的发送渠道，并随时保证每个渠道的通畅性，保证提交的信息即时发送。 4、企业可以设置自己的企业签名，不必在自己的企业信息后跟上渠道商的企业签名，更利于自己的企业形象的提升。 谢谢！