服务营销第二章PPT课件

服务营销第二章PPT课件Tag内容描述：<p>1、服务营销,第二章服务经济,一社会经济发展阶段,（一）经济发展三阶段理论丹尼尔贝尔（DanielBell）后工业社会到来前工业化社会工业化社会后工业化社会,不同社会的比较,（二）服务经济时代评价一种社会经济类型主要看推动社会经济前进的主要推动产业。服务经济定义：服务部门所创造的价值在国内生产总值的比重大于50时的经济形态,（三）服务业对社会经济的推动：许多国际服务业产值增速超过本国GDP。</p><p>2、服务营销,第二章 服务经济,一 社会经济发展阶段,（一）经济发展三阶段理论 丹尼尔贝尔（Daniel Bell）后工业社会到来 前工业化社会 工业化社会 后工业化社会,不同社会的比较,（二）服务经济时代 评价一种社会经济类型主要看推动社会经济前进的主要推动产业。 服务经济定义：服务部门所创造的价值在国内生产总值的比重大于50时的经济形态,（三）服务业对社会经济的推动： 许多国际服务业产值增速超过本国GDP增速，欧美发达国家服务业对GDP的贡献均超过50% 服务业创造了大量就业机会。美国服务业就业人员占总就业人数的79%（2004年） 全球范。</p><p>3、第二章 ConsumerBehaviorinServiceEncounters服务接触中的顾客行为 正确理解顾客行为是营销的核心 一 顾客与服务运营的互动 1 通过过程图描述服务过程 过程图是清楚地描述服务过程的最佳方式 收集气象数据 气象学家。</p><p>4、,1,第二章服务营销及其组合,.,2,第一节服务营销与产品营销的比较,一、产品特点不同二、顾客对生产流程的参与三、人是产品的一部分四、质量控制问题五、时间因素的重要性六、分销渠道的不同七、产品无法储存,.,3,第二节服务营销组合,传统的服务营销组合：4Ps扩展的服务营销组合：7Ps基于顾客满意和忠诚：4Ps+3Rs,.,4,服务营销组合的扩展,.,5,服务营销组合与产品营销组合的比较,.,6,基。</p><p>5、服务营销,第二章服务经济,一社会经济发展阶段,（一）经济发展三阶段理论丹尼尔贝尔（DanielBell）后工业社会到来前工业化社会工业化社会后工业化社会,不同社会的比较,（二）服务经济时代评价一种社会经济类型主要看推动社会经济前进的主要推动产业。服务经济定义：服务部门所创造的价值在国内生产总值的比重大于50时的经济形态,（三）服务业对社会经济的推动：许多国际服务业产值增速超过本国GDP。</p><p>6、第二章 ConsumerBehaviorinServiceEncounters服务接触中的顾客行为 正确理解顾客行为是营销的核心 一 顾客与服务运营的互动 1 通过过程图描述服务过程 过程图是清楚地描述服务过程的最佳方式 收集气象数据 气象学家将数据输入模型 通过输出声称预报 气象播音员发布当地气象预报 观看天气预报 得知天气晴好后计划野餐 打开电视机 选台 可见行为 核心产品 不可见行为 收益。</p><p>7、第二章服务与经济 第一节服务经济的重要性 第二节推动服务经济的力量 第三节服务管理者的作用 第一节 服务经济的重要性 一、交互经济模型 商业服务 采掘业 公共管理 管理服务 制造业 消费者 贸易服务 社会/个人服务 服务业又细分5个部分，每部分的活动都最终影响消费者。这 5个部分包括： 1. 商业服务：咨询，金融，银行; 2. 贸易服务： 零售，维修，保养。</p><p>8、第二章物流服务营销管理 第一节物流营销调研与需求预测第二节服务与服务营销第三节服务营销规划与战略第四节服务质量和顾客满意度 知识目标了解服务的本质 特征与分类 了解服务产品 服务营销的含义及特点 理解服务营销规划的程序和内容以及顾客满意度战略的主要内容 技能目标掌握服务质量与顾客满意度的含义及其之间的关系 理解服务营销策略制定中需要考虑的因素 并进行服务营销的选择 第一节物流营销调研与需求预测 一。</p><p>9、第二章服务市场 第一节服务及服务业 一 服务的本质与服务业1 服务的定义 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动 服务与有形产品有纯粹有形产品 香皂 大米 无形附有服务的有形产品 计算机 汽车 形的混合物 餐馆就餐 的因附有少量商品的服务 乘飞机 因素纯粹的服务 法律咨询 素 二 服务的特征 1 不可感知性2 不可分离性3 品质差异性4 不可贮存性5 所有权。</p><p>10、第二章服务市场 1 第一节服务及服务业 一 服务的本质与服务业1 服务的定义 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动 2 服务与有形产品有纯粹有形产品 香皂 大米 无形附有服。</p><p>11、第二章服务市场 1 第一节服务及服务业 一 服务的本质与服务业1 服务的定义 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动 2 服务与有形产品有纯粹有形产品 香皂 大米 无形附有服务的有形产品 计算机 汽车 形的混合物 餐馆就餐 的因附有少量商品的服务 乘飞机 因素纯粹的服务 法律咨询 素 3 二 服务的特征 1 不可感知性2 不可分离性3 品质差异性4 不可贮存。</p><p>12、第二章服务营销概述 第一节服务营销学理论第二节服务的定义与特点第三节服务产品特性第四节针对服务特性的营销对策第五节服务营销要素组合的特点 第一节服务营销学理论 一 服务营销学的兴起与发展二 服务营销学与市场营销学的比较 一 服务营销学的兴起与发展 服务营销学的发展历程 可以大致归纳为三个发展阶段 每个发展阶段都有关注和研究的重点问题 第一阶段60 70年代 脱胎阶段 服务营销学刚从市场营销学中脱胎。</p><p>13、第二章服务营销战略,任务一如何细分服务市场 任务二如何选择目标市场 任务三如何建立差异化服务营销战略 任务四如何实施大客户服务营销战略,任务一如何细分服务市场,一、案例引入 春秋航空公司的赚钱秘诀 二、知识内容 没有太多的服务企业能够依赖没有差异性的营销办法去获得最大的利润回报。更多的服务提供者通过瞄准更可能购买他们服务的那些细分市场，并提供有所差异的服务给他们，以求提高他们的业绩。,下一页。</p><p>14、第二章物流服务营销管理 第一节物流营销调研与需求预测第二节服务与服务营销第三节服务营销规划与战略第四节服务质量和顾客满意度 1 知识目标了解服务的本质 特征与分类 了解服务产品 服务营销的含义及特点 理解服务。</p><p>15、第2章服务营销管理模型 学习目标 1 熟悉服务营销的特点 包括服务产品 服务消费者行为 服务营销组合和服务质量特点特点 2 知道服务期望和服务感知的概念 3 掌握并运用服务营销管理模型 1 2 1服务营销的特点具体表现领域 服务产品 服务消费者行为 服务营销组合和服务质量2 1 1服务产品 1 服务的无形性 2 服务的不可分性 3 服务的异质性 4 服务的易逝性 2 2 1 2服务消费者的行为 图。</p><p>16、1 市场营销学 第二章服务营销理念与模型 服务营销学 制作 云南财经大学唐嘉庚 2 第一节服务营销理念 一 创造和保持顾客满意 一 顾客满意理念顾客满意理念是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发 以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务 以满足顾客需要 使顾客满意为企业的经营目的 顾客满意并不是企业经营的最终目标 而是企业实现顾客忠诚 做好客户关系管理的一种有效手段 顾客满意理念是。</p><p>17、1 第二章金融企业营销战略 2 学习重点 1 掌握CIS的含义2 理解CIS的实施3 理解金融企业的营销战略内容 第一节金融企业营销的CIS战略第二节金融企业营销的竞争战略 3 第一节金融企业营销的CIS战略 一 CIS的定义二 企业形象策划的关键程序 4 一 CIS的定义 CIS是指 企业形象识别系统 英文名 corporateidentitysystem 简称CIS 它是针对企业的经营状况和所。</p><p>18、第二章服务营销及其组合,第一节服务营销与产品营销的比较,一、产品特点不同二、顾客对生产流程的参与三、人是产品的一部分四、质量控制问题五、时间因素的重要性六、分销渠道的不同七、产品无法储存,第二节服务营销组合,传统的服务营销组合：4Ps扩展的服务营销组合：7Ps基于顾客满意和忠诚：4Ps+3Rs,服务营销组合的扩展,服务营销组合与产品营销组合的比较,基于顾客满意和忠诚的营销组合,顾客挽留（Reten。</p>